自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁南昌工學院

《酒店智能管理與實驗》2023-2024學年第一學期期末試卷院(系)_______班級_______學號_______姓名_______題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的餐飲管理中，對于食材的采購，以下哪種做法有利于保證食品安全和質(zhì)量？（）A.只選擇價格最低的供應商，不考慮其資質(zhì)和信譽B.與固定的、有良好信譽的供應商合作，并定期檢查食材質(zhì)量C.隨意更換供應商，以獲取更多的優(yōu)惠條件D.不進行食材的檢驗和驗收，直接使用2、對于酒店的節(jié)能減排工作，以下哪種措施既能降低成本又有利于環(huán)保？（）A.更換節(jié)能燈具和設備B.優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)的運行模式C.推廣無紙化辦公D.建立垃圾分類和回收制度3、對于一家新開的酒店，以下哪種營銷手段在開業(yè)初期能夠最快速地吸引客戶？（）A.提供大幅度的開業(yè)優(yōu)惠B.邀請名人入住并進行宣傳C.舉辦盛大的開業(yè)典禮D.在當?shù)孛襟w進行廣告投放4、在酒店的前廳服務中，當遇到客人投訴房間預訂出現(xiàn)問題時，前臺工作人員首先應該采取的行動是：（）A.向客人道歉并立即解決問題B.指責客人自己沒有確認好預訂信息C.讓客人等待，先處理其他事務D.告知客人沒有房間可提供5、酒店客房管理需要注重細節(jié)。當客人投訴房間清潔不到位時，以下哪種處理方式最為恰當？（）A.立即為客人更換房間B.向客人道歉并安排重新打掃C.給予客人一定的折扣補償D.解釋清潔工作的難度并希望客人理解6、對于酒店的娛樂設施管理，為了吸引更多客人使用并提高滿意度，以下哪種措施最為重要？（）A.定期更新和維護娛樂設施B.提供多樣化的娛樂項目選擇C.配備專業(yè)的娛樂設施服務人員D.根據(jù)客人反饋不斷改進娛樂服務7、在酒店的客戶關系管理中，以下哪種客戶分類方法更有助于制定個性化的營銷策略？（）A.根據(jù)客戶的消費金額分類B.根據(jù)客戶的消費頻率分類C.根據(jù)客戶的來源地分類D.根據(jù)客戶的年齡分類8、在酒店的營銷渠道管理中，以下哪種線上渠道在提高預訂轉化率和客戶滿意度方面表現(xiàn)更為出色？（）A.酒店官方網(wǎng)站B.社交媒體平臺C.在線旅游代理商D.移動應用程序9、酒店的客戶關系管理需要借助信息技術。以下哪種信息技術工具在客戶信息管理方面最為強大？（）A.客戶數(shù)據(jù)庫B.客戶關系管理軟件C.大數(shù)據(jù)分析平臺D.移動應用程序10、酒店的前廳服務至關重要，當客人辦理入住手續(xù)時，以下哪種服務方式能給客人留下良好的第一印象？（）A.快速辦理手續(xù)，不與客人進行任何交流B.熱情地與客人交流，介紹酒店的各項服務和設施C.對客人的問題表現(xiàn)出不耐煩，催促客人盡快完成手續(xù)D.故意拖延辦理手續(xù)的時間，以顯示酒店的繁忙11、對于酒店的前廳服務效率提升，以下哪種技術應用能夠起到顯著的作用？（）A.自助入住設備B.移動支付C.電子發(fā)票D.以上都是12、當酒店考慮開展綠色環(huán)保行動時，以下哪種舉措在節(jié)約資源和減少環(huán)境污染方面最為有效？（）A.推廣使用環(huán)保清潔用品B.減少一次性用品的提供C.建立垃圾分類和回收系統(tǒng)D.鼓勵客人參與環(huán)?；顒?3、酒店的會議設施和服務對于商務客人具有吸引力。以下哪種會議設施的配備最能滿足商務客人的需求？（）A.高清投影儀B.舒適的會議座椅C.高速無線網(wǎng)絡D.大型會議白板14、酒店的游泳池管理需要注意多個方面，以下哪個環(huán)節(jié)是保障客人安全的關鍵？（）A.定期檢測水質(zhì)，但不公示檢測結果B.配備足夠的救生員，并確保其時刻保持警惕C.不設置明顯的安全警示標識D.不限制游泳池的使用人數(shù)，導致?lián)頂D15、酒店在處理客人投訴時，以下哪種態(tài)度和方法最能化解客人的不滿并贏得客人的再次光顧？（）A.與客人爭辯，證明酒店無過錯B.耐心傾聽，積極解決問題并給予適當補償C.敷衍了事，承諾改進但不實際行動D.將責任推給其他部門或員工二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）詳細闡述酒店采購管理中的緊急采購的應對策略和流程優(yōu)化。2、（本題5分）在酒店的采購管理中，如何確保所采購的物資和服務符合質(zhì)量標準，同時控制采購成本和降低采購風險？3、（本題5分）探討在酒店的客戶關系管理中，怎樣利用信息技術手段收集和分析客戶信息，實現(xiàn)精準的客戶細分和個性化服務？4、（本題5分）解釋酒店財務管理中的投資決策評估指標，如何評估投資項目的可行性。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）論述酒店如何進行設施設備的維護和更新，以保持酒店的硬件品質(zhì)和競爭力，包括維護計劃的制定、資金投入和新技術的應用。2、（本題5分）分析論述酒店如何開展服務質(zhì)量評估，建立科學的評估指標體系，運用評估結果進行服務改進，探討評估方法和數(shù)據(jù)處理。3、（本題5分）論述酒店收益管理中的市場需求預測的重要性及方法。題干：市場需求預測是酒店收益管理的基礎。請論述市場需求預測的重要性，并介紹方法，如數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研等。4、（本題5分）分析酒店收益管理的重要性及實施方法。題干：酒店收益管理對于提高酒店經(jīng)濟效益至關重要。請分析酒店收益管理的重要性，并介紹實施方法，如價格策略、庫存管理等。5、（本題5分）詳細論述酒店如何通過服務質(zhì)量管理體系的建立和運行來持續(xù)提升服務質(zhì)量，分析體系的構成和運行要點。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）某酒店的游泳池更衣室衛(wèi)生狀況不佳，客人意見較大。請?zhí)接懢频陸绾渭訌娪斡境馗率业男l(wèi)生管理。2、（本題10分）某酒店的客房服務人員在為客人提供個性化服務方面表現(xiàn)不佳，不能滿足客人的特殊需求。請分析如何加強員工的個性化服務意