物業(yè)對商場管理辦法一、總則（一）目的為加強對商場的規(guī)范化管理，維護(hù)商場的正常運營秩序，保障商場各相關(guān)方的合法權(quán)益，提升商場的整體品質(zhì)和服務(wù)水平，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于[公司/組織名稱]所管理的[商場具體名稱]，包括商場內(nèi)的所有商戶、顧客、工作人員以及相關(guān)設(shè)施設(shè)備等。（三）管理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以商戶和顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，營造良好的商場經(jīng)營環(huán)境。3.統(tǒng)一管理原則：對商場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，確保各項管理措施的有效執(zhí)行。4.公平公正原則：在商場管理過程中，秉持公平公正的態(tài)度，對待所有商戶和顧客，保障各方權(quán)益。二、商場設(shè)施設(shè)備管理（一）公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理1.建筑結(jié)構(gòu)維護(hù)定期對商場建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，包括墻體、屋頂、梁柱等，及時發(fā)現(xiàn)并處理結(jié)構(gòu)安全隱患。嚴(yán)禁商戶擅自改動建筑結(jié)構(gòu)，如因經(jīng)營需要確需改動的，須提前向物業(yè)提交申請，經(jīng)審核同意并辦理相關(guān)手續(xù)后方可實施。2.水電系統(tǒng)管理建立完善的水電管理制度，安排專業(yè)人員定期對水電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，確保水電供應(yīng)正常。加強對水電能耗的監(jiān)測與管理，制定合理的能耗指標(biāo)，采取節(jié)能措施，降低能源消耗。對商戶的水電使用情況進(jìn)行監(jiān)督，杜絕違規(guī)用水用電行為，如發(fā)現(xiàn)異常及時查明原因并處理。3.消防系統(tǒng)管理按照消防法律法規(guī)要求，配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器等，并確保其處于良好的運行狀態(tài)。定期組織消防演練，提高商場工作人員和商戶的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。加強對商場消防通道、安全出口的管理，確保其暢通無阻，嚴(yán)禁任何單位和個人占用、堵塞消防通道。4.電梯管理委托專業(yè)的電梯維保單位對商場內(nèi)的電梯進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保電梯運行安全。在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼安全注意事項、警示標(biāo)識以及應(yīng)急救援電話等。安排專人負(fù)責(zé)電梯日常運行管理，及時處理電梯運行過程中的故障和突發(fā)事件，做好相關(guān)記錄。5.空調(diào)系統(tǒng)管理在非營業(yè)時間合理調(diào)整空調(diào)運行時間和溫度設(shè)置，降低能耗。定期對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清潔、維護(hù)和保養(yǎng)，確?？照{(diào)設(shè)備正常運行，空氣質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對于商戶提出的空調(diào)使用問題，及時響應(yīng)并協(xié)助解決。（二）商戶區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范制定商戶區(qū)域設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范，明確商戶在使用設(shè)施設(shè)備過程中的權(quán)利和義務(wù)。要求商戶按照規(guī)范使用設(shè)施設(shè)備，不得擅自更改、損壞設(shè)施設(shè)備，如需對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、改造或增添，須提前向物業(yè)提出申請。2.設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)責(zé)任明確商戶區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)責(zé)任劃分，屬于商戶自有設(shè)施設(shè)備的，由商戶自行負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)；屬于公共區(qū)域與商戶共用的設(shè)施設(shè)備，由物業(yè)和商戶按照約定共同承擔(dān)維修保養(yǎng)責(zé)任。物業(yè)定期對商戶區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知商戶進(jìn)行維修，對于商戶未及時維修可能影響商場整體運營或存在安全隱患的，物業(yè)有權(quán)采取必要的措施進(jìn)行維修，費用由商戶承擔(dān)。三、商場環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理1.清掃保潔制度制定詳細(xì)的公共區(qū)域清掃保潔計劃，明確清掃保潔范圍、頻次和標(biāo)準(zhǔn)。安排足夠的保潔人員，按照計劃對商場公共區(qū)域進(jìn)行定時清掃，包括地面、墻面、樓梯、扶手、電梯轎廂等，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。加強對公共區(qū)域垃圾的收集和處理，設(shè)置合理數(shù)量的垃圾桶，做到垃圾日產(chǎn)日清，定期對垃圾桶進(jìn)行清洗消毒。2.衛(wèi)生消殺管理定期對商場公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生消殺，重點對人員密集場所、易滋生蚊蟲的區(qū)域以及垃圾堆放點等進(jìn)行消毒處理，預(yù)防和控制疾病傳播。根據(jù)季節(jié)特點和疫情防控要求，合理調(diào)整衛(wèi)生消殺的頻次和范圍，確保消殺效果符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（二）商戶區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生要求明確商戶區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，要求商戶保持店內(nèi)整潔衛(wèi)生，商品擺放整齊有序，不得在店外隨意堆放雜物。督促商戶做好門前三包工作，即包衛(wèi)生、包綠化、包秩序，保持店鋪周邊環(huán)境整潔。2.環(huán)境衛(wèi)生檢查與監(jiān)督物業(yè)定期對商戶區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知商戶整改，并做好記錄。對于商戶違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為，按照相關(guān)約定進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的可采取進(jìn)一步措施，如限制經(jīng)營活動等。四、商場安全管理（一）人員安全管理1.人員出入管理在商場出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進(jìn)入商場的人員進(jìn)行身份驗證和登記，嚴(yán)格控制非商場工作人員和無關(guān)人員進(jìn)入。加強對商場工作人員的管理，要求其佩戴工作標(biāo)識，遵守商場安全管理制度。2.顧客安全保障在商場內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全事項。加強對商場公共區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能危及顧客安全的隱患和問題，如地面濕滑、設(shè)施設(shè)備故障等。制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各類突發(fā)事件，保障顧客在商場內(nèi)的人身安全。（二）財產(chǎn)安全管理1.防盜管理在商場內(nèi)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋公共區(qū)域和重要商戶區(qū)域，確保監(jiān)控?zé)o死角，并安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控視頻的查看和管理。加強對商場出入口、通道等關(guān)鍵部位的巡查，防止盜竊等違法行為的發(fā)生。與商戶簽訂安全責(zé)任書，要求商戶加強自身財產(chǎn)安全防范措施，如安裝防盜門窗、報警裝置等。2.消防與安全設(shè)施設(shè)備管理定期對商場內(nèi)的消防與安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運行，發(fā)揮安全保障作用。嚴(yán)禁任何單位和個人損壞、挪用消防與安全設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止并依法處理。（三）食品安全管理（如商場內(nèi)有餐飲商戶）1.餐飲商戶資質(zhì)審核對商場內(nèi)的餐飲商戶進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，確保其具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等。要求餐飲商戶嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，配備必要的食品安全管理人員。2.食品安全檢查與監(jiān)督定期對餐飲商戶的食品安全狀況進(jìn)行檢查，包括食品原材料采購、加工制作過程、食品儲存等環(huán)節(jié)，確保食品安全。督促餐飲商戶做好食品衛(wèi)生消毒工作，如餐具消毒、廚房環(huán)境清潔等。對于違反食品安全管理規(guī)定的餐飲商戶，依法予以嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的可責(zé)令其停業(yè)整頓。五、商場商戶管理（一）商戶入駐管理1.入駐申請審核制定商戶入駐申請流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確申請所需提交的材料，如營業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證明、經(jīng)營項目說明等。對商戶的入駐申請進(jìn)行嚴(yán)格審核，包括經(jīng)營資質(zhì)、信譽狀況、經(jīng)營范圍與商場業(yè)態(tài)的適配性等方面，確保符合商場整體規(guī)劃和管理要求。2.租賃合同簽訂經(jīng)審核通過后，與商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、水電費等費用的繳納方式和標(biāo)準(zhǔn)，租賃期限，違約責(zé)任等條款。在租賃合同中約定商戶應(yīng)遵守的商場管理制度和相關(guān)規(guī)定，確保商戶入駐后能夠按照商場要求規(guī)范經(jīng)營。（二）商戶經(jīng)營行為管理1.經(jīng)營活動規(guī)范要求商戶按照營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍依法經(jīng)營，不得超范圍經(jīng)營或從事違法違規(guī)經(jīng)營活動。規(guī)范商戶的營業(yè)時間，不得擅自提前關(guān)門或延長營業(yè)時間，如有特殊情況需調(diào)整的，須提前向物業(yè)報備。加強對商戶促銷活動的管理，要求商戶在舉辦促銷活動前向物業(yè)提交申請，經(jīng)審核同意后方可實施，確保促銷活動安全有序進(jìn)行，不影響商場正常秩序。2.商品質(zhì)量管理督促商戶建立健全商品質(zhì)量管理制度，確保所售商品質(zhì)量合格，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。物業(yè)有權(quán)對商戶所售商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，要求商戶立即整改，并按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。（三）商戶費用管理1.費用收繳按照租賃合同約定，及時向商戶收繳租金、物業(yè)費、水電費等各項費用，明確繳費方式和期限。對于商戶逾期未繳納費用的情況，按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施，如書面通知、暫停服務(wù)等，直至費用繳清。2.費用核算與公示定期對商戶的費用繳納情況進(jìn)行核算，確保費用計算準(zhǔn)確無誤。在商場顯著位置公示商戶費用繳納情況，接受商戶和業(yè)主的監(jiān)督。（四）商戶退場管理1.退場申請審核商戶如需退場，應(yīng)提前向物業(yè)提交退場申請，說明退場原因和時間。物業(yè)對商戶的退場申請進(jìn)行審核，重點檢查商戶是否結(jié)清各項費用、是否存在違約行為、是否完成設(shè)施設(shè)備交接等情況。2.退場交接手續(xù)經(jīng)審核同意后，商戶與物業(yè)辦理退場交接手續(xù)，包括設(shè)施設(shè)備的清點、驗收，場地的清理等。對于商戶遺留的物品，在規(guī)定時間內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的，物業(yè)有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、商場秩序管理（一）交通秩序管理1.車輛停放管理在商場內(nèi)合理規(guī)劃停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識和引導(dǎo)標(biāo)線，確保車輛停放有序。對進(jìn)入商場的車輛進(jìn)行登記和引導(dǎo)，按照規(guī)定收取停車費用。加強對停車場的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理車輛違規(guī)停放、占用消防通道等行為。2.行人通行管理保障商場內(nèi)行人通道暢通無阻，不得在通道內(nèi)擺攤設(shè)點、堆放雜物等。引導(dǎo)行人遵守交通規(guī)則，文明出行，對于不文明行為及時進(jìn)行勸阻。（二）經(jīng)營秩序管理1.制止違規(guī)經(jīng)營行為加強對商場內(nèi)經(jīng)營秩序的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并制止商戶的違規(guī)經(jīng)營行為，如店外經(jīng)營、占道經(jīng)營、高音喇叭促銷等。對于違規(guī)經(jīng)營行為，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，維護(hù)商場良好的經(jīng)營秩序。2.處理商戶糾紛及時受理商戶之間以及商戶與顧客之間的糾紛投訴，了解情況，公正處理，化解矛盾，維護(hù)商場和諧穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境。七、商場服務(wù)管理（一）客服服務(wù)1.咨詢與投訴處理設(shè)立專門的客服中心，為商戶和顧客提供咨詢服務(wù)，解答有關(guān)商場管理、經(jīng)營活動等方面的問題。及時受理商戶和顧客的投訴，記錄詳細(xì)信息，按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋，確保投訴得到妥善解決。2.客戶關(guān)系維護(hù)定期對商戶和顧客進(jìn)行回訪，了解其對商場管理和服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。組織開展各類客戶活動，增強與商戶和顧客的溝通與互動，提升客戶滿意度和忠誠度。（二）設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)1.維修流程與響應(yīng)時間制定完善的設(shè)施設(shè)備維修流程，明確報修渠道、維修責(zé)任部門和維修時限。接到商戶或顧客的設(shè)施設(shè)備維修報修后，及時響應(yīng)，對于緊