汽車(chē)效勞企業(yè)管理事務(wù)2021年4月目錄應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施薪酬體系薪酬設(shè)計(jì)人力資源診斷客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施設(shè)定企業(yè)未來(lái)中長(zhǎng)期開(kāi)展的目標(biāo)，制定比較完善的開(kāi)展規(guī)劃〔例如在開(kāi)展初期，應(yīng)該設(shè)定多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)盈虧平衡點(diǎn)，應(yīng)該如何制定內(nèi)部的鼓勵(lì)措施，如何進(jìn)行本錢(qián)分析、計(jì)算折舊等；如果進(jìn)入盈利階段后，內(nèi)部的核算措施是否應(yīng)該修訂，內(nèi)部的鼓勵(lì)措施是否應(yīng)該調(diào)整，內(nèi)部的折舊計(jì)算是否應(yīng)該加快；如果進(jìn)入穩(wěn)步開(kāi)展階段，應(yīng)該考慮是否擴(kuò)大規(guī)模，是否消減本錢(qián)，是否應(yīng)該建立更加穩(wěn)重的開(kāi)展措施等〕魚(yú)竿和魚(yú)的故事——短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)如何獲得平衡應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施與廠家建立共贏的伙伴關(guān)系，共同挖掘汽車(chē)行業(yè)的大金礦與區(qū)域負(fù)責(zé)人及廠家高層以及市場(chǎng)部等建立良性互動(dòng)關(guān)系，便于了解廠家未來(lái)開(kāi)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策，以便設(shè)定與之匹配的運(yùn)營(yíng)方案。加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)管理流程化樹(shù)立以客戶(hù)效勞為中心的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施 內(nèi)部人力資源的全面提升設(shè)立系統(tǒng)的效勞補(bǔ)救方案，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度效勞失誤，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部原因，客戶(hù)方面原因，或者不可分辨原因，針對(duì)三個(gè)原因制定三個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的處理方案，力爭(zhēng)在第一時(shí)間進(jìn)行效勞補(bǔ)救，使客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)防止給自己企業(yè)造成較大損失。設(shè)定一套緊急情況處理方案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，視事件的性質(zhì)來(lái)確定小組組長(zhǎng)。設(shè)立一套事件處理流程，限定當(dāng)事人、中層領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理和小組有多大的權(quán)力，何種情況下要向董事會(huì)匯報(bào)，何種情況要向廠家匯報(bào)。薪酬體系薪酬激勵(lì)體系工資獎(jiǎng)金福利基本工資與職位掛鉤級(jí)別工資與職位的適合度掛鉤績(jī)效工資與工作業(yè)績(jī)掛鉤普通員工福利高級(jí)管理人員特殊福利物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)內(nèi)部、外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)情感獎(jiǎng)勵(lì)加強(qiáng)關(guān)注員工家庭困難、生活困難研究說(shuō)明，及時(shí)的鼓勵(lì)有效性為80%，滯后的鼓勵(lì)有效性為8%薪酬體系工資發(fā)放方式記效工資業(yè)績(jī)掛鉤工資小組業(yè)績(jī)掛鉤工資與產(chǎn)值有關(guān)，與利潤(rùn)無(wú)關(guān)。適用于企業(yè)初期階段與產(chǎn)值及利潤(rùn)有關(guān)。適用于企業(yè)盈利階段。訂立目標(biāo)，按設(shè)定的評(píng)估體系評(píng)估，得出結(jié)果，分配報(bào)酬薪酬設(shè)計(jì)職位分析——崗位說(shuō)明書(shū)職位評(píng)估——要素、權(quán)重、分?jǐn)?shù)〔計(jì)分比較法、hey〕——解決內(nèi)部公平性?xún)蓚€(gè)目的：得到內(nèi)部職位等級(jí)序列；為薪酬調(diào)查建立統(tǒng)一的職位評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)薪酬調(diào)查——解決外部公平性描繪薪酬曲線，職位等級(jí)和工資等級(jí)為坐標(biāo)軸

薪酬設(shè)計(jì)薪酬設(shè)計(jì)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)薪酬體系的實(shí)施和修正職位工資技能工資績(jī)效工資預(yù)算測(cè)算定期調(diào)整人力資源診斷序號(hào)準(zhǔn)備的資料序號(hào)準(zhǔn)備的資料1員工數(shù)及構(gòu)成情況10培訓(xùn)情況及其效果2組織結(jié)構(gòu)和職權(quán)范圍11內(nèi)部員工工作熱情3管理層及普通員工的素質(zhì)狀況12對(duì)外合作關(guān)系狀況4各類(lèi)人員變動(dòng)情況13作業(yè)規(guī)則的實(shí)施情況5勞動(dòng)紀(jì)律和出勤情況14日常設(shè)施的利用情況6提薪、晉級(jí)手續(xù)及執(zhí)行情況15現(xiàn)場(chǎng)整頓和安全衛(wèi)生狀況7離職制度及其執(zhí)行情況16部門(mén)之間、人員之間的信息交流情況8工資和獎(jiǎng)金情況17過(guò)去一年的銷(xiāo)售與產(chǎn)出情況9人事考核和能力評(píng)價(jià)的方法18近三年的產(chǎn)值和利潤(rùn)的變化情況人力資源診斷定義：通過(guò)對(duì)企業(yè)人力資源管理諸環(huán)節(jié)的運(yùn)行、實(shí)施的實(shí)際情況和管理效果進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，分析人力資源工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，提出合理的改進(jìn)方案。目的：改進(jìn)工作、提高管理效率、開(kāi)發(fā)和引導(dǎo)人力資源。人力資源診斷內(nèi)容人力資源方針和人力資源管理組織診斷人力資源考核診斷能力開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)診斷員工的工資診斷人力資源關(guān)系診斷人力資源診斷人力資源方針和人力資源管理組織診斷人力資源診斷人力資源考核診斷HR記錄是否完整、實(shí)事求是對(duì)評(píng)定人員是否進(jìn)行了培訓(xùn)有無(wú)完整的考核制度和考核規(guī)程HR考核方法、程序是否適應(yīng)不同考核工程和不同考核對(duì)象HR考核的間隔時(shí)間是否適當(dāng)HR考核結(jié)果是否具有權(quán)威性、是否被有效運(yùn)用人力資源診斷能力開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)診斷能力開(kāi)發(fā)是否在職務(wù)分析的根底上進(jìn)行有無(wú)系統(tǒng)培訓(xùn)方案，實(shí)施情況如何系統(tǒng)培訓(xùn)是否能與能力開(kāi)發(fā)和工作調(diào)動(dòng)有機(jī)結(jié)合系統(tǒng)培訓(xùn)與員工晉升是否做到有機(jī)結(jié)合系統(tǒng)培訓(xùn)的方法、設(shè)施和時(shí)期是否適宜領(lǐng)導(dǎo)培育部署態(tài)度診斷說(shuō)明人力資源診斷員工的工資診斷工資總額診斷工資總額如何確定。參照汽車(chē)行業(yè)平均水平?jīng)Q定，還是根據(jù)本企業(yè)的工資平均水平?jīng)Q定的是否考慮內(nèi)部員工意見(jiàn)是否考慮本企業(yè)對(duì)工資費(fèi)用的支付能力人力資源診斷員工的工資診斷工資體系診斷現(xiàn)行體系的作用如何，與經(jīng)營(yíng)方針是否一致高層決策者對(duì)工資問(wèn)題的認(rèn)識(shí)如何，是否有改善工資結(jié)構(gòu)的愿望存在哪些問(wèn)題，員工有哪些不滿(mǎn)和意見(jiàn)人力資源診斷員工的工資診斷根本工資診斷由哪些要素構(gòu)成，在工資總額中占多大比重工作業(yè)績(jī)?cè)诠べY中如何表達(dá)晉升、提薪的標(biāo)準(zhǔn)是否明確有哪些津貼，與根本工資有何關(guān)系各種工資成分的比例是否恰當(dāng)人力資源診斷員工的工資診斷獎(jiǎng)金診斷企業(yè)獎(jiǎng)金與企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、HR方針關(guān)系如何發(fā)放獎(jiǎng)金目的和方法與本企業(yè)特點(diǎn)是否相符獎(jiǎng)金的固定局部和跟隨企業(yè)效勞企業(yè)盈利狀況浮動(dòng)局部的構(gòu)成比率是否適當(dāng)獎(jiǎng)金總額的決定方法和獎(jiǎng)金的分配是否妥當(dāng)人力資源診斷人力資源關(guān)系診斷——對(duì)提案制度、信息交流制度、人力資源咨詢(xún)制度以及小組參與制度的診斷是否有明確的工作目標(biāo)資訊交流的狀況如何人力資源咨詢(xún)制度的執(zhí)行情況如何對(duì)領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤進(jìn)行診斷人力資源診斷方法問(wèn)卷調(diào)查法量表調(diào)查法統(tǒng)計(jì)分析法面談?wù){(diào)查法個(gè)案分析法圖像描繪法數(shù)據(jù)抽樣法客戶(hù)關(guān)系管理兩個(gè)重點(diǎn)——對(duì)客戶(hù)有全面系統(tǒng)的了解和備案，要使客戶(hù)價(jià)值最大化把企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)過(guò)去分散管理的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使企業(yè)對(duì)客戶(hù)有全面完整系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)實(shí)施CRM管理后，會(huì)有統(tǒng)一的形象、效勞標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的客戶(hù)問(wèn)題解釋?zhuān)瑥亩尶蛻?hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)的每一次交往都有詳細(xì)記錄〔部門(mén)、方法〕與客戶(hù)的每一次的互動(dòng)交流中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，增加對(duì)客戶(hù)的了解，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的了解，并根據(jù)市場(chǎng)反響信息，逐步完善企業(yè)整體水平客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)為客戶(hù)提供更好效勞更有效銷(xiāo)售產(chǎn)品和效勞提高單車(chē)產(chǎn)值促使銷(xiāo)售效勞流程更加標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)現(xiàn)潛客實(shí)現(xiàn)更低管理本錢(qián)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升得到及時(shí)的信息促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理妙招客戶(hù)分類(lèi)管理公務(wù)車(chē)、私家車(chē)政府公務(wù)車(chē)、企業(yè)公務(wù)車(chē)報(bào)銷(xiāo)局部費(fèi)用的私家車(chē)和純粹私家車(chē)重點(diǎn)客戶(hù)和普通客戶(hù)年度結(jié)算總額在前20%的客戶(hù)為重點(diǎn)客戶(hù)特殊客戶(hù)和一般客戶(hù)對(duì)工商稅務(wù)和其他重要政府部門(mén)的車(chē)輛為特殊客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理妙招客戶(hù)需求分類(lèi)管理折扣、贈(zèng)品、返點(diǎn)、效勞快速等不同需求對(duì)客戶(hù)言而有信。汽車(chē)效勞企業(yè)客戶(hù)最多的抱怨是：許多承諾不能兌現(xiàn)，不能到達(dá)客戶(hù)的心理預(yù)期對(duì)客戶(hù)的承諾要有度客戶(hù)關(guān)系管理妙招對(duì)客戶(hù)最好有附加的效勞-vip室等出現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題，盡量提供兩種方案讓客戶(hù)去選擇客戶(hù)的含義可以拓展為除自己以外的所有人。例如公司員工?？诒α糠浅４筮M(jìn)門(mén)就是客?？诒牧α俊５降暧卸Y?？蛻?hù)關(guān)系管理處理客戶(hù)異議的方法轉(zhuǎn)折處理法〔成認(rèn)顧客看法有一定道理，再講自己的看法。盡量少使用“但是〞，實(shí)際交談中包含“但是〞的意見(jiàn)〕轉(zhuǎn)化處理法〔顧客的反對(duì)意見(jiàn)有雙重屬性，既是交易的障礙又同時(shí)是一次交易時(shí)機(jī)，需要利用積極因素去抵消消極因素〕客戶(hù)關(guān)系管理處理客戶(hù)異議的方法轉(zhuǎn)化處理法舉例：顧客：店里環(huán)境、效勞尚可，但價(jià)格貴店員：是比別處貴了些，這些經(jīng)常來(lái)的客人正是和你一樣感受到了多幾塊錢(qián)，就能多份安心、多份舒適愜意、更多質(zhì)量保障和更好的使用效果，少了不平安和后顧之憂(yōu)?？蛻?hù)關(guān)系管理以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法顧客的反對(duì)意見(jiàn)確實(shí)切中缺陷時(shí)，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用有點(diǎn)補(bǔ)償甚至抵消缺點(diǎn)委婉處理法沒(méi)考慮好如何答復(fù)顧客反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方意見(jiàn)重復(fù)一遍，削弱對(duì)方氣勢(shì)。然后再繼續(xù)下文客戶(hù)關(guān)系管理合并意見(jiàn)法把幾種意見(jiàn)匯總為一個(gè)意見(jiàn)，或者把意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論?？傊鸬较魅醴磳?duì)意見(jiàn)對(duì)客戶(hù)的影響。不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清。擺脫的方法是答復(fù)了顧客反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)反駁法——盡量防止使用冷處理法——小心使用詢(xún)問(wèn)處理法——挖掘顧客真實(shí)想法客戶(hù)關(guān)系管理平息憤怒技巧充分傾聽(tīng)同情和理解就問(wèn)題本身達(dá)成一致立刻抱歉——如果明顯看出