電信投訴管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范電信投訴管理工作，保障電信用戶的合法權(quán)益，維護(hù)電信市場(chǎng)秩序，提升電信服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電信行業(yè)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供電信服務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)營(yíng)者”）及其分支機(jī)構(gòu)，以及使用電信服務(wù)的用戶。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法處理電信投訴，保障用戶合法權(quán)益。2.用戶至上原則以用戶為中心，快速、有效地處理用戶投訴，積極解決用戶問(wèn)題，提高用戶滿意度。3.公正公平原則對(duì)待用戶投訴一視同仁，公正、公平地處理每一起投訴，不偏袒任何一方。4.及時(shí)高效原則建立健全投訴處理機(jī)制，確保投訴得到及時(shí)受理、調(diào)查和處理，提高投訴處理效率。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立專門(mén)的客服熱線，向社會(huì)公布，并保持暢通。用戶可通過(guò)撥打客服熱線進(jìn)行投訴。2.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳設(shè)置投訴入口，方便用戶在線提交投訴。3.實(shí)體營(yíng)業(yè)廳用戶可前往經(jīng)營(yíng)者的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，向工作人員提出投訴。4.其他渠道經(jīng)營(yíng)者還可通過(guò)短信、電子郵件等其他渠道受理用戶投訴，但應(yīng)在顯著位置向用戶公布相關(guān)投訴方式。（二）受理要求1.及時(shí)響應(yīng)對(duì)于用戶的投訴，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以響應(yīng)?？头峋€應(yīng)在鈴響若干聲內(nèi)接聽(tīng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳等渠道應(yīng)在收到投訴后及時(shí)回復(fù)用戶已收到投訴。2.準(zhǔn)確記錄工作人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄用戶投訴的內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、用戶基本信息、聯(lián)系方式等，確保記錄完整、清晰。3.告知用戶向用戶告知投訴處理的流程、預(yù)計(jì)處理時(shí)間等信息，讓用戶了解投訴處理進(jìn)度。三、投訴處理（一）投訴分類1.服務(wù)質(zhì)量類投訴包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、通話質(zhì)量、短信收發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)确矫娴膯?wèn)題。2.費(fèi)用爭(zhēng)議類投訴如計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、不明費(fèi)用、套餐變更等導(dǎo)致的費(fèi)用問(wèn)題。3.業(yè)務(wù)辦理類投訴涉及業(yè)務(wù)開(kāi)通、變更、取消等辦理過(guò)程中的問(wèn)題。4.其他類投訴不屬于上述三類的其他電信相關(guān)投訴。（二）處理流程1.初審接到投訴后，客服人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行初審，判斷投訴類型，并將投訴轉(zhuǎn)至相應(yīng)的處理部門(mén)。2.調(diào)查處理部門(mén)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展調(diào)查工作。通過(guò)查閱相關(guān)記錄、與用戶溝通、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式，核實(shí)投訴情況。3.分析對(duì)調(diào)查獲取的信息進(jìn)行分析，找出問(wèn)題原因，確定責(zé)任主體。4.處理根據(jù)分析結(jié)果，制定具體的處理方案，對(duì)用戶投訴進(jìn)行處理。處理方式包括但不限于解決問(wèn)題、解釋說(shuō)明、道歉、賠償?shù)取?.反饋處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給用戶，告知用戶投訴處理情況。反饋方式應(yīng)與用戶投訴渠道一致。6.跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決，用戶滿意。如用戶對(duì)處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)進(jìn)一步溝通處理。（三）處理時(shí)限1.緊急投訴對(duì)于影響用戶正常使用電信服務(wù)的緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。一般要求在接到投訴后的若干小時(shí)內(nèi)處理完畢。2.一般投訴一般投訴應(yīng)在規(guī)定的工作日內(nèi)處理完畢。具體時(shí)限由經(jīng)營(yíng)者根據(jù)實(shí)際情況確定，但最長(zhǎng)不得超過(guò)一定天數(shù)。3.復(fù)雜投訴對(duì)于情況復(fù)雜、需要多方協(xié)調(diào)或調(diào)查的投訴，經(jīng)與用戶溝通并取得用戶同意后，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但應(yīng)及時(shí)向用戶說(shuō)明延長(zhǎng)原因及預(yù)計(jì)延長(zhǎng)時(shí)間。四、投訴處理結(jié)果跟蹤與評(píng)估（一）跟蹤1.定期回訪投訴處理完畢后，應(yīng)定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，是否還有其他問(wèn)題。2.動(dòng)態(tài)跟蹤對(duì)投訴處理后的相關(guān)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，如問(wèn)題是否再次出現(xiàn)等。（二）評(píng)估1.指標(biāo)設(shè)定建立投訴處理效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括投訴處理及時(shí)率、用戶滿意度、投訴解決率等。2.數(shù)據(jù)分析定期對(duì)投訴處理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估投訴處理工作的成效，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。3.改進(jìn)措施根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化投訴處理流程和工作方法，提高投訴處理水平。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全內(nèi)部投訴處理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容監(jiān)督投訴受理、處理過(guò)程是否符合規(guī)定，處理結(jié)果是否公正合理，用戶滿意度是否達(dá)標(biāo)等。3.問(wèn)題整改對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)責(zé)令相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管部門(mén)監(jiān)督主動(dòng)接受電信監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查，按照要求提供相關(guān)投訴處理資料，配合監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展工作。2.社會(huì)監(jiān)督重視社會(huì)輿論監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的電信投訴問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）考核1.考核指標(biāo)將投訴處理工作納入對(duì)相關(guān)部門(mén)和人員的績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括投訴處理及時(shí)率、用戶滿意度、投訴解決率等。2.獎(jiǎng)懲措施根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的進(jìn)行相應(yīng)處罰。六、用戶權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)1.告知義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向用戶明確告知電信服務(wù)的內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程、投訴處理方式等信息，保障用戶的知情權(quán)。2.信息變更通知在電信服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程等發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)提前通知用戶，并說(shuō)明變更原因和影響。（二）選擇權(quán)1.業(yè)務(wù)選擇為用戶提供多種電信業(yè)務(wù)選擇，不得強(qiáng)制用戶使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)。2.套餐選擇對(duì)于套餐業(yè)務(wù)，應(yīng)向用戶詳細(xì)介紹套餐內(nèi)容、費(fèi)用構(gòu)成等，讓用戶自主選擇適合自己的套餐。（三）隱私權(quán)保護(hù)1.信息收集在收集用戶信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，征得用