XXIV春秋航空服務(wù)營(yíng)銷模式的優(yōu)化策略分析概述目錄TOC\o"1-3"\h\u21127春秋航空服務(wù)營(yíng)銷模式的優(yōu)化策略分析概述 1247191.1價(jià)格方面 172091.2產(chǎn)品方面 113981.3人員方面 2198861.4銷售渠道方面 280291.5服務(wù)溝通方面 2182371.6有形展示方面 31.1價(jià)格方面春秋航空雖然已立足于自己低成本的經(jīng)營(yíng)模式，票價(jià)策略之上有很多的探索與創(chuàng)新，但要想進(jìn)一步提高盈利能力，擴(kuò)大盈利空間，春秋航空依然能夠?qū)ΜF(xiàn)行票價(jià)結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行優(yōu)化，通過票價(jià)結(jié)構(gòu)體系創(chuàng)新，提高單位盈利能力。第一，堅(jiān)持單艙，單機(jī)型，春秋航空能夠針對(duì)乘客深層次需求，更深入地剖析乘客，有效地滿足了各種客戶的要求；第二，對(duì)不同種類票價(jià)，政策要求有所不同，如果是以最低票價(jià)為目標(biāo)，則拒簽轉(zhuǎn)，并對(duì)票價(jià)高的乘客給予更大的優(yōu)惠；第三，對(duì)于以乘客為代表的團(tuán)體票，可適當(dāng)打折，提供專門座位和所需靈活性服務(wù)。1.2產(chǎn)品方面民航運(yùn)輸業(yè)不同于其他產(chǎn)業(yè)，它作為生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅表現(xiàn)為價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而更重要的則應(yīng)表現(xiàn)為以航線、航班時(shí)刻為單位，航空公司要想在可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中獲勝，關(guān)鍵而基本的前提就是航空公司自身。在春秋航空航線網(wǎng)絡(luò)中，上海處于主要基地樞紐地位，春秋航空繼續(xù)維持和強(qiáng)化對(duì)上海虹橋機(jī)場(chǎng)、浦東機(jī)場(chǎng)等機(jī)場(chǎng)規(guī)劃部署，提高維修能力，加強(qiáng)航班保障，強(qiáng)化飛行訓(xùn)練、后勤保障及其他安全保障設(shè)施。國(guó)際和地區(qū)航線市場(chǎng)上，企業(yè)仍然以增加境內(nèi)始發(fā)地，境外目的地為主，優(yōu)先發(fā)展泰國(guó)、日本和韓國(guó)春秋航空線。在此基礎(chǔ)上，春秋航空今后應(yīng)進(jìn)一步開拓新型樞紐機(jī)場(chǎng)或者過夜基地，加大航空運(yùn)輸服務(wù)的保障能力，由此，經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)得到了進(jìn)一步拓展。為發(fā)揮基地重要功能，并且根據(jù)春秋航空本身實(shí)際情況以及發(fā)展基礎(chǔ)，以及春秋航空本身市場(chǎng)定位，一方面，春秋航空應(yīng)進(jìn)一步占領(lǐng)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)航線，增加吸引價(jià)格敏感性客戶，提高服務(wù)能力；另一方面，應(yīng)增加開通國(guó)內(nèi)二線城市至國(guó)際旅游目的地航線的力度，從而全面地抓住并利用好日益攀高的國(guó)際旅游市場(chǎng)。1.3人員方面對(duì)服務(wù)人員來說，春秋航空要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過程、系統(tǒng)性學(xué)習(xí)培訓(xùn)。除現(xiàn)行訓(xùn)練之服務(wù)禮儀外，溝通技巧、除了飛行常識(shí)和其他基本知識(shí)外，還要注重服務(wù)人員應(yīng)急能力訓(xùn)練。在民航業(yè)中，安全是“生命線”，得到了乘客們的特別重視，春秋航空一定要把安全放在首要的位置，注重日常培訓(xùn)，定期進(jìn)行桌面推演、輔以實(shí)操演練，請(qǐng)服務(wù)人員對(duì)模擬各類突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處理，增強(qiáng)服務(wù)人員心理承受能力等、應(yīng)急反應(yīng)能力強(qiáng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)等等。對(duì)于不稱職的雇員，必須“回爐重造”，做到公司所有服務(wù)人員的綜合素質(zhì)都得到提升。1.4銷售渠道方面春秋航空的營(yíng)銷渠道主要是直營(yíng)的，并已搭建起一個(gè)相對(duì)自主的電子商務(wù)平臺(tái)及航空運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，從而為進(jìn)一步加強(qiáng)渠道控制，加強(qiáng)渠道管理能力，今后春秋航空要與今后的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)相結(jié)合，對(duì)網(wǎng)上銷售系統(tǒng)作了進(jìn)一步改進(jìn)：（1）春秋航空航線所涵蓋城市中心帶設(shè)立機(jī)票營(yíng)業(yè)部，這樣就能滿足一些乘客拿行程單的需求、縮減繁瑣程序等要求。通過設(shè)立直營(yíng)營(yíng)業(yè)部，一方面，春秋航空可直接向乘客傳遞企業(yè)品牌信息，提高乘客對(duì)于企業(yè)形象的直觀感受。另一方面設(shè)立直營(yíng)營(yíng)業(yè)部還能降低中間代理商渠道控制，從而幫助節(jié)省了營(yíng)銷費(fèi)用，提高盈利能力。（2）春秋航空應(yīng)重視加強(qiáng)和OTA企業(yè)之間的廣泛協(xié)作，充分發(fā)揮OTA企業(yè)巨大旅客流量?jī)?yōu)勢(shì)，擴(kuò)增機(jī)票銷售渠道。以攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)這樣以表格形式出現(xiàn)的OTA企業(yè)，已成為我國(guó)機(jī)票銷售中最為重要的一個(gè)渠道，這是由于這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的特性，以及乘客的購買習(xí)慣所導(dǎo)致，方便乘客查找時(shí)間及費(fèi)用，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引廣大乘客。因而春秋航空必須加強(qiáng)與其合作，加大并拓展自身營(yíng)銷渠道。1.5服務(wù)溝通方面民航運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，決定了春秋航空要想更加有效的提升服務(wù)質(zhì)量，就必須促進(jìn)“無縫隙”服務(wù)。對(duì)此，春秋航空可重點(diǎn)在如下幾方面下功夫：第一，對(duì)乘客出行服務(wù)鏈條進(jìn)行了深入的研究，主動(dòng)聚焦服務(wù)價(jià)值鏈條，在向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)時(shí)，充分發(fā)掘旅客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)鏈條向旅客價(jià)值轉(zhuǎn)化鏈條的轉(zhuǎn)變，盡量通過滿足乘客盡可能高的要求來獲得利潤(rùn)，增加收入成倍增長(zhǎng)。第二，強(qiáng)化與民航運(yùn)行單位的協(xié)調(diào)配合。例如，春秋航空可增強(qiáng)和機(jī)場(chǎng)的聯(lián)系、邊檢與海關(guān)和其他政府部門之間的交流與合作，盡量拉長(zhǎng)服務(wù)鏈條，方便乘客出行，從而給乘客營(yíng)造一個(gè)更舒適的環(huán)境、愉快出行體驗(yàn)，繼而提高顧客粘性。第三，多加強(qiáng)化和賓館、旅行社與景區(qū)合作等內(nèi)容，使乘客離開香港時(shí)，能夠在第一時(shí)間內(nèi)享受到接機(jī)的樂趣、住宿和旅游服務(wù)，降低乘客時(shí)間成本及精力耗費(fèi)，從而提高顧客總價(jià)值。1.6有形展示方面（1）強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)站建設(shè)、機(jī)場(chǎng)宣傳布置。對(duì)春秋航空公司來說，進(jìn)一步強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局是十分必要，包括員工服務(wù)等、服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境安排等諸多方面打造高端的服務(wù)環(huán)境。從網(wǎng)址和其他電子商務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)上來看，還應(yīng)可能方便乘客檢索資料、付費(fèi)等等，以此給乘客營(yíng)造出一種愉快的感受，從而幫助減少乘客買票的時(shí)間與體力。與此同時(shí)，機(jī)場(chǎng)的有關(guān)地點(diǎn)，還可開展多種形式的有形宣傳，由此提升春秋航空的服務(wù)品牌形象。（2）增強(qiáng)異常航班應(yīng)急處置能力。航班延誤的處理歷來是反映航空公司服務(wù)能力的