備案號：47075-2015社區(qū)家政中介服務規(guī)范2015-01-30發(fā)布2015-04-30實施本標準按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規(guī)則編寫。本標準由佛山市順德區(qū)質量技術監(jiān)督標準與編碼所提出。本標準由廣東省質量技術監(jiān)督局歸口。本標準起草單位：佛山市順德區(qū)質量技術監(jiān)督標準與編碼所、廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會、東莞市標準化協(xié)會、佛山市南海區(qū)標準化研究與促進中心。本標準主要起草人：郭天字、周到、歐陽丹、楊錫波、陳挺、李麗蓉、洪澤芳、李軍生、羅銳球、劉暉、趙曉純、賴彩虹。社區(qū)家政中介服務規(guī)范本標準規(guī)定了社區(qū)家政中介服務的術語和定義、服務內(nèi)容、基本要求、資源管理、服務規(guī)范和服務質量評定。本標準適用于各類社區(qū)家政中介服務機構。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質量管理體系要求(GB/T19001—2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T20647.8-2006社區(qū)服務指南第8部分：家政服務3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。為社區(qū)家庭提供的操持家務、護理與保健、家庭教育、管理顧客家庭的有關事務等服務。3.2社區(qū)家政中介服務communityhomemakingintermediaryservice在服務契約期間為社區(qū)顧客和家政服務人員提供家政中介服務。3.3[社區(qū)家政中介]服務機構communityhomemakingintermediaryservicesorganization提供社區(qū)家政中介服務活動的組織。3.4接受家政服務的家庭或個人。3.5家政服務人員supplier根據(jù)要求為顧客提供家政服務的人員。4服務內(nèi)容工2社區(qū)家政中介服務內(nèi)容包括：a)接受顧客的用工登記和家政服務人員的求職登記，并為雙方提供中介服務；b)提供勞務、培訓信息，輸送合適人員；c)與顧客及家政服務人員簽訂“家政中介服務協(xié)議書”;d)定期組織家政服務人員到指定的醫(yī)療機構進行崗前身體檢查；e)對顧客和家政服務人員雙方提供的身份證明進行核對；f)對顧客與家政服務人員因履行“家政中介服務協(xié)議書”發(fā)生的爭議進行調解；g)為顧客與家政服務人員代辦或購買有關商業(yè)保險。5基本要求5.1執(zhí)業(yè)資格5.1.1服務機構應具有政府相關部門核發(fā)的證照。5.1.2服務機構應通過相關部門的年檢。5.2明示制度服務機構應在服務場所的醒目位置公示相關證照以及服務項目、收費標準。5.3證明的查驗5.3.1顧客到服務機構申請用工時，服務機構應查驗其身份證明或公安部門核發(fā)的居住證等登記材5.3.2本地區(qū)的家政服務人員到服務機構申請求職時，服務機構應查驗其身份證明、地市級以上醫(yī)療機構開具的12個月內(nèi)有效健康狀況證明等登記材料。5.3.3非本地區(qū)的家政服務人員到服務機構申請求職時，服務機構應要求其提供有效的身份證明和本地區(qū)居住證明、所在地的醫(yī)療機構開具的12個月內(nèi)有效健康狀況證明等登記材料。5.3.4家政服務人員到服務機構申請求職時，服務機構應核對其相應職業(yè)培訓的證明，并登記存檔，并按GB/T20647.8-2006中的要求對家政服務人員的來源進行管理。5.4協(xié)議的簽訂服務機構應按GB/T20647.8-2006中的要求與顧客及家政服務人員簽訂三方“家政中介服務協(xié)議書”。5.5爭議的解決顧客或家政服務人員因家政服務行為產(chǎn)生爭議時，應在法律允許的范圍內(nèi)通過下列途徑尋求解決：a)服務機構與顧客及家政服務人員協(xié)商；b)向家政行業(yè)協(xié)會或社區(qū)服務中心投訴；c)請求消費者委員會調解；d)向人民法院提起訴訟。6資源管理6.1執(zhí)業(yè)場所3DB44/T1519—20156.1.1服務機構應有開展家政中介服務活動固定場所。6.1.2服務機構的室外設施：a)應有家政中介服務的標識；b)建筑物正面應整潔，有條件可設立宣傳櫥窗。6.1.3服務機構的室內(nèi)設施：a)辦公設施應整齊、清潔；b)應張貼相關的服務項目、收費標準、服務流程、規(guī)章制度、崗位職責；c)應有符合要求的安全防護、消防設施。6.2基礎設施6.2.1服務機構硬件設施：a)應配置計算機、電話機；b)有條件的，可配置打印機、復印機、傳真機等；c)應配置必備的辦公用具、資料柜等。6.2.2服務機構軟件設施：a)應具備開展中介服務活動的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范性文件等資料；b)應制訂開展中介服務活動的管理制度、崗位職責及工作規(guī)范(如“家庭服務安全操作規(guī)范”)c)應配置適合中介機構管理計算機管理系統(tǒng)；d)應設置家政中介服務活動的各類記錄。6.3工作人員6.3.1人員組成包括：a)設負責人一名，承擔相應的職責；b)符合崗位要求并獲得相應培訓證書的工作人員數(shù)名。6.3.2業(yè)務能力和技能包括：a)負責人應參加專業(yè)培訓，獲得人力資源和社會保障部門或家庭服務行業(yè)協(xié)會認可的上崗證，掌握國家、本省社區(qū)家政中介服務方面的法律、法規(guī)、規(guī)范性文件等，并負責實施；b)工作人員應參加專業(yè)培訓，獲得上崗資格，熟悉社區(qū)家政中介服務活動方面的法律、法規(guī)，以及服務標準等，并能耐心、和氣地為雙方提供規(guī)范服務。7服務規(guī)范服務機構開展家政中介活動應：a)熱情接待每一位來訪者，做到主動、熱情、誠信；b)維護家政服務人員和顧客的合法權益；c)急顧客所急，辦理迅速不拖延，耐心解釋暫時無法辦理的事；d)對家政服務人員和顧客一視同仁，不因年齡、籍貫、性別而歧視；e)不得以任何名義扣押家政服務人員的證件或財物；f)不得擅自發(fā)布、泄露顧客及家政服務人員的資料、信息。7.2儀表儀態(tài)4DB44/T1519—2015在開展家政中介服務活動中，服務機構的工作人員儀表儀態(tài)方面應做到：a)端莊、大方、整潔；b)自然、和藹親切的微笑服務；在開展家政中介服務活動中，服務機構工作人員的語言應規(guī)范，包括：a)迎送、接待來訪者時，應使用禮貌用語；b)用語準確、稱呼恰當，熱情有度；c)使用文明用語，禁止使用服務忌語(參見附錄A)。在開展家政中介服務活動中，服務機構工作人員的行為舉止應做到：a)主動熱情、言談親切；b)仔細詢問，耐心解答；c)文明守法、尊重顧客及家政服務人員。服務機構應按規(guī)定流程開展家政中介服務活動(參見附錄B)。提供家政中介服務應滿足：a)日常接待問題應在1個工作日內(nèi)答復或解決；b)有效投訴應在2個工作日內(nèi)答復或解決。如服務過程中出現(xiàn)服務質量投訴，應按GB/T17242的規(guī)定處理。服務機構在提供服務過程中，應按GB/T20647.8-2006中5.3.2的要求做好服務活動的記錄并整理歸檔，服務活動的記錄應至少包括：a)顧客申請用工登記表(參見附錄C);b)家政服務人員求職登記表(參見附錄D);c)家政中介服務協(xié)議書(參見附錄E);d)服務質量跟蹤表(參見附錄F);e)服務質量投訴處理意見表(參見附錄G)。7.9.1服務機構應根據(jù)家政中介服務行業(yè)的發(fā)展要求，積極采取各項服務改進措施，提升服務質量，完善服務功能。7.9.2持續(xù)改進的方法包括：a)按GB/T20647.8-2006中5.10的要求建立服務回訪制度；b)定期分析市場的變化，不斷采取措施，保證可持續(xù)性發(fā)展；DB44/T1519—20155c)當顧客投訴、抱怨時，服務機構應進行及時的調查和分析，提出相應的改進措施，并記錄改d)參照GB/T19001要求，建立質量管理體系，持續(xù)改進服務機構管理體系。8服務質量評定8.1考核評定分類及內(nèi)容8.1.1家政中介服務考核評定按以下分類：a)服務機構內(nèi)部進行年度考評；b)顧客或家政服務人員的評議；c)行業(yè)協(xié)會組織的資質考評。8.1.2考核內(nèi)容包括：a)依據(jù)本標準制定的服務機構內(nèi)部管理規(guī)范的執(zhí)行情況；b)工作人員的業(yè)務水平和能力；c)工作業(yè)績。8.2內(nèi)部考評及處理8.2.1考評方法有以下幾種：a)服務機構工作人員自評；b)服務機構負責人召集相關人員對本機構進行自查并做出年度考評；c)按GB/T20647.8-2006中5.9要求進行顧客滿意測評。8.2.2對內(nèi)部考評中存在的不足，應提出整改措施并加以實施。8.2.3應記錄內(nèi)部考評結果、整改措施和效果，并存檔。8.3顧客及家政服務人員的評議及處理8.3.1服務機構應在工作場所張貼考核內(nèi)容，接受社會的監(jiān)督。8.3.2服務機構應向顧客及家政服務員發(fā)放“服務質量跟蹤表”。8.3.3服務機構應設立服務監(jiān)督電話，接受顧客的監(jiān)督。8.3.4不定期召開顧客和家政服務人員的座談會，聽取意見。8.3.5應記錄顧客及家政服務人員有關的評議結果和處理措施，并存檔。8.4資質的考核評定8.4.1服務機構資質考評分為服務質量定期考評和資質評定。8.4.2服務質量定期考評由行業(yè)協(xié)會對各服務機構按有關規(guī)定進行。8.4.3資質評定由行業(yè)協(xié)會組織進行，評定結果向社會公眾公布。8.4.4考評小組成員由組織考評的單位確定，但應包括社區(qū)工作專家、家政資深服務代表、顧客代表。8.4.5考評內(nèi)容和程序包括：a)考評小組對被考評的服務機構進行資料審查(包括資質證明材料、申報書、服務機構自評報告等);b)考評小組對中介服務場所進行實地考核；c)考評小組根據(jù)實地考核狀況、內(nèi)部考評狀況和顧客或家政服務人員評議狀況進行綜合評分，以此計算出該服務機構質量年度考評和資質評定的結果。6(資料性附錄)文明用語及服務忌語A.1文明用語在開展家政中介服務工作中，語言應表達恰當，聲調柔和、親切自然，在以下場合，可適當使用以下文明用語：a)當顧客上門或打電話求助時，應稱呼：“您好，請問需要我們?yōu)槟峁┦裁捶?”b)當顧客較多，來不及接待時，應主動打招呼：“對不起，請您稍等一會?！眂)當顧客的求助得到滿足致謝時，應回答：“不用謝，歡迎下次再來，請您多提寶貴意見。”d)當顧客的求助得不到滿足時，應回答：“對不起，我們暫時還不能提供此類服務，請您諒解，請您留下聯(lián)系方式。”e)如果顧客在接受某項服務時，猶豫不決，可說“您考慮一下，再通知我們，我們愿意隨時為您提供滿意的服務。”f)當顧客退掉預約服務事項時，應說：“沒關系，這是我們應該做的，希望能有再次為您服務的機會?！眊)顧客離開時，應說“再見，謝謝您的信任，請您走好?！盇.2服務忌語在服務中，不應使用任何讓顧客反感的語言，注意以下場合出現(xiàn)的服務忌語：a)當顧客較多，自己比較忙時，不應對顧客說“急什么,等著吧!”b)當心情不順時，不應對顧客說“我不管，找別人!”c)當遇到嘮嘮叨叨的顧客時，不應對顧客說：“聽你的，還是聽我的，真煩!”d)當顧客咨詢的問題超越本機構服務范圍時，不應對顧客說：“不知道，你問我，我問誰去?”e)當顧客對接待有意見時，不應對顧客說：“我就是這個態(tài)度!”“有本事你去告!”“有意見，去找領導!”7(資料性附錄)用工申請(登記)求職申請(登記)滿意8(資料性附錄)顧客申請用工登記表表C.1給出了顧客申請用工登記表的格式和內(nèi)容。表C.1顧客申請用工登記表姓名性別年齡民族藉貫出生地學歷職業(yè)工作單位合同號合同期限身份證號碼聯(lián)系電話家庭資料服務地址家庭成員健康狀況(是否有傳染病)服務面積飲食習慣性質特點其他服務內(nèi)容服務要求9DB44/T1519—2015(資料性附錄)家政服務人員求職登記表表D.1給出了家政服務人員求職登記表的格式和內(nèi)容。表D.1家政服務人員求職登記表姓名性別出生日期相片民族年齡來本地區(qū)時間學歷政治面貌健康狀況身高(cm)體重(kg)婚姻狀況家庭住址郵政編碼聯(lián)系電話是否從事過家政服務工作□是□否輸送單位擔保人擔保人聯(lián)系電話戶口所在地身份證號碼提供證件情況□戶口簿□身份證□家政服務員資質證■居住證□計劃生育服務證□健康證□其他：家庭主要成員稱謂姓名年齡工作單位備注培訓情況工作經(jīng)驗其他說明(資料性附錄)甲方：(顧客)乙方：(家政服務人員)丙方：(服務機構)甲、乙、丙三方根據(jù)平等自愿的原則，經(jīng)協(xié)商簽訂如下協(xié)議，愿意共同遵守。一、丙方應負責按丙方規(guī)定的制度核對甲、乙方的身份證明及其他登記材料。二、乙方愿為甲方提供為內(nèi)容的家政服務工作。服務地點：;每月休息天；服務期限自年月日至年月日，期限為個月，月工資為元。未經(jīng)乙方同意，甲方不能擅自增加上述規(guī)定以外的服務內(nèi)容。三、甲方應尊重乙方的人格和勞動，平等待人，若乙方不能按協(xié)議要求完成工作，甲方有權辭退乙方。四、乙方在合同期內(nèi)患病，甲方應允許其外出看病，并與乙方協(xié)商因病誤工的解決辦法。六、丙方接受甲方的委托為乙方購買商業(yè)保險，保險費共計元。按法律承擔相應的責任。償。在任何情況下，甲方都不得采取搜身、扣押錢財以及毆打、威逼等侵權行為。九、乙方有權拒絕從事與協(xié)議內(nèi)容不符的工作，有權拒絕為第三方服務，有權拒絕在非約定地址服務。十、如果發(fā)生爭議，應由丙方組織爭議方協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向具有管轄權的法院提起民事訴訟。十一、甲、乙任意一方要求提前解除本協(xié)議，應提前7天以口頭或書面形式通知丙方和對方。介紹其他家政服務工作。十三、家政服務中介費元在簽訂本協(xié)議書時由甲、乙方一次性共同支付，服務費元由甲方按每月/(季/半年/一年)固定向丙方支付。十四、本協(xié)議期限自年月日起至年月日止。十五、本協(xié)議一式參份，甲、乙、丙三方各執(zhí)一份。三方簽字后生效。十六、本協(xié)議未盡事宜，三方共同協(xié)商。甲方：乙方：丙方：身份證號：身份證號：(蓋章)地址：地址：地址：DB44/T1519—2015(資料性附錄)服務質量跟蹤表表F.1給出了服務質量跟蹤表的格式和內(nèi)容。尊敬的客戶：首先感謝您對我們工作的支持和配合!為了提高服務質量，