目錄(一)市場經(jīng)營管理方案2第五條嚴(yán)格遵守咖啡吧內(nèi)的服務(wù)程序;第六條熟知咖啡吧內(nèi)提供的出品和價格及特點;第七條做好收臺,翻臺,提高多臺利用率;第八條做好收尾結(jié)束工作,做好防火,防盜;第九條積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能;1.7員工守那么第一條員工應(yīng)忠于職守,努力干好自己的本職工作,遵守本店的規(guī)章制度;第二條員工應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)安排,不和領(lǐng)導(dǎo)唱反調(diào);第三條員工應(yīng)按時上下班,不遲到,早退或曠工,上班時間開始后十五分鐘后到者為遲到,下班前十五分鐘內(nèi)未獲批準(zhǔn)離崗者為早退,遲到或早退累積三次記曠工一次;第四條員工上班必須穿工作服,戴工作牌,儀容整潔;第五條員工不準(zhǔn)留長發(fā),長指甲,戴首飾要做到淡妝上崗;第六條員工在上班前應(yīng)做好清潔工作,各項物品擺放整齊,吧臺要檢查器具物料是否變質(zhì),并作好開吧的準(zhǔn)備工作;第七條上班時間不準(zhǔn)撥打或接聽私人,更不允許用店里辦私事（特殊情況除外）;第八條上班時間不準(zhǔn)私自會客,做一些與工作無關(guān)的事情;第九條員工應(yīng)講究文明,說話要用文明用語,對待客人要熱情,做到微笑服務(wù),客進有迎聲,客走有送聲；第十條服務(wù)員點單時要熟練,要有適當(dāng)?shù)耐平?不得強推,客人10買單時要快而無誤。11(二)營業(yè)收入及工程本錢測算的合理性分析根據(jù)XX醫(yī)療中心XX醫(yī)院的官方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示,醫(yī)院全年門診、急診病人的數(shù)量到達192萬,平均每天為5260人(兩個院區(qū)合計數(shù)量,東部院區(qū)大約3000左右),全年的住院人次到達9.8萬,平均住院時間為7.5天,也就意味著每天需提供床位超過2000張,基本處于飽和狀態(tài),也就是說醫(yī)院床位基本滿員,東部院區(qū)共1400張病床,每天1400位的住院病人,所以從病人的數(shù)量來看,每天約有4400位病人進入醫(yī)院或留在醫(yī)院,另外病人家屬也是醫(yī)院流動和暫時留存醫(yī)院的的主要人群,保守估計1500人,加上醫(yī)院的工作人員約為2000人,這些是整個醫(yī)院的基礎(chǔ)人群,到達約8000人/天。當(dāng)然,基礎(chǔ)人群中,轉(zhuǎn)化為消費者的比例是另外一個重要的數(shù)據(jù),但相對大的基礎(chǔ)人群也意味著相對多的消費人群,根據(jù)我們對其它城市大型公立醫(yī)院里開設(shè)的XX咖啡吧的了解,他們的基礎(chǔ)人群數(shù)量略高于我們,到達10000人次,日平均銷售量約為250杯。為了更準(zhǔn)確的了解XX醫(yī)院的實際情況,除了實地觀察了咖啡吧所設(shè)立的位置,我們還觀察了位于相鄰位置的另外兩家店鋪的實際銷售情況,其中一家是經(jīng)營面包、牛奶、西點、飲料的奶吧,統(tǒng)計了幾個時間段的顧客人流量,這些數(shù)據(jù)都會對我們預(yù)估我們的銷售起到幫助的作用。如下是我們根據(jù)以上數(shù)據(jù),分析并計算而得出的預(yù)估利潤：12以每天早8:00到晚7:00為咖啡吧營業(yè)時間,每月30天(4個周日),我們預(yù)計門診開放日的日均銷售可達80T00杯(取平均值90杯),周日的銷售可達40杯,按照咖啡平均售價28.00元、平均本錢14.00元計算,場地租金7.5%,飲品月營業(yè)收入估算:28.00*90杯*26天+28.00*40杯*4天二70000.00飲品本錢估算:14.00*90杯*26天+14.00*40杯*4天+70000.00*7.5%+水電費2000.00+人工工資15000.00=57250.00飲品利潤:70000.00-57250.00=12750.00以上只是咖啡飲品的銷售利潤的預(yù)估,甜品西點的銷售收入與飲品銷售額的比例根據(jù)我們從XX門店的了解大概是1:6,也就是12000.00左右,由于水電人工已經(jīng)在計算飲品利潤時扣除,所以這里只需計算甜品西點的產(chǎn)品本錢,約8400.00,甜品西點利潤：12000.00-8400.00=3600.00總利潤為:12750.00+3600.00=16350.00我們認為該工程在推廣咖啡文化的同時,也確實具備了商業(yè)運營的意義,本著薄利多銷的原那么,我們更著眼于提高銷售量,我們相信,在XX咖啡服務(wù)的文化在XX醫(yī)院的逐步推廣和深化后,會有越來越多的人需要我們的服務(wù),我們的經(jīng)營的前景也將會越來越好！13(三)商品質(zhì)量管控制度、食品衛(wèi)生保障制度1.商品采購儲存管理及質(zhì)量控制方案(1)商品進貨渠道正規(guī)的方法與措施(1)建立進貨查驗制度,對采購的食品履行按照法律、法規(guī)食品平安規(guī)定的檢查義務(wù),檢查食品的感官質(zhì)量和標(biāo)簽。嚴(yán)禁法律法規(guī)禁止上市銷售的食品;進貨時認真查驗供貨商的《營業(yè)執(zhí)照》《食品生產(chǎn)許可證》和《食品流通許可證》和食品質(zhì)量合格的證明文件等;發(fā)現(xiàn)問題的拒絕進貨。銷售進口食品的查驗進口食品的合法證明。(2)實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè),采購時可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件,進行食品進貨查驗記錄。企業(yè)總部向所屬經(jīng)營者提供進貨查驗的證明。(3)食品索證索票制度索證:進貨時按規(guī)定向生產(chǎn)廠家或供貨商索取"一照二證一報告"。即索取有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品流通許可證等證件和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格報告書。對生產(chǎn)廠家或供貨的上述證照及時更新,以保證"一照二證一報告"在有效期內(nèi)。經(jīng)營進口食品的,索取進口食品的合法證明。索票:進貨時索取載有食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容的進貨票據(jù)。實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè),采購時可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件,索票查驗由企業(yè)總部向其所屬經(jīng)營者提供進貨查驗的證明文件。14食品索證索票后,要分類裝訂歸檔保存,索證要在指定場所顯著位置予以公示,供消費者進行查驗及有關(guān)部門檢查。15(2)確保商品質(zhì)量的方法與措施1)嚴(yán)把衛(wèi)生驗證關(guān),采購各種食品必須索取縣級以上檢疫證明,杜絕假冒偽劣食品,過期變質(zhì)食品,三無(無廠名廠址,無衛(wèi)生許可證,無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期以及沒有中文)產(chǎn)品。2)定期進行市場信息調(diào)查,及時掌握價格,貨源渠道,質(zhì)量,服務(wù)等信息,廣開采購渠道和信息渠道,做到價格信息有比擬,客戶、廠家之間有競爭,通過信息降低本錢,提高質(zhì)量,暢通采購渠道,要熟悉市場,掌握市場行情。3）采購供應(yīng)要嚴(yán)格按有關(guān)制度和規(guī)定進行采購和供應(yīng)。如:采購中心章程、索證制度、供貨廠商考察制度、留樣品備查制度等。要做到貨比三家,比價格、比質(zhì)量、進貨渠道規(guī)范。4)要嚴(yán)格出入庫手續(xù)制度。把好進貨、倉儲、發(fā)貨幾個重要環(huán)節(jié),做到進貨驗收,檢斤過數(shù)。做到賬物相符,層層把關(guān)。5）庫房管理要規(guī)范有序,各種貨物存放做到分類碼放、隔地離墻,不生蟲、不過期、無霉變、無腐爛,杜絕浪費、喪失及不合理損耗。162.食品質(zhì)量、衛(wèi)生保證(1)從業(yè)人員健康管理從事接觸直接入口食品工作的食品從業(yè)人員必須每年進行健康檢查,取得健康證明后方可參加工資,不得超期使用健康證明。健康證明應(yīng)隨身攜帶,以備檢查?；加辛〖病?、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員,以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品平安的疾病的人員,不得從事接觸直接入口食品的工作。當(dāng)食品從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等有礙于食品衛(wèi)生的病癥時,應(yīng)立即脫離工作崗位,待查明病因、排除病癥或治愈后,方可重新上崗。食品從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習(xí)慣,做到個人儀表整潔。上崗時必須穿戴統(tǒng)一整潔的工作服,并經(jīng)常換洗,保持清潔。在工作崗位上不能嚼口香糖、進食、吸煙。私人物品必須存放在指定的區(qū)域或更衣室內(nèi),不可放置在食品銷售工作區(qū)內(nèi)。食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立食品從業(yè)人員健康檔案,加強個人健康狀況日常監(jiān)督管理。(2)從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度根據(jù)本單位實際情況,制定切實可行的食品平安教育和培訓(xùn)計劃。食品平安管理人員具體負責(zé)食品平安教育和培訓(xùn)計劃的實施。食品平安教育和培訓(xùn)應(yīng)針對每個食品操作崗位分別進行,內(nèi)容應(yīng)包括食品平安法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和食品平安知識、各崗位操作規(guī)程17等。定期組織食品從業(yè)人員開展食品平安知識集中學(xué)習(xí)培訓(xùn),做到有學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄、食品從業(yè)人員有學(xué)習(xí)記錄本,并建立好學(xué)習(xí)培訓(xùn)檔案。按時按要求組織食品平安管理人員,積極參加各級食品藥品監(jiān)督管理部門組織的食品平安知識培訓(xùn)。有條件時選送食品平安管理人員參加食品檢測、檢驗知識學(xué)習(xí)培訓(xùn),培養(yǎng)專職或兼職食品平安檢測、檢驗人員。(3)食品平安管理員制度根據(jù)本單位經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍配備專兼職食品平安員(師)。食品平安員(師）應(yīng)當(dāng)具備食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的條件,參加專門培訓(xùn)并考核合格,取得相應(yīng)培訓(xùn)考核合格證書。食品平安管理員（師)負責(zé)參與制定本單位食品平安管理制度及崗位責(zé)任制度,監(jiān)督落實食品經(jīng)營過程的平安控制制度,組織落實本單位食品平安自查和不合格食品召回處置制度,組織從業(yè)人員開展食品平安培訓(xùn)及健康管理,建立健全食品平安管理檔案,履行食品平安事故報告義務(wù),配合食品藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查。食品平安管理員(師)每年應(yīng)接受不少于40小時的食品平安知識更新培訓(xùn)。(4)食品平安自檢自查與報告制度依照法律、法規(guī)和食品平安標(biāo)準(zhǔn)從事食品銷售活動,采取有效管理措施,保證食品平安,按照許可范圍依法經(jīng)營,并在經(jīng)營場所醒目位置懸掛或者擺放食品經(jīng)營許可證,接受社會監(jiān)督,承當(dāng)主體責(zé)任。18建立本單位食品平安管理組織機構(gòu),配備專職或者兼職經(jīng)過培訓(xùn)合格的食品平安管理人員,對食品銷售全過程實施內(nèi)部自我檢查管理并記錄,落實責(zé)任到人,嚴(yán)格落實監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和整改要求。食品平安管理人員須認真按照職責(zé)要求,組織落實管理人員和從業(yè)人員食品平安知識培訓(xùn)、員工健康管理、進貨查驗、工具清洗消毒、綜合檢查管理等各項食品平安管理制度。制訂定期或不定期食品平安檢查計劃,采取全面檢查、抽查與自查相結(jié)合的形式,實行層層監(jiān)管,主要檢查各項制度的貫徹落實情況。食品平安管理人員應(yīng)每天至少進行一次食品平安檢查,檢查各崗位是否有違反制度的情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時告知改進,并做好食品平安檢查記錄備查。各崗位負責(zé)人、主管人員要服從食品平安管理人員檢查指導(dǎo),每天開展崗位或部門自查,及時發(fā)現(xiàn)和糾正從業(yè)人員違反制度要求操作的行為。食品平安管理人員定期對單位食品平安狀況進行檢查評價,經(jīng)營條件發(fā)生變化,不再符合食品平安要求的,應(yīng)當(dāng)立即采取整改措施;有發(fā)生食品平安事故潛在風(fēng)險的,應(yīng)當(dāng)立即停止食品經(jīng)營活動,并向食品藥品監(jiān)督管理部門報告。檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)兩次指出仍未改進的,按本單位有關(guān)規(guī)定處理。各種檢查結(jié)果記錄及報告情況歸檔備查。(5)食品經(jīng)營過程與控制制度19(一)市場經(jīng)營管理方案1.經(jīng)營理念理念:詮釋咖啡文化,演繹現(xiàn)代生活,引領(lǐng)時尚潮流。隨著生活節(jié)奏的加速,現(xiàn)代人的生活壓力巨大,越來越多人更關(guān)注個人健康。據(jù)醫(yī)學(xué)研究報告指出,咖啡豆含有大量對人體有益的健康成份,許多新的研究說明,咖啡因?qū)θ梭w沒有過去大家想象中的那么大危害;反之,咖啡中一些成份對人體有保健功效。現(xiàn)在喝咖啡的人很多,我們相信也會越來越多,并且年輕化。另隨著人們生活水平的不斷提高,消費觀念的逐步改變,咖啡吧已經(jīng)成為人們起居中一個重要的休閑聚會場所,咖啡吧越來越受到廣大消費者的青眼,尤其是年輕一代對于咖啡吧的執(zhí)著,使咖啡吧行業(yè)獲得了足夠大的上升成長空間,市場成長潛力偉大.格調(diào)方面:XX為溫馨浪漫的風(fēng)格,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給顧客貴族式的享受,力求營造一種幽雅、舒適、休閑的消費環(huán)境,引導(dǎo)消費者改變消費觀念,向崇尚自然、追求健康的文化品質(zhì)方面改變。醫(yī)院作為相對特殊的公共環(huán)境有著一些有別于其它消費場景的特點,對于前來就醫(yī)的病人或是他們陪同的家屬以及朋友,醫(yī)院對他們而言不是相對固定的或者長時間停留的地點,如果沒有設(shè)立固定的咖啡吧,那么他們就很難在就診的這段時間里買到現(xiàn)磨現(xiàn)做的咖啡飲品,即便現(xiàn)如今大量的醫(yī)院外的咖啡門店已經(jīng)可以提供外賣服務(wù),但對于沒有固定地點的問題依然束手無策。而如今的疫情影響,外賣產(chǎn)品也只能抵達醫(yī)院門口,需要患者或者消費者前往自取,這給他們造成了很大的不食品原材料采購環(huán)節(jié)確定采購食品的品種、品牌、數(shù)量等相關(guān)計劃安排。要認真查驗供貨商的主體資格證明,保證食品的來源合法。與供貨商簽訂供貨合同,明確雙方的權(quán)利義務(wù),特別是出現(xiàn)食品質(zhì)量問題時的雙方的責(zé)任和義務(wù)。向供貨商索取食品的相關(guān)許可證、進貨發(fā)票等證明材料。對采購食品的外觀質(zhì)量狀況、食品溫度、保質(zhì)期等方面進行查驗。經(jīng)查驗不合格的食品,通知供貨商做退貨處理。每一批次的進貨情況詳細記錄進貨臺帳,并按照要求妥善保管。食品儲存環(huán)節(jié)詳細記錄各類食品的入庫日期、數(shù)量等相關(guān)信息。入庫記錄應(yīng)與進貨查驗相銜接,定期與供貨者核對購進食品的品種、規(guī)格和數(shù)量。按照食品儲藏的要求進行存放。食品要離墻離地,按入庫的先后次序、生產(chǎn)日期等分類、分架存放,做到擺放整齊、掛牌存放。嚴(yán)禁存放變質(zhì)、有臭味、污染不潔或超過保存期的食品。貯存直接入口的散裝食品,應(yīng)當(dāng)采用封閉容器。在貯存位置說明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。定期對庫存食品進行查驗。發(fā)現(xiàn)食品有腐爛、變質(zhì)、超過保質(zhì)期等情況,要立即進行清理。食品運輸環(huán)節(jié)運輸食品時運輸工具和容器要清潔衛(wèi)生,運輸中要防蠅、防塵、防食品污染。20運輸工具應(yīng)能滿足食品的運輸條件(如溫度、濕度等)。直接入口的散裝食品,應(yīng)當(dāng)采用密閉容器裝運。不得把直接入口的食品堆放在地面放在一起,防止直接入口的食品受到污染。食品銷售環(huán)節(jié)每天對銷售的食品進行查驗。銷售人員要按照食品標(biāo)簽標(biāo)示的警示標(biāo)志、警示說明或者考前須知的要求銷售預(yù)包裝食品,確保食品質(zhì)量合格和食品平安。對即將到達保質(zhì)期的食品,集中進行擺放,并作出明確的標(biāo)示。用于食品銷售的容器、銷售工具必須符合食品平安要求。銷售散裝食品,必須有相應(yīng)的防蠅防塵設(shè)施。應(yīng)當(dāng)在散裝食品的容器、外包裝上標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。(6)場所及設(shè)施設(shè)備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度食品經(jīng)營場所應(yīng)按照食品銷售流程合理布局設(shè)備、設(shè)施,防止在經(jīng)營中產(chǎn)生交叉污染。配備與經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或設(shè)施。保持環(huán)境衛(wèi)生,定期進行蟲害防治,有效消除老鼠、嶂螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件。銷售散裝食品,應(yīng)配置方便使用的從業(yè)人員洗手設(shè)施,附近設(shè)有相應(yīng)清洗、消毒用品、干手設(shè)施和洗手消毒方法標(biāo)示。宜采用腳踏式、肘21動式或感應(yīng)式等非手動式開關(guān)或可自動關(guān)閉的開關(guān),并宜提供溫水。經(jīng)營場所可以采用機械排風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施,保持良好通風(fēng),及時排除潮濕和污濁空氣。直接接觸食品的設(shè)備或設(shè)施、工具、容器或包裝材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合食品平安標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)為平安、無毒、無異味、防吸收、耐腐蝕且可承受反復(fù)清洗和消毒的材料制作,易于清潔和保養(yǎng)。貯存、運輸食品,應(yīng)具有符合保證食品平安所需要求的設(shè)備、設(shè)施、配備專用車輛和密閉容器。遠程運輸食品需使用符合要求的專用密閉式冷藏(保溫)車,每次使用前應(yīng)進行有效的清潔消毒,不得將食品與有毒、有害物品一同運輸。應(yīng)當(dāng)定期維護食品貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施,校驗計量器具,及時清理清洗,必要時消毒,確保正常運轉(zhuǎn)和使用。用于食品經(jīng)營操作的設(shè)備、設(shè)施不得用于與食品經(jīng)營無關(guān)的用途。(7)進貨查驗和查驗記錄制度實施索證制度。在進貨時認真查驗供貨方的真實身份,索取并檢查供貨方的營業(yè)執(zhí)照、食品流通許可證、食品經(jīng)營許可證或食品生產(chǎn)許可證等證照手續(xù),以查驗供貨方和生產(chǎn)者的主體合法性。實施索票制度。購進的食品按批次向供貨方索取證明食品質(zhì)量的檢測、檢疫報告等合格證明,并對食品包裝上的標(biāo)識以及內(nèi)在質(zhì)量進行檢查或抽查,查驗食品質(zhì)量的真實性；對于沒有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明的食品拒絕購進。22建立食品進貨查驗記錄臺帳,如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容,保存相關(guān)憑證,并保證食品進貨查驗記錄真實。記錄和憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個月;沒有明確保質(zhì)期的,保存期限不得少于二年。(8)食品貯存管理制度按照保證食品平安的要求貯存食品,定期檢查庫存食品,及時清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)平安、無害,保持清潔,設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防嶂螂設(shè)施,不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。食品和非食品(不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外)庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域,不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放,與墻壁、地面保持一定的距離,并定期檢查,使用應(yīng)遵循先進先出的原那么,變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。冷藏、冷凍柜(庫)應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識,設(shè)可正確指示溫度的溫度計,定期除霜、清潔和保養(yǎng),保證設(shè)施正常運轉(zhuǎn),符合相應(yīng)的溫度范圍要求。冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開,植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi),在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日23期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。(9)廢棄物處置制度安排人員負責(zé)廢棄物的處置、收運、臺賬管理等工作。設(shè)置與經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或設(shè)施,廢棄物應(yīng)分類放置,做到日產(chǎn)日清。禁止亂堆廢棄物,禁止將廢棄物直接排入公共水域。廢棄物應(yīng)當(dāng)實行密閉化運輸,運輸設(shè)備和容器應(yīng)當(dāng)整潔完好,運輸中不得泄漏、撒落。單位負責(zé)人應(yīng)實時監(jiān)測單位廢棄物的處置管理,并對處置行為負責(zé)。(10)不合格食品召回制度建立并執(zhí)行食品退市制度。一旦發(fā)現(xiàn)所經(jīng)營的食品有不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的,立即停止經(jīng)營,下架單獨存放,通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者,并記錄停止經(jīng)營和通知情況,將有關(guān)情況報告食品藥品監(jiān)督管理部門。對食品藥品監(jiān)督管理部門正式公布或通知的不符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)的食品,迅速按要求進行嚴(yán)格清查,并對清查出的不符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)的食品立即下架、下柜,停止經(jīng)營,并將清查情況及時報告食品藥品監(jiān)督管理部門,按照要求處理。對已經(jīng)停止經(jīng)營的不符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)的食品,配合食品生產(chǎn)者立即召回,并將召回情況及時報告食品監(jiān)督管理部門。24(四)咖啡品牌的知名度與客戶滿意度調(diào)查XX成立于1971年的美國,目前是世界最大的咖啡產(chǎn)品連鎖企業(yè),位居世界500強。1999年1月XX進入中國,2003年9月XX進駐XX,至今XX已經(jīng)在中國開設(shè)了超過5000家門店,并將繼續(xù)大舉擴張市場份額,在全球每年的增幅約為6%,這種高速度擴張,高密度布局的開展策略已經(jīng)愈發(fā)顯示其對市場的準(zhǔn)確把控力和精準(zhǔn)的判斷力,更顯示其對全球咖啡市場的影響力,毋庸置疑XX是咖啡市場的超級航母,其綜合實力已遠遠領(lǐng)先于其它咖啡品牌。在中國,曾經(jīng)手捧XX是多少時尚年輕人的標(biāo)志,或積極、或慵懶地坐在XX咖啡廳舒適的椅子上,讀書、聊天、游戲、工作……這就是XX文化帶給顧客的歸屬感和認知感,是咖啡和文化完美的結(jié)合,這或許就是吸引消費者的最重要的原因,他們從20多年前的聽說,到十幾年前的慕名而來,再到后來的了解和喜愛,這一步一步就是消費者對XX的充分肯定。這也是我們有信心把XX帶進XX醫(yī)院的重要因素之一,它將帶給消費者更新的體驗,也帶給病人及病人家屬更新、更溫暖的體驗。在咖啡專營店品牌中,XX在認知度、信賴度、質(zhì)量等所有調(diào)查項目中客戶滿意度均為最高。25(五)其他可為醫(yī)院提供的特色服務(wù)等內(nèi)容我們依然秉承XX以人為本的服務(wù)理念,希望通過我們的產(chǎn)品讓在醫(yī)院這個場景下的消費者體會到細致、溫暖、高檔的咖啡服務(wù)。目前為止,我們暫定以下一些活動：為本院的醫(yī)務(wù)工作者(憑工作胸牌)提供折扣優(yōu)惠在局部重要節(jié)日或者醫(yī)務(wù)工作者的節(jié)日,例如護士節(jié),針對指定人群提供一定數(shù)量的免費贈飲活動針對住院病人和當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員,提供點對點送達服務(wù)我們將在日常工作中,主動收集消費者的意見和要求,來做更多、更有效的完善,以使在醫(yī)院這個場景下的服務(wù)更合理、更全面、更人性化26招標(biāo)文件要求的或投標(biāo)人認為需要提供的其他資料(一）擬派服務(wù)團隊店長：店員27人員介紹:本工程服務(wù)人員均為具備服務(wù)經(jīng)驗的業(yè)內(nèi)人士,有過多年的咖啡店服務(wù)經(jīng)驗及制作經(jīng)驗。1.店長自然條件：身體健康,相貌端正,年齡：42歲;身高：1.60米以上;文化程度:大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷;工作經(jīng)驗:5年以上咖啡生產(chǎn)服務(wù)和管理經(jīng)驗;語言能力:流利普通話2、服務(wù)員的自然條件：年齡：男20-35歲,女20-35歲;身高：男1.70米以上,女1.60米以上,身體健康,精力充分,五官端正,儀表端莊;文化程度：高中畢業(yè)及以上文化;工作經(jīng)驗:同類工作兩年以上；語言能力:流利普通話；特殊要求:電腦操作熟練3.店長的主要職責(zé)(1)管理整個咖啡吧的正常運轉(zhuǎn),執(zhí)行計劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作,使顧客得到更大的滿足及到達預(yù)期的效益。(2)負責(zé)籌劃店鋪的推廣宣傳活動。(3)催促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。(4)處理客戶的意見和投訴,緩和不愉快局面。(5)參加醫(yī)院與店鋪運營有關(guān)的各種會議,建立良好公共關(guān)系。(6)分析預(yù)算本錢、實際本錢,制定售價,控制本錢,到達預(yù)期28指標(biāo)。(7)監(jiān)督每次盤點及物品的保管。(8)直接參與現(xiàn)場指揮工作,協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。(9)抓本錢控制,嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。(10)填寫工作日記,反映咖啡吧的營業(yè)服務(wù)情況、顧客投訴或建議等。(11)負責(zé)咖啡吧的服務(wù)管理,保證每個服務(wù)員按照規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做,為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。(12)經(jīng)常檢查咖啡吧常用貨物準(zhǔn)備是否充足,確?？Х劝烧＿\轉(zhuǎn)。(13)每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等,并及時通知到所有服務(wù)人員。(14)及時檢查咖啡吧設(shè)備的狀況,做好維護保養(yǎng)工作、咖啡吧平安和防火工作。4.服務(wù)員的主要職責(zé)(1)接受店長指派的工作,全權(quán)負責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。(2)禮貌地問候顧客,接受顧客訂單、結(jié)賬。(3)負責(zé)工作臺,并在銷售過程中隨時保持其整潔。(4)熟悉本咖啡吧供應(yīng)的產(chǎn)品類別,做好推銷工作。(5)按本咖啡吧的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。(6)經(jīng)常檢查咖啡吧設(shè)施是否完好,及時向店長匯報營業(yè)設(shè)備的29便,大局部人也因此只能放棄購買。這個問題同樣影響著醫(yī)院的工作人員,眾所周知,醫(yī)務(wù)人員的工作壓力大,下班時間不確定,因此他們對咖啡的需求甚至依賴的程度更高于一般人群,而沒有便利購買的條件就使得他們中的很多人要么放棄、要么不得不用速溶咖啡來降低需求標(biāo)準(zhǔn)。這些都是急需解決的需求。所以我們認為在XX醫(yī)院這樣的大型醫(yī)院設(shè)立我們的咖啡吧,是因需而設(shè),既能滿足所處醫(yī)院人群的消費需求,也是XX咖啡服務(wù)更深入市場的好機會。為更多的追求高品質(zhì)咖啡服務(wù)的消費人群服務(wù),一直都是XX咖啡服務(wù)的目標(biāo)。眾所周知,XX咖啡服務(wù)的咖啡產(chǎn)品一直在更新迭代,引領(lǐng)者咖啡市場的潮流,不但有經(jīng)典的美式、ESPRESSO,拿鐵、卡布奇諾。。。。。。也有更為個性化的新品,如不含咖啡因的抹茶系列、可可系列,以及響應(yīng)更濃郁咖啡需求的馥芮白。。。。。。未來我們還會引入更多的新品,包括季節(jié)性新品,來給消費者帶來更多、更新口味的嘗試。和門店一樣,我們將提供免費品嘗的機會給大家。市場定位:五行功能:味道誘惑;文化感染;自由營地;休閑依賴;心靈港灣。1.味道誘惑:X飲品及西點要味道醇正;X開發(fā)獨有的特色飲品及點心;X讓顧客因此產(chǎn)生味覺留戀；2、文化感染:損壞情況。(7)營業(yè)結(jié)束時,協(xié)助團隊搞好咖啡吧衛(wèi)生,關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān),鎖好門窗、貨柜。(8)當(dāng)?shù)觊L不在時,代行其職。崗前培訓(xùn):時代在進步,要求我們的員工也要與時俱進,不斷的完善服務(wù)質(zhì)量,更好的為客戶提供全方位的服務(wù),為此我公司也會不定期對店內(nèi)員工進行培訓(xùn)。1培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)公司對服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員以及后廚人員,使培訓(xùn)過的人員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。能更好的為顧客服務(wù),贏得顧客的贊賞和青睞。2培訓(xùn)形式分期分批學(xué)習(xí),注意培訓(xùn)的時效性。3培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理工程、咖啡吧服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、撤換餐用具和咖啡吧服務(wù)基本程序等六個培訓(xùn)模塊。4培訓(xùn)收益通過培訓(xùn)使咖啡吧人員服務(wù)形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面到達標(biāo)準(zhǔn)要求,使顧客滿足期望值,創(chuàng)造良好的顧客效益。同時使30得咖啡吧服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀的重要怛有效提高服務(wù)意識,改善

服務(wù)心態(tài),提高工作效率。通過培養(yǎng)也為咖啡吧樹立更優(yōu)質(zhì)的形象和全面效益。31(二)如果中標(biāo)后三年經(jīng)營期內(nèi)市場經(jīng)營的風(fēng)險性評估方案、應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)應(yīng)對措施1.風(fēng)險評估方案1.內(nèi)部風(fēng)險分析不適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)內(nèi)部管理模式會阻礙咖啡吧的開展,尤其是決策不當(dāng)可能帶來風(fēng)險。為此,我們公司在企業(yè)不同的開展時期,采用不同的管理組織結(jié)構(gòu),以數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ),實現(xiàn)定性管理向定量管理、靜態(tài)管理向動杰管理、事后管理向超前控制轉(zhuǎn)變,不斷追求高效益。2.資金管理風(fēng)險資金是公司生存與開展的基礎(chǔ),是進行經(jīng)營活動的血脈,其高流動性使之能任意轉(zhuǎn)換為其他任何類型的資產(chǎn),易引發(fā)詐騙、挪用、貪污等違法亂紀(jì)的行為。公司為確保資金平安完整、正常周轉(zhuǎn)和合理使用,減少和防止損失浪費,將建立健全并行之有效的內(nèi)控制度,針對公司經(jīng)營中的各項風(fēng)險點,實施包括《公司產(chǎn)品銷售結(jié)算管理辦法》、《公司外包生產(chǎn)結(jié)算管理方法》、《公司財務(wù)管理方法》、《公司資金授權(quán)審批管理方法》等等與資金管理相關(guān)的制度;對于采購生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)建立嚴(yán)格控制,針對實際情況,制定先進合理的消耗定額,嚴(yán)格控制開支范圍,促進資金的合理有效地使用;同時加強對于存貨的管理,合理控制存貨的儲藏,減少存貨浪費,加強存貨的流動性,從而減少資金的占壓,提高資金的利用效果。3、平安風(fēng)險1、火災(zāi):預(yù)防為主,監(jiān)督和控制可燃物拜訪,細化明火規(guī)范,追32究責(zé)任至人。同時設(shè)有一定數(shù)量的滅火器,并傳述滅火知識。2.突發(fā)事件:例如顧客吵鬧打架等突發(fā)事件。提前對工作人員進行相關(guān)培訓(xùn),以提高其應(yīng)付突發(fā)事件的意識和能力3.相關(guān)人員投訴：列入對員工的投訴等。主動承當(dāng)責(zé)任,進行相關(guān)的賠償和善后事宜。4.市場或客觀環(huán)境發(fā)生變化導(dǎo)致原方案不能得到貫徹實施:管理團隊會在不改變原那么和宗旨的情況下做出相應(yīng)的調(diào)整。332.應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)應(yīng)對措施一、咖啡店的平安管理制度所謂咖啡店平安,是指防止任何有害于咖啡店、顧客及員工的事故。事故一般都是由于人們的粗心大意而造成的,事故往往具有不可估計和不可預(yù)料性,執(zhí)行平安措施,具有平安意識,可減少或防止事故的發(fā)生。無論是管理者,還是每一位員工,都必須認識到要努力遵守安全操作規(guī)程,并具有承當(dāng)維護平安的義務(wù)。1.平安管理的目的咖啡店平安管理的目的,就是要消除不平安因素,消除事故的隱患,保障員工的人身平安和店鋪財產(chǎn)不受損失?？Х鹊瓴黄桨惨蛩刂饕獊碜灾饔^、客觀兩個方面:主觀上是員工思想上的麻痹,違反平安操作規(guī)程及管理混亂,客觀上是加工區(qū)域本身工作環(huán)境較差,設(shè)備、器具繁雜集中,從而導(dǎo)致加工事故的發(fā)生。針對上述情況,在加強平安管理時應(yīng)主要從以下幾個方面著手:(1)加強對員工的平安知識培訓(xùn),克服主觀麻痹思想,強化平安意識。未經(jīng)培訓(xùn)員工不得上崗操作。(2)建立健全各項平安制度,使各項平安措施制度化、程序化。特別是要建立防火平安制度,做到有章可循,責(zé)任到人。(3)保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,保證設(shè)備處于最正確運行狀態(tài)。對各種加工設(shè)備采用定位管理等科學(xué)管理方法,保證工作程序的規(guī)范化、科學(xué)化。2.常見事故的預(yù)防34咖啡店常見事故有割傷、跌傷、撞傷、扭傷、燒燙傷、觸電、盜竊、火災(zāi)等。(1)割傷主要由于使用刀具和電動設(shè)備不當(dāng)或不正確而造成的。其預(yù)防措施是:1)在使用各種刀具時,注意力要集中,方法要正確。2)刀具等所有切割工具應(yīng)當(dāng)保持鋒利,實際工作中,鈍刀更易傷手。3)操作時,不得用刀指東劃西,不得將刀隨意亂放,更不能拿著刀邊走路邊甩動膀子,以免刀口傷著別人。4）不要將刀放在工作臺的邊緣,以免震動時滑落砸到腳上;5)清洗刀具時,要一件件進行,切不可將刀具浸沒在放滿水的洗滌池中。禁止拿著刀具打鬧。6)在沒有學(xué)會如何使用某一機械設(shè)備之前,不要隨意地開動它。7)在使用具有危險性的設(shè)備之前,必須先弄明確設(shè)備裝置是否到位。8)在清洗設(shè)備時,要先切斷電源再清洗,清潔銳利的刀片時要格外謹(jǐn)慎,洗擦?xí)r要將抹布折疊到一定的厚度,由里向外擦。9)經(jīng)營區(qū)域內(nèi)如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿,要及時用掃帚處理掉,不要用手去揀。10)發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域有暴露的鐵皮角、金屬絲頭、鐵釘之類的東西,要及時敲掉或取下,以免劃傷人。35(2)跌傷和砸傷由于經(jīng)營及加工區(qū)域內(nèi)地面潮濕、油膩、行走通道狹窄、搬運貨物較重等因素,非常容易造成跌傷和砸傷。其預(yù)防措施為:1)工作區(qū)域及周圍地面要保持清潔,干燥。油、湯、水撒在地后,要立即擦掉,尤其是在操作臺和銷售區(qū)。2)工作人員的工作鞋要有防滑性能,不得穿薄底鞋、已磨損的鞋、高跟鞋、拖鞋、涼鞋。平時所穿的鞋腳趾腳后跟不得外露,鞋帶要系緊。3）所有通道和工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)沒有障礙物,抽屜和柜門不應(yīng)當(dāng)開著。4)不要把較重的箱子、盒子或磚塊等留在可能掉下來會砸傷人的地方。5)存取高處物品時,應(yīng)當(dāng)使用專門的梯子,用紙箱或椅子來代替是不平安的。過重的物品不能放在高處。(3)扭傷扭傷也是較常見的一種事故。多數(shù)是因為搬運超重的貨物或搬運方法不恰當(dāng)而造成的。具體預(yù)防措施是:1)搬運重物前首先估計自己是否能搬動,搬不動應(yīng)請人幫助或使用搬運工具,絕對不要勉強或逞能。2)抬舉重物時,背部要挺直,膝蓋彎曲,要用腿力來支撐,而不能用背力。3）舉重物時要緩緩舉起,使所舉物件緊靠身體,不要驟然一下猛36舉。5)搬運時留神手被擠傷或壓傷。6)盡可能借助于超重設(shè)備或搬運工具。(4)燒燙傷燒燙傷主要是由于員工接觸高溫食物或設(shè)備、用具時不注意防護引起的。其主要預(yù)防措施如下:1)在烤、燒、蒸、煮等設(shè)備的周圍應(yīng)留出足夠的空間,以免因空間擁擠、不及避讓而燙傷。2)在拿取溫度較高的工具時,手上應(yīng)墊上一層厚抹布。同時,雙手要清潔且。3)無油膩,以防打滑。撤下熱燙的工具應(yīng)及時作降溫處理,不得隨意放置。4）在清洗加熱設(shè)備時,要先冷卻后再進行。5)禁止在熱源區(qū)域打鬧。(5)電擊傷主要是由于員工違反平安操作規(guī)程或設(shè)備出現(xiàn)故障而引起。其主要預(yù)防措施如下:1)使用機電設(shè)備前,首先要了解其平安操作規(guī)程,并按規(guī)程操作,如不懂得設(shè)備操作規(guī)程,不得違章野蠻操作。2）設(shè)備使用過程中如發(fā)現(xiàn)有冒煙、焦味、電火花等異?，F(xiàn)象時,應(yīng)立即停止使用,申報維修,不得強行繼續(xù)使用。3)服務(wù)人員不得隨意拆卸、更換設(shè)備內(nèi)的零部件和線路。374)清潔設(shè)備前首先要切斷電源。當(dāng)手上沾有油或水時,盡量不要去觸摸電源插頭、開關(guān)等部件,以防電擊傷。3.咖啡店防盜咖啡店盜竊的主要目標(biāo):一是食品倉庫和設(shè)備,二是收銀柜臺內(nèi)財物。要防止盜竊,就要加強平安保衛(wèi)措施。(1)咖啡店各作業(yè)區(qū)的工作人員,下班前要將本作業(yè)區(qū)里的用具清點、整理,有些較貴重的用具一定要放入櫥柜中,上鎖保管。(2)剩余的食品原料,尤其是貴重食品原料在供應(yīng)結(jié)束后,必須妥善放置。需冷藏的進冰箱,無需冷藏的放入小倉庫內(nèi),倉庫、冰箱鑰匙歸專人保管。(3)收銀柜臺內(nèi)現(xiàn)金每天下班后統(tǒng)一清單交由店長或老板管理,店鋪內(nèi)不得存放現(xiàn)金過夜。(4)加強內(nèi)部的相互監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題,及時匯報,及時處理,切不可隱瞞事故,以防后患。4.消防平安造成咖啡店火災(zāi)的主要原因有:電器失火、加熱設(shè)備起火以及其它人為因素造成的火災(zāi)等。為了防止火災(zāi)的發(fā)生,需采取以下預(yù)防措施:(1)咖啡店各種電氣設(shè)備的使用和操作必須制定平安操作規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。(2)各種電動設(shè)備的安裝和使用必須符合防火平安要求,嚴(yán)禁野蠻操作。各種電器絕緣要好,接頭要牢,要有嚴(yán)格的保險裝置。38(3)設(shè)備要保持清潔,要定期擦洗、保養(yǎng),保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)工作。(4)下班前,要有專人負責(zé)關(guān)閉能源閥門及開關(guān),負責(zé)檢查電源是否已全部切斷。(5)消防器材要在固定位置存放。5.食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案食物中毒是本店需要嚴(yán)格預(yù)防和制止發(fā)生的嚴(yán)重平安事故,特制訂以下預(yù)案:在本店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形,無論是誤服或故意服毒,除立即報警并向有關(guān)部門匯報外,還需采取以下措施:(1)立即將中毒者送醫(yī)院急診部搶救,并通知中毒者的單位或親友。(2)保護中毒者所在現(xiàn)場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。(3)安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。(4)將中毒者之私人物品登記交與警方。(5)防止閑雜人員圍觀。(6)將有關(guān)資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料)登記備案。(7)發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理。39X咖啡吧要有書籍、影視等設(shè)施;派要定期舉辦以文化交流為主題的活動;派開發(fā)特色文化傳遞功能:如店內(nèi)原創(chuàng)會員攝影作品贈送、原創(chuàng)文學(xué)故事集閱覽、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)典故事集閱覽、前衛(wèi)生活及觀念座談觸碰、唯美藝術(shù)角落展示等。3.自由營地:X理想主義支撐,咖啡吧要有自己存在的意義和價值,有所承載的目的,有其文化滲透的力量。X生活觀念,生活方式、生活追求自由傳遞、交流的場所；4、休閑依賴：X商業(yè)約談的幽靜之所X醫(yī)患家屬的放松港灣X獨享浪漫的私人屬地X情趣愛好的追尋地5.心靈港灣:X咖啡吧VIP會員的專屬權(quán)利:X傾訴、答疑解惑、交流、信任、保守秘密(適時開發(fā)自己的手機交流平臺）。(三)服務(wù)質(zhì)量承諾XX全體員工時刻謹(jǐn)記"服務(wù)就是效益,服務(wù)就是生命"的市場競爭觀念,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),到達讓顧客滿意為目的。為此我們向您鄭重承諾:1.服務(wù)精神永不滿足、追求卓越2.服務(wù)環(huán)境規(guī)范(1)保證環(huán)境整潔、有序、衛(wèi)生,為顧客提供方便、優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。(2)積極密切配合,共同為顧客創(chuàng)設(shè)一個良好的環(huán)境。(3)為顧客提供健康、營養(yǎng)、綠色的食品；優(yōu)雅、潔凈、環(huán)保的環(huán)境,滿足顧客多方面的口味需求。3.服務(wù)儀表規(guī)范(1)服務(wù)人員著裝規(guī)范,掛牌上崗,著裝整潔大方,工帽端正,不穿奇裝怪服、不穿高跟鞋及拖鞋。(2)女員工不化濃妝,不留長指甲,上班時間不披長發(fā),男員工不留長發(fā),不蓄胡須,不留長鬢角。4.服務(wù)語言規(guī)范(1)微笑服務(wù),有問必答,杜絕"生、冷、硬、頂、碰"行為。(2)言談舉止有修養(yǎng),語言表達準(zhǔn)確、恰當(dāng),與顧客交流口語熟練、明確。(3)使用文明用語,無論何時、何地、何事,不得出言不遜,頂40撞顧客。(4)使用服務(wù)禮貌用語,“您好,歡迎光臨本店”“請問您需要些什么”“我能為您做些什么““再見”“謝謝”“祝您用餐愉快”。5.服務(wù)態(tài)度規(guī)范(1)對顧客態(tài)度親切、耐心,講究工作方法,不視而不見、不以貌取人,堅持微笑服務(wù)。不做任何有損醫(yī)院、店鋪形象與身份的事情。(2)以真誠、禮貌的態(tài)度對待顧客,正確認識顧客的作用,尊重、理解顧客,平等地對待顧客,為顧客服務(wù)。(3)準(zhǔn)時上崗、堅守崗位、保證做到按時營業(yè),滿點服務(wù)。(4)待人有禮貌,態(tài)度和藹,熱情服務(wù)。對待咨詢、詢問者要耐心細致,不得敷衍了事。(5)建立首問制度。無論何事首先問到誰,誰就最先有責(zé)任接待。要耐心回答其所提的問題,對不屬于自己工作職責(zé)范圍的工作,應(yīng)熱情引導(dǎo)顧客到相關(guān)崗位咨詢。6.認真貫徹落實食品衛(wèi)生法律法規(guī),不采購、不銷售、不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品;隨時檢查每批上架食品的標(biāo)簽標(biāo)識,保證內(nèi)容規(guī)范完整;及時清理超過保質(zhì)期限的食品。7.以薄利多銷為經(jīng)營原那么,商品價格不高于公司在市內(nèi)其他醫(yī)院及實體店的零售價。8、遵紀(jì)守法,按章納稅,自覺接受和服從醫(yī)院有關(guān)部門和政府有關(guān)行政管理部門及治安、消防管理部門的管理；9、不銷售過期偽劣產(chǎn)品及超出經(jīng)營范圍的商品；4110.嚴(yán)格審查雇用人員,所雇人員符合國家相關(guān)規(guī)定的用工條件,到達法定年齡,持有本人合法身份證,上崗前已持有衛(wèi)生健康證;11.加強對所雇人員的教育與管理,嚴(yán)禁在院內(nèi)進行非法活動;422.經(jīng)營優(yōu)勢及特點XX咖啡店環(huán)境閑適,風(fēng)格獨特,具有品牌影響力,深受廣大人群的喜愛,競爭力強,每月還有不同品味的［特價］飲品提供。本店鋪擬將采用XX品牌連鎖店的經(jīng)營模式,借助品牌連鎖店提供的技術(shù)、管理、服務(wù)等優(yōu)勢,為店鋪的順利運營提供管理保障。此外,品牌連鎖店還具有原料平安、產(chǎn)品更新快速、加工操作規(guī)范、店面形象統(tǒng)一等優(yōu)勢,能很好的提供高品質(zhì)的平安、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。本工程主要客戶人群為醫(yī)務(wù)人員、病患及病患家屬。幽雅、舒適的環(huán)境以及可口美味的飲品可為客戶舒緩緊張的情緒,也可幾人圍坐討論患者的治療方案。營銷特色:三大宗旨:創(chuàng)造顧客、留住顧客、吸引顧客1.利用已有的影響力和新增設(shè)的影響力,來創(chuàng)造顧客:已有網(wǎng)站、博客、微博、抖音等自然宣傳制作自己的系列話題視頻欄目。2、留住顧客:以特色留住顧客,并讓老顧客再口口相傳,創(chuàng)