員工服務規(guī)范試題及答案

一、單項選擇題(每題2分,共10題)1.員工與客戶交流時,眼神應（）A.四處游離B.專注對方C.低頭D.看其他地方2.接聽客戶電話,應在()聲內接聽。A.1B.2C.3D.43.員工著裝應()A.隨意B.整潔得體C.鮮艷夸張D.破舊4.面對客戶投訴,首先應()A.辯解B.安撫情緒C.推諉D.不理會5.與客戶交談,語速要()A.極快B.適中C.極慢D.隨意6.員工在工作場合的站姿應()A.彎腰駝背B.東倒西歪C.端正挺直D.蹲坐7.給客戶遞物品時,應()遞出。A.單手B.雙手C.隨意D.拋過去8.員工上班時,手機應()A.一直響B(tài).靜音或關機C.大聲外放D.隨意接打9.介紹產(chǎn)品時,語言要()A.模糊不清B.簡潔明了C.冗長復雜D.用方言10.員工微笑時,嘴角應()A.緊閉B.微微上揚C.下垂D.咧很大二、多項選擇題(每題2分,共10題)1.員工服務時的禮貌用語包括(）A.您好B.謝謝C.再見D.請2.服務過程中,應保持()A.熱情態(tài)度B.冷漠表情C.積極心態(tài)D.不耐煩語氣3.員工得體的肢體語言有()A.點頭示意B.頻繁皺眉C.適當手勢D.雙臂交叉抱胸4.服務行業(yè)員工應具備的素質有()A.專業(yè)知識B.責任心C.溝通能力D.團隊協(xié)作能力5.以下屬于服務忌語的有()A.我不知道B.這不是我的事C.你等會兒D.請稍等6.員工接待客戶時,正確的坐姿有()A.坐滿椅子B.坐椅子三分之二C.身體挺直D.蹺二郎腿7.與客戶溝通時,傾聽的要點有()A.認真專注B.打斷對方C.理解意圖D.適當回應8.員工為客戶提供服務,要做到()A.主動B.周到C.敷衍D.高效9.服務規(guī)范對員工的儀表要求包括()A.頭發(fā)整潔B.妝容淡雅C.佩戴過多首飾D.指甲干凈10.員工處理客戶問題時,應()A.及時跟進B.拖延不管C.反饋結果D.找借口三、判斷題(每題2分,共10題)1.員工可以穿著拖鞋上班。()2.與客戶交談時可以隨意打斷對方。()3.微笑是一種很好的服務表情。()4.員工不需要了解產(chǎn)品知識也能做好服務。()5.接電話時直接說“喂"是規(guī)范的。（)6.服務中要尊重客戶的意見和需求。()7.員工在工作場合可以大聲喧嘩。()8.對待客戶投訴,要虛心接受并積極處理。（)9.服務規(guī)范只對新員工有要求。()10.為客戶指引方向時可用手指直接指。(）四、簡答題(每題5分,共4題)1.簡述員工在服務中保持微笑的重要性。答:微笑能傳遞友好熱情,拉近與客戶距離,消除陌生感和隔閡,給客戶留下良好印象,提升客戶滿意度,也有助于營造融洽的服務氛圍。2.員工在接聽客戶電話時,有哪些規(guī)范要點?答：及時接聽,一般不超3聲；禮貌問候,使用文明用語；認真傾聽,記錄要點；準確回應,不隨意打斷；結束時,等客戶先掛電話。3.舉例說明員工在服務中如何運用禮貌用語。答:見到客戶說"您好";客戶詢問解答后說"謝謝";客戶提出意見說"感謝您的建議";客戶離開說"再見""請慢走"等。4.簡述員工服務中正確的站姿和坐姿要求。答:站姿:抬頭挺胸,收腹提臀,雙腳微微分開,雙手自然下垂或疊放于身前。坐姿:坐椅子三分之二,身體挺直,雙腿并攏或微微分開,不蹺二郎腿。五、討論題(每題5分,共4題)1.討論員工服務規(guī)范對企業(yè)形象的影響。答:規(guī)范的員工服務能塑造良好企業(yè)形象。員工禮貌熱情、專業(yè)周到,客戶會認為企業(yè)管理有序、值得信賴,能吸引更多客戶,提升企業(yè)口碑和競爭力,反之則損害企業(yè)形象。2.如何在日常工作中更好地落實員工服務規(guī)范?答:加強培訓,讓員工理解規(guī)范重要性和具體內容;建立監(jiān)督機制,及時糾正不規(guī)范行為;樹立榜樣,激勵員工學習;定期總結反饋,不斷完善規(guī)范。3.當客戶提出不合理要求時,員工應如何應對并遵循服務規(guī)范?答：先耐心傾聽,理解其想法,然后禮貌委婉地解釋說明不合理之處,提供合理建議和解決方案,始終保持熱情禮貌態(tài)度,避免與客戶沖突。4.討論員工之間良好溝通協(xié)作對提升服務規(guī)范的作用。答:員工溝通協(xié)作良好,能及時共享客戶信息,快速解決問題,避免工作脫節(jié)和失誤。還能互相學習服務經(jīng)驗,形成良好服務氛圍,共同提升服務質量,落實服務規(guī)范。答案一、單項選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.B二、多項選擇題1.ABCD2.AC3.AC