2025年“質量月”企業(yè)員工全面質量管理知識競賽題庫及答案一、單項選擇題（共20題）1.全面質量管理（TQM）的核心思想是“三全一多樣”，其中“三全”不包括以下哪項？A.全員參與B.全過程控制C.全企業(yè)管理D.全成本核算答案：D解析：TQM的“三全”指全員參與、全過程控制、全企業(yè)管理，“一多樣”指方法多樣化。全成本核算屬于成本管理范疇，非TQM核心。2.以下哪項是戴明（W.EdwardsDeming）提出的質量管理14點原則中的關鍵要求？A.依靠檢驗保證質量B.終止對員工的量化考核C.僅與一家供應商合作D.持續(xù)改進產(chǎn)品和服務答案：D解析：戴明14點強調“持續(xù)改進”（第5點）、“采用新哲學”（第2點）、“消除恐懼”（第8點）等，反對依賴檢驗（第3點）和單一供應商（第7點），主張用系統(tǒng)方法替代量化考核（第11點）。3.某企業(yè)生產(chǎn)的手機電池因充電過熱被客戶投訴，質量管理部門需快速定位問題根源，最適合使用的工具是？A.控制圖B.魚骨圖（因果圖）C.排列圖（帕累托圖）D.直方圖答案：B解析：魚骨圖用于分析問題根本原因，通過人、機、料、法、環(huán)（5M1E）分類查找潛在因素，適合定位電池過熱的具體原因（如材料配方、生產(chǎn)工藝、操作人員技能等）。4.PDCA循環(huán)中“C”階段的核心任務是？A.制定計劃（Plan）B.執(zhí)行計劃（Do）C.檢查效果（Check）D.處理改進（Act）答案：C解析：PDCA循環(huán)四階段：P（計劃）、D（執(zhí)行）、C（檢查，驗證計劃實施效果）、A（處理，標準化或遺留問題跟進）。5.以下哪項屬于質量成本中的“預防成本”？A.成品檢驗費用B.原材料入廠檢測費用C.員工質量培訓費用D.客戶退貨返工損失答案：C解析：預防成本是為防止質量問題發(fā)生而投入的成本（如培訓、體系認證、流程優(yōu)化）；鑒定成本是檢驗成本（A、B）；內部損失成本是生產(chǎn)過程中的缺陷損失（如返工）；外部損失成本是交付后問題（如退貨）。6.六西格瑪（6σ）管理中，“σ水平”對應的缺陷率目標是？A.3.4缺陷/百萬機會（DPMO）B.233缺陷/百萬機會C.6210缺陷/百萬機會D.66807缺陷/百萬機會答案：A解析：6σ水平（考慮1.5σ偏移）的目標是3.4DPMO，對應99.99966%的合格率，是六西格瑪管理的核心指標。7.ISO9001:2015標準的核心要求是？A.僅關注產(chǎn)品檢驗B.建立、實施、保持并持續(xù)改進質量管理體系C.強制要求企業(yè)通過第三方認證D.規(guī)定具體的產(chǎn)品質量指標答案：B解析：ISO9001是質量管理體系（QMS）標準，強調通過體系化管理確保產(chǎn)品和服務滿足客戶及法規(guī)要求，不強制認證（認證是企業(yè)自愿行為），也不規(guī)定具體產(chǎn)品指標。8.5S管理中“整頓（Seiton）”的核心要求是？A.區(qū)分必要與非必要物品B.對必要物品進行定置、標識C.保持工作環(huán)境清潔D.養(yǎng)成良好習慣答案：B解析：5S順序為：整理（區(qū)分必要/非必要）、整頓（定置標識）、清掃（清潔環(huán)境）、清潔（標準化）、素養(yǎng)（習慣養(yǎng)成）。9.某企業(yè)推行“零缺陷”管理，其倡導者是？A.約瑟夫·朱蘭（JosephJuran）B.菲利普·克勞斯比（PhilipCrosby）C.石川馨（KaoruIshikawa）D.田口玄一（GenichiTaguchi）答案：B解析：克勞斯比提出“零缺陷”（ZeroDefects），強調“第一次就把事情做對”，質量是符合要求，而非“好”。10.以下哪種情況屬于“質量特性”中的“安全性”？A.手機電池容量5000mAhB.兒童玩具邊緣無毛刺C.空調制冷速度30分鐘達26℃D.奶粉蛋白質含量≥18%答案：B解析：安全性指產(chǎn)品在使用中不造成傷害的能力（如玩具無毛刺避免劃傷）；A是性能（容量），C是時間特性（速度），D是理化指標（含量）。11.統(tǒng)計過程控制（SPC）的核心工具是？A.控制圖B.散布圖C.流程圖D.親和圖答案：A解析：SPC通過控制圖監(jiān)測過程穩(wěn)定性，區(qū)分偶然波動（正常）和異常波動（需干預），實現(xiàn)過程預防。12.客戶滿意度（CS）調查中，“客戶對產(chǎn)品外觀的主觀感受”屬于？A.感知質量B.感知價值C.預期質量D.品牌形象答案：A解析：客戶滿意度模型（如ACSI）中，感知質量是客戶對產(chǎn)品實際性能的評價（包括外觀、功能等）；感知價值是性價比評價；預期質量是購買前的期望。13.以下哪項是“質量文化”的核心要素？A.領導重視程度B.員工操作熟練度C.設備先進性D.原材料質量答案：A解析：質量文化是企業(yè)價值觀、信念和行為規(guī)范的總和，核心是高層領導對質量的承諾與推動（如制定質量方針、資源投入）。14.某食品企業(yè)發(fā)現(xiàn)批次面包水分超標，需追溯生產(chǎn)記錄，這體現(xiàn)了質量管理中的？A.可追溯性B.預防原則C.經(jīng)濟原則D.全員參與答案：A解析：可追溯性指通過記錄追蹤產(chǎn)品或服務的歷史、應用情況和位置，是質量追溯體系的核心要求（如ISO9001的“標識和可追溯性”條款）。15.以下哪種工具用于分析兩個變量之間的相關性？A.直方圖B.散布圖C.矩陣圖D.分層法答案：B解析：散布圖（散點圖）通過數(shù)據(jù)點分布判斷變量間是否存在相關關系（如溫度與產(chǎn)品合格率）。16.質量管理中“糾正”與“糾正措施”的區(qū)別是？A.糾正針對問題本身，糾正措施針對根本原因B.糾正措施是臨時性處理，糾正是永久性改進C.糾正需記錄，糾正措施無需記錄D.糾正適用于外部問題，糾正措施適用于內部問題答案：A解析：糾正（如返工不合格品）是對已發(fā)生問題的處理；糾正措施（如修改工藝參數(shù)）是消除根本原因，防止再發(fā)生。17.以下哪項屬于“特殊過程”？A.手機組裝（可見焊接點）B.中藥熬制（溫度、時間影響藥效）C.服裝裁剪（尺寸可測量）D.塑料件注塑（外觀可檢驗）答案：B解析：特殊過程指輸出無法通過后續(xù)檢驗或試驗完全驗證的過程（如焊接、熱處理、中藥熬制），需提前確認過程能力。18.卓越績效模式（如GB/T19580）的核心是？A.符合標準要求B.實現(xiàn)卓越經(jīng)營結果C.獲得認證證書D.滿足客戶基本需求答案：B解析：卓越績效模式關注組織的綜合績效（財務、客戶、員工、社會責任等），引導企業(yè)追求“卓越”而非僅“符合要求”。19.某企業(yè)推行“質量成本管理”，其最終目標是？A.降低質量成本總額B.優(yōu)化質量成本結構（減少損失成本，增加預防成本）C.僅關注內部損失成本D.忽略外部損失成本答案：B解析：質量成本管理的目標不是單純降低總額，而是通過增加預防成本（如培訓、流程優(yōu)化）減少鑒定成本和損失成本（如返工、投訴），實現(xiàn)總成本最優(yōu)。20.以下哪項是“質量方針”的正確表述？A.“本月不良率降低10%”B.“以客戶為中心，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質量”C.“購買新檢測設備”D.“提高員工工資”答案：B解析：質量方針是企業(yè)最高管理者發(fā)布的質量宗旨和方向（如“客戶為中心”“持續(xù)改進”），需體現(xiàn)核心價值觀，非具體目標或措施。二、多項選擇題（共10題）1.全面質量管理的“全過程控制”包括以下哪些環(huán)節(jié)？（）A.市場調研B.產(chǎn)品設計C.生產(chǎn)制造D.售后服務答案：ABCD解析：全過程控制覆蓋產(chǎn)品生命周期所有階段：從需求分析（市場調研）、設計開發(fā)、生產(chǎn)、交付到售后。2.以下屬于質量管理7大工具（舊QC7工具）的有？（）A.魚骨圖B.控制圖C.關聯(lián)圖D.直方圖答案：ABD解析：舊QC7工具：魚骨圖、控制圖、直方圖、排列圖、檢查表、分層法、散布圖；關聯(lián)圖屬于新QC7工具。3.質量改進的“PDCA循環(huán)”中，“A階段”的主要工作包括？（）A.總結成功經(jīng)驗，制定標準B.對未解決的問題轉入下一個循環(huán)C.分析問題原因D.實施改進措施答案：AB解析：A階段（處理）的任務是標準化成功經(jīng)驗（如更新作業(yè)指導書），并將遺留問題納入下一輪PDCA。4.以下哪些屬于“客戶滿意”的影響因素？（）A.產(chǎn)品性能B.服務響應速度C.價格合理性D.品牌知名度答案：ABCD解析：客戶滿意度受產(chǎn)品質量、服務質量、價格、品牌形象等多維度影響。5.5S管理中“清掃（Seiso）”的要求包括？（）A.清除工作場所的臟污B.查找臟污來源并解決C.僅清潔設備表面D.定期維護清潔工具答案：ABD解析：清掃不僅是表面清潔，還需找到污染源（如設備漏油）并解決，同時維護清潔工具（如定期檢查掃帚、拖把）。6.以下哪些屬于ISO9001:2015標準的核心條款？（）A.領導作用B.策劃C.績效評價D.改進答案：ABCD解析：ISO9001結構包括：范圍、規(guī)范性引用、術語、組織環(huán)境、領導作用、策劃、支持、運行、績效評價、改進。7.質量成本中的“外部損失成本”包括？（）A.客戶退貨損失B.產(chǎn)品召回費用C.客戶投訴處理費用D.保修期內維修成本答案：ABCD解析：外部損失成本是產(chǎn)品交付后因質量問題產(chǎn)生的成本（如退貨、召回、投訴處理、保修）。8.六西格瑪管理的“DMAIC”流程包括？（）A.定義（Define）B.測量（Measure）C.分析（Analyze）D.控制（Control）答案：ABCD解析：DMAIC是六西格瑪改進流程：定義（問題）、測量（現(xiàn)狀）、分析（原因）、改進（方案）、控制（固化成果）。9.以下哪些是“質量檢驗”的主要職能？（）A.把關（剔除不合格品）B.預防（通過檢驗數(shù)據(jù)改進過程）C.報告（向管理層反饋質量狀況）D.改進（直接修改工藝參數(shù)）答案：ABC解析：檢驗職能包括把關（判定合格）、預防（通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)過程異常）、報告（為決策提供依據(jù)）；改進是管理層或技術部門的職責。10.以下哪些屬于“質量文化”的顯性表現(xiàn)？（）A.企業(yè)質量方針標語B.員工主動參與質量改進活動C.高層定期召開質量分析會D.質量手冊中的程序文件答案：ABC解析：質量文化的顯性表現(xiàn)包括行為（如員工參與）、制度（如質量會議）、標識（如標語）；程序文件是體系文件，屬于制度層，非文化的直接表現(xiàn)。三、判斷題（共10題）1.質量是指產(chǎn)品的“符合性”，與客戶需求無關。（）答案：×解析：質量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”，“要求”包括客戶需求和法規(guī)要求，不僅是符合性。2.檢驗是質量管理的核心，只要加強檢驗就能確保產(chǎn)品質量。（）答案：×解析：檢驗是事后把關，無法預防缺陷；TQM強調“預防為主”，通過過程控制減少缺陷產(chǎn)生。3.5S管理僅適用于生產(chǎn)現(xiàn)場，辦公室無需推行。（）答案：×解析：5S是全員參與的管理方法，適用于所有工作場所（如辦公室文件整理、設備定置）。4.六西格瑪管理只適用于制造業(yè)，服務業(yè)無法應用。（）答案：×解析：六西格瑪可用于任何流程（如服務響應時間、投訴處理效率），通過量化指標改進服務質量。5.質量成本中的“預防成本”投入越多越好。（）答案：×解析：預防成本需與損失成本平衡，過度投入可能導致總成本上升，需找到最優(yōu)平衡點。6.控制圖中出現(xiàn)“連續(xù)7點上升”屬于正常波動，無需干預。（）答案：×解析：控制圖的判異準則（如連續(xù)7點趨勢）表明過程可能存在異常因素（如設備磨損），需調查原因。7.客戶滿意度高的企業(yè)，產(chǎn)品質量一定優(yōu)秀。（）答案：×解析：客戶滿意度受價格、服務等多因素影響，可能存在“低質量但高滿意度”（如低價產(chǎn)品符合預期）。8.質量方針由質量部門制定，無需高層參與。（）答案：×解析：質量方針是企業(yè)最高管理者的職責，需體現(xiàn)高層對質量的承諾。9.特殊過程無需進行過程確認，只需加強檢驗即可。（）答案：×解析：特殊過程的輸出無法完全檢驗，需提前確認過程能力（如人員資質、設備參數(shù)、工藝方法）。10.質量改進是質量部門的責任，與其他部門無關。（）答案：×解析：質量改進需全員參與（如生產(chǎn)部優(yōu)化工藝、技術部改進設計、采購部控制原材料）。四、簡答題（共5題）1.簡述全面質量管理（TQM）的“三全一多樣”具體含義，并舉例說明。答案：“三全”指：-全員參與：所有員工（從高層到一線工人）共同承擔質量責任。例如：車間工人自主檢查工序質量，研發(fā)人員在設計階段考慮可制造性。-全過程控制：覆蓋產(chǎn)品生命周期所有環(huán)節(jié)。例如：從市場調研（了解客戶需求）、設計（驗證功能）、生產(chǎn)（過程控制）到售后（處理投訴）。-全企業(yè)管理：各部門協(xié)同（如生產(chǎn)、質量、采購、銷售）。例如：采購部選擇合格供應商，確保原材料質量；銷售部收集客戶反饋，傳遞給研發(fā)部改進產(chǎn)品。“一多樣”指方法多樣化：綜合運用統(tǒng)計技術（如SPC）、管理工具（如5S）、信息技術（如MES系統(tǒng)）等。例如：用魚骨圖分析缺陷原因，用控制圖監(jiān)測生產(chǎn)過程，用ERP系統(tǒng)追溯物料批次。2.什么是PDCA循環(huán)？請結合企業(yè)實際說明其應用步驟。答案：PDCA循環(huán)是質量改進的基本方法，四階段：-P（計劃）：明確問題、目標，制定改進方案。例如：某企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不良率5%（目標3%），通過魚骨圖分析發(fā)現(xiàn)“設備老化”是主因，計劃更換關鍵設備、培訓操作人員。-D（執(zhí)行）：按計劃實施。例如：采購新設備并安裝，組織員工參加操作培訓。-C（檢查）：驗證效果。例如：實施1個月后，統(tǒng)計不良率降至2.8%，達到目標。-A（處理）：標準化成功經(jīng)驗（如更新設備維護規(guī)程），未解決問題（如員工操作熟練度差異）轉入下一輪PDCA。3.解釋“質量成本”的構成，并說明企業(yè)降低質量成本的關鍵策略。答案：質量成本包括：-預防成本：防止缺陷發(fā)生的成本（如培訓、體系認證、流程優(yōu)化）。-鑒定成本：檢驗和試驗成本（如原材料檢測、成品檢驗）。-內部損失成本：生產(chǎn)過程中的缺陷損失（如返工、報廢）。-外部損失成本：交付后的缺陷損失（如退貨、召回、投訴賠償）。降低質量成本的關鍵策略：-增加預防成本投入（如培訓員工、優(yōu)化工藝），減少損失成本。例如：某企業(yè)投入10萬元用于設備預防性維護，全年減少停機損失50萬元。-優(yōu)化鑒定成本（如用SPC替代全檢），降低檢驗成本。例如：通過控制圖監(jiān)測過程，將成品全檢改為抽樣檢驗，節(jié)省檢驗人力。-減少內外部損失（如通過FMEA提前識別風險）。例如：設計階段用FMEA分析潛在故障，避免量產(chǎn)時出現(xiàn)批量缺陷。4.簡述5S管理的具體內容，并說明其對企業(yè)質量管理的作用。答案：5S內容：-整理（Seiri）：區(qū)分必要與非必要物品，清除無用物品（如車間廢棄工具）。-整頓（Seiton）：對必要物品定置、標識（如工具柜分區(qū)，標識“常用工具區(qū)”）。-清掃（Seiso）：清除臟污，查找并解決污染源（如清理設備油污，修復漏油點）。-清潔（Seiketsu）：將前3S標準化（如制定每日清掃檢查表）。-素養(yǎng)（Shitsuke）：員工養(yǎng)成按標準作業(yè)的習慣（如自覺歸位工具）。對質量管理的作用：-減少尋找時間（整頓），提高效率；-消除污染源（清掃），減少因環(huán)境臟亂導致的質量問題（如灰塵影響電子元件）；-標準化（清潔）確保操作一致性；-素養(yǎng)提升員工責任意識，主動維護質量。5.什么是六西格瑪（6σ）管理？其與全面質量管理（TQM）的關系是什么？答案：六西格瑪是一種以數(shù)據(jù)為驅動、聚焦流程改進的管理方法，目標是將缺陷率降至3.4DPMO（百萬機會缺陷數(shù)）。核心工具包括DMAIC（改進流程）、DFSS（設計六西格瑪），強調“客戶需求為中心”“數(shù)據(jù)決策”。與TQM的關系：-繼承性：六西格瑪是TQM的深化，均強調全員參與、持續(xù)改進、客戶導向。-差異性：六西格瑪更強調量化分析（如σ水平計算）、項目制推進（黑帶/綠帶負責具體項目），TQM更側重體系化、全員參與的文化建設。-互補性：企業(yè)可結合TQM的文化基礎與六西格瑪?shù)墓ぞ叻椒?，提升改進效率。五、案例分析題（共2題）案例1：某電子廠電路板焊接不良問題某電子廠生產(chǎn)的電路板（用于智能家居設備）最近1個月的客戶投訴率上升15%，主要問題是“焊接點虛焊”，導致設備通電后短路。質量部收集數(shù)據(jù)顯示：該批次電路板共生產(chǎn)5000片，不良品320片（不良率6.4%），其中80%的虛焊集中在“電源接口”焊點。問題：（1）請用魚骨圖（因果圖）分析可能的原因（需列出至少4個大原因，每個大原因下至少2個小原因）。（2）針對分析出的主要原因，提出至少3項改進措施。答案：（1）魚骨圖分析（5M1E分類）：-人（操作人員）：新員工培訓不足，焊接手法不熟練；質檢員漏檢（僅檢查外觀，未測試拉力）。-機（設備）：波峰焊機溫度設置不穩(wěn)定（溫控系統(tǒng)故障）；焊頭老化（表面氧化導致錫料附著不良）。-料（材料）：焊錫絲含鉛量低于標準（影響流動性）；助焊劑過期（活性不足，無法去除金屬氧化層）。-法（方法）：焊接工藝文件未明確“電源接口”的特殊參數(shù)（如預熱時間需延長10秒）；首件檢驗未覆蓋電源接口的拉力測試。-環(huán)（環(huán)境）：車間濕度超標（80%RH，標準≤60%），導致焊盤氧化；焊接區(qū)域通風不良（錫煙堆積影響視線）。（2）改進措施：-人員：對新員工進行焊接實操培訓（重點電源接口），考核合格后上崗；增加質檢員拉力測試培訓（使用拉力計檢測焊點強度）。