DB4209Constructionandoperationspecificationsof24-hourself-serviceadministrativeI 2 3 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件主要起草人：葉進(jìn)軍、孫毅、付志剛、林棟、鄭俊、趙任紅、柳勝平、王曼、金華本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見(jiàn)建議可聯(lián)系孝感市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電話郵箱：xgszwfw@163124小時(shí)自助政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范本文件適用于孝感市行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的24小時(shí)自助政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運(yùn)行管GB2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分:基本GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置GB/T25647和GB/T32170.1界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于配置自助服務(wù)設(shè)備，向服務(wù)對(duì)象提供8小時(shí)或24小時(shí)自助完成政務(wù)服自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備self-service2由行政機(jī)構(gòu)提供的，向服務(wù)對(duì)象提供政務(wù)服務(wù)自助查詢、自助辦理、自助打印、自助取件等功能的注：根據(jù)設(shè)備提供服務(wù)的功能一般分為綜合自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備和專業(yè)自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備。4建設(shè)4.1一般要求4.1.1應(yīng)選擇交通便利、公共設(shè)施較完善、人流量較大的地點(diǎn)部署自助服務(wù)大廳。4.1.2應(yīng)在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置自助服務(wù)大廳。4.1.3場(chǎng)地環(huán)境。場(chǎng)地環(huán)境條件應(yīng)符合以下要求：——大廳開(kāi)闊通透，采光應(yīng)符合GB50033的規(guī)定；——具備安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和供電條件；——滿足防風(fēng)、防雨、防雷、防盜、防暴力破壞等安全防護(hù)要求；——應(yīng)留出一定的自助辦事活動(dòng)空間。4.2硬件設(shè)施4.2.1門(mén)禁設(shè)備自助服務(wù)大廳應(yīng)配備智能門(mén)禁系統(tǒng)，服務(wù)對(duì)象在門(mén)禁處通過(guò)非接觸的方式刷身份證。4.2.2智能設(shè)備應(yīng)配備滿足自助服務(wù)功能的智能自助設(shè)備，包括但不限于：——綜合自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備；——專項(xiàng)自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備；——AR智能輔助填表機(jī)；——智能文件柜。4.2.3便民設(shè)施應(yīng)配備滿足需求的便民設(shè)施，包括但不限于：——應(yīng)配備滿足基本需求的打(復(fù))印機(jī)、掃描儀、視頻監(jiān)控等設(shè)備；——應(yīng)配備書(shū)寫(xiě)用筆、紙、眼鏡等用品；——應(yīng)配置座椅、飲水設(shè)備等設(shè)施。4.3系統(tǒng)接入自助服務(wù)大廳所配置的硬件設(shè)備及系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接入湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)自助終端。4.4區(qū)域布局4.4.1區(qū)域劃分應(yīng)設(shè)置自助引導(dǎo)區(qū)、智能自助辦事區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域，各區(qū)域間應(yīng)有明顯區(qū)分。4.4.2自助引導(dǎo)區(qū)34.4.2.1引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象了解自助大廳區(qū)域分4.4.2.2引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象了解辦事要求、辦事資料與辦理流程，同時(shí)宣傳政務(wù)服務(wù)便民、惠民等相關(guān)政4.4.2.3應(yīng)在自助區(qū)入口布置宣傳展架，放置宣傳手冊(cè)、自助服務(wù)事項(xiàng)清單、4.4.3智能自助辦事區(qū)4.4.3.1應(yīng)配置智能門(mén)禁系統(tǒng)，支持身份證、掃描二維碼、掃描人體生物4.4.3.2綜合自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備可實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、綜合業(yè)務(wù)的辦事引導(dǎo)、事項(xiàng)查詢、申報(bào)核驗(yàn)、材料智4.4.3.3專項(xiàng)自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備可實(shí)現(xiàn)單一部門(mén)4.4.3.5智能文件柜可為服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)材料4.4.3.6智能自助辦事區(qū)與周邊應(yīng)4.4.4等候區(qū)休息等候區(qū)宜緊鄰智能自助辦事區(qū)，設(shè)施配置應(yīng)符合本文件4.2.3.3的規(guī)4.5.2自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)在顯著位置標(biāo)明設(shè)備名稱、操作指5.2.1.1自助服務(wù)大廳應(yīng)配備自助導(dǎo)服人員和設(shè)備維護(hù)人員。5.2.1.2安保清潔人員應(yīng)根據(jù)自助服務(wù)大廳日常人流量及業(yè)務(wù)需求配備。應(yīng)熟悉自助服務(wù)大廳設(shè)備操作流程和辦事流程，工作職責(zé)包括但不4——辦事引導(dǎo)，輔助填寫(xiě)申請(qǐng)資料，解答大廳內(nèi)設(shè)施——收集、記錄服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)、建議和設(shè)備——負(fù)責(zé)日常巡查工作。應(yīng)能及時(shí)響應(yīng)并協(xié)調(diào)處理自助服務(wù)大廳內(nèi)所有重要設(shè)施設(shè)備的故障問(wèn)題，工作職責(zé)包括但不限于：——熟悉自助服務(wù)大廳應(yīng)急預(yù)案?！脖Ｈ藛T負(fù)責(zé)自助服務(wù)大廳執(zhí)勤和安全工作，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，熟悉自助大——清潔人員負(fù)責(zé)自助服務(wù)大廳清潔，防疫消毒，保持設(shè)備整潔。專項(xiàng)助業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)更多門(mén)83圖1智能自助辦事區(qū)整體運(yùn)行流程圖55.3.2.1主管部門(mén)應(yīng)細(xì)化梳理入駐自助政務(wù)大廳的自助政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范事項(xiàng)名稱辦理?xiàng)l件、材料要5.3.2.2各業(yè)務(wù)部門(mén)梳理出的自助政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)先入駐綜合自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備?！灾?wù)設(shè)備、文件交換柜可視部位是否正常運(yùn)行；——自助服務(wù)設(shè)備、文件交換柜周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常；——資料的數(shù)量是否充足，擺放是否整齊；5.3.3.2維護(hù)內(nèi)容設(shè)備維護(hù)人員對(duì)故障及時(shí)響應(yīng)并協(xié)調(diào)處理大廳的故障問(wèn)題，工作內(nèi)容包括——定期檢查各設(shè)備運(yùn)行情況，制定故障預(yù)防方案；——遠(yuǎn)程協(xié)助處理設(shè)備故障，通過(guò)遠(yuǎn)程分析處理，協(xié)助設(shè)備供貨方完成系統(tǒng)更新；——現(xiàn)場(chǎng)處理設(shè)備故障，并記錄形成報(bào)告存檔；——對(duì)自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備的運(yùn)維情況、事項(xiàng)辦理便捷性