技能高考《網(wǎng)店客服》考試復習題庫(含答案)

一、單選題

1.商品消息，安全提醒等可在()查看

A、賣家工作臺

B、接待中心

C、消息中心

D、插件中心

答案：C

2.在交易狀態(tài)為"等待買家付款"時,賣家可以登錄"賣家中心一已賣出的寶貝一

等待買家付款"中找到相應的訂單，單擊〃修改價格〃按鈕。

A、對

B、錯

答案：A

3.8.下列不屬于商品投訴內(nèi)容的是

A、質(zhì)量投訴

B、品牌投訴

C、真?zhèn)瓮对V

D、差價投訴

答案：B

4.封閉式提問又稱為非結構答案，即在每個問題后面給出若干個選擇答案或固定

的回答格式，被調(diào)查者只能在這些被選答案中選擇自己的答案

A、對

B、錯

答案：B

5.9.由于商品存在問題,小麗收到貨物之后與賣家進行溝通，但賣家的態(tài)度相對

較差，為此小麗決定對其惡劣的態(tài)度進行投訴，該投訴屬于

A、快遞員態(tài)度投訴

B、售后客服態(tài)度投訴

C、售中客服態(tài)度投訴

D、賣家態(tài)度服務投訴

答案：B

6.調(diào)查問卷提問的方式有封閉式提問和開放式提問兩種

A、對

B、錯

答案：A

7.進行快捷短語導人干牛平臺時，最好先準備好一套簡單的FAQ

A、對

B、錯

答案：A

87面對無理取鬧型客戶,我們不應該

A、為維護店鋪信譽，指出客戶的刁難無理行為

B、委婉地與客戶進行溝通交流

C、分辨客戶投訴的原因

D、滿足客戶的退換貨要求

答案：A

92下列不屬于客戶投訴心理的是

A、包容心理

B、報復心理

C、表現(xiàn)心理

D、尊重心理

答案：A

10.下列可以參加七天無理由退換貨服務的商品類目是

A、保險類

B、鮮活易腐類

C、定制類商品

D、書籍類

答案：D

11.干牛平臺共包括（）個商業(yè)經(jīng)營場景

A、15

B、13

C、12

D、6

答案：C

12.交易狀態(tài)為""時，可以操作關閉訂單交易。

A、等待買家付款

答案：D

16.干牛工作臺內(nèi)置〃接待中心"有〃常用〃"客戶運營""服務〃"頭條”等

功能

A、對

B、錯

答案：B

17.將快捷短語同步到（），客服只需要設置買家問題，就可以實現(xiàn)買家問題與

快捷短語之間的匹配了

A、阿里旺旺

B、機器人

C、阿里助手

D、淘寶助理

答案：B

18.下列不屬于挽回流失客戶技巧的是（）

A、樹立企業(yè)形象

B、完善管理制度

C、不斷進行創(chuàng)新

D、完善質(zhì)量管理

答案：B

19.從經(jīng)濟學角度來說，由于網(wǎng)絡的發(fā)展，現(xiàn)代市場競爭成為價格的競爭。

A、對

B、錯

答案：B

20.下列關于運用RFM模型對客戶進行價值分析的表述,正確的是（）

A、R值越低，客戶價值越低

B、F值越高，客戶價值越低

C、M值越高，客戶價值越高

D、F值越低，客戶價值越高

答案：C

21.消費頻率是指客戶在最近一段時間內(nèi)購買的次數(shù)。消費頻率越高，客戶的價

值越高

A、對

B、錯

答案：A

222商家無過錯的投訴事件，是因為客戶自身主觀意識及對商品期望值太高引

起了不滿情緒的發(fā)生，因此賣家不需要為此投訴付出賠償

A、對

B、錯

答案：A

23.阿里旺旺賣家版已經(jīng)整合到千牛平臺的模塊

A、賣家工作臺

B、接待中心

C、消息中心

D、插件中心

答案：B

24.4.小惠買了一件衣服，收到后發(fā)現(xiàn)衣服破了一個大洞，她隨后便進行了投訴，

這屬于

A、商家無過錯的投訴

B、商家有過錯的投訴

C、物流公司有過錯的投訴

D、商家和客戶共擔責任的投訴

答案：B

25.10.小華在某購物網(wǎng)站購買了畢業(yè)留念影集，考慮到最近雨水天氣較多，特地

囑咐商家注意防水防潮，但是收到產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)存在紙張破損的問題，為此決定投

訴。該投訴屬于

A、態(tài)度投訴

B、質(zhì)量投訴

C、物流投訴

D、未履行承諾投訴

答案：D

26.下列行為導致?lián)Q貨的費用需要賣家和快遞公司共同承擔的是

A、惡意退貨

B、商品調(diào)換

C、商品少發(fā)或錯發(fā)

D、商品與描述不符

答案：B

27.下列貨物延遲的原因?qū)儆诠緝?nèi)部原因的是

A、預售商品

B、運輸工具故障

C、無法聯(lián)系收件人

D、交通堵塞

答案：A

28.6.面對吹毛求疵型客戶，我們應當

A、為留住客戶，極力展示商品功能和功效，試圖掩蓋商品瑕疵

B、向投訴客戶展示細節(jié)描述，證明所售商品本身與頁面描述一致,不存在任何

質(zhì)量問題

C、和客戶據(jù)理力爭說明產(chǎn)品不存在問題

D、通過向客戶推薦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，試圖挽救企業(yè)形象

答案：B

29.下列關于換回商品要求的表述，正確的是

A、商品和配件齊全，可以有少許瑕疵

B、外包裝應當齊全，容忍輕微破損

C、贈品遺失或破損不影響商品退貨

D、發(fā)票遺失影響商品退貨

答案：C

30.下列關于促成快速付款的說法，錯誤的是？

A、客戶下單購買并不等于客戶已經(jīng)購買完成

B、看到〃買家未付款"交易狀態(tài)時，客服人員要及時了解客戶下單后不付款的

原因

C、客服人員要制造機會讓客戶珍惜購買體驗，促使客戶快速付款

D、客服人員要通過電話了解客戶未付款的原因

答案：D

31.QQ是騰訊公司開發(fā)的一款基于Internet的即時通信軟件，即一軟件

A、IA

B、正

C、IM

D、IOS

答案：C

32.活動后期客戶信息收集的方法不包括（）

A、從客戶回訪中收集

B、從客戶評價中收集

C、從客戶訂單中收集

D、從客戶投訴中收集

答案：C

33.下列不屬于目前淘寶庫存狀態(tài)的是

A、現(xiàn)貨

B、在途

C、預訂

D、滿庫

答案：D

34.阿里旺旺和千牛平臺都是淘寶旗下的產(chǎn)品，不需要實名認證就可以完全使用

軟件的所有功能

A、對

B、錯

答案：B

35."親，您真有眼光，這款寶貝可是我們店的主打產(chǎn)品?！ㄟ@是

A、歡迎短語

B、應答短語

C、議價短語

D、商品質(zhì)量短語

答案：B

36.下列關于FAQ作用的表述，錯誤的是

A、方便了用戶，大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力

B、節(jié)省了大量的客戶報務成本

C、增加了客戶的滿意度

D、它不是一種常見的客戶服務手段

答案：D

37.5.商品存在色差、尺碼等問題引起的投訴，客戶不需要承擔相應的責任

A、對

B、錯

答案：B

38.客戶不喜歡或者客戶的其他原因退換貨，客戶應承擔寄回運費

A、對

B、錯

答案：A

39.T立年輕的媽媽給孩子選商品，客服應站在母親的立場，考慮孩子的需要,

用比較成熟的語氣來表述。這體現(xiàn)的溝通技巧是？

A、堅守誠信

B、處處為客戶著想，用誠心打動客戶

C、多虛心請教，多傾聽客戶聲音

D、保持相同的談話方式

答案：D

40.客戶第一次來店咨詢時，客服需要快速響應，在（0秒內(nèi)做出反饋

A、3

B、5

C、10

D、15

答案：C

4L我們所說的"常見問題解答"指的是

A、FAB

B、SKU

C、FAQ

D、KPI

答案：c

42.RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具與手段。該機械模型通

過客戶的季度消費、購買數(shù)量以及消費金額三項指標來描述該客戶的價值情況

A、對

B、錯

答案：B

43.在干牛工作臺界面，單擊”二列表菜單，可以進入“賣家中心"

A、常用

B、客戶運營

C、服務

D、頭條

答案：A

44.下列不屬于客戶管理技巧的是（）

A、個性化跟蹤服務

B、保證高效快捷的執(zhí)行力

C、加強與客戶信息的及時互通

D、靜態(tài)反映客戶關系曲線

答案：D

45.5.商家可以再給客戶換貨時附贈上（）以表示歉意

A、小贈品

B、優(yōu)惠券

C、現(xiàn)金

D、抵價券

答案：A

46.客戶驗收貨物時對于保質(zhì)期1年以內(nèi)的商品超過保質(zhì)期2/3的商品，一律拒

收

A、對

B、錯

答案：B

47.下列屬于應答短語的是

A、親，您好!請問有什么可以為您效勞的呢？

B、親，請您銷等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待。

C、親,感謝您的信任與支持，我?guī)湍纯船F(xiàn)在的優(yōu)惠

D、親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品,

謝謝

答案：B

48.客戶："你們的產(chǎn)品是正品嗎？"這是關于（）的問題

A、商品質(zhì)量

B、商品價格

C、支付和物流

D、售后服務

答案：A

49針對客戶的常見性的問題，客服部門可采用FAQ系統(tǒng)

A、對

B、錯

答案：A

50.下列關于客服回復的說法，錯誤的是？

A、客服的回復要頻率高點，以體現(xiàn)客服的熱倩

B、在客戶提問時，要及時回復

C、在第一次回復客戶時,要向客戶自我介紹

D、回復客戶要多用敬語"您"，多用禮貌用語"請"

答案：A

51.下列不屬于物流短語的是

A、親，如果您沒有特殊要求，我們默認發(fā)申通快遞的哦！

B、親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您的購買！

C、親，您看您要用哪家快遞公司呢？

D、親，快遞是按照付款順序依次發(fā)貨的哦！

答案：B

52.3.下列關于應對不同心理客戶采取的策略，正確的是

A、發(fā)泄心理：耐心傾聽，學會適時打斷客戶，及時糾正客戶的錯誤

B、尊重心理：認真對待，表示歉意，緩解情緒，等候處理回復

C、補救心理：傾聽道歉給予精神上的撫慰，在企業(yè)允許的情況下，給予適當?shù)?/p>

經(jīng)濟補償

D、報復心理：有效溝通，在客戶攻擊性強烈時，為公平起見對其進行言語反擊，

捍衛(wèi)尊嚴

答案：C

53.商家FAQ中經(jīng)常設置的內(nèi)容不包括

A、商品的價格問題

B、網(wǎng)購的質(zhì)量問題

C、網(wǎng)購的支付問題

D、網(wǎng)購的選品問題

答案：D

54.商品遺失或破損只需做相應折價處理即可，不會影響商品退回

A、對

B、錯

答案：A

55.客戶收到商品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，發(fā)相關圖片經(jīng)賣家確認，賣家應無

理由接受退換貨，產(chǎn)品產(chǎn)生的運費由賣家到付承擔

A、對

B、錯

答案：B

56.開放式提問就是允許被調(diào)查者用自己的話自由回答問題，不提供具體答案

A、對

B、錯

答案：A

57.下列關于訂單四種狀態(tài)的說法，錯誤的是？

A、等待買家付款表示該商品已拍下，但買家還沒付款到支付寶

B、買家已付款表示買家已付款到賣家

C、賣家已發(fā)貨表示買家的貨款由支付寶公司代管著

D、交易成功表示買家已確認收貨，賣家已收到貨款

答案：B

58.下列不屬于客戶信息管理原則的是()

A、動態(tài)管理

B、突出重點

C、靈活運用

D、分類梳理

答案：D

59快捷短語操作是在干牛工作臺的()模塊操作完成的

A、賣家工作臺

B、接待中心

C、消息中心

D、插件中心

答案：B

60.消費者是目前電子商務的主要服務對象，與客戶的良好溝通可以贏得顧客的

信任與訂單

A、對

B、錯

答案：B

61.下列關于修改訂單信息的說法，錯誤的是？

A、客服提交修改價格操作無次數(shù)限制

B、賣家以操作發(fā)貨，在顯示〃賣家已發(fā)貨〃的交易狀態(tài)下，無法再修改客戶地

址

C、如果客戶的訂單信息和訂單上的備注不一樣，那么賣家就按客戶訂單信息進

行發(fā)貨

D、"延長收貨時間"有3天、5天、7天、10天四種時間可供選擇

答案：C

62.設置好的快捷短語可采用_格式導出，便于客服備用或與同事分享

A、CSV

B、SKU

C、XPS

D、PDF

答案：A

63.1.商家出售的商品本身不存在質(zhì)量、服務、價格、誠信等問題，但客戶由于

比較挑剔、主觀意識較強，對商品產(chǎn)生過高期望值等進行的投訴事件是商家無過

錯的投訴

A、對

B、錯

答案：A

64使用快捷短語進行決速回答必須為快捷短語設置啟動數(shù)字、字母或者中文

A、對

B、錯

答案：A

65.4.買家收到貨物，覺得不喜歡要退貨，賣家無過錯，責任方在于買家，郵費

由買家承擔

A、對

B、錯

答案：A

66.3.處理投訴問題時,應根據(jù)投訴內(nèi)容，盡量滿足客戶需要，妥善處理，但是

面對不合理的請求應果斷拒絕

A、對

B、錯

答案：B

67.下列不屬于溝通禮儀作用的是？

A、溝通禮儀是留下良好第一印象的關鍵

B、溝通禮儀是取得客戶信任的前提

C、溝通禮儀是電商客服必須要掌握的技能和知識

D、溝通禮儀有助于解決糾紛交易

答案：C

68.要完成快捷短語的CSV文件的導人，應單擊聊天窗口下方的〃導人〃圖標

A、對

B、錯

答案：A

69.()是指對某類產(chǎn)品(或服務)存在需求且具備購買能力但尚未與企業(yè)或組

織發(fā)生交易的待開發(fā)客戶

A、目標客戶

B、潛在客戶

C、現(xiàn)實客戶

D、流失客戶

答案：B

70.申請運費退款辦理須在模塊進行操作

A、我的足跡

B、已買到的寶貝

C、收藏夾

D、評價

答案：B

71.電影休閑娛樂類目商品參加七天無理由退換貨服務

A、對

B、錯

答案：B

72.騰訊QQ支持在線語音通話，視頻通話，遠程演示，發(fā)送文件,共享文件,

網(wǎng)絡硬盤，自定義界面，QQ郵箱等功能

A、對

B、錯

答案：A

73.客服在與客戶溝通的過程中，應盡量使用的語句是？

A、"您好，在的〃

B、"非常抱歉，無法幫到您〃

C、〃不好意思，不能便宜了。"

D、"不行,到不了的。"

答案：B

74.網(wǎng)絡客服應多使用"請""非常抱歉""嗯"等禮貌用語。

A、對

B、錯

答案：B

75.1.下列關于正確處理客戶投訴意義的表述，正確的是

A、客戶的投訴和抱怨有損企業(yè)形象

B、有效地處理客戶投訴可以提高客戶的忠誠度

C、客戶投訴可能會讓企業(yè)錯失良機，不利于企業(yè)長久發(fā)展

D、客戶投訴等于不滿意

答案：B

76.“客戶運營”欄目是一的核心模塊

A、賣家工作臺

B、接待中心

C、消息中心

D、插件中心

答案：A

77.電子商務客服最主要的工作是？

A、準備FAQ和設置快捷短語

B、與客戶進行溝通

C、指導客戶下單付款

D、修改訂單信息

答案：B

78.客戶流失的原因不包括（）

A、價格原因

B、服務原因

C、誠信問題

D、競爭原因

答案：D

79.普通實物擔保交易延長收獲時間只能申請次，超時天數(shù)可申請?zhí)?/p>

A、14

B、23

C、12

D、13

答案：D

80.面對換貨突發(fā)狀況應采取的措施是

A、做好取證，快速響應

B、核對信息

C、聯(lián)系客服

D、對客戶請求視而不見

答案：A

81.對于客服來說，在進人工作狀態(tài)前，更應該提早準備好

A、產(chǎn)品圖片

B、良好心態(tài)

C、產(chǎn)品詳情

D、快捷短語

答案：D

82.可通過查看阿里旺E王或干牛平臺的歷史客服聊天記錄了解客戶最關心，最想

了解的問題

A、對

B、錯

答案：A

83.下列有關客服人員與客戶溝通技巧的說法，錯誤的是？

A、遇到不理解客戶想法時，盡量少說話，以免說多錯多

B、處處站在客戶的立場，想客戶所想，把自己變成一個客戶助手

C、堅守誠信，不出爾反爾

D、表達不同意見時，尊重客戶立場

答案：A

84.客戶后臺訂單的狀態(tài)有等待買家付款、等待發(fā)貨、已發(fā)貨、退款中、成功的

訂單等。

A、對

B、錯

答案：A

85.虛擬交易延長收貨時間只能申請次，超時天數(shù)可申請?zhí)?/p>

A、13

B、21

C、12

D、11

答案：D

多選題

1.下列屬于比較失敗的溝通語言的有？

A、我理解您現(xiàn)在的心情，我保證會幫您解決的。

B、我絕對會在今天給您發(fā)貨的。

C、您看這樣解決行嗎？

D、剛才您說您是T包馬媽,想必您的寶寶一定聰明、可愛、懂事

答案：ABD

22下列屬于物流投訴的有

A、發(fā)貨時間投訴

B、物流服務投訴

C、疑難雜件投訴

D、物流時效投訴

答案：ABCD

3.查詢物流信息的方法有

A、客服人員通過干牛工作平臺幫助客戶查詢物流信息

B、客戶自行通過所購商品平臺查詢

C、通過數(shù)據(jù)中心查詢

D、通過快遞公司平臺查詢

答案：ABD

4.3.遇到客戶投訴時,我們應該

A、快速反應

B、熱情接待

C、先忽視，等待客戶情緒冷靜再出理

D、引導客戶思維

答案：ABD

5.一般客戶滿意度和忠誠度調(diào)查問卷的結構包括（）

A、標題

B、附件

C、主體

D、附錄

答案：ACD

6.常見退換貨原因有

A、公司內(nèi)部原因

B、快遞公司原因

C、客戶自身原因

D、客服原因

答案：ABC

7.客戶分組的目的是通過分組便于管理不同的客戶，方便客戶進行一等功能的批

量功能設置

A、批量設置

B、送優(yōu)惠券

C、送支付寶紅包

D、送流量

答案：ABCD

8.設置好的快捷短語導出的文件，可以用表格打開進行編輯，其內(nèi)容包括

A、快捷短語編碼

B、快捷短語

C、快捷短語分組

D、快捷短語格式

答案：ABC

9.客戶的常見分類有（）

A、情感沖動型

B、沉著謹慎型

C、健談型

D、挑剔多疑型

答案：ABCD

10.客戶回訪的目的有（）

A、向客戶宣傳產(chǎn)品或服務

B、與客戶聯(lián)絡感情，保持客戶關系

C、了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)銷售機會

D、增加企業(yè)曝光度，樹立企業(yè)品牌

答案：ABC

11.客戶滿意度和忠誠度調(diào)查問卷的設計原則有（）

A、問卷不宜過長，問題不能過多

B、能夠得到被調(diào)查者的密切合作

C、要有利于使被調(diào)查者做出真實的選擇

D、提問要有暗示，但措辭要恰當

答案：ABC

12.公司內(nèi)部原因?qū)е碌耐藫Q貨原因有

A、商品錯發(fā)或少發(fā)

B、商品受損

C、商品與描述不符

D、客戶未收到貨

答案：ABCD

13.下列關于修改訂單信息的說法，正確的有？

A、在交易狀態(tài)為"等待買家付款"時，可以修改商品價格

B、在交易狀態(tài)為〃買家已經(jīng)付款”時，客服人員可以應客戶要求修改收貨地址

C、訂單中的備注信息可以由客戶在下單時填寫，也可以由客服人員填寫

D、客服人員可以單擊“延長收貨時間”，將時間延長3~10天收起

答案：ABC

14.下列貨物延遲情況中屬于不可抗力因素的有

A、風雪天氣

B、運輸工具故障

C、交通堵塞

D、罷工

答案：ACD

15.客戶下單后不付款的原因有？

A、支付賬戶沒錢，需要充值

B、只是下單玩玩

C、下錯單或重復下單

D、下單后被告知沒貨

答案：ABCD

16.電腦版本干牛工作臺的常用功能包括寶貝管理，店鋪管理，貨源中心—，其

他八個部分

A、資金管理

B、物流管理

C、客戶管理

D、社區(qū)

答案：ABD

17.下列網(wǎng)店客服的應答語言中正確的有

A、親，不好意思,我不能給您減價哦！

B、親，您的快遞差不多明天能到了！

C、親，本店有促銷活動,您可以看看！

D、親，由于接待人數(shù)太多，影響回復速度，我會盡快回復您哦！

答案：CD

18.4.面對客戶投訴時,可以用來緩和矛盾的技巧有

A、極力和客戶溝通，試圖獲取諒解

B、進行相應的賠償

C、贈送優(yōu)惠券和附加商品

D、退換貨處理

答案：ACD

19.5.客服人員在處理投訴問題時,應當抓住客戶的（）進行問題的處理

A、補救心理

B、求勝心理

C、發(fā)泄心理

D、認同心理

答案：ACD

20.下列關于快捷短語的說法，正確的有

A、對于客服來說，在進人工作狀態(tài)前,應提早準備好FAQ和快捷短語

B、客服準備好FAQ和快捷短語后，要在千牛平臺上進行快捷短語的設置，才能

大大提高客服的工作效