醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)瓜州縣人民醫(yī)院王紅英醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)化素養(yǎng)外化的六個(gè)層面美觀協(xié)調(diào)的外部形象；得體恰當(dāng)?shù)呐e止禮儀；穩(wěn)定和諧的心理素質(zhì)；樂觀進(jìn)取的精神風(fēng)貌；優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)涵養(yǎng)；全面高超的業(yè)務(wù)技能.德才兼?zhèn)涞膫€(gè)人魅力是醫(yī)務(wù)工作者的必修課程禮儀端正認(rèn)識(shí)不因“禮小”而不為

禮儀行動(dòng)在個(gè)人體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)個(gè)人的禮儀素養(yǎng)直接影響著團(tuán)隊(duì)形象/組織形象/行業(yè)形象甚至國家形象學(xué)習(xí)禮儀的基本理念主要內(nèi)容儀容儀表舉止與姿態(tài)著裝規(guī)范要求語言服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表基本要求是美觀、整潔、大方、得體。

1、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。

2、眼部：及時(shí)清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應(yīng)隨時(shí)對(duì)眼鏡進(jìn)行揩拭和清洗，保持眼部清潔。

3、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當(dāng)眾掏耳?？膳宕鞫敚豢纱鞫h(huán)。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場(chǎng)合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛(wèi)生，不涂指甲油。肩部不應(yīng)暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應(yīng)配肉色或淺色的長(zhǎng)褲襪；著裙裝時(shí)，裙子切忌露于工作服之外，著長(zhǎng)褲時(shí)，要穿著工作褲。

8、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當(dāng)眾脫鞋；上班時(shí)不能光著腳穿鞋子，護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，醫(yī)生不能穿帶釘皮鞋或超過4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。9、化妝：美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)。勿當(dāng)眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人化妝品、勿評(píng)論他人的化妝。

10、手姿：站立時(shí)雙手垂放；持物時(shí)不應(yīng)翹起無名指與小指；手指方向時(shí)，食指、中指、無名指、小指四指并攏，手心向上。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。

不穩(wěn)重的手姿——雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。失敬于人的手姿——用手指指人等。二、站、坐、走的姿勢(shì)“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢(shì)者有一定規(guī)矩。一位哲學(xué)家說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高于相貌的美，這是美的精華?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。（一）站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松樹一樣挺拔，還要注意優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑；下半身雙腳應(yīng)靠攏、兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直、身體重心落于兩腳中間，標(biāo)準(zhǔn)站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)象字母“T”，給人以亭亭玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。注意問題：1、站著與患者談話時(shí)要面對(duì)患者，保持一定距離（約60cm）2、姿勢(shì)要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。3、不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機(jī)等，有失莊重。4、站時(shí)不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時(shí)也暴露個(gè)人修養(yǎng)的欠缺。女護(hù)士站姿（正腳位小八字步）女護(hù)士站姿（側(cè)腳位丁字步）7/24/20259男士基本站姿男士站姿（正腳位小八字步）（二）坐姿文雅

要求“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正。上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏。男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側(cè)扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。女同志入坐時(shí)要用手將裙子前拉一下，然后整理一下，兩膝不能分開，雙腳要并攏；男同志如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。7/24/202511男士基本坐姿男士坐姿（正腳位小疊步）入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍前后分開，或雙手?jǐn)R在雙膝上，兩腿向左或向右擺放；注重順序，優(yōu)先尊長(zhǎng)，平輩與同事之間可以同時(shí)就坐；講究方位：不論什么情況下，都要從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)方離開自己的座位，即“左進(jìn)左出”；落坐無聲：挪動(dòng)椅子要輕拿輕放，人坐后不得拖動(dòng)椅子

女士基本坐姿（正位）

女士基本坐姿（側(cè)位）（三）走姿穩(wěn)重

要求“走如風(fēng)”意思象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時(shí)應(yīng)目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。女子要行如風(fēng)，兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩條平行線（一字步）；男子兩腳跟交替前進(jìn)在一條線上（二條直線）兩腳尖稍外展。醫(yī)務(wù)人員走路時(shí)注意以下問題：1、行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見到患者要微笑。2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。3、通道比較窄，有患者過來應(yīng)主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過。4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、行走時(shí)不得吸煙，吃東西，吹口哨，整理衣服等。（四）彬彬有禮1、招呼：見到患者主動(dòng)打招呼，應(yīng)看著對(duì)方的臉，露出笑容，點(diǎn)頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。2、行禮：雙目應(yīng)注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手要放在褲線的稍立腳點(diǎn)處，五指并攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。3、醫(yī)生接待病人禮貌：當(dāng)患者進(jìn)入診室時(shí)，主動(dòng)打招呼問好、讓座，病人落座后先寒喧，找一些輕松話題，再切入正題，循序漸進(jìn)，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵(lì)4、微笑服務(wù)：微笑它同眼神一樣是無聲的語言，是在與患者交流中的“潤(rùn)滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可收到此時(shí)無聲勝有聲的效果。（五）手勢(shì)規(guī)范1、引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直指示方向，并兼顧患者是否意會(huì)到目標(biāo)，這種手勢(shì)有誠懇，恭敬之意。引病人時(shí)，應(yīng)走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，并且配合患者步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向患者用手勢(shì)示意。2、介紹：介紹門診或醫(yī)生時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指指3、“請(qǐng)”的體態(tài)語言，在門診中經(jīng)常對(duì)患者表示“請(qǐng)”的意思，可用手勢(shì)去表達(dá)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅得體。

4、表示再見：與患者再見時(shí)應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)患者，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)，這種手勢(shì)多用于導(dǎo)診及門衛(wèi)。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內(nèi)外；直線前進(jìn)，不左右搖擺；兩臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。兩臂自然擺動(dòng)或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。

6、飾物：可戴耳釘和項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時(shí)不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環(huán)、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或?qū)㈦p臂交叉在胸前；坐下時(shí)，歪斜肩膀，含腰駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠(yuǎn)或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動(dòng)。護(hù)士端治療盤

推治療車一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。

護(hù)士體態(tài)禮儀基本蹲姿面對(duì)他人下蹲背對(duì)他人下蹲下蹲時(shí)雙腿平行叉開，“洗手間姿勢(shì)”下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。

禁忌蹲姿

護(hù)士體態(tài)禮儀三、著裝規(guī)范

（一）護(hù)士著裝要求：護(hù)士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。

1、護(hù)士帽的戴法：燕帽：是護(hù)士在工作中的重要著裝點(diǎn)。要求頭發(fā)要整潔，長(zhǎng)發(fā)要盤起或戴網(wǎng)罩，不能任發(fā)披肩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉。燕帽：要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5公分，發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發(fā)卡。

圓帽：一般無菌操作、保護(hù)隔離時(shí)用。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。

2、護(hù)士服的穿著要求：服裝清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，襪子顏色協(xié)調(diào)。3、護(hù)士鞋子的選擇：護(hù)士鞋不管其新舊，保持鞋面的清潔是第一位的，注意不要讓過長(zhǎng)的褲管給自己當(dāng)鞋擦。(一般而言褲臂太長(zhǎng)太短都不好，站立起來，褲腳面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4．護(hù)士表的佩帶：護(hù)士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，由于護(hù)士表盤是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計(jì)時(shí)。

5、護(hù)士襪的選擇：護(hù)士的襪子最好大小相宜，不要走不了幾步就往下掉，或者一高一低。即使是這樣也不要當(dāng)眾整理自己的襪子。不論腿部多么動(dòng)人，都不要穿著挑絲、有洞或用線自己補(bǔ)過的襪子，穿襪子時(shí)，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊。（二）醫(yī)、藥、技人員著裝規(guī)范醫(yī)技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺得敬重和信任。1、頭發(fā)：讓人感覺整潔清爽，不油膩。女士不披發(fā)，超過肩膀的長(zhǎng)發(fā)工作時(shí)應(yīng)盤發(fā)或束在腦后，頭發(fā)顏色不宜過于鮮亮；男士不染彩色頭發(fā)，不蓄長(zhǎng)發(fā)。2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜），裙子長(zhǎng)度不超過工作服下擺5公分。男士夏天工作服內(nèi)必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運(yùn)動(dòng)短褲。3、工作時(shí)間必須佩戴帶秒針的手表，不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清潔。4、保持鞋面的清潔，進(jìn)入病區(qū)必須更換軟底鞋。5、出席重要活動(dòng)或?qū)W術(shù)會(huì)議，要求著正裝，男士以西裝打領(lǐng)帶為宜。（三）行政、后勤人員著裝規(guī)范1、服飾打扮要樸素、整潔大方、得體，不得穿背心、短褲、拖鞋、超短裙。2、男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不濃妝艷抹，不涂指甲油，不帶過于夸張的飾物。3、要掛牌上崗，以接受群眾的監(jiān)督。四、語言服務(wù)規(guī)范總則“同志”相稱“請(qǐng)”字當(dāng)先“謝謝配合”不離口操作失誤不忘道歉微笑服務(wù)處處體現(xiàn)服務(wù)忌語：不知道，快點(diǎn)，怎么又打鈴了….7/24/202527接聽電話禮儀：接聽要及時(shí)應(yīng)答要得體必要時(shí)要記錄位高者先掛機(jī)7/24/202528撥打電話禮儀：撥打電話的時(shí)間選擇通話時(shí)間長(zhǎng)度通話內(nèi)容規(guī)范通話時(shí)的語氣態(tài)度

7/24/202529手機(jī)禮儀：手機(jī)使用時(shí)不要影響和妨礙別人與重要對(duì)象交談時(shí)盡量不要接聽電話，以示尊重給患者操作時(shí)不能接聽手機(jī)手機(jī)音量調(diào)至合適狀態(tài)醫(yī)療服務(wù)常用的禮貌用語您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起“請(qǐng)問您需要幫助嗎”“請(qǐng)你配合一下”“謝謝您的配合”感謝語：“感謝您的提醒”“感謝您對(duì)我們工作的支持與理解”祝賀語：“祝您早日康復(fù)”“祝您健康長(zhǎng)壽”安慰語：“請(qǐng)您稍等，醫(yī)生馬上到”“請(qǐng)您別著急”“您很快會(huì)好起來的”道歉語：“真對(duì)不起，讓您久等了?！备嬷Z：“您好，我是您的主管護(hù)士，您有什么需要幫助的嗎”“請(qǐng)您在表格上簽字”

溝通的基本理念

溝通無所不在

世界失去溝通人類將會(huì)怎樣

溝通藝術(shù)是人際交往的基本技巧,是臨床工作必備的基本素質(zhì)溝通的目的是協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)本身也是溝通文明/禮貌/