工作中的溝通第十章目錄：求職中的溝通01團(tuán)隊(duì)中的溝通02與同事的溝通04與領(lǐng)導(dǎo)的溝通05會(huì)議中的溝通03與下屬的溝通06與客戶的溝通07名人名言君子上交不諂，下交不瀆。

——《易經(jīng)·系辭》學(xué)習(xí)目標(biāo)營知識(shí)目標(biāo)：了解不同類型的面試特點(diǎn)和考察內(nèi)容了解團(tuán)隊(duì)溝通的要素及特點(diǎn)把握高效會(huì)議的特點(diǎn)熟悉不同類型的客戶實(shí)踐目標(biāo)：掌握求職面試的技巧制作自薦信和簡歷掌握團(tuán)隊(duì)溝通技巧具備組織與主持會(huì)議的基本能力掌握與同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、客戶溝通的技巧求職中的溝通第一部分求職面試的類型1.按系統(tǒng)化程度劃分結(jié)構(gòu)化面試：

標(biāo)準(zhǔn)化面試，題目、程序、評(píng)價(jià)及考官構(gòu)成都有統(tǒng)一規(guī)范。半結(jié)構(gòu)化面試：

既有程序化的考試和測試，也有隨機(jī)的提問和交流。非結(jié)構(gòu)化面試：

不作任何限定，由面試官隨機(jī)提問，類似日常交談。求職面試的類型2.按面試對象劃分單獨(dú)面試：

只有一個(gè)或多個(gè)主考官，面試對象只有一位。集體面試（小組面試）：

主考官同時(shí)面對多個(gè)應(yīng)試者，通過小組討論等形式考察。求職面試的類型3.按面試氛圍劃分壓力性面試：

置于緊張氣氛中，考察靈活應(yīng)變、壓力承受等能力。非壓力性面試：

無壓力情景下考察應(yīng)聘者素質(zhì)。求職面試的類型4.按面試進(jìn)程劃分一次性面試：

面試集中在一次進(jìn)行。分階段面試：依序面試：初試、復(fù)試、綜合評(píng)定。逐步面試：按職務(wù)層次逐層面試，逐層淘汰篩選。求職面試的類型5.按面試內(nèi)容設(shè)計(jì)劃分常規(guī)面試：

面試官與應(yīng)試者問答形式。綜合性面試：

兼有常規(guī)和情景面試特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)化，與工作職位相關(guān)。情景面試：

引入無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演等方式。自信但不自負(fù)，低調(diào)謙遜。（1）全面展現(xiàn)堅(jiān)定自信干凈整潔，不過于超前或古板。（2）做好儀容儀表修飾語言流利、用詞得當(dāng)、語調(diào)恰當(dāng)、音量適中（3）掌握語言交流技巧求職面試的技巧1.結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)對技巧拓展：【TED】你的獨(dú)特經(jīng)歷如何幫助你獲得工作求職面試的技巧1.結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)對技巧（5）充分進(jìn)行眼神交流（6）善舉事例實(shí)事求是（7）展現(xiàn)特長凸顯個(gè)性

（4）恰當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語言面部表情和身體動(dòng)作等體態(tài)語言能輔助自己的語言達(dá)到更佳的表達(dá)效果。要自然地與面試官進(jìn)行眼神交流，在重點(diǎn)照顧主考官的同時(shí)，還要對其他考官予以眼神回應(yīng)。當(dāng)實(shí)事求是、實(shí)話實(shí)說，努力把自己最真實(shí)的一面展現(xiàn)出來。將自己鮮活、立體地呈現(xiàn)出來。求職面試的技巧2.無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的應(yīng)對技巧（1）主動(dòng)發(fā)言要有主見（2）掌握技巧說服對方（3）尋找機(jī)會(huì)充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)求職材料的準(zhǔn)備1.自薦信自薦信又稱求職信，是求職者向自己欲謀求職位的單位介紹自己的基本情況、

提出供職請求的書信，是求職者展示自我能力、主動(dòng)推銷自己的書面材料。自薦信的作用：展示自我能力、推銷自己1.自薦信的基本格式標(biāo)題稱謂問候語正文敬語落款附件求職材料的準(zhǔn)備01020304標(biāo)題內(nèi)容：“求職信”或“應(yīng)聘信”郵件形式：郵件主題注明“××應(yīng)聘××職位的求職信(1)標(biāo)題稱謂對象：求職單位領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人書寫格式：第二行頂格，加冒號(hào)示例：姓名+“先生/女士”或職務(wù)名稱(2)稱謂問候語內(nèi)容：“您好”或“見信好”書寫位置：稱謂下一行，空兩格開頭：求職緣由主體：簡介、自薦目的、條件展示結(jié)語：表達(dá)愿望，語氣謙恭(4)正文1.自薦信的基本格式求職材料的準(zhǔn)備(3)問候語內(nèi)容：“此致、敬禮”書寫格式：“此致”另起一行空兩格，“敬禮”另起一行頂格(5)敬語落款內(nèi)容：“求職者：×××”及日期結(jié)語：表達(dá)愿望，語氣謙恭附加信息：電話號(hào)碼、通信地址、電子郵箱（7）附件1.自薦信的基本格式求職材料的準(zhǔn)備(6)落款（1）介紹基本情況，引起對方興趣（2）寫清信息來源，表明求職意向（3）說明勝任條件，展現(xiàn)自身能力（4）希望得到機(jī)會(huì)，感謝對方費(fèi)心2.自薦信的重點(diǎn)內(nèi)容求職材料的準(zhǔn)備簡歷是對履歷的簡要陳述，又稱履歷表，英文簡稱CV，是一個(gè)人教育學(xué)歷、專長、就業(yè)經(jīng)驗(yàn)，包括個(gè)人特質(zhì)、興趣、期許的記載。簡歷是求職者用來取得面試或訪談機(jī)會(huì)的工具，也是招聘單位挑選候選人的過濾依據(jù)。求職材料的準(zhǔn)備3.簡歷（CV）求職材料的準(zhǔn)備3.簡歷（CV）標(biāo)題個(gè)人信息求職目標(biāo)教育背景專業(yè)技能校內(nèi)外經(jīng)歷簡歷的一般格式：求職材料的準(zhǔn)備3.簡歷（CV）（1）標(biāo)題“個(gè)人簡歷”或“求職簡歷”，居中書寫，字號(hào)和字體可設(shè)計(jì)求職材料的準(zhǔn)備（2）個(gè)人信息3.簡歷（CV）個(gè)人信息主要包括姓名、性別、出生年月、年齡、籍貫、政治面貌、學(xué)歷、家庭住址、聯(lián)系電話等。個(gè)人信息要簡繁得當(dāng)。過于簡略，使用人單位對求職者的基本情況了解甚少，不利于最初的篩選；過于繁細(xì)，甚至將個(gè)人的許多隱私全盤托出，又可能帶來負(fù)面影響。求職材料的準(zhǔn)備3.簡歷（CV）（3）求職目標(biāo)求職目標(biāo)是求職者尋求的工作職位或應(yīng)聘的工作類型。求職目標(biāo)一般較為簡單，可以是具體的工作職位，也可以是工作類型。（4）教育背景教育背景主要包括就讀的學(xué)校和專業(yè)、獲得的學(xué)位、主要課程及分?jǐn)?shù)、主要研究領(lǐng)域及研究成果、榮譽(yù)情況等。介紹教育背景時(shí)，求職者要注意其與所申請職位的關(guān)聯(lián)程度。（5）專業(yè)技能求職材料的準(zhǔn)備3.簡歷（CV）求職者應(yīng)羅列自身具備的能力、素質(zhì)和技能，如計(jì)算機(jī)水平、外語能力以及擁有各類資格證的情況。（6）教育背景求職者一定要突出自己在校內(nèi)外的那些與求職目標(biāo)相關(guān)的工作經(jīng)歷，這一工作經(jīng)歷可以是本職的，也可以是兼職或業(yè)余的。求職者應(yīng)寫明曾從事某項(xiàng)工作的起止時(shí)間，就職單位的名稱、職位，具體的任務(wù)和職責(zé)，主要成就等。求職材料的準(zhǔn)備01020304簡歷（CV）的制作要點(diǎn)·內(nèi)容壓縮到一頁紙；·實(shí)事求是，全面準(zhǔn)確·；·不夸大、不偽造真實(shí)可信求職者應(yīng)根據(jù)不同性質(zhì)的求職崗位和用人單位來制作不同的簡歷，不要簡單套用模板，應(yīng)在簡歷設(shè)計(jì)中凸顯個(gè)性，體現(xiàn)自身特長。凸顯不同·統(tǒng)一字體和字號(hào)；·小標(biāo)題加粗，避免特殊字體；·調(diào)整格式，留白適當(dāng)整潔美觀認(rèn)真、反復(fù)檢查，或請朋友幫忙檢查，簡歷的格式和內(nèi)容，而后再定稿打印或通過郵件發(fā)送。盡量使用優(yōu)質(zhì)紙張，確保印制精良避免差錯(cuò)團(tuán)隊(duì)中的溝通第二部分1.行為規(guī)范的制定行為規(guī)范的重要性

以使每名團(tuán)隊(duì)成員都知道自己該做什么、不該做什么，增強(qiáng)合作自覺性和主動(dòng)性。常見的形式

明文規(guī)定（條例、準(zhǔn)則、規(guī)章、制度等），約定俗成的不成文規(guī)定。團(tuán)隊(duì)溝通的要素1.征求意見3.剔除重疊5.建立團(tuán)隊(duì)承諾4.編寫規(guī)范2.收集匯總1.行為規(guī)范的制定團(tuán)隊(duì)溝通的要素起積極作用的角色起消極作用的角色2.成員的角色團(tuán)隊(duì)溝通的要素1.領(lǐng)導(dǎo)者-

確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，激勵(lì)下屬2.謀劃-為團(tuán)隊(duì)出謀劃策3.信息員-提供信息、數(shù)據(jù)4.協(xié)調(diào)員-解決矛盾與沖突5.評(píng)估者-工作方案分析6.激勵(lì)者-提高團(tuán)隊(duì)凝聚力7.追隨者-認(rèn)真實(shí)施計(jì)劃1.支配者-試圖操縱團(tuán)隊(duì)2.絆腳石-固執(zhí)己見3.自我標(biāo)榜者-自吹自擂4.逃避者-消極應(yīng)付工作01020304如何進(jìn)行有效溝通領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力勝任能力堅(jiān)持道德標(biāo)準(zhǔn)；營造平等、公正的溝通氛圍；確保團(tuán)隊(duì)正確、健康前進(jìn)把握方向的能力隨時(shí)調(diào)整行為以適應(yīng)團(tuán)隊(duì)需求；適應(yīng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、價(jià)值觀、風(fēng)格適應(yīng)能力體現(xiàn)方式：人自身的能力、客觀公正的態(tài)度、令人信賴的品質(zhì)...可信度團(tuán)隊(duì)溝通的要素3.領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)團(tuán)隊(duì)溝通的技巧典型團(tuán)隊(duì)模型：布魯斯·塔克曼（BruceTuckman）與美國海軍合作開發(fā)的一種模型。團(tuán)隊(duì)溝通的技巧團(tuán)隊(duì)形成階段的溝通技巧團(tuán)隊(duì)沖突階段的溝通技巧團(tuán)隊(duì)規(guī)范階段的溝通技巧團(tuán)隊(duì)運(yùn)行階段的溝通技巧團(tuán)隊(duì)解散階段的溝通技巧會(huì)議中的溝通第三部分包括組織者、參與者和記錄者

組織者需專業(yè)在行

參會(huì)人員數(shù)量適當(dāng)，避免過多或過少2.合適的參會(huì)人員議程需緊密圍繞會(huì)議主題

安排科學(xué)合理，銜接順暢4.合理的會(huì)議議程無論規(guī)模大小，會(huì)議需有清晰主題

主題應(yīng)鮮明、直觀、精煉

便于與會(huì)者把握會(huì)議主旨1.清晰的會(huì)議主題發(fā)出會(huì)議通知，明確時(shí)間、地點(diǎn)、人員

印制會(huì)議日程，編排議程

做好會(huì)場布置，安排食宿3.充分的會(huì)前準(zhǔn)備高效會(huì)議的特點(diǎn)05060708堅(jiān)持“四不”原則：不跑題、不打斷、不超時(shí)、不攻擊5.清晰的會(huì)議規(guī)則主持人需做好時(shí)間、氛圍、局面的控制

根據(jù)會(huì)議類型發(fā)揮不同作用6.恰當(dāng)?shù)闹鞒謪f(xié)調(diào)確保設(shè)備設(shè)施正常

疫情期間準(zhǔn)備防疫物資7.周到的會(huì)場服務(wù)記錄會(huì)議討論過程和決議

建立追蹤制度，確保決議落實(shí)8.及時(shí)的傳達(dá)跟蹤高效會(huì)議的特點(diǎn)設(shè)計(jì)好開場白把控會(huì)議進(jìn)程總結(jié)好會(huì)議成果掌握領(lǐng)導(dǎo)和來賓信息；宣布會(huì)議開始，介紹會(huì)議背景、主題、目的；開場白要富有啟示性和引導(dǎo)性；靈活處理分歧掌握插話技巧做好穿針引線完成既定議題實(shí)時(shí)記錄會(huì)議重點(diǎn)內(nèi)容會(huì)議結(jié)束時(shí)進(jìn)行簡明扼要的總結(jié)使用直敘法、歸納法或號(hào)召法進(jìn)行總結(jié)主持會(huì)議的技巧與同事的溝通第四部分新員工的溝通要?jiǎng)t1.主動(dòng)問候2.牢記名字3.虛心請教4.多說“謝謝”5.少用“我”字

當(dāng)面溝通，注重溝通效率

持續(xù)溝通，重視溝通反饋

慎重拒絕，做到有效溝通拓展：【TED演講】與同事更好溝通的3種方法與同事溝通的方法與同事溝通的禁忌

外出不告知

明知而不說

有事不求助

好事不通報(bào)

嘴上占便宜

零食總拒絕

私事總探聽與領(lǐng)導(dǎo)的溝通第五部分與領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則堅(jiān)定擁護(hù)領(lǐng)導(dǎo)如何做到忠于領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮真誠贊美領(lǐng)導(dǎo)適時(shí)贊美，表達(dá)尊重，阿諛奉承主動(dòng)進(jìn)行溝通經(jīng)常匯報(bào)工作，表達(dá)思想與工作動(dòng)態(tài)多提改善建議發(fā)現(xiàn)問題并提供解決方案，站在單位發(fā)展的高度看問題適度展現(xiàn)自我在做好本職工作的同時(shí)，適當(dāng)時(shí)展現(xiàn)自己的能力和特長在向領(lǐng)導(dǎo)請示工作時(shí)，一定要備好紙和筆，邊聽邊記，以便事后逐一落實(shí)，防止因疏漏而誤事。（1）邊聽邊記整理記錄，復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)意圖。不明白的地方應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請教，需要領(lǐng)導(dǎo)給予支持的也要一并請示（2）理解透徹與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧1.請示與匯報(bào)信息漏洞與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧1.請示與匯報(bào)（3）“6W2H”分析在接受任務(wù)之后，應(yīng)對即將實(shí)施的工作有整體認(rèn)識(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)提供初步解決方案，在方案中闡述自己的行動(dòng)計(jì)劃與步驟，尤其是要有明確的時(shí)間表，這樣不僅便于按照擬訂好的計(jì)劃行事，也便于領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指示的過程中，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。當(dāng)因不可抗力導(dǎo)致無法完成任務(wù)時(shí)，要把情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)，并附帶解決方案。（4）及時(shí)匯報(bào)以端正的態(tài)度、虛心的心態(tài)去傾聽，接受領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)。（5）接受點(diǎn)評(píng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧1.請示與匯報(bào)平時(shí)要注意觀察領(lǐng)導(dǎo)的一言一行和個(gè)人喜好等，以熟悉其處事方式，分析其思維方式，了解其性格特征。了解領(lǐng)導(dǎo)一是下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的苦衷，不要遇到事情就向領(lǐng)導(dǎo)抱怨；二是下屬要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)解決其所沒有考慮到的或棘手的問題。換位思考一是內(nèi)容簡明扼要；二是設(shè)想問題與對策；三是完整把握事態(tài)和相應(yīng)數(shù)據(jù)，分析問題要有理有據(jù)；四是先講要達(dá)到的目的，再講過程，最后做重點(diǎn)分析。準(zhǔn)備充分

與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧2.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧與下屬的溝通第六部分與下屬溝通的技巧選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)掌控溝通主動(dòng)權(quán)多包容準(zhǔn)確傳達(dá)各指令給予信任多放權(quán)在批評(píng)下屬時(shí)，要注意方式方法，避免引起對方的逆反心理。一是不要當(dāng)眾斥責(zé)；二是不要大發(fā)脾氣；三是對事不對人。（1）理性批評(píng)注意言行舉止；尊重下屬，避免傷害自尊心；適時(shí)調(diào)整態(tài)度，促進(jìn)情感交流。（2）不擺架子與下屬溝通的注意事項(xiàng)與客戶的溝通第七部分1.了解客戶信息3.制定溝通策略5.明確溝通底線4.選擇時(shí)間地點(diǎn)2.備好相關(guān)資料與客戶溝通的基本技巧1.

做好準(zhǔn)備展示以往知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、交往人群等內(nèi)容。提供切實(shí)的解決方案來展示自身的專業(yè)能力。精確的專業(yè)性提問。（1）具備專業(yè)能力深入了解產(chǎn)品及相關(guān)行業(yè)

提供增值服務(wù)，贏得客戶信賴（2）打造專家形象2.取得信任與客戶溝通的基本技巧與客戶溝通的基本技巧3.了解客戶銷售人員要對客戶進(jìn)行分類，并掌握客戶的心理需求。還可以通過巧妙的詢問和認(rèn)真的觀察來了解客戶感興趣的話題，從而做到有的放矢。可以按照客戶的年齡、價(jià)值屬性、行為屬性等進(jìn)行分類。掌握客服心理需求、特殊喜好

巧妙詢問、認(rèn)真觀察與客戶溝通的基本技巧4.

處理疑慮了解產(chǎn)品性能、價(jià)格、市場動(dòng)態(tài)做好應(yīng)對疑慮的準(zhǔn)備借助知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)深入分析

反問客戶，了解真實(shí)意圖分析疑慮產(chǎn)生的原因消除疑慮：提供案例、權(quán)威認(rèn)證

消除誤解：了解原因，采取措施

承認(rèn)缺點(diǎn)：突出利益，淡化缺點(diǎn)有的放矢地處理疑慮與客戶溝通的基本技巧5.達(dá)成協(xié)議明確交易細(xì)節(jié)，主要包括產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、性能、價(jià)格等，以及其他需要明確的各種事項(xiàng)。確認(rèn)協(xié)議細(xì)節(jié)與客戶一一核實(shí)所填寫的全部內(nèi)容。注意填表動(dòng)作要自然流暢，邊寫邊與客戶進(jìn)行輕松對話，讓客戶對自己的決定感到滿意。核實(shí)合同內(nèi)容向客戶致謝，給客戶留下較好的印象。表示真誠謝意與客戶溝通的基本技巧6.共同實(shí)施準(zhǔn)確核對客戶所需產(chǎn)品的品種及數(shù)量；準(zhǔn)時(shí)