東航航空服務(wù)流程體系演講人：日期:CATALOGUE目錄02機(jī)場地面服務(wù)01售前服務(wù)管理03客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)04售后服務(wù)保障05特殊場景處置06數(shù)字化服務(wù)支持售前服務(wù)管理01票務(wù)預(yù)訂與改簽流程6px6px6px提供網(wǎng)站、手機(jī)APP、電話、實(shí)體售票點(diǎn)等多種票務(wù)預(yù)訂方式。票務(wù)預(yù)訂渠道根據(jù)不同機(jī)票類型設(shè)定改簽條件和手續(xù)費(fèi)，支持網(wǎng)站、APP、電話等渠道辦理。改簽規(guī)定選擇航班、填寫乘客信息、支付、出票等。票務(wù)預(yù)訂流程010302提交改簽申請、確認(rèn)改簽費(fèi)用、改簽成功確認(rèn)等。改簽流程04個(gè)性化需求預(yù)登記系統(tǒng)個(gè)性化需求內(nèi)容預(yù)登記方式需求處理需求跟蹤包括座位偏好、餐食要求、特殊服務(wù)需求等。網(wǎng)站、APP、電話、微信等多種渠道進(jìn)行預(yù)登記。根據(jù)旅客需求，系統(tǒng)自動調(diào)整座位、餐食等資源，并反饋旅客確認(rèn)。在旅客行程中，全程跟蹤個(gè)性化需求的滿足情況，確保服務(wù)質(zhì)量。會員服務(wù)內(nèi)容積分累積、會員特權(quán)、會員專享優(yōu)惠等。對接方式通過會員賬戶與售票系統(tǒng)、值機(jī)系統(tǒng)、行李系統(tǒng)等進(jìn)行對接。會員權(quán)益識別在旅客購票、值機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)自動識別會員身份，提供相應(yīng)服務(wù)。會員服務(wù)優(yōu)化根據(jù)會員歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)和偏好，為會員提供定制化服務(wù)和推薦。常旅客會員服務(wù)對接機(jī)場地面服務(wù)02值機(jī)柜臺標(biāo)準(zhǔn)化操作接待旅客值機(jī)人員以專業(yè)、熱情的態(tài)度接待旅客，提供航班信息查詢、座位分配、行李托運(yùn)等服務(wù)。辦理值機(jī)手續(xù)核實(shí)旅客的機(jī)票、證件和行李，辦理值機(jī)手續(xù)，確保旅客信息準(zhǔn)確無誤。航班信息傳遞及時(shí)向旅客傳遞航班動態(tài)、登機(jī)口信息、行李提取等關(guān)鍵信息。特殊情況處理針對晚到、誤機(jī)、改簽等特殊情況，提供相應(yīng)的服務(wù)措施和協(xié)助。貴賓室接待服務(wù)規(guī)范貴賓間環(huán)境餐飲服務(wù)貴賓服務(wù)貴賓室設(shè)施保持貴賓間整潔、舒適，提供高品質(zhì)的沙發(fā)、茶幾、閱讀材料等。為貴賓提供專屬的接待、值機(jī)、安檢、候機(jī)等服務(wù)，確保貴賓行程順暢。提供精致的茶點(diǎn)、飲品和餐飲服務(wù)，滿足貴賓的品味和需求。配備電視、充電插座、無線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施，方便貴賓休息和辦公。特殊旅客協(xié)助流程特殊旅客定義協(xié)助流程服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)和意識包括無人陪伴兒童、老人、孕婦、病患等需要特別照顧的旅客。提供優(yōu)先值機(jī)、安檢、登機(jī)等服務(wù)，確保特殊旅客得到全程照顧。為特殊旅客提供輪椅、嬰兒搖籃等特殊設(shè)備，確保旅途舒適。加強(qiáng)員工對特殊旅客服務(wù)的培訓(xùn)和意識，提高服務(wù)質(zhì)量?？团摲?wù)標(biāo)準(zhǔn)03登機(jī)階段服務(wù)動線迎接與問候乘務(wù)員在艙門口熱情迎接旅客，主動問候并提供指引服務(wù)。01行李安置協(xié)助旅客妥善安放行李，確保行李架安全穩(wěn)固。02座位安排根據(jù)旅客需求，合理安排座位，并提供毛毯、枕頭等舒適用品。03安全演示向旅客演示應(yīng)急設(shè)備使用方法，確保旅客了解安全知識。04餐飲服務(wù)品質(zhì)控制餐飲種類與供應(yīng)提供多種餐飲選擇，滿足不同旅客口味需求，確保餐食新鮮衛(wèi)生。02040301餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)提供飲料、小吃等配套服務(wù)，關(guān)注旅客用餐體驗(yàn)，及時(shí)清理餐具。餐飲時(shí)間合理安排餐飲時(shí)間，確保旅客在舒適時(shí)段享用餐食。特殊飲食需求針對特殊飲食需求的旅客，提供定制化餐飲服務(wù)，確保旅客飲食安全?？团搼?yīng)急響應(yīng)機(jī)制應(yīng)急設(shè)備應(yīng)急指揮應(yīng)急培訓(xùn)旅客安全定期檢查應(yīng)急設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)，隨時(shí)可用。乘務(wù)員接受專業(yè)培訓(xùn)，掌握應(yīng)急情況下的處置流程和技能。建立有效的應(yīng)急指揮體系，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)并正確處置。在應(yīng)急情況下，優(yōu)先保護(hù)旅客安全，采取必要措施減輕旅客恐慌情緒。售后服務(wù)保障04客訴處理分級流程投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，收集旅客投訴信息，包括投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和重大投訴，并分別制定處理方案。投訴處理對于一般投訴，在24小時(shí)內(nèi)給予旅客回復(fù)；對于嚴(yán)重投訴，在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案；對于重大投訴，在一周內(nèi)給出處理結(jié)果，并及時(shí)向旅客反饋。投訴跟蹤建立投訴跟蹤機(jī)制，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保旅客滿意。服務(wù)滿意度追蹤體系滿意度調(diào)查通過電話、短信、郵件等方式收集旅客對服務(wù)的滿意度，了解服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和不足。01滿意度分析對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理和分析，找出服務(wù)中的問題和不足，并提出改進(jìn)建議。02持續(xù)改進(jìn)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和分析，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。03客戶關(guān)系維護(hù)策略定期對旅客進(jìn)行回訪，了解旅客的需求和建議，提高客戶滿意度。客戶回訪建立會員制度，為會員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠，增強(qiáng)旅客的忠誠度。會員服務(wù)通過組織活動、贈送禮品等方式，加強(qiáng)與旅客之間的情感交流，樹立企業(yè)良好形象。情感交流特殊場景處置05航班延誤服務(wù)預(yù)案6px6px6px及時(shí)將航班延誤信息通知旅客，包括延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間、航班動態(tài)等。延誤信息通知按照相關(guān)規(guī)定向旅客提供延誤賠償，包括現(xiàn)金、里程積分、優(yōu)惠券等。延誤賠償為旅客提供免費(fèi)的餐飲、休息場所、航班動態(tài)更新等服務(wù)，并幫助旅客安排后續(xù)行程。延誤服務(wù)措施010302及時(shí)與旅客溝通，解答旅客疑問，安撫旅客情緒。旅客溝通04緊急醫(yī)療救援流程緊急醫(yī)療救助地面救援服務(wù)醫(yī)療費(fèi)用支付旅客家屬通知在航班上或機(jī)場內(nèi)，為突發(fā)疾病的旅客提供緊急醫(yī)療救助。與地面醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，為旅客提供緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)、救治等服務(wù)。按照相關(guān)規(guī)定，為旅客承擔(dān)緊急醫(yī)療救助產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用。及時(shí)通知旅客家屬，并協(xié)助處理相關(guān)事宜。備降機(jī)場選擇根據(jù)航班情況，提前確定備降機(jī)場，并與合作機(jī)場建立良好的協(xié)作關(guān)系。備降服務(wù)保障在備降機(jī)場為旅客提供必要的服務(wù)，如餐飲、休息、通訊等。航班恢復(fù)根據(jù)天氣、航路等情況，及時(shí)制定航班恢復(fù)計(jì)劃，并通知旅客。協(xié)作演練定期與合作機(jī)場進(jìn)行協(xié)作演練，提高應(yīng)急處置能力。備降機(jī)場協(xié)作機(jī)制數(shù)字化服務(wù)支持06移動端服務(wù)功能集成移動端平臺建設(shè)開發(fā)功能齊全的移動端應(yīng)用，包括航班查詢、機(jī)票預(yù)訂、在線值機(jī)、航班動態(tài)推送等功能。01用戶界面設(shè)計(jì)優(yōu)化采用簡潔明了的界面設(shè)計(jì)，提高用戶體驗(yàn)，確保用戶快速找到所需服務(wù)。02安全性與穩(wěn)定性保障加強(qiáng)移動端應(yīng)用的安全防護(hù)措施，確保用戶信息安全，并保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。03智能設(shè)備運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)制定智能設(shè)備采購標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)備性能滿足業(yè)務(wù)需求，并進(jìn)行合理配置。智能設(shè)備采購與配置建立完善的設(shè)備監(jiān)控體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)制定嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全管理制度，保障用戶數(shù)據(jù)的安全與隱私，避免數(shù)據(jù)泄露。數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)大數(shù)據(jù)服務(wù)優(yōu)化應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)推