典當(dāng)公司客戶投訴處理審核辦法

一、總則1.目的：為規(guī)范本典當(dāng)公司客戶投訴處理流程，提升客戶滿意度，維護公司良好形象，保障客戶合法權(quán)益，結(jié)合公司企業(yè)文化與實際運營情況，特制定本辦法。公司一直秉持“誠信為本、服務(wù)至上”的企業(yè)文化，致力于為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的典當(dāng)服務(wù)，處理投訴正是踐行這一文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.適用范圍：本辦法適用于典當(dāng)公司受理的所有客戶投訴，涉及公司全體員工在與客戶業(yè)務(wù)往來過程中引發(fā)的各類投訴情況。3.基本原則：-及時響應(yīng)：確保在最短時間內(nèi)對客戶投訴做出回應(yīng)，展現(xiàn)公司對客戶訴求的重視。-公平公正：以客觀、公正的態(tài)度處理投訴，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定進行判定。-客戶滿意：將客戶滿意度作為處理投訴的最終目標(biāo)，積極解決問題，爭取讓客戶得到滿意的結(jié)果。-持續(xù)改進：通過對投訴的分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)公司運營管理中的不足，不斷完善服務(wù)流程和管理制度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.投訴受理小組：-組成：由公司客服部門牽頭，成員包括各業(yè)務(wù)部門的一線員工代表。這體現(xiàn)了公司扁平化管理理念，減少層級，讓一線聲音能夠直接傳遞。-職責(zé)：負(fù)責(zé)接收客戶的投訴信息，對投訴進行初步登記和分類，確保投訴信息的完整性和準(zhǔn)確性。及時將投訴分配至相關(guān)處理小組，并跟蹤投訴處理進度。2.投訴處理小組：-組成：根據(jù)投訴類型，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括該部門業(yè)務(wù)骨干以及法務(wù)人員。-職責(zé)：深入調(diào)查投訴事件的真相，收集相關(guān)證據(jù)和資料。依據(jù)公司規(guī)定和法律法規(guī)，提出解決方案，并與客戶進行溝通協(xié)商，確保問題得到妥善解決。3.監(jiān)督評估小組：-組成：由公司管理層、人力資源部門和客戶代表共同組成?？蛻舸淼募尤塍w現(xiàn)了公司對社會效益的關(guān)注，重視客戶在管理監(jiān)督中的作用。-職責(zé)：對投訴處理過程進行全程監(jiān)督，確保處理流程符合公司規(guī)定和原則。對投訴處理結(jié)果進行評估，將評估結(jié)果納入員工績效考核體系，同時負(fù)責(zé)對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議。三、管理流程1.投訴受理：-渠道：客戶可通過電話、郵件、在線客服、現(xiàn)場來訪等多種方式進行投訴。公司在各營業(yè)網(wǎng)點及官方網(wǎng)站顯著位置公布投訴渠道信息，方便客戶反饋問題。-登記：投訴受理小組在接到客戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴客戶的基本信息、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴時間等內(nèi)容，并對投訴進行初步分類，如業(yè)務(wù)流程投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、費用爭議投訴等。-分配：根據(jù)投訴類型，在1個工作日內(nèi)將投訴分配至相應(yīng)的投訴處理小組。對于緊急投訴，應(yīng)立即啟動處理程序，優(yōu)先安排處理。2.調(diào)查核實：-組建團隊：投訴處理小組接到投訴任務(wù)后，迅速組建專門的調(diào)查團隊，明確團隊成員的職責(zé)分工。-收集證據(jù)：通過查閱業(yè)務(wù)檔案、與相關(guān)員工溝通、回訪客戶等方式，全面收集與投訴事件有關(guān)的證據(jù)和資料。在調(diào)查過程中，要注重保護客戶隱私和公司商業(yè)機密。-分析原因：對收集到的證據(jù)進行深入分析，找出導(dǎo)致投訴的根本原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。3.解決方案制定與溝通：-制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合公司規(guī)定和實際情況，制定切實可行的解決方案。方案應(yīng)包括解決問題的具體措施、時間節(jié)點、責(zé)任人和預(yù)期效果等內(nèi)容。-溝通協(xié)商：處理小組在方案制定后的2個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，向客戶詳細(xì)說明解決方案，征求客戶意見。如客戶對解決方案不滿意，應(yīng)進一步與客戶溝通協(xié)商，根據(jù)客戶合理訴求對方案進行調(diào)整優(yōu)化。4.處理執(zhí)行：-落實措施：責(zé)任部門和責(zé)任人按照解決方案嚴(yán)格執(zhí)行，確保各項措施得到有效落實。在執(zhí)行過程中，如遇到問題或困難，應(yīng)及時向上級匯報，尋求支持和幫助。-進度跟蹤：投訴處理小組對處理進度進行實時跟蹤，定期向投訴受理小組和監(jiān)督評估小組匯報處理情況，確保處理工作按計劃推進。5.結(jié)果反饋與歸檔：-反饋客戶：在投訴處理完成后的1個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以電話、郵件或書面等方式正式反饋給客戶，確認(rèn)客戶是否滿意處理結(jié)果。-歸檔總結(jié)：將投訴處理過程中的相關(guān)資料，包括投訴記錄、調(diào)查資料、解決方案、處理結(jié)果等進行整理歸檔，為后續(xù)的分析總結(jié)和案例借鑒提供依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利：-投訴權(quán)：客戶在認(rèn)為自身合法權(quán)益受到侵害或?qū)痉?wù)不滿意時，有權(quán)利向公司提出投訴。-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解投訴處理的進展情況和最終結(jié)果，公司應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向客戶反饋相關(guān)信息。-要求合理補償權(quán)：如因公司原因給客戶造成損失，客戶有權(quán)要求公司給予合理的補償。2.客戶義務(wù)：-如實投訴：客戶在投訴時應(yīng)如實提供相關(guān)信息和事實依據(jù)，不得惡意投訴或夸大事實。-配合調(diào)查：在投訴處理過程中，客戶有義務(wù)配合公司的調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。3.員工權(quán)利：-陳述申辯權(quán)：涉及投訴的員工在接受調(diào)查時有權(quán)利對相關(guān)事實進行陳述和申辯，提供有利于自己的證據(jù)和材料。-獲得培訓(xùn)和支持權(quán)：員工因投訴暴露出自身業(yè)務(wù)能力或服務(wù)水平不足時，有權(quán)利獲得公司提供的相關(guān)培訓(xùn)和支持，以提升自身素質(zhì)。4.員工義務(wù)：-積極配合處理：員工在接到投訴處理通知后，應(yīng)積極配合公司的調(diào)查工作，如實提供相關(guān)信息，不得隱瞞或阻礙調(diào)查。-落實改進措施：員工應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果和公司要求，認(rèn)真落實改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制：-過程監(jiān)督：監(jiān)督評估小組對投訴處理的各個環(huán)節(jié)進行實時監(jiān)督，確保處理流程符合公司規(guī)定和原則。如發(fā)現(xiàn)處理過程存在違規(guī)行為或不當(dāng)之處，應(yīng)及時提出糾正意見。-結(jié)果評估：在投訴處理完成后，監(jiān)督評估小組對處理結(jié)果進行評估，評估指標(biāo)包括客戶滿意度、問題解決率、處理時間等。根據(jù)評估結(jié)果，對投訴處理工作進行總結(jié)和分析，提出改進建議。2.獎勵機制：-個人獎勵：對于在投訴處理工作中表現(xiàn)出色的員工，如成功解決復(fù)雜投訴、有效提升客戶滿意度等，公司將給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。獎勵機制旨在體現(xiàn)公司對員工積極貢獻的認(rèn)可，也是人文關(guān)懷的一種體現(xiàn)。-團隊獎勵：對投訴處理工作整體表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊，公司將給予團隊獎勵，如團隊活動經(jīng)費、集體榮譽表彰等，鼓勵團隊協(xié)作和共同進步。3.懲罰機制：-輕微違規(guī)：對于因工作疏忽或服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客戶投訴，但情節(jié)較輕的員工，公司將給予警告、批評教育、扣除績效獎金等處罰。-嚴(yán)重違規(guī)：對于因嚴(yán)重違反公司規(guī)定或法律法規(guī)，給公司造成重大損失或不良影響的員工，公司將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、辭退等處罰，并依法追究相關(guān)法律責(zé)任。同時，將投訴處理結(jié)果與部門和員工的績效考核掛鉤，對投訴處理不力的部門和個人，在績效考核中給予相應(yīng)扣分。六、附則1.解釋權(quán)：本辦法的解釋權(quán)歸本典當(dāng)公司所有。公司將根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)發(fā)展和公司實際情況，適時對本