電費回訪管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范電費回訪工作流程，提高電費回收管理水平，增強客戶滿意度，確保電費及時、足額回收，維護公司正常運營秩序。（二）適用范圍本辦法適用于公司[供電區(qū)域名稱]內(nèi)所有用電客戶的電費回訪工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：回訪工作嚴格遵守國家相關法律法規(guī)和電力行業(yè)標準，確保回訪過程合法、合規(guī)。2.客觀公正原則：回訪人員應秉持客觀、公正的態(tài)度，如實記錄客戶反饋信息，不偏袒、不隱瞞。3.及時高效原則：對客戶的反饋及時進行處理和回復，提高工作效率，避免客戶長時間等待。4.客戶至上原則：以客戶需求為導向，關注客戶體驗，不斷改進服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。二、職責分工（一）市場營銷部門1.負責制定電費回訪計劃，并組織實施。2.匯總、分析回訪結(jié)果，針對客戶反饋的問題提出改進措施和建議。3.協(xié)調(diào)相關部門對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和整改。（二）供電所1.按照市場營銷部門制定的回訪計劃，具體開展電費回訪工作。2.負責收集、整理客戶的意見和建議，并及時反饋給市場營銷部門。3.協(xié)助相關部門對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場核實和處理。（三）客服中心1.為回訪工作提供技術支持和咨詢服務。2.對回訪中涉及的客戶投訴、舉報等問題進行記錄和跟蹤處理。（四）其他部門根據(jù)各自職責，配合市場營銷部門做好電費回訪相關工作，共同解決回訪中發(fā)現(xiàn)的問題。三、回訪內(nèi)容與方式（一）回訪內(nèi)容1.客戶對電費賬單的準確性、清晰度的評價。2.客戶對繳費方式、繳費渠道的滿意度。3.客戶在用電過程中遇到的問題及對供電服務的意見和建議。4.客戶對電費政策、電價標準的了解程度。（二）回訪方式1.電話回訪：通過撥打客戶預留的聯(lián)系電話，與客戶進行溝通交流。2.短信回訪：向客戶發(fā)送回訪短信，邀請客戶對供電服務進行評價，并提供反饋渠道。3.在線問卷回訪：利用公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，發(fā)布在線回訪問卷，供客戶填寫反饋。四、回訪計劃與實施（一）回訪計劃制定1.市場營銷部門應根據(jù)客戶數(shù)量、用電性質(zhì)、繳費情況等因素，制定年度、季度和月度電費回訪計劃。2.回訪計劃應明確回訪對象、回訪內(nèi)容、回訪方式、回訪時間安排等。3.對于重點客戶、欠費客戶、投訴客戶等，應增加回訪頻次。（二）回訪實施1.供電所回訪人員應按照回訪計劃，通過指定的回訪方式與客戶取得聯(lián)系。2.在回訪過程中，回訪人員應使用禮貌用語，清晰、準確地表達回訪目的和問題。3.認真傾聽客戶的意見和建議，如實記錄回訪內(nèi)容，并及時反饋給市場營銷部門。五、回訪結(jié)果處理（一）問題分類1.電費賬單問題：包括賬單金額有誤、計費明細不清等。2.繳費問題：如繳費渠道不暢、繳費方式不便等。3.供電服務問題：如停電通知不及時、搶修服務不到位等。4.電費政策問題：客戶對電價政策、電費優(yōu)惠政策等不了解。（二）處理流程1.市場營銷部門收到回訪結(jié)果后，應及時對問題進行分類整理，并根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，確定責任部門。2.責任部門應在規(guī)定時間內(nèi)對問題進行調(diào)查核實，并制定相應的處理措施。3.對于能夠立即解決的問題，責任部門應及時給予客戶答復和處理；對于需要一定時間才能解決的問題，責任部門應向客戶說明情況，并承諾處理期限。4.市場營銷部門應跟蹤問題的處理進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，直至客戶滿意為止。（三）整改措施1.針對回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題和突出問題，責任部門應制定相應的整改措施，明確整改目標、整改責任人、整改期限等。2.整改措施應具有可操作性和針對性，能夠有效解決客戶反映的問題，提高供電服務質(zhì)量。3.市場營銷部門應定期對整改措施的執(zhí)行情況進行檢查和評估，確保整改工作取得實效。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司建立電費回訪工作監(jiān)督機制，定期對回訪工作的開展情況進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括回訪計劃的執(zhí)行情況、回訪記錄的真實性和完整性、問題處理的及時性和有效性等。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改。（二）考核辦法1.制定電費回訪工作考核辦法，將回訪工作納入績效考核體系。2.考核指標包括回訪率、客戶滿意度、問題處理及時率、整改措施落實率等。3.對在回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對回訪工作不力、客戶滿意度低的部門和個人，進行通報批評，并按照考核辦法進行相應的處罰。七、信息管理（一）回訪記錄管理1.供電所回訪人員應妥善保存回訪記錄，確保記錄內(nèi)容真實、完整、準確。2.回訪記錄應包括回訪時間、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、客戶反饋意見、處理結(jié)果等信息。3.市場營銷部門應定期對回訪記錄進行整理和歸檔，建立回訪檔案，以便查閱和分析。（二）數(shù)據(jù)分析與利用1.市場營銷部門應定期對回訪數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)客戶需求和意見，發(fā)現(xiàn)供電服務中存在的問題和不足。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進措施和營銷策略，不斷優(yōu)化供電服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。3.回訪數(shù)據(jù)可作為公司內(nèi)部管理決策的重要依據(jù)，為制定電費政策、優(yōu)化繳費渠道、提升供電可靠性等提供參考。八、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織回訪人員參加業(yè)務培訓，提高回訪人員的業(yè)務水平和溝通能力。2.培訓內(nèi)容包括電費政策、電價標準、供電服務規(guī)范、溝通技巧等方面的知識。3.通過培訓，使回訪人員熟悉回訪工作流程和要求，掌握處理客戶問題的方法和技巧，提高回訪工作質(zhì)量。（二）宣傳1.加強對電費政策、電價標準、繳費方式等方面的宣傳，提高客戶對電費相關信息的知曉度。2.利用公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、營業(yè)廳等渠道，發(fā)布電費政策解讀、繳費指南、停電通知等信息，方便客戶查詢和了解。3.開展電費宣傳活動，如走進社區(qū)、企業(yè)、學校等，面對面宣傳電費知識，解答客戶疑問，增強客戶對供電企業(yè)的信任和理解。九、附