DB4209WorkspecificationforexperienceevaluationofadministrativeserviceI 2 3 3 4 5 7本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：孫毅、劉霞、付志剛、張家紅、楊朝霞、黃歡、王曼、金華本文件實施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見建議可聯(lián)系孝感市孝南區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電話郵箱：2942915461本文件規(guī)定了市、縣(市、區(qū))兩級政務(wù)服務(wù)體驗式評價工作的術(shù)語和定義、評價目標、評價要求、檔案管理、評價改進等內(nèi)容。本文件適用于市、縣(市、區(qū))兩級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的政務(wù)服務(wù)評價工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評價規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。政務(wù)服務(wù)體驗式評價experienceevaluationofadministrativeservice提供政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)主要負責人或分管負責人，以服務(wù)對象、服務(wù)人員等身份對企業(yè)和群眾關(guān)注度高的行政審批、公共服務(wù)事項等進行現(xiàn)場體驗，找準企業(yè)群眾辦事流程中的短板弱項，破解企業(yè)群眾辦事難點、堵點、痛點的一種政務(wù)服務(wù)評價活動。進駐部門(單位)governmentdepartmentstationed進駐政務(wù)服務(wù)中心，為自然人、法人和其他組織提供行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務(wù)項目的政府部門和相關(guān)服務(wù)單位。[來源：GB/T32170.2-2015,定義3.2]在行政審批改革過程中推行的一種新的行政審批模式，即行政審批職能向一個科室集中、承擔審批職能的科室向行政服務(wù)中心集中、行政審批事項向電子政務(wù)平臺集中；事項進駐大廳到位，審批授權(quán)窗口到位，電子監(jiān)察到位。4評價目標4.1優(yōu)化營商環(huán)境，不斷夯實“三集中、三到位”工作機制，扎實做好“我為群眾辦實事”踐行活動。24.3收集一線工作人員的真實建議，有針對性地提出改進措施。4.4不斷優(yōu)化和提升政務(wù)服務(wù)水平，提升政府服務(wù)效能。市、縣(市、區(qū))兩級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各進駐部門(單位)的主要負責人和分管負責人(以下簡稱進駐部門(單位)負責人),應(yīng)作為評價實施主體。政務(wù)服務(wù)體驗式評價涉及的市級部門(單位)名單5.2.1進駐部門(單位)負責人可通過窗口調(diào)研、坐班、咨詢、隨訪、召開座談會等多種方式開展政5.2.2進駐部門(單位)負責人應(yīng)每月開展不少于1次政務(wù)服務(wù)體驗式評價工作，每次工作時間應(yīng)為1個工作日，具體時間由進駐部門(單位)自行安排，同級政務(wù)(便民)服務(wù)中心協(xié)調(diào)落實和匯總。a)確認本部門(單位)“三集中、三到位進駐部門(單位)負責人應(yīng)采取親身辦(以自己為申請人)、代理辦(收集待辦事項，經(jīng)授權(quán)委托，為代表企業(yè)或群眾辦理具體事項)、陪同辦(與企業(yè)辦事人員或群眾一道，全程參與各個辦事環(huán)節(jié)，聽取企業(yè)和群眾意見)等形式，從事前咨詢到表格填寫，從排隊辦理到事項辦結(jié)，全程體驗辦事針對網(wǎng)上辦理事項，進駐部門(單位)負責人應(yīng)從用戶注冊登錄開始全流程體驗，從中發(fā)現(xiàn)進駐部門(單位)負責人應(yīng)在窗口直接受理審批服務(wù)事項，為企業(yè)辦事人員或群眾提供全流程面對施35.5各進駐部門(單位)負責人應(yīng)在當天政務(wù)服務(wù)體驗式評價工作結(jié)束后，根據(jù)附件B《政務(wù)服務(wù)體驗5.6各進駐部門(單位)應(yīng)充分結(jié)合實際，制定本單位(部門)具體工作實施方案，從咨詢、受理、5.7各進駐部門(單位)應(yīng)做好與同級政務(wù)服務(wù)管理部門的工作銜接，政務(wù)(便民)服務(wù)中心統(tǒng)籌好政務(wù)服務(wù)體驗式評價工作安排，落實評價實施5.8對評價發(fā)現(xiàn)的問題和需求，能現(xiàn)場解決的問題立即當場解決；形成問題清單、需求清單和解決措政務(wù)服務(wù)體驗式評價資料應(yīng)及時記錄，定期歸檔。鼓勵檔案電子化，并及時更新，原始記錄保存期不少于2年。7.1服務(wù)質(zhì)量評價按照GB/T32169.4、GB/T39734、GB/T40762的要求執(zhí)行。7.2政務(wù)服務(wù)體驗式評價工作情況納入市、縣(市、區(qū))兩級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)季度通報、年度考核內(nèi)容。7.3政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理相關(guān)部門對政務(wù)服務(wù)體驗式評價工作情況進行跟蹤、宣傳、考核、通報，堅決45表B.1政務(wù)服務(wù)體驗式評價工作落實情況清單）：聯(lián)系電話：政務(wù)服務(wù)體1是否落實“三集中