ICS13.200

CCSA90

DB3205

蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3205/T1034-2021

基于急性呼吸道傳染病疫情防控的物業(yè)

管理服務(wù)規(guī)范

Specificationforpropertymanagementserviceduringtheepidemicof

acuterespiratoryinfectiousdiseases

2021-12-22發(fā)布2021-12-27實(shí)施

蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3205/T1034-2021

目次

前言................................................................................III

引言.................................................................................IV

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)與定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

4.1組織管理.....................................................................1

4.2檔案管理.....................................................................2

4.3標(biāo)識(shí)管理.....................................................................2

5防控保障...........................................................................2

5.1組織保障.....................................................................2

5.2人員保障.....................................................................3

5.3物資保障.....................................................................3

5.4經(jīng)費(fèi)保障.....................................................................4

5.5專業(yè)知識(shí)保障.................................................................4

6員工防護(hù)...........................................................................4

6.1佩戴口罩.....................................................................4

6.2手衛(wèi)生.......................................................................4

6.3佩戴手套、護(hù)目鏡和防護(hù)服等...................................................4

6.4安全距離.....................................................................5

6.5員工集宿管理.................................................................5

6.6來(lái)（返）蘇員工...............................................................5

6.7員工就餐.....................................................................5

6.8接種疫苗.....................................................................5

6.9疑似癥狀的處理...............................................................5

7秩序維護(hù)...........................................................................5

7.1出入控制.....................................................................5

7.2區(qū)域巡邏.....................................................................6

7.3對(duì)居家隔離人員的配合管理.....................................................7

8環(huán)境清潔與消毒.....................................................................7

8.1普通區(qū)域.....................................................................7

8.2重點(diǎn)區(qū)域.....................................................................7

8.3特殊區(qū)域.....................................................................8

8.4終末消毒.....................................................................9

8.5生活垃圾管理.................................................................9

8.6有害廢棄物管理...............................................................9

9通風(fēng)和給排水系統(tǒng)管理...............................................................9

9.1給排水系統(tǒng)...................................................................9

I

DB3205/T1034-2021

9.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng).................................................................9

10客戶服務(wù).........................................................................10

10.1信息公示...................................................................10

10.2接待.......................................................................10

10.3拜訪.......................................................................10

10.4受理.......................................................................10

10.5其他服務(wù)...................................................................10

11溝通協(xié)調(diào).........................................................................10

11.1企業(yè)內(nèi)部...................................................................10

11.2政府部門...................................................................11

11.3項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)...........................................................11

11.4小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人、訪客.................................................11

11.5相關(guān)方（供貨方、維保方）....................................................12

12應(yīng)急處置.........................................................................12

12.1識(shí)別疫情風(fēng)險(xiǎn)...............................................................12

12.2培訓(xùn)與演練.................................................................12

12.3突發(fā)情況的處理.............................................................12

13服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)...................................................................12

13.1評(píng)價(jià).......................................................................12

13.2改進(jìn).......................................................................13

附錄A（規(guī)范性）消毒液配比..........................................................14

附錄B（規(guī)范性）七步洗手法..........................................................15

附錄C（資料性）常用表單............................................................16

參考文獻(xiàn).............................................................................19

II

DB3205/T1034-2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。

本文件由蘇州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。

本文件起草單位：蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司、蘇州市疾病預(yù)防控制中心、蘇州蘇大教育服務(wù)投

資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司、蘇州大學(xué)、蘇州東吳建筑設(shè)施科技有限公司、蘇州利得行建筑咨詢事務(wù)所。

本文件主要起草人：韋曙和、陳愛萍、石永、楊海兵、唐慶華、殷為民、許磊、李普育、顧建明、

馮玉忠、劉維凈、戚海涓、胡光嬌、毛波杰、林蘇珍、徐繼龍、王建峰、周長(zhǎng)、韋昀志、薛迎春、高春

燕、徐建偉、鐘聲新、孫美華、唐有偉、仲浩、吳娣娣、崔文艷、周超、杜秋伊。

本文件為首次發(fā)布。

III

DB3205/T1034-2021

引言

本文件制定目的是通過(guò)在行業(yè)內(nèi)形成疫情防控的通用規(guī)范，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在急性呼吸道傳染病

流行期間正確、科學(xué)、及時(shí)、規(guī)范地落實(shí)疫情防控措施，有效配合政府、相關(guān)部門、業(yè)主開展疫情防范

工作，提高疫情防范能力，降低疫情產(chǎn)生的不利影響。

本文件可作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與疫情防控工作的依據(jù)，同時(shí)作為規(guī)范疫情期間物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)性文

件，為疫情防控提供科學(xué)準(zhǔn)確的指導(dǎo)，作為政府及相關(guān)部門在物業(yè)服務(wù)一線規(guī)范有效落實(shí)疫情防控工作

的堅(jiān)強(qiáng)輔助和支撐，更好地保護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、相關(guān)方的身體健康和安全，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)

展大局。

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目防控的重點(diǎn)、難點(diǎn)，根據(jù)不同業(yè)態(tài)會(huì)有所區(qū)別，主要體現(xiàn)在：公共區(qū)域人員密集，來(lái)

往人員信息難掌握，流動(dòng)性大，人員防控壓力大；員工來(lái)自多地，人員接觸史不明，在崗率或復(fù)工到崗

率受其影響大；內(nèi)部交叉感染風(fēng)險(xiǎn)大；物業(yè)建筑空間相對(duì)封閉，容易受到空氣污染和病毒傳播影響等。

針對(duì)這些特點(diǎn)，防控的主要內(nèi)容在于對(duì)業(yè)主的宣傳和引導(dǎo)、出入管理、人員密集流動(dòng)時(shí)段管理、人員密

集場(chǎng)所的通風(fēng)管理、重點(diǎn)區(qū)域部位的清潔消毒以及垃圾處理等。

本文件內(nèi)容主要是規(guī)范急性呼吸道傳染病疫情防控期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)所承擔(dān)的疫情防控相關(guān)工作，

原有的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容不在此文件中贅述。

IV

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基于急性呼吸道傳染病疫情防控的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了急性呼吸道傳染病疫情流行期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與疫情防控工作的基本要求、防控保

障、員工防護(hù)、秩序維護(hù)、環(huán)境清潔與消毒、通風(fēng)和給排水系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置、

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。

本文件適用于在物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)（定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)除外）開展疫情防控相關(guān)的物

業(yè)管理服務(wù)工作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

WS696-2020新冠肺炎疫情期間辦公場(chǎng)所和公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理衛(wèi)生規(guī)范

WS/T698-2020新冠肺炎疫情期間重點(diǎn)場(chǎng)所和單位衛(wèi)生防護(hù)指南

WS/T699-2020人群聚集場(chǎng)所手衛(wèi)生規(guī)范

DB32/T3756-2020新型冠狀病毒肺炎疫情防控公共場(chǎng)所消毒技術(shù)規(guī)范

DB32/T3761.6-2020新型冠狀病毒肺炎疫情防控技術(shù)規(guī)范第6部分：公共場(chǎng)所

DB32/T3761.10-2020新型冠狀病毒肺炎疫情防控技術(shù)規(guī)范第10部分：公共廁所

DB32/T3763-2020新型冠狀病毒肺炎疫情防控居家隔離技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

急性呼吸道傳染病AcuteRespiratoryInfectiousDiseases

病原體從人體的鼻腔、咽喉、氣管和支氣管等呼吸道感染侵入而引起的有傳染性的疾病，常見的呼

吸道傳染病有、新型冠狀病毒肺炎、傳染性非典型肺炎、流行性感冒、麻疹、水痘、風(fēng)疹、流腦、流行

性腮腺炎、肺結(jié)核等。

3.2

疫情Epidemic

國(guó)家有關(guān)部門認(rèn)定和發(fā)布的社會(huì)出現(xiàn)具有強(qiáng)傳染性、高發(fā)性的急性呼吸道傳染病情況。

4基本要求

4.1組織管理

1

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4.1.1總則

物業(yè)服務(wù)企業(yè)最高管理者應(yīng)確保相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。

4.1.2要求

包括：

a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)成立以高層管理者為組長(zhǎng)的疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組；

b)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)成立以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)疫情防控工作小組；

c)應(yīng)明確領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組的工作職責(zé)和分工；

d)應(yīng)動(dòng)員全員參與疫情防控工作。

4.2檔案管理

4.2.1疫情防控相關(guān)制度、文件、預(yù)案等資料，應(yīng)及時(shí)編制、收集、整理、培訓(xùn)、宣貫。

4.2.2疫情防控相關(guān)工作記錄，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)填寫，字跡清晰。

4.2.3按照項(xiàng)目檔案管理制度，及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的把疫情防控工作相關(guān)文件、記錄等資料進(jìn)行歸檔。

4.2.4疫情防控檔案資料包括但不限于：

a)疫情防控不同階段的工作方案；

b)疫情防控不同階段突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案；

c)員工身體狀況排查表；

d)體溫測(cè)量登記表；

e)消毒記錄表；

f)口罩領(lǐng)用記錄表。

4.3標(biāo)識(shí)管理

4.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)疫情防控工作需要，制作、使用、管理、維護(hù)相應(yīng)的警示、提示、名稱等

類別的標(biāo)識(shí)，保持各類標(biāo)識(shí)標(biāo)志等清晰完整、內(nèi)容準(zhǔn)確、布置合理。

4.3.2疫情防控工作所需標(biāo)識(shí)包括但不限于：

a)管控警示標(biāo)志；

b)防控宣傳標(biāo)語(yǔ)標(biāo)志；

c)區(qū)域路線指示標(biāo)志；

d)防控規(guī)范提示標(biāo)志；

e)有害垃圾分類回收、存放（或暫存）、處置標(biāo)志；

f)警戒、隔離標(biāo)志；

g)清潔消毒標(biāo)志；

h)防控設(shè)備儀器、消毒器具等設(shè)備標(biāo)志；

i)設(shè)施設(shè)備使用狀態(tài)標(biāo)志；

j)其他防控工作標(biāo)志。

4.3.3標(biāo)識(shí)式樣、安裝應(yīng)符合疫情防控工作需要，規(guī)范清晰、簡(jiǎn)潔直觀。

5防控保障

5.1組織保障

5.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)成立以公司最高管理者為組長(zhǎng)的疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服

2

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務(wù)企業(yè)應(yīng)成立工作小組，與業(yè)主對(duì)接，雙方相關(guān)人員相互配合、共同參與做好疫情防控工作。

5.1.2領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)明確；根據(jù)屬地疫情防控部門要求提供和保障各類資源；采取有效應(yīng)對(duì)措施，落

實(shí)疫情防控相關(guān)工作。

5.1.3工作小組職責(zé)清晰；根據(jù)屬地疫情防控部門要求，制定并實(shí)施防控方案和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)培訓(xùn)，

開展演練，做好疫情防控工作。

5.2人員保障

5.2.1合理做好員工工作安排，確保工作崗位人員充足。

5.2.2遇到在崗員工不足時(shí)，應(yīng)根據(jù)防控工作需要，適當(dāng)調(diào)整各崗位員工工作時(shí)間。

5.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜建立應(yīng)急支援小組，在物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)員工集中性或群體性缺崗時(shí)，能應(yīng)急

調(diào)配支援，保障服務(wù)區(qū)域的基本運(yùn)行。

5.2.4應(yīng)組織員工進(jìn)行疫情防控相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，合格后開展相關(guān)工作。

5.2.5應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工、返崗員工等身體狀況、限定時(shí)間內(nèi)的行程履歷等情況進(jìn)行摸排和登記，不

符合要求的不宜錄用、返崗。

5.2.6在崗員工應(yīng)加強(qiáng)日常管理，應(yīng)提醒、勸解員工不要前往疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域、不要聚集、不要到

人員密集場(chǎng)所等。

5.2.7適當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，穩(wěn)定員工情緒，如服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)疑似人員，應(yīng)采取科學(xué)有效措施

應(yīng)對(duì)，并正確引導(dǎo)員工，避免恐慌。

5.2.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控特殊時(shí)期，宜依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，進(jìn)行人員激勵(lì)，制

定實(shí)施防控激勵(lì)措施，對(duì)堅(jiān)守崗位、參與防控、在防控工作做出突出貢獻(xiàn)的，宜加強(qiáng)宣傳報(bào)道，并給予

相應(yīng)的精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和慰問(wèn)。

5.3物資保障

5.3.1清單

防控應(yīng)急物資包括但不限于：

a)一次性醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩和醫(yī)用防護(hù)口罩；

b)測(cè)溫儀；

c)消毒機(jī)、消毒用品、75%消毒酒精、消毒用噴壺和噴霧器；

d)醫(yī)用護(hù)目鏡；

e)醫(yī)用防護(hù)服、隔離服；

f)醫(yī)用防護(hù)面罩；

g)醫(yī)用級(jí)橡膠手套。

5.3.2采購(gòu)

5.3.2.1由領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)采購(gòu)部門負(fù)責(zé)防控物資的集中采購(gòu)。

5.3.2.2集中采購(gòu)宜從現(xiàn)有合格供應(yīng)商處進(jìn)行采購(gòu)，合格供應(yīng)商無(wú)法提供的，可從市場(chǎng)上或通過(guò)其他

渠道以適宜的價(jià)格采購(gòu)合格的防控物資。

5.3.2.3在特殊情況下，各項(xiàng)目也可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，經(jīng)同意后進(jìn)行自采，自采數(shù)量、價(jià)格、

供方等信息應(yīng)提前向企業(yè)報(bào)備。

5.3.2.4一般根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或項(xiàng)目實(shí)際使用情況提前進(jìn)行物資儲(chǔ)備，并根據(jù)防控工作需要，預(yù)留

適當(dāng)?shù)膬?chǔ)備量。

5.3.3保管

3

DB3205/T1034-2021

5.3.3.1集采物資宜集中存放到物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定倉(cāng)庫(kù)，或直接由供應(yīng)商派送到項(xiàng)目上。

5.3.3.2部分需統(tǒng)籌調(diào)配的物資，應(yīng)按計(jì)劃調(diào)配，由領(lǐng)導(dǎo)小組專人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌分配。

5.3.3.3各項(xiàng)目領(lǐng)取或自采到貨的物資，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)保管，做好物資入庫(kù)、管理、領(lǐng)用的相關(guān)記

錄。

5.3.4發(fā)放

5.3.4.1在緊急情況下，可適當(dāng)簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程，及時(shí)將疫情防控物資發(fā)放到位。

5.3.4.2各項(xiàng)目一般應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)物資的發(fā)放，做好發(fā)放記錄。

5.3.4.3各項(xiàng)目應(yīng)每日統(tǒng)計(jì)物資使用量，預(yù)估需求量，提前申請(qǐng)采購(gòu)。

5.3.5監(jiān)督

5.3.5.1條件允許的情況下，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)安排人員對(duì)各項(xiàng)目防疫物資使用情況進(jìn)行監(jiān)督抽查。

5.3.5.2各項(xiàng)目應(yīng)安排人員，對(duì)領(lǐng)用的防疫物資的使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5.3.5.3堅(jiān)決防止、制止防疫物資挪移私用或浪費(fèi)使用。

5.4經(jīng)費(fèi)保障

5.4.1在發(fā)生疫情時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜設(shè)置專項(xiàng)疫情防控經(jīng)費(fèi)，確保疫情防控相關(guān)經(jīng)費(fèi)專款專用，并

建立專項(xiàng)資金使用記錄臺(tái)賬。

5.4.2疫情防控經(jīng)費(fèi)按照適度、合理、有效的使用原則。

5.4.3如涉及到現(xiàn)金管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)部門、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)專項(xiàng)現(xiàn)金的管理和使用。

5.5專業(yè)知識(shí)保障

5.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專人密切關(guān)注、收集整理政府相關(guān)部門下發(fā)的各項(xiàng)政策、通知、指導(dǎo)文件、

科普資料等權(quán)威信息，整理疫情防控知識(shí)。

5.5.2采用海報(bào)、圖文、動(dòng)畫、視頻等形式，通過(guò)宣傳欄、企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、QQ群、微信群等

渠道進(jìn)行疫情防控知識(shí)的推送、宣傳、培訓(xùn)。

5.5.3應(yīng)采用線上、線下等方式，及時(shí)給員工、服務(wù)對(duì)象、業(yè)主進(jìn)行疫情防控知識(shí)的宣傳、培訓(xùn)，規(guī)

范員工、業(yè)主、訪客、相關(guān)方的自我防護(hù)行為，以及員工的防控作業(yè)。

6員工防護(hù)

6.1佩戴口罩

6.1.1員工在上下班途中、上崗前中后都應(yīng)正確佩戴符合衛(wèi)生要求的口罩。員工防護(hù)應(yīng)符合WS/T

698-2020的要求。

6.1.2口罩原則上一次性使用，并按要求進(jìn)行更換。在口罩緊缺情況下，普通崗位可視清潔程度適當(dāng)

延長(zhǎng)使用時(shí)間。

6.2手衛(wèi)生

6.2.1作業(yè)前、作業(yè)后及受到污染后，使用洗手液或肥皂，在流動(dòng)水下徹底清洗雙手；洗手后，使用

速干免洗手消毒劑進(jìn)行手消毒。

6.2.2采用七步洗手法洗手（見附錄B）。洗手方法應(yīng)符合WS/T699-2020的要求。

6.3佩戴手套、護(hù)目鏡和防護(hù)服等

4

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6.3.1承擔(dān)體溫監(jiān)測(cè)、清洗消毒、垃圾收集清運(yùn)和疫源地（點(diǎn)）處置等任務(wù)的工作人員，作業(yè)過(guò)程中

應(yīng)佩戴符合要求的手套、護(hù)目鏡、防護(hù)服等防護(hù)用品。

6.3.2特殊或高危區(qū)域、崗位的員工，應(yīng)按照醫(yī)護(hù)專業(yè)要求佩戴符合條件的手套、護(hù)目鏡、防護(hù)服等

專業(yè)防護(hù)裝備。

6.3.3離開特殊或高危區(qū)域、崗位時(shí)，應(yīng)按照專業(yè)要求進(jìn)行全面消毒，符合消毒要求后方可離開。

6.4安全距離

6.4.1在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，員工與員工、員工與業(yè)主、訪客之間，應(yīng)保持一米以上的安全距離。

6.4.2在必要的情況下，組織召開會(huì)議、培訓(xùn)、檢測(cè)等活動(dòng)時(shí)，員工之間應(yīng)保持一米以上的安全距離。

6.5員工集宿管理

6.5.1住宿員工每日早晚在宿舍內(nèi)測(cè)量體溫，并做好測(cè)溫記錄。

6.5.2安排人員定期對(duì)集體宿舍進(jìn)行清潔消毒，保持宿舍內(nèi)環(huán)境整潔、空氣流通。

6.5.3住宿員工應(yīng)避免近距離接觸交流，若必須進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)各自做好佩戴口罩、保持一定安全距

離等防護(hù)措施。

6.5.4若外地返回員工若需隔離觀察，企業(yè)應(yīng)配合當(dāng)?shù)亟值?、社區(qū)做好必要的生活幫助。

6.5.5如住宿員工中發(fā)現(xiàn)有發(fā)熱、咳嗽、乏力等相關(guān)癥狀時(shí)，應(yīng)在做好防護(hù)的情況下立即進(jìn)行單獨(dú)隔

離，并及時(shí)上報(bào)。必要時(shí)做好個(gè)人防護(hù)自行（駕）前往就近指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

6.6來(lái)（返）蘇員工

來(lái)（返）蘇員工，根據(jù)屬地疫情防控部門的防控要求，落實(shí)相關(guān)管理措施。

6.7員工就餐

6.7.1應(yīng)采取錯(cuò)時(shí)就餐、分開就餐等方式，避免員工聚集就餐。

6.7.2就餐區(qū)域空間、餐桌椅、微波爐等應(yīng)定期進(jìn)行清潔消毒。

6.8接種疫苗

6.8.1根據(jù)屬地疫情防控部門的要求和統(tǒng)一安排，組織員工接種疫苗。

6.8.2在接種疫苗有計(jì)劃性安排時(shí)，宜先組織安排接觸人員頻繁、人流密集等感染風(fēng)險(xiǎn)較大的崗位員

工接種疫苗。

6.9疑似癥狀的處理

如發(fā)現(xiàn)感冒、咳嗽、發(fā)熱等疑似癥狀的員工，應(yīng)提醒其避免乘坐公共交通工具，并及時(shí)前往就近發(fā)

熱門診排查；同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織好密切接觸者的排查，并配合做好后續(xù)工作。

7秩序維護(hù)

7.1出入控制

7.1.1封閉式管理

在實(shí)施封閉式管理前，應(yīng)提前做好相關(guān)通知、告知工作。封閉式管理包括但不限于以下內(nèi)容：

a)關(guān)閉無(wú)人員值守的出入大門、樓宇大門、公共交通樞紐和旅游景區(qū)出入口等，如條件允許，僅

開啟一個(gè)出入口進(jìn)行管控；

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b)非本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人員，非保障民生、非公職或非緊急情況需要，禁止進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)；

c)關(guān)閉區(qū)域內(nèi)泳池、游樂(lè)場(chǎng)、體育場(chǎng)等公共設(shè)施、場(chǎng)館；

d)停止區(qū)域內(nèi)一切非必要的裝修施工及其他有關(guān)活動(dòng)；

e)業(yè)主個(gè)人防護(hù)和進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的管控要求按照屬地疫情防控指揮部門防控要求執(zhí)行。

7.1.2半封閉式管理

7.1.2.1人員管控

人員管控包括但不限于以下內(nèi)容：

a)實(shí)施半封閉式管理期間，原則上拒絕非物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主及車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（包括但

不限于快遞員、外賣員等）；

b)所有進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人員（包括但不限于員工、業(yè)主、物資供方、維保方等）必須佩戴

口罩，人員保持安全距離，逐個(gè)測(cè)量體溫，體溫超過(guò)限定警戒值的一律不得進(jìn)入；

c)對(duì)所有進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人員應(yīng)進(jìn)行健康碼、行程軌跡等相關(guān)信息的查詢、登記，必要時(shí)，

須查驗(yàn)專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的相關(guān)檢測(cè)合格報(bào)告。特別要甄別有無(wú)從疫區(qū)、途徑疫區(qū)或與確診病

例有密切接觸史的人員，此類人員應(yīng)按照屬地疫情防控指揮部門的防控要求進(jìn)行管控，禁止進(jìn)

入?yún)^(qū)域內(nèi)；

d)對(duì)于經(jīng)提前備案審批方可進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的人員，則應(yīng)進(jìn)行備案情況核查，有提前備案的方

可登記信息后進(jìn)入；

e)若發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備進(jìn)入或在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人員有發(fā)熱（體溫超過(guò)限定警戒值）、咳嗽等疑似癥狀

時(shí)，應(yīng)在做好安全防護(hù)的情況下，立即將人員就地安排到臨時(shí)設(shè)置的隔離室進(jìn)行隔離觀察，及

時(shí)向業(yè)主報(bào)告，并根據(jù)情況及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、街道、社區(qū)。必要時(shí)，撥打120或聯(lián)

系就近指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)安排專用救護(hù)車輛安全轉(zhuǎn)移疑似人員到指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診醫(yī)治。

7.1.2.2車輛管控

車輛管控包括但不限于以下內(nèi)容：

a)實(shí)施半封閉式管理期間，原則上拒絕非物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（警車、

救護(hù)車、保障生活設(shè)施單位車輛等除外）；

b)對(duì)允許進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的車輛，必要時(shí)按要求對(duì)車輛表面（包括車輪）進(jìn)行消毒。

7.1.2.3物資管控

物資管控包括但不限于以下內(nèi)容：

a)快遞、外賣等配送的物品，應(yīng)送至指定存放區(qū)域進(jìn)行臨時(shí)存放，必要時(shí)對(duì)物品表面進(jìn)行噴灑消

毒；

b)其他保障性物資、防疫物資在進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域時(shí)，應(yīng)進(jìn)行相關(guān)信息的登記、核查、記錄，必

要時(shí)對(duì)物資外包裝進(jìn)行噴灑消毒。

7.2區(qū)域巡邏

7.2.1秩序維護(hù)人員應(yīng)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡邏，重點(diǎn)對(duì)區(qū)域內(nèi)正在隔離人員的隔離狀況進(jìn)行巡邏檢查，

隔離人員如有需要，則在保證安全的前提下提供必要的幫助。

7.2.2在區(qū)域內(nèi)巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有疑似感冒、咳嗽、發(fā)熱等癥狀的人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)，并勸其回到居住

場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所；如有必要，應(yīng)在做好防護(hù)的前提下，將人員帶到臨時(shí)隔離觀察室進(jìn)一步處理。

7.2.3在區(qū)域內(nèi)巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人員聚集、未佩戴口罩、未保持安全距離等情況，應(yīng)進(jìn)行勸解，并

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疏散人群、提示佩戴口罩和保持安全距離。

7.3對(duì)居家隔離人員的配合管理

7.3.1對(duì)政府相關(guān)部門確定的居家隔離區(qū)域張貼溫馨提示，并配合做好對(duì)居家隔離區(qū)域的日常監(jiān)督檢

查。

7.3.2提示居家隔離人員及家屬應(yīng)按要求將垃圾正確袋裝后投放到指定垃圾桶或區(qū)域；協(xié)助相關(guān)部門

對(duì)垃圾日產(chǎn)日清和統(tǒng)一集中處理。

7.3.3應(yīng)增加對(duì)居家隔離區(qū)域及周邊區(qū)域的清潔消毒頻次。

7.3.4對(duì)于居家隔離人員，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合相關(guān)部門提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助。

8環(huán)境清潔與消毒

8.1普通區(qū)域

8.1.1對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、廣場(chǎng)、樓梯、非主要通道等區(qū)域，根據(jù)政府相關(guān)部門、街道、社區(qū)、

項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)等的相關(guān)要求，進(jìn)行清潔消毒工作。

8.1.2對(duì)人員途徑、流動(dòng)、停留較多的區(qū)域，適當(dāng)增加消毒頻次。

8.1.3消毒劑種類、濃度、操作流程、要求和注意事項(xiàng)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求。

8.2重點(diǎn)區(qū)域

8.2.1公共大廳（堂）、通道

清潔與消毒要求如下：

a)大廳（堂）、通道區(qū)域每日進(jìn)行清潔消毒，并符合DB32/T3756-2020、DB32/T3761.6-2020

的要求；

b)大廳（堂）門把手、可視門禁系統(tǒng)面板、各樓層通道門把手等每日進(jìn)行清潔消毒；

c)大廳（堂）不宜鋪設(shè)地毯，確實(shí)需要鋪設(shè)地毯或業(yè)已鋪設(shè)地毯的，宜采用耐磨薄膜覆蓋，便于

清洗和消毒，同時(shí)每日進(jìn)行清潔消毒；

d)通道走廊、樓梯等公共區(qū)域應(yīng)每日進(jìn)行清潔消毒，消毒頻次疫應(yīng)滿足情防控需要。

8.2.2電梯廳及電梯轎廂

清潔與消毒要求如下：

a)電梯廳、門、轎廂、扶手，應(yīng)每天進(jìn)行清潔消毒；

b)電梯按鈕、轎廂內(nèi)扶手、扶梯扶手，應(yīng)每天增加消毒頻次，按鈕可用薄膜粘貼或提供抽紙等隔

離物供乘梯人使用，避免乘梯人直接皮膚接觸按鈕。薄膜、隔離物應(yīng)及時(shí)更換或補(bǔ)充；

c)電梯換風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)保持常開且運(yùn)行正常；

d)對(duì)電梯按鈕、觸摸開關(guān)等功能器件進(jìn)行消毒時(shí)，應(yīng)做好防護(hù)，防止損壞器件。

8.2.3區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施

清潔與消毒要求如下：

a)公共座椅、娛樂(lè)設(shè)施、健身器材、開水爐、開水間、淋浴房等公共設(shè)施應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日

進(jìn)行清潔消毒；

b)排水溝渠、污水坑、污糞池、隔油池等，應(yīng)每日進(jìn)行清潔消毒；

c)室內(nèi)外垃圾桶、區(qū)域內(nèi)垃圾中轉(zhuǎn)站等，應(yīng)每日進(jìn)行清潔消毒；

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d)室外公共建筑、亭院等門把手，應(yīng)每天清潔消毒。

8.2.4辦公室\會(huì)議室\教室\自習(xí)室等

清潔與消毒要求如下：

a)對(duì)辦公、會(huì)議、教室的桌椅、多媒體設(shè)備、照明開關(guān)等經(jīng)常觸摸的物體表面應(yīng)每日清潔消毒；

b)對(duì)進(jìn)出辦公室、會(huì)議室、教室、自習(xí)室等的門把手應(yīng)每天清潔消毒；

c)疫情防控期間，不宜使用中央空調(diào)。

8.2.5衛(wèi)生間

清潔與消毒要求如下：

a)利用通風(fēng)設(shè)備、窗戶等，每日進(jìn)行通風(fēng)，有條件的保持空氣流通狀態(tài)；

b)對(duì)衛(wèi)生間應(yīng)增加清潔和消毒頻次，符合DB32/T3761.10-2020的要求；

c)對(duì)門把手、潔具按鈕等每日應(yīng)增加消毒頻次。

8.3特殊區(qū)域

8.3.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)

8.3.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的公共區(qū)域、半污染區(qū)域、污染區(qū)域、隔離區(qū)域，按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒要求進(jìn)行定

期全面消毒或?qū)ｍ?xiàng)消毒。

8.3.1.2消毒藥劑、配比、流程和要求，符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定要求。

8.3.2校園

8.3.2.1應(yīng)對(duì)校園內(nèi)行政辦公樓、教學(xué)樓、院系實(shí)驗(yàn)樓、圖書館、體育場(chǎng)館、公寓宿舍樓、會(huì)議中心、

文體活動(dòng)中心、博物館等人員密集場(chǎng)所進(jìn)行定期全面消毒。

8.3.2.2消毒藥劑、配比、流程和要求，符合相關(guān)規(guī)定要求。

8.3.3大型交通樞紐

8.3.3.1應(yīng)根據(jù)交通樞紐管理方的要求以及人流量情況，對(duì)樞紐人員密集區(qū)域進(jìn)行定期全面消毒。

8.3.3.2消毒藥劑、配比、流程和要求，符合相關(guān)規(guī)定要求。

8.3.4集中隔離點(diǎn)

8.3.4.1應(yīng)根據(jù)政府相關(guān)部門的要求，對(duì)集中隔離點(diǎn)進(jìn)行定期全面消毒。

8.3.4.2消毒藥劑、配比、流程和要求，符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定要求。

8.3.5專屬區(qū)域

8.3.5.1根據(jù)實(shí)際情況和自身能力為有需求的業(yè)主或服務(wù)對(duì)象提供專屬區(qū)域預(yù)約消毒服務(wù)。

8.3.5.2宜提示或告知業(yè)主或服務(wù)對(duì)象，定期進(jìn)行通風(fēng)和消毒。

8.3.5.3消毒藥劑、配比、流程和要求，符合相關(guān)規(guī)定要求。

8.3.6車輛

8.3.6.1問(wèn)詢、登記車輛途徑信息，如途徑疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)或區(qū)域，則禁止進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。如

確因工作或生活保障需要，應(yīng)對(duì)車輛內(nèi)外進(jìn)行全面消毒后方可放行，并停放在區(qū)域內(nèi)指定位置，做好隔

離警戒，防止人員靠近或觸碰車輛。

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8.3.6.2其他物業(yè)管理區(qū)域原有車輛、公務(wù)車輛、保障車輛、相關(guān)方車輛等，宜對(duì)進(jìn)入車輛進(jìn)行外表

面適度消毒后登記放行。

8.3.6.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)急救車輛、轉(zhuǎn)運(yùn)車輛、醫(yī)療垃圾運(yùn)送車輛等應(yīng)按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒要求進(jìn)行定期全面

消毒和專項(xiàng)消毒。

8.3.6.4消毒藥劑、配比、流程和要求，符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定要求。

8.3.7物品

8.3.7.1問(wèn)詢、登記物品來(lái)源地，如來(lái)自疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)或區(qū)域，則禁止進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。如確

因工作或生活保障需要，應(yīng)對(duì)物品進(jìn)行全面消毒后方可放行。

8.3.7.2全封閉管理期間，其他進(jìn)入?yún)^(qū)域的物品應(yīng)進(jìn)行外表面消毒。

8.3.7.3消毒藥劑、配比、流程和要求，符合相關(guān)規(guī)定要求。

8.4終末消毒

8.4.1疑似、確診病例停留、經(jīng)過(guò)的區(qū)域，應(yīng)在政府相關(guān)專業(yè)部門、機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下進(jìn)行消毒處理，禁

止人員進(jìn)出，避免交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

8.4.2繼續(xù)增加對(duì)該區(qū)域的消毒頻次，并做好相關(guān)記錄。

8.4.3在政府相關(guān)專業(yè)部門、機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，對(duì)疑似、確診病例產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行無(wú)害化的處理。

8.5生活垃圾管理

公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)的垃圾、衛(wèi)生間垃圾、餐廚垃圾等，按照蘇州市生活垃圾分類相關(guān)條例執(zhí)行，每

日及時(shí)清理，對(duì)垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站每日清潔消毒。

8.6有害廢棄物管理

8.6.1在垃圾分類的基礎(chǔ)上，加大疫情防控廢棄物管理宣傳，保持日產(chǎn)日清。

8.6.2在醒目位置增設(shè)廢棄口罩、手套、帽子和防護(hù)服等特殊廢棄物定點(diǎn)帶蓋收集桶，使用黃色醫(yī)用

塑料袋收集，并按照醫(yī)療廢物處置。

9通風(fēng)和給排水系統(tǒng)管理

9.1給排水系統(tǒng)

9.1.1應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)章制度對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行日常管理和維護(hù)，保障設(shè)備的正常運(yùn)行。

9.1.2應(yīng)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間排水系統(tǒng)、垃圾房排水系統(tǒng)、空調(diào)冷凝水排水系統(tǒng)、外圍污水坑道等排水設(shè)施

的清潔消毒。

9.1.3了解掌握建筑排水系統(tǒng)設(shè)置方式，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，必要時(shí)，采用封閉地漏等措施防止病毒

通過(guò)排水系統(tǒng)擴(kuò)散。

9.1.4醫(yī)療機(jī)構(gòu)、疾控中心等排水系統(tǒng)的管理，按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)廢水處置要求執(zhí)行。

9.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)

9.2.1了解掌握建筑物空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)置方式，制訂合理的運(yùn)行方案，提高建筑物通風(fēng)換氣能力，保

證不同區(qū)域應(yīng)能形成相對(duì)獨(dú)立的氣流組織，避免不同區(qū)域空氣混流增加建筑物內(nèi)部交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

9.2.2衛(wèi)生間、茶水間等大流量公共區(qū)域宜全天候排風(fēng)。建筑物其他公共區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)有組織排風(fēng)工作，

確保建筑物內(nèi)通風(fēng)效果；各區(qū)域排風(fēng)不得影響建筑物內(nèi)其他功能區(qū)域，不得影響建筑物新風(fēng)入口，避免

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造成二次污染。

9.2.3加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域空調(diào)通風(fēng)設(shè)備的清潔消毒工作，包括但不限于廚房、空調(diào)機(jī)房、衛(wèi)生間、垃圾

房等。

9.2.4加強(qiáng)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備的清洗消毒工作，定期對(duì)空氣處理設(shè)備的各部位部件進(jìn)行消毒，包

括但不限于空氣過(guò)濾器、表面式冷卻器、加熱器、加濕器、凝結(jié)水積水盤等。清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合WS

696-2020的要求。

9.2.5集中式空調(diào)系統(tǒng)（全空氣系統(tǒng)）應(yīng)采用全新風(fēng)模式運(yùn)行，嚴(yán)密關(guān)閉回風(fēng)閥，檢查確?？照{(diào)機(jī)組

和空調(diào)機(jī)房的密閉性，檢查確保新風(fēng)不受排風(fēng)污染、不受不同區(qū)域回風(fēng)污染。

9.2.6分散式空調(diào)系統(tǒng)采用中央新風(fēng)設(shè)計(jì)的，應(yīng)關(guān)閉不同區(qū)域的回風(fēng)閥，確保新風(fēng)不被不同區(qū)域回風(fēng)

污染。同一室內(nèi)采用分散式獨(dú)立新風(fēng)的，宜將室內(nèi)空調(diào)與新風(fēng)同時(shí)開啟。

9.2.7對(duì)于吊頂回風(fēng)的空調(diào)設(shè)備，應(yīng)檢查吊頂與其他區(qū)域的聯(lián)通情況，若存在混流風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)予以阻

隔或停用空調(diào)系統(tǒng)。

9.2.8未設(shè)置新風(fēng)系統(tǒng)的空調(diào)系統(tǒng)，應(yīng)定期合理開啟外窗等方式進(jìn)行通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通。

9.2.9設(shè)置熱回收設(shè)備的空調(diào)系統(tǒng)，根據(jù)熱回收設(shè)備結(jié)構(gòu)和運(yùn)行原理，合理制訂運(yùn)行方案。

9.2.10發(fā)現(xiàn)疫情，及時(shí)停用空調(diào)系統(tǒng)，經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)消毒、評(píng)估后，方可再次投入使用。

10客戶服務(wù)

10.1信息公示

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)合理位置粘貼疫情防控相關(guān)通知、提示、文件、措施、方法等。

10.2接待

10.2.1如有條件，可在項(xiàng)目接待處或接待區(qū)域設(shè)置消毒區(qū)，提供免洗洗手液、口罩、酒精等消毒防護(hù)

物品。

10.2.2在接待處或接待區(qū)域應(yīng)做好安全防護(hù)措施，與服務(wù)對(duì)象、業(yè)主進(jìn)行交流溝通時(shí)，應(yīng)保持一定的

安全距離，雙方應(yīng)佩戴口罩等防護(hù)用品，避免近距離接觸。

10.3拜訪

無(wú)特殊情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡量減少出行、拜訪業(yè)主等。

10.4受理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)服務(wù)電話、微信群、微信公眾號(hào)、服務(wù)平臺(tái)等渠道，接受業(yè)主的咨詢、訴求、

投訴等信息，避免面對(duì)面的近距離服務(wù)。

10.5其他服務(wù)

10.5.1疫情防控期間，暫緩非必要的社區(qū)活動(dòng)、共建活動(dòng)等。

10.5.2在保障自身安全前提下，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的老、弱、病、殘、孕、幼等需要幫助的特殊人群

或業(yè)主，提供安全的慰問(wèn)或幫助，在職責(zé)范圍和條件允許的情況下，幫助解決相關(guān)問(wèn)題。

11溝通協(xié)調(diào)

11.1企業(yè)內(nèi)部

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11.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)把政府相關(guān)部門、街道、社區(qū)、項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)疫情

防控工作政策、通知、要求、措施告知員工，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

11.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)把政府相關(guān)疫情信息、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的疫情防控情況、人員健康情況等信息

告知員工。

11.1.3根據(jù)企業(yè)疫情防控的總體方案，職能部門、各項(xiàng)目按照職責(zé)分工配合協(xié)同，有效落實(shí)執(zhí)行方案

措施。

11.1.4職能部門貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的疫情防控措施，支撐、配合各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)疫情防控和服務(wù)保障。

11.1.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照本企業(yè)總體方案，制定執(zhí)行項(xiàng)目疫情防控方案措施、應(yīng)急預(yù)案、人員管理、

物資管理等工作，并將項(xiàng)目疫情防控預(yù)案、防控措施、布置落實(shí)情況等信息按要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息。

11.1.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)把項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)的相關(guān)疫情防控要求、需求以及項(xiàng)目所在地政府、街道、

社區(qū)相關(guān)疫情防控要求向本企業(yè)報(bào)告。

11.1.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)把項(xiàng)目員工的相關(guān)信息情況、健康情況、近期途經(jīng)履歷承諾情況等信息向本企

業(yè)報(bào)告。

11.2政府部門

11.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目應(yīng)保持與政府相關(guān)部門、街道、社區(qū)等的信息溝通渠道的暢通，安排專人

對(duì)接并跟進(jìn)政府相關(guān)部門下達(dá)的有關(guān)疫情防控指示和要求，及時(shí)上傳下達(dá)，服從統(tǒng)一安排、統(tǒng)一調(diào)度、

統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)。

11.2.2根據(jù)政府相關(guān)部門、街道、社區(qū)的要求，上報(bào)人員相關(guān)信息，以及疫情防控相關(guān)方案措施、物

資供給、人員培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案等方面的信息。

11.2.3根據(jù)政府相關(guān)部門的要求，落實(shí)疫情防控措施，對(duì)項(xiàng)目區(qū)域的管控等級(jí)按照疫情防控指揮部門

要求執(zhí)行。

11.2.4接受、配合政府相關(guān)部門、街道、社區(qū)對(duì)項(xiàng)目區(qū)域疫情防控相關(guān)要求落實(shí)情況的檢查，發(fā)現(xiàn)不

足及時(shí)按要求整改到位。

11.2.5若在管理區(qū)域發(fā)現(xiàn)疑似病例等疫情突發(fā)情況，應(yīng)積極配合政府相關(guān)部門第一時(shí)間采取有效措施，

及時(shí)隔離、及時(shí)上報(bào)、及時(shí)聯(lián)系安全轉(zhuǎn)移至指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

11.3項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)

11.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通，了解掌握項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)對(duì)于疫情防控

的相關(guān)需求和要求，在條件允許的情況下，配合做一些深入、延伸性的疫情防控工作，并把物業(yè)服務(wù)企

業(yè)、項(xiàng)目的疫情防控方案、措施向項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)匯報(bào)溝通。

11.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)把與政府相關(guān)部門、街道、社區(qū)收集溝通的信息，向項(xiàng)目甲方、業(yè)

委會(huì)進(jìn)行匯報(bào)溝通。

11.3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目應(yīng)每天向項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)匯報(bào)有關(guān)疫情防控工作的落實(shí)執(zhí)行情況、人員

信息情況等。

11.3.4必要時(shí)，可與項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)組建聯(lián)合疫情防控工作小組，共同落實(shí)各項(xiàng)防控工作。

11.4小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人、訪客

11.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)來(lái)往的小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人、訪客公示、告知相關(guān)疫情信

息，以及在區(qū)域內(nèi)的疫情防控措施和要求等。

11.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人、訪客宣傳有關(guān)疫情防控知識(shí)、個(gè)人安全防護(hù)、

個(gè)人居家防護(hù)等，并及時(shí)公示、告知相關(guān)疫情信息。

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11.5相關(guān)方（供貨方、維保方）

11.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向相關(guān)方告知服務(wù)區(qū)域的疫情防控工作要求、防控措施等相關(guān)信息。

11.5.2與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電氣、垃圾清運(yùn)、生活物資等生活保障服務(wù)方和相關(guān)設(shè)施設(shè)備外委方加強(qiáng)

溝通，以保障服務(wù)區(qū)域的基本運(yùn)轉(zhuǎn)。

11.5.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)相關(guān)方提出做好疫情防控的工作要求，并應(yīng)要求其遵守物業(yè)管理區(qū)域的防控

措施和工作要求。

12應(yīng)急處置

12.1識(shí)別疫情風(fēng)險(xiǎn)

12.1.1應(yīng)對(duì)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)崗位等進(jìn)行疫情風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，列明疫情風(fēng)險(xiǎn)清單。

12.1.2對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)清單，制定應(yīng)急預(yù)案。

12.1.3必要時(shí)，及時(shí)修訂和完善預(yù)案。

12.2培訓(xùn)與演練

12.2.1應(yīng)組織員工進(jìn)行預(yù)案的培訓(xùn)與演練。

12.2.2必要時(shí)，應(yīng)組織員工、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行聯(lián)合演練。

12.3突發(fā)情況的處理

12.3.1根據(jù)應(yīng)急預(yù)案流程，妥善處理突發(fā)情況，并做好相關(guān)處理記錄。

12.3.2處理情況應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目甲方、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。必要時(shí)，及時(shí)向政府相關(guān)

部門、街道、社區(qū)等進(jìn)行匯報(bào)。

13服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

13.1評(píng)價(jià)

13.1.1評(píng)價(jià)方式

包括但不限于：

a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘請(qǐng)業(yè)主、服務(wù)對(duì)象、顧客等進(jìn)行暗訪；

b)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部自查；

c)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)拜訪項(xiàng)目甲方、服務(wù)對(duì)象、業(yè)主、業(yè)委會(huì)、相關(guān)部門等進(jìn)行交流、溝通；

d)項(xiàng)目甲方、服務(wù)對(duì)象、業(yè)主、業(yè)委會(huì)、相關(guān)部門的投訴或反饋的意見、建議；

e)第三方機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查；

f)政府部門、行業(yè)組織的評(píng)先評(píng)優(yōu)。

13.1.2評(píng)價(jià)內(nèi)容

13.1.2.1內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

a)資源保障情況；

b)個(gè)人防護(hù)落實(shí)情況；

c)人員進(jìn)出管控情況；

d)清潔消毒情況；

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e)通風(fēng)、給排水運(yùn)行情況；

f)應(yīng)急預(yù)案制定及培訓(xùn)演練情況。

13.1.2.2外部評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

a)防疫物資儲(chǔ)備情況；

b)員工到崗情況；

c)政府相關(guān)部門的疫情防控工作要求落實(shí)情況；

d)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制建立執(zhí)行情況。

13.2改進(jìn)

13.2.1結(jié)果分析

應(yīng)對(duì)疫情防控服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，找出不合格項(xiàng)和改進(jìn)項(xiàng)，并制定糾正和預(yù)防措施，整改并防

止再次發(fā)生。

13.2.2跟蹤監(jiān)督

對(duì)不合格項(xiàng)和改進(jìn)項(xiàng)制定糾正、改進(jìn)措施，并跟蹤、督促整改情況。

13.2.3效果驗(yàn)證

對(duì)糾正、改進(jìn)的疫情防控工作進(jìn)行效果驗(yàn)證，并通過(guò)跟蹤和回訪，獲得糾正、改進(jìn)效果達(dá)到預(yù)期效

果的確認(rèn)。

13.2.4持續(xù)改進(jìn)

通過(guò)全員參與、自我提升、項(xiàng)目甲方、服務(wù)對(duì)象反饋、第三方調(diào)查、政府部門監(jiān)督等，持續(xù)提升服

務(wù)水平。

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附錄A

(規(guī)范性)

消毒液配比

A.1物體表面消毒時(shí)，使用濃度500mg/L。

A.2疫源地消毒時(shí)，物體表面使用濃度1000mg/L，有明顯污染物時(shí)，使用84消毒液原液。

A.3室內(nèi)空氣和水等其他消毒時(shí)，依據(jù)產(chǎn)品說(shuō)明書。

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附錄B

(規(guī)范性附錄)

七步洗手法

七步洗手法如下：

a)第一步，掌心相對(duì)，手指并攏相互摩擦；

b)第二步，手心對(duì)手背沿指縫相互搓擦，交換進(jìn)行；

c)第三步，