2025年公共關(guān)系師危機(jī)公關(guān)處理策略案例分析試卷及答案一、案例分析題（共6小題，每小題100分，總計(jì)600分）

1.某知名企業(yè)近期發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷，企業(yè)聲譽(yù)受損。請(qǐng)分析以下情況，并提出應(yīng)對(duì)策略：

a.消費(fèi)者投訴的主要原因是什么？

b.企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中存在的問(wèn)題有哪些？

c.企業(yè)應(yīng)如何制定危機(jī)公關(guān)處理策略？

d.企業(yè)如何與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通？

e.企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中應(yīng)注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？

答案：

a.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律風(fēng)險(xiǎn)。

2.某地方政府在推進(jìn)一項(xiàng)民生工程時(shí)，因政策執(zhí)行不當(dāng)引發(fā)民眾不滿，導(dǎo)致群體性事件。請(qǐng)分析以下情況，并提出應(yīng)對(duì)策略：

a.群體性事件的主要原因是什么？

b.政府在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中存在的問(wèn)題有哪些？

c.政府應(yīng)如何制定危機(jī)公關(guān)處理策略？

d.政府如何與民眾、媒體、上級(jí)部門(mén)等各方進(jìn)行有效溝通？

e.政府在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中應(yīng)注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？

答案：

a.民生工程政策執(zhí)行不當(dāng)，引發(fā)民眾不滿。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與民眾、媒體、上級(jí)部門(mén)等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意政策合法性、公眾利益、社會(huì)穩(wěn)定等法律風(fēng)險(xiǎn)。

3.某知名企業(yè)高管涉嫌違法違紀(jì)，引發(fā)輿論關(guān)注。請(qǐng)分析以下情況，并提出應(yīng)對(duì)策略：

a.輿論關(guān)注的主要原因是什么？

b.企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中存在的問(wèn)題有哪些？

c.企業(yè)應(yīng)如何制定危機(jī)公關(guān)處理策略？

d.企業(yè)如何與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通？

e.企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中應(yīng)注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？

答案：

a.高管涉嫌違法違紀(jì)，引發(fā)輿論關(guān)注。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意高管違法違紀(jì)行為、企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、公眾信任等法律風(fēng)險(xiǎn)。

4.某知名企業(yè)因環(huán)境污染問(wèn)題被媒體曝光，引發(fā)公眾關(guān)注。請(qǐng)分析以下情況，并提出應(yīng)對(duì)策略：

a.環(huán)境污染問(wèn)題引發(fā)公眾關(guān)注的主要原因是什么？

b.企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中存在的問(wèn)題有哪些？

c.企業(yè)應(yīng)如何制定危機(jī)公關(guān)處理策略？

d.企業(yè)如何與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通？

e.企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中應(yīng)注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？

答案：

a.環(huán)境污染問(wèn)題嚴(yán)重，引發(fā)公眾關(guān)注。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、公眾利益等法律風(fēng)險(xiǎn)。

5.某知名企業(yè)在推廣新產(chǎn)品時(shí)，因宣傳內(nèi)容夸大其詞，引發(fā)消費(fèi)者投訴。請(qǐng)分析以下情況，并提出應(yīng)對(duì)策略：

a.宣傳內(nèi)容夸大其詞引發(fā)消費(fèi)者投訴的主要原因是什么？

b.企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中存在的問(wèn)題有哪些？

c.企業(yè)應(yīng)如何制定危機(jī)公關(guān)處理策略？

d.企業(yè)如何與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通？

e.企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中應(yīng)注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？

答案：

a.宣傳內(nèi)容夸大其詞，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等法律風(fēng)險(xiǎn)。

6.某地方政府在舉辦一項(xiàng)大型活動(dòng)時(shí)，因組織不力引發(fā)安全事故。請(qǐng)分析以下情況，并提出應(yīng)對(duì)策略：

a.安全事故引發(fā)的主要原因是什么？

b.政府在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中存在的問(wèn)題有哪些？

c.政府應(yīng)如何制定危機(jī)公關(guān)處理策略？

d.政府如何與媒體、民眾、上級(jí)部門(mén)等各方進(jìn)行有效溝通？

e.政府在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中應(yīng)注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？

答案：

a.活動(dòng)組織不力，引發(fā)安全事故。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、民眾、上級(jí)部門(mén)等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意公共安全法律法規(guī)、政府責(zé)任、公眾利益等法律風(fēng)險(xiǎn)。

本次試卷答案如下：

1.a.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律風(fēng)險(xiǎn)。

解析思路：

-分析消費(fèi)者投訴的原因，通常與產(chǎn)品質(zhì)量直接相關(guān)。

-識(shí)別企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理中的不足，如響應(yīng)速度、溝通策略等。

-提出全面的危機(jī)公關(guān)策略，包括預(yù)警、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)三個(gè)階段。

-強(qiáng)調(diào)與各方的溝通，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

-考慮潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和消費(fèi)者權(quán)益。

2.a.民生工程政策執(zhí)行不當(dāng)，引發(fā)民眾不滿。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與民眾、媒體、上級(jí)部門(mén)等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意政策合法性、公眾利益、社會(huì)穩(wěn)定等法律風(fēng)險(xiǎn)。

解析思路：

-分析群體性事件的原因，通常與政策執(zhí)行不當(dāng)或民眾利益受損有關(guān)。

-識(shí)別政府在危機(jī)公關(guān)處理中的問(wèn)題，如溝通策略和應(yīng)對(duì)措施。

-提出針對(duì)性的危機(jī)公關(guān)策略，包括預(yù)警、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)。

-強(qiáng)調(diào)與各方的溝通，特別是與民眾和上級(jí)部門(mén)的溝通。

-考慮政策合法性、公眾利益和社會(huì)穩(wěn)定等方面的法律風(fēng)險(xiǎn)。

3.a.高管涉嫌違法違紀(jì)，引發(fā)輿論關(guān)注。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意高管違法違紀(jì)行為、企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、公眾信任等法律風(fēng)險(xiǎn)。

解析思路：

-分析輿論關(guān)注的原因，通常與高管個(gè)人的違法行為有關(guān)。

-識(shí)別企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理中的不足，如處理速度和溝通策略。

-提出全面的危機(jī)公關(guān)策略，包括預(yù)警、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)。

-強(qiáng)調(diào)與各方的溝通，確保信息的透明性和準(zhǔn)確性。

-考慮法律風(fēng)險(xiǎn)，包括高管行為、企業(yè)合規(guī)和公眾信任。

4.a.環(huán)境污染問(wèn)題嚴(yán)重，引發(fā)公眾關(guān)注。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、公眾利益等法律風(fēng)險(xiǎn)。

解析思路：

-分析公眾關(guān)注的原因，通常與環(huán)境污染問(wèn)題直接相關(guān)。

-識(shí)別企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理中的問(wèn)題，如響應(yīng)速度和溝通策略。

-提出全面的危機(jī)公關(guān)策略，包括預(yù)警、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)。

-強(qiáng)調(diào)與各方的溝通，確保信息的透明性和及時(shí)性。

-考慮環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任和公眾利益等方面的法律風(fēng)險(xiǎn)。

5.a.宣傳內(nèi)容夸大其詞，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、消費(fèi)者、政府等各方進(jìn)行有效溝通，確保信息透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。

e.注意廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等法律風(fēng)險(xiǎn)。

解析思路：

-分析消費(fèi)者投訴的原因，通常與宣傳內(nèi)容的真實(shí)性有關(guān)。

-識(shí)別企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理中的不足，如處理速度和溝通策略。

-提出全面的危機(jī)公關(guān)策略，包括預(yù)警、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)。

-強(qiáng)調(diào)與各方的溝通，確保信息的透明性和準(zhǔn)確性。

-考慮廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和企業(yè)社會(huì)責(zé)任等方面的法律風(fēng)險(xiǎn)。

6.a.活動(dòng)組織不力，引發(fā)安全事故。

b.危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)、溝通不暢、應(yīng)對(duì)措施不力等問(wèn)題。

c.制定危機(jī)公關(guān)處理策略，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)等階段。

d.與媒體、民眾、上級(jí)部門(mén)等各方進(jìn)行有效溝通，