2025年導游管理制度一、總則（一）目的為加強導游隊伍建設，規(guī)范導游服務行為，提高導游服務質(zhì)量，保障旅游者和導游的合法權益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合導游行業(yè)實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事導游活動的導游人員，包括專職導游、兼職導游、自由執(zhí)業(yè)導游等各類導游形式。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為，確保導游活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：以旅游者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的導游服務，滿足旅游者的合理需求。3.公平公正原則：在導游管理過程中，堅持公平、公正的原則，保障導游人員的合法權益，維護市場秩序。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的新形勢、新要求，及時調(diào)整和完善導游管理制度，實現(xiàn)動態(tài)管理。二、導游資格與執(zhí)業(yè)許可（一）導游資格考試1.報考條件具有中華人民共和國國籍。遵守憲法和法律，熱愛祖國，熱愛旅游事業(yè)，具有良好的思想品德。具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上學歷。身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力。2.考試內(nèi)容導游資格考試分為筆試和面試兩部分。筆試包括政策法規(guī)、導游業(yè)務、全國導游基礎知識、地方導游基礎知識等科目；面試包括導游講解、導游服務能力等內(nèi)容。考試內(nèi)容應緊密結合旅游業(yè)發(fā)展實際，注重考查導游人員的綜合素質(zhì)和實際操作能力。（二）導游執(zhí)業(yè)許可1.申請程序通過導游資格考試的人員，方可申請取得導游證。申請人應當通過全國旅游監(jiān)管服務信息系統(tǒng)填寫申請信息，并提交身份證、學歷證書、考試合格證明等相關材料。所在地旅游主管部門應當自收到申請材料之日起10個工作日內(nèi)，對符合條件的申請人頒發(fā)導游證；對不符合條件的，應當書面通知申請人并說明理由。2.導游證樣式與有效期導游證采用電子導游證形式，由國家旅游局統(tǒng)一印制，樣式全國統(tǒng)一。導游證有效期為3年。導游證有效期屆滿后，導游人員需要繼續(xù)執(zhí)業(yè)的，應當在有效期屆滿前3個月內(nèi)，通過全國旅游監(jiān)管服務信息系統(tǒng)申請換發(fā)導游證。三、導游服務規(guī)范（一）服務準備1.熟悉接待計劃：導游人員應認真閱讀接待計劃，了解旅游團的基本情況，包括旅游團的人數(shù)、行程安排、服務標準等，明確接待任務和要求。2.知識準備：根據(jù)旅游團的行程安排，做好相關知識的準備，如目的地的歷史文化、風俗習慣、旅游景點介紹等，以便在導游過程中能夠準確、生動地為旅游者講解。3.物質(zhì)準備：準備好導游所需的證件、資料、設備等，如導游證、行程單、導游旗、擴音器等，確保導游服務的順利進行。（二）迎接服務1.提前到達接站地點：導游人員應提前到達接站地點，與司機取得聯(lián)系，核實車輛狀況和司機信息，確保按時迎接旅游團。2.迎接旅游者：導游人員應在明顯位置舉牌迎接旅游團，主動與旅游者打招呼，核實旅游者身份，幫助旅游者提拿行李，引導旅游者上車。3.致歡迎辭：上車后，導游人員應向旅游者致歡迎辭，介紹自己的姓名、所屬旅行社、司機信息等，對旅游者表示歡迎，簡要介紹行程安排和注意事項，表達為旅游者服務的誠摯愿望。（三）導游講解1.講解內(nèi)容：導游講解應內(nèi)容豐富、準確、生動，具有針對性和吸引力。講解內(nèi)容應包括目的地的歷史文化、自然風光、民俗風情、旅游景點介紹等，同時應結合旅游者的興趣和需求，提供個性化的講解服務。2.講解方法：導游人員應根據(jù)講解內(nèi)容和旅游者的特點，選擇合適的講解方法，如分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結合法等，以提高講解效果。3.講解語言：導游講解語言應規(guī)范、準確、生動、形象，語速適中，語音清晰，用詞恰當，表達流暢。同時，應根據(jù)旅游者的語言背景和文化程度，選擇合適的語言進行講解，必要時可提供外語翻譯服務。（四）旅游活動安排1.合理安排行程：導游人員應根據(jù)接待計劃和旅游者的實際情況，合理安排旅游行程，確保旅游活動的順利進行。行程安排應勞逸結合，避免旅游者過于疲勞。2.協(xié)調(diào)相關事宜：導游人員應與旅游車司機、景區(qū)工作人員、餐廳服務員等相關人員保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)好旅游活動中的各項事宜，確保旅游服務質(zhì)量。3.保障旅游者安全：導游人員應始終把旅游者的安全放在首位，做好旅游安全防范工作。在旅游活動中，應提醒旅游者注意安全事項，如遵守交通規(guī)則、注意飲食衛(wèi)生、保管好個人財物等，確保旅游者的人身和財產(chǎn)安全。（五）餐飲、住宿服務1.餐飲服務：導游人員應根據(jù)接待計劃和旅游者的口味偏好，合理安排餐飲。在安排餐飲時，應選擇衛(wèi)生條件好、服務質(zhì)量高的餐廳，確保旅游者的飲食安全。同時，應提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，避免食物中毒等事故的發(fā)生。2.住宿服務：導游人員應根據(jù)接待計劃和旅游者的需求，合理安排住宿。在安排住宿時，應選擇環(huán)境舒適、設施齊全、安全可靠的酒店，確保旅游者的住宿質(zhì)量。同時，應提醒旅游者注意住宿安全，保管好個人財物，遵守酒店規(guī)定。（六）送站服務1.提前核實交通票據(jù)：導游人員應提前與旅行社或票務部門核實旅游團的交通票據(jù)，確保交通票據(jù)的準確性和有效性。2.做好離站準備：導游人員應提前通知旅游者離站時間和注意事項，協(xié)助旅游者辦理退房、行李托運等手續(xù)，確保旅游團按時、順利離站。3.致歡送辭：在送站途中，導游人員應向旅游者致歡送辭，對旅游者的合作表示感謝，回顧旅游行程中的精彩瞬間，征求旅游者的意見和建議，歡迎旅游者再次光臨。四、導游培訓與考核（一）培訓1.培訓計劃：旅游主管部門和旅行社應制定導游培訓計劃，定期組織導游人員參加培訓。培訓內(nèi)容應包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務知識、服務技能等方面，以提高導游人員的綜合素質(zhì)和服務水平。2.培訓方式：培訓方式應多樣化，可采用集中培訓、在線培訓、實地培訓等方式。同時，應鼓勵導游人員自主學習，不斷提高自身業(yè)務能力。3.培訓師資：培訓師資應具備豐富的導游經(jīng)驗和專業(yè)知識，能夠熟練掌握培訓內(nèi)容和培訓方法。旅游主管部門和旅行社應加強培訓師資隊伍建設，提高培訓師資的業(yè)務水平。（二）考核1.考核內(nèi)容：導游人員考核內(nèi)容應包括導游服務質(zhì)量、業(yè)務知識、職業(yè)道德等方面。考核應注重導游人員的實際工作表現(xiàn)和服務效果。2.考核方式：考核方式可采用定期考核、不定期抽查、旅游者評價等方式。旅游主管部門和旅行社應建立健全導游人員考核制度，確?？己斯ぷ鞯墓?、公正、公開。3.考核結果運用：考核結果應作為導游人員晉升、獎勵、處罰等的重要依據(jù)。對考核優(yōu)秀的導游人員，應給予表彰和獎勵；對考核不合格的導游人員，應進行培訓或暫停執(zhí)業(yè)，直至取消導游資格。五、導游權益保障（一）勞動權益保障1.簽訂勞動合同：旅行社應與導游人員簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。勞動合同應包括工作內(nèi)容、工作時間、勞動報酬、社會保險、福利待遇等條款。2.支付勞動報酬：旅行社應按照勞動合同約定，按時足額支付導游人員的勞動報酬。勞動報酬應不低于當?shù)刈畹凸べY標準，并根據(jù)導游人員的工作表現(xiàn)和業(yè)績，給予相應的獎勵。3.繳納社會保險：旅行社應按照國家有關規(guī)定，為導游人員繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。（二）職業(yè)發(fā)展權益保障1.提供培訓機會：旅行社應積極為導游人員提供培訓機會，幫助導游人員提升業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。同時，應鼓勵導游人員參加各類職業(yè)技能競賽和評選活動，為導游人員的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。2.晉升空間：旅行社應建立健全導游人員晉升機制，為導游人員提供公平、公正的晉升機會。導游人員可根據(jù)自身的工作表現(xiàn)和業(yè)績，晉升為初級導游、中級導游、高級導游、特級導游等不同等級。3.行業(yè)交流：旅游主管部門和行業(yè)協(xié)會應組織導游人員參加各類行業(yè)交流活動，為導游人員提供交流學習的平臺。導游人員可通過參加行業(yè)交流活動，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，學習先進經(jīng)驗，提升自身業(yè)務水平。（三）其他權益保障1.休息休假權益：導游人員享有國家規(guī)定的休息休假權利。旅行社應合理安排導游人員的工作時間，避免導游人員過度勞累。同時，應按照國家有關規(guī)定，給予導游人員相應的加班補貼和調(diào)休安排。2.安全保障：旅行社應為導游人員提供必要的安全保障措施，確保導游人員在工作過程中的人身安全。同時，應購買足額的旅行社責任保險，將導游人員納入保險范圍，保障導游人員的合法權益。3.投訴處理：導游人員對旅行社或其他相關部門的處理決定不服的，可依法申請行政復議或提起行政訴訟。旅游主管部門應建立健全導游人員投訴處理機制，及時受理和處理導游人員的投訴，維護導游人員的合法權益。六、導游監(jiān)督與管理（一）旅游主管部門監(jiān)督管理1.日常檢查：旅游主管部門應加強對導游人員的日常檢查，檢查內(nèi)容包括導游人員的執(zhí)業(yè)情況、服務質(zhì)量、遵守法律法規(guī)等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題，應及時責令導游人員改正，并依法給予相應的處罰。2.投訴處理：旅游主管部門應設立專門的投訴渠道，受理旅游者對導游人員的投訴。對投訴事項，應及時進行調(diào)查處理，并將處理結果反饋給旅游者。對經(jīng)查實的違規(guī)行為，應依法給予導游人員相應的處罰。3.信息管理：旅游主管部門應建立健全導游人員信息管理系統(tǒng)，及時更新導游人員的基本信息、執(zhí)業(yè)情況、考核結果等內(nèi)容。同時，應向社會公開導游人員的相關信息，接受社會監(jiān)督。（二）旅行社內(nèi)部管理1.建立管理制度：旅行社應建立健全導游人員管理制度，明確導游人員的崗位職責、工作流程、考核標準等內(nèi)容。同時，應加強對導游人員的日常管理，確保導游人員嚴格遵守旅行社的各項規(guī)章制度。2.培訓與指導：旅行社應加強對導游人員的培訓與指導，定期組織導游人員參加業(yè)務培訓和交流活動，提高導游人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。同時，應安排經(jīng)驗豐富的導游人員對新入職的導游人員進行傳幫帶，幫助新導游人員盡快熟悉業(yè)務。3.監(jiān)督與考核：旅行社應加強對導游人員的監(jiān)督與考核，建立健全導游人員服務質(zhì)量跟蹤檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決導游人員在服務過程中存在的問題。同時，應根據(jù)導游人員的工作表現(xiàn)和業(yè)績，進行定期考核和獎懲，激勵導游人員提高服務質(zhì)量。（三）行業(yè)協(xié)會自律管理1.制定行業(yè)規(guī)范：導游行業(yè)協(xié)會應制定導游人員行業(yè)規(guī)范，明確導游人員的職業(yè)道德、服務標準、行為準則等內(nèi)容。同時，應加強對導游人員的自律管理，引導導游人員自覺遵守行業(yè)規(guī)范。2.培訓與交流：導游行業(yè)協(xié)會應組織導游人員參加各類培訓和交流活動，為導游人員提供學習和交流的平臺。同時，應開展導游人員職業(yè)技能競賽和評選活動，激勵導游人員提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量。3.維權服務：導游行業(yè)協(xié)會應維護導游人員的合法權益，為導游人員提供法律咨詢、投訴處理等服務。同時，應加強與旅游主管部門、旅行社等相關部門的溝通協(xié)調(diào)，反映導游人員的意見和建議，推動導游行業(yè)健康發(fā)展。七、法律責任（一）導游人員違法違規(guī)行為的處罰1.未取得導游證從事導游活動的：由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處一千元以上一萬元以下罰款，予以公告。2.導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬業(yè)務的：由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處一千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，并處一萬元以上五萬元以下罰款，吊銷導游證。3.導游人員擅自變更旅游行程或者中止服務活動的：由旅游主管部門責令改正，暫扣導游證三至六個月；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證。4.導游人員向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的：由旅游主管部門責令改正，處一千元以上三千元以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證。5.導游人員欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的：由旅游主管部門責令改正，處一千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證。（二）旅行社違法違規(guī)行為的處罰1.旅行社未與導游人員簽訂勞動合同的：由旅游主管部門責令改正，逾期不改正的，處二千元以上二萬元以下罰款。2.旅行社未按照規(guī)定為導游人員繳納社會保險的：由旅游主管部門責令改正，逾期不改正的，處五千元以上五萬元以下罰款。3.旅行社安排導游人員接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊的：由旅游主管部門責令改正，