文旅部飯店管理辦法一、總則（一）目的與依據為加強文旅部飯店行業(yè)管理，規(guī)范飯店經營行為，保障消費者合法權益，促進飯店行業(yè)健康發(fā)展，依據《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內，從事旅游飯店經營活動的各類飯店，包括星級飯店、經濟型飯店、特色主題飯店等。（三）基本原則飯店經營管理應遵循合法、誠信、公平、公正的原則，保障消費者的人身安全和財產安全，提供優(yōu)質、規(guī)范、高效的服務。二、飯店設立與審批（一）設立條件1.具有與飯店規(guī)模、檔次相適應的營業(yè)場所，營業(yè)面積應符合相關標準要求。2.有必要的設施設備，包括客房、餐飲、會議、娛樂等設施，且設施設備應符合國家相關安全、衛(wèi)生標準。3.具備相應的專業(yè)管理人員和服務人員，從業(yè)人員應經過專業(yè)培訓，具備相應的從業(yè)資格。4.有健全的經營管理制度和財務管理制度。5.符合國家環(huán)境保護、消防、衛(wèi)生等方面的要求。（二）審批程序1.申請設立飯店的單位或個人，應向當地文旅部門提交申請材料，包括申請書、可行性研究報告、營業(yè)執(zhí)照副本、場地證明、設施設備清單、人員資質證明等。2.文旅部門收到申請材料后，應在規(guī)定時間內進行審核。審核內容包括申請材料的真實性、完整性，以及飯店是否符合設立條件。3.經審核合格的，文旅部門予以批準，并頒發(fā)飯店經營許可證；審核不合格的，應書面通知申請人，并說明理由。（三）變更與注銷1.飯店變更名稱、法定代表人、經營范圍、經營地址等事項的，應在變更前向文旅部門提出申請，并提交相關證明材料。文旅部門應在規(guī)定時間內進行審核，審核合格的予以辦理變更手續(xù)。2.飯店終止經營的，應在終止前向文旅部門辦理注銷手續(xù)，并交回飯店經營許可證。三、飯店服務質量（一）服務標準1.飯店應制定并執(zhí)行國家和行業(yè)相關的服務標準，包括客房服務標準、餐飲服務標準、會議服務標準、娛樂服務標準等。2.服務標準應明確服務流程、服務質量要求、服務人員行為規(guī)范等內容，確保服務質量的一致性和穩(wěn)定性。（二）服務質量監(jiān)督與檢查1.文旅部門應建立健全飯店服務質量監(jiān)督檢查制度，定期對飯店服務質量進行檢查。檢查內容包括服務標準執(zhí)行情況、設施設備維護情況、食品安全情況、消防安全情況等。2.飯店應建立內部服務質量監(jiān)督機制，設立專門的質量監(jiān)督崗位或部門，對服務質量進行日常監(jiān)督檢查。對發(fā)現的問題應及時整改，并記錄整改情況。3.文旅部門可委托第三方機構對飯店服務質量進行評估，評估結果作為飯店等級評定、評優(yōu)評先等的重要依據。（三）消費者投訴處理1.飯店應設立專門的投訴處理機構或崗位，公布投訴電話、郵箱等聯系方式，及時受理消費者投訴。2.對消費者投訴，飯店應在規(guī)定時間內進行調查處理，并將處理結果及時反饋給消費者。處理結果應記錄在案，作為飯店服務質量考核的重要內容。3.文旅部門應建立消費者投訴舉報平臺，受理消費者對飯店的投訴舉報。對投訴舉報事項，應及時進行調查處理，并將處理結果告知投訴舉報人。四、飯店安全管理（一）安全制度1.飯店應建立健全安全管理制度，包括安全生產責任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全培訓制度、應急救援制度等。2.安全管理制度應明確各部門、各崗位的安全職責，確保安全管理工作落實到實處。（二）設施設備安全1.飯店應確保設施設備的安全性能，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)和安全檢查，及時消除安全隱患。2.設施設備應符合國家相關安全標準，如消防設施、電梯、電氣設備等應定期進行檢測，確保正常運行。（三）食品安全1.飯店應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，包括食品采購索證索票制度、食品加工制作過程控制制度、食品留樣制度、餐具消毒保潔制度等。2.食品從業(yè)人員應持健康證上崗，定期進行健康檢查。食品加工制作應符合衛(wèi)生要求，防止食品污染和食物中毒事故的發(fā)生。（四）消防安全1.飯店應按照國家消防法律法規(guī)的要求，建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.消防設施和器材應定期進行維護保養(yǎng)和檢測，確保完好有效。飯店應制定滅火和應急疏散預案，并定期進行演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。（五）應急管理1.飯店應制定各類突發(fā)事件應急預案，如火災、地震、食品安全事故、治安事件等應急預案。應急預案應明確應急處置流程、責任分工、應急救援措施等內容。2.飯店應定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處置能力。同時，應與當地政府相關部門建立應急聯動機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時有效地進行處置。五、飯店等級評定與管理（一）等級評定標準1.文旅部制定飯店等級評定標準，包括星級飯店評定標準、經濟型飯店評定標準等。等級評定標準應從飯店的設施設備、服務質量、管理水平等方面進行綜合評價。2.飯店等級評定標準應定期進行修訂，以適應行業(yè)發(fā)展和市場需求的變化。（二）等級評定程序1.飯店申請等級評定，應向當地文旅部門提交等級評定申請書、自評報告、設施設備清單、服務質量報告等相關材料。2.文旅部門收到申請材料后，應組織評定小組對飯店進行實地檢查評估。評定小組應按照等級評定標準，對飯店的設施設備、服務質量、管理水平等進行全面檢查，并形成評定報告。3.經評定合格的飯店，由文旅部門頒發(fā)相應等級的飯店星級標志或等級證書；評定不合格的飯店，應書面通知申請人，并說明理由。（三）等級管理1.文旅部門應建立飯店等級管理檔案，記錄飯店等級評定情況、日常監(jiān)督檢查情況、消費者投訴處理情況等信息。2.對已評定等級的飯店，文旅部門應定期進行復核。復核內容包括飯店設施設備是否符合標準、服務質量是否達標、管理制度是否健全等。經復核達不到原等級標準的飯店，應降低其等級；情節(jié)嚴重的，應取消其等級。3.飯店等級評定與復核結果應向社會公布，接受社會監(jiān)督。六、飯店價格管理（一）價格政策1.飯店應遵守國家價格法律法規(guī)，實行明碼標價制度。飯店應在經營場所顯著位置公示各類服務項目、價格標準、收費辦法等信息，不得收取任何未予標明的費用。2.飯店應合理制定價格，不得進行價格欺詐、不正當競爭等行為。價格調整應提前告知消費者，并說明理由。（二）價格監(jiān)督檢查1.文旅部門應加強對飯店價格行為的監(jiān)督檢查，依法查處價格違法行為。對消費者投訴舉報的價格問題，應及時進行調查處理，并將處理結果告知投訴舉報人。2.飯店應配合文旅部門的價格監(jiān)督檢查工作，如實提供相關資料和信息。對拒絕、阻礙價格監(jiān)督檢查的飯店，文旅部門應依法予以處罰。七、飯店行業(yè)自律（一）行業(yè)協會1.飯店行業(yè)應成立行業(yè)協會，行業(yè)協會應在文旅部門的指導下，發(fā)揮行業(yè)自律、服務、協調等作用。2.行業(yè)協會應制定行業(yè)自律規(guī)范，引導飯店企業(yè)誠信經營、規(guī)范服務，維護行業(yè)市場秩序。（二）自律措施1.飯店企業(yè)應自覺遵守行業(yè)自律規(guī)范，加強自身管理，提高服務質量，維護行業(yè)形象。2.行業(yè)協會應組織開展行業(yè)培訓、交流活動，促進飯店企業(yè)之間的經驗分享和合作發(fā)展。同時，應加強與政府部門、消費者組織等的溝通協調，反映行業(yè)訴求，維護行業(yè)利益。八、法律責任（一）違規(guī)處罰1.飯店違反本辦法規(guī)定的，由文旅部門責令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。處罰種類包括警告、罰款、吊銷飯店經營許可證等。2.飯店違反法律法規(guī)規(guī)定，構成犯罪的