航班倉(cāng)位管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司航班倉(cāng)位管理，優(yōu)化倉(cāng)位資源配置，提高航班運(yùn)營(yíng)效益，保障公司和旅客的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有國(guó)內(nèi)、國(guó)際航班的倉(cāng)位管理工作。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保倉(cāng)位管理合法合規(guī)。2.效益最大化原則：通過(guò)科學(xué)合理的倉(cāng)位規(guī)劃和銷(xiāo)售策略，實(shí)現(xiàn)航班收益的最大化。3.公平公正原則：對(duì)各類(lèi)旅客提供公平公正的倉(cāng)位選擇機(jī)會(huì)，保障旅客權(quán)益。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)市場(chǎng)需求、航班運(yùn)營(yíng)情況等因素，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整倉(cāng)位管理策略。二、倉(cāng)位分類(lèi)與定義（一）頭等艙提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寬敞舒適的座位、優(yōu)先登機(jī)、專(zhuān)屬餐飲服務(wù)等，旨在滿(mǎn)足對(duì)出行品質(zhì)有較高要求的旅客需求。（二）商務(wù)艙具備比經(jīng)濟(jì)艙更舒適的座椅間距、額外的腿部空間以及更好的餐飲和服務(wù)，為商務(wù)旅客提供便捷舒適的出行體驗(yàn)。（三）經(jīng)濟(jì)艙分為不同的子艙位，如經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)、折扣經(jīng)濟(jì)艙等，滿(mǎn)足不同旅客的價(jià)格需求，是航班運(yùn)力的主要承載艙位。三、倉(cāng)位銷(xiāo)售策略（一）定價(jià)策略1.頭等艙和商務(wù)艙定價(jià)：根據(jù)市場(chǎng)需求、航線(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)情況以及服務(wù)成本等因素，制定靈活的定價(jià)體系。參考同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平，結(jié)合公司自身定位，確定具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。同時(shí)，根據(jù)淡旺季、特殊節(jié)假日等情況進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。2.經(jīng)濟(jì)艙定價(jià)：經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票價(jià)格依據(jù)航線(xiàn)成本、市場(chǎng)需求等因素確定基準(zhǔn)價(jià)格。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的銷(xiāo)售階段和市場(chǎng)情況，制定折扣策略。例如，提前預(yù)訂折扣、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂折扣、促銷(xiāo)活動(dòng)折扣等。折扣幅度根據(jù)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以吸引不同類(lèi)型的旅客。（二）銷(xiāo)售渠道管理1.線(xiàn)上渠道：加強(qiáng)公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等自有線(xiàn)上渠道的建設(shè)和推廣，優(yōu)化購(gòu)票流程，提高用戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，與各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)合作，拓寬銷(xiāo)售渠道，增加航班曝光度。2.線(xiàn)下渠道：完善公司直屬售票處、代理售票處等線(xiàn)下銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售能力。定期對(duì)線(xiàn)下渠道進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，確保銷(xiāo)售渠道的暢通和高效。（三）團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售1.針對(duì)團(tuán)隊(duì)旅客制定專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售政策，提供一定的團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠價(jià)格。根據(jù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模和出行時(shí)間等因素，確定不同的優(yōu)惠幅度。2.加強(qiáng)與旅行社、企業(yè)等團(tuán)體客戶(hù)的合作，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。為團(tuán)隊(duì)客戶(hù)提供便捷的預(yù)訂流程和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。四、倉(cāng)位庫(kù)存管理（一）庫(kù)存控制原則1.根據(jù)航班預(yù)計(jì)銷(xiāo)售情況和歷史數(shù)據(jù)，合理確定各倉(cāng)位的初始庫(kù)存數(shù)量。確保在滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的前提下，避免庫(kù)存積壓或短缺。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控倉(cāng)位銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)度及時(shí)調(diào)整庫(kù)存分配。對(duì)于銷(xiāo)售較快的倉(cāng)位，適當(dāng)增加庫(kù)存；對(duì)于銷(xiāo)售緩慢的倉(cāng)位，及時(shí)采取促銷(xiāo)措施或減少庫(kù)存。（二）庫(kù)存分配規(guī)則1.按照不同倉(cāng)位的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行庫(kù)存分配。頭等艙和商務(wù)艙優(yōu)先滿(mǎn)足高端旅客、常旅客等重點(diǎn)客戶(hù)群體的需求；經(jīng)濟(jì)艙根據(jù)市場(chǎng)需求和銷(xiāo)售策略，合理分配不同子艙位的庫(kù)存。2.考慮航線(xiàn)特點(diǎn)和旅客出行規(guī)律，對(duì)不同航線(xiàn)、不同時(shí)間段的倉(cāng)位庫(kù)存進(jìn)行差異化分配。例如，熱門(mén)航線(xiàn)在高峰時(shí)段適當(dāng)增加高價(jià)值倉(cāng)位的庫(kù)存，以滿(mǎn)足商務(wù)旅客的緊急出行需求。（三）超售管理1.在預(yù)計(jì)航班客座率較高的情況下，可實(shí)施超售策略。超售數(shù)量根據(jù)航班歷史數(shù)據(jù)、客座率預(yù)測(cè)以及旅客購(gòu)票取消率等因素進(jìn)行合理確定。2.制定超售補(bǔ)償方案，當(dāng)出現(xiàn)航班超售導(dǎo)致旅客無(wú)法登機(jī)時(shí)，按照補(bǔ)償方案給予旅客相應(yīng)的補(bǔ)償。補(bǔ)償方式包括現(xiàn)金補(bǔ)償、升艙、提供后續(xù)航班免費(fèi)機(jī)票等，確保旅客的合法權(quán)益得到保障。五、特殊旅客倉(cāng)位安排（一）殘疾旅客1.為殘疾旅客提供必要的協(xié)助和便利，根據(jù)殘疾旅客的特殊需求，預(yù)留合適的倉(cāng)位。例如，為行動(dòng)不便的旅客安排靠近過(guò)道的座位，為需要特殊服務(wù)的旅客提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)設(shè)施。2.提前與殘疾旅客或其家屬溝通，了解其具體需求，并在航班起飛前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保殘疾旅客能夠順利登機(jī)和旅行。（二）兒童旅客1.按照民航相關(guān)規(guī)定，為兒童旅客提供合適的倉(cāng)位安排。對(duì)于無(wú)成人陪伴兒童，需安排專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員進(jìn)行全程陪伴，并確保其乘坐安全和舒適。2.根據(jù)兒童旅客的年齡和需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，如兒童餐食、兒童娛樂(lè)設(shè)施等，提升兒童旅客的出行體驗(yàn)。（三）老年旅客1.關(guān)注老年旅客的身體狀況和出行需求，為其提供必要的照顧和幫助。在倉(cāng)位安排上，盡量選擇方便上下機(jī)、靠近服務(wù)設(shè)施的座位。2.加強(qiáng)與老年旅客的溝通，及時(shí)了解其需求變化，提供貼心周到的服務(wù)，確保老年旅客的旅途愉快。六、倉(cāng)位變更與退票管理（一）倉(cāng)位變更1.旅客提出倉(cāng)位變更申請(qǐng)時(shí)，根據(jù)航班實(shí)際情況和倉(cāng)位庫(kù)存情況進(jìn)行審核。如符合變更條件，按照規(guī)定收取相應(yīng)的變更費(fèi)用。2.變更費(fèi)用根據(jù)變更前后倉(cāng)位的差價(jià)以及航班剩余時(shí)間等因素確定。對(duì)于提前申請(qǐng)且變更后的倉(cāng)位價(jià)格低于原倉(cāng)位的情況，可適當(dāng)降低變更費(fèi)用；對(duì)于臨近航班起飛時(shí)的變更申請(qǐng)，可適當(dāng)提高變更費(fèi)用。（二）退票管理1.制定詳細(xì)的退票政策，明確不同倉(cāng)位的退票規(guī)則和退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。退票費(fèi)用根據(jù)航班起飛時(shí)間、倉(cāng)位類(lèi)型等因素進(jìn)行差異化設(shè)置。2.對(duì)于全價(jià)票和折扣票的退票規(guī)定應(yīng)有所區(qū)別，一般情況下，全價(jià)票退票費(fèi)用相對(duì)較低，折扣票退票費(fèi)用根據(jù)折扣幅度和剩余時(shí)間逐漸增加。同時(shí)，為了保障旅客權(quán)益，在某些特殊情況下，如航班取消、延誤等，應(yīng)給予旅客免費(fèi)退票或降低退票費(fèi)用的優(yōu)惠政策。七、信息管理與統(tǒng)計(jì)分析（一）倉(cāng)位信息系統(tǒng)建設(shè)建立完善的航班倉(cāng)位信息管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)記錄和更新各航班的倉(cāng)位銷(xiāo)售情況、庫(kù)存動(dòng)態(tài)、旅客信息等數(shù)據(jù)。確保信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，為倉(cāng)位管理決策提供有力支持。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)倉(cāng)位銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括各倉(cāng)位的銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售額、客座率、旅客來(lái)源等指標(biāo)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解市場(chǎng)需求變化趨勢(shì)，為制定銷(xiāo)售策略和庫(kù)存管理提供依據(jù)。2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，評(píng)估不同航線(xiàn)、不同時(shí)間段、不同銷(xiāo)售渠道的運(yùn)營(yíng)效果，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，并及時(shí)采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的倉(cāng)位管理監(jiān)督小組，定期對(duì)倉(cāng)位銷(xiāo)售、庫(kù)存管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.監(jiān)督小組通過(guò)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)檢查、旅客反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)倉(cāng)位管理工作中存在的違規(guī)行為和問(wèn)題，并督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。（二）外部監(jiān)督1.積極接受民航管理部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，及時(shí)了解和掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)和監(jiān)管要求。2.對(duì)于外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真對(duì)待，積極整改，不斷完善公司的倉(cāng)位管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。九、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工進(jìn)行倉(cāng)位管理相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括銷(xiāo)售政策、庫(kù)存管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保員工能夠準(zhǔn)確理解和執(zhí)行倉(cāng)位管理辦法，為旅客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（二）宣傳1.加強(qiáng)對(duì)公司航班倉(cāng)位管理政策和產(chǎn)品的宣傳推廣，通過(guò)公司官網(wǎng)、社交媒體、線(xiàn)下宣傳資料等多種渠道，向旅客介紹不同倉(cāng)位的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和價(jià)格政策。2.