《客艙設(shè)施與服務(wù)》教案第4次課授課教案授課章節(jié)模塊二客艙服務(wù)（理論）教學目標知識目標掌握客艙服務(wù)概述的概念；了解民航乘務(wù)員各崗位的工作職責；熟悉客艙服務(wù)基本流程；熟悉餐飲服務(wù)的內(nèi)容和基本流程。重點了解客艙服務(wù)的基本流程和規(guī)范。難點描述客艙服務(wù)的基本流程。授課地點●多媒體教室○企業(yè)○機房○實訓室○現(xiàn)場課型●講授課○實踐課○習題課學時2教學過程（教學步驟）時間分配教學方法教學目標第一部分：課程導入10min案例導入引發(fā)學生思考新問題第二部分：講授理論知識掌握客艙服務(wù)概述的概念；了解民航乘務(wù)員各崗位的工作職責；熟悉客艙服務(wù)基本流程；熟悉餐飲服務(wù)的內(nèi)容和基本流程。50min講授、討論培養(yǎng)學生掌握初級客艙服務(wù)能力第三部分：總結(jié)10min討論、講授培養(yǎng)學生總結(jié)概括的能力思考題：執(zhí)行飛行任務(wù)前，乘務(wù)員需要做好哪些準備？應(yīng)急出口座位旅客的評估與確認有哪些注意事項？錯誤進行應(yīng)急出口座位旅客的評估與確認可能引起哪些嚴重后果？在空中服務(wù)階段的哪些時間節(jié)點，乘務(wù)員禁止做與飛行安全運行無關(guān)的任何其他工作？為什么？在進行酒水和餐食服務(wù)時，有哪些安全注意事項？為什么猶太教餐與其他特殊餐的服務(wù)流程不同？教學反思：教案（教學內(nèi)容）第一部分：案例導入設(shè)問：你曾經(jīng)體驗過好的服務(wù)嗎？請與大家分享你的體驗。第二部分：教學內(nèi)容第二章：客艙服務(wù)第一節(jié)客艙服務(wù)的概念1、服務(wù)的相關(guān)概念第二節(jié)客艙服務(wù)的相關(guān)概念1、客艙服務(wù)的定義2、客艙服務(wù)的內(nèi)容第三節(jié)客艙服務(wù)的意義第四節(jié)客艙服務(wù)基本流程一、預(yù)先準備階段1.接受與確認飛行任務(wù)2.信息準備與知識復習3.準備證件及文件4.簽到5.航前協(xié)同6.乘坐機組車進場7.注意事項二、直接準備階段（一）旅客登機前準備1.應(yīng)急設(shè)備檢查2.服務(wù)設(shè)備檢查及準備3.航空器安保檢查4.乘務(wù)長準備（二）旅客登機時1.迎客服務(wù)2.登機時安全檢查3.應(yīng)急出口旅客確認4.關(guān)閉艙門（三）飛機起飛前1.安全演示2.安全檢查3.等待起飛三、空中服務(wù)階段（一）飛機起飛后1.細微服務(wù)2.餐飲服務(wù)3.客艙巡視4.安全檢查（二）飛機下降前1.下降前客艙準備2.安全檢查3.準備降落（三）飛機著陸后1.落地后客艙監(jiān)控2.開啟艙門3.送客致謝4.航后航空器安保檢查5.物品交接四、航后講評階段1.航后講評2.反饋與報告第五節(jié)客艙服務(wù)基本流程一、經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)（一）經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)內(nèi)容1.經(jīng)濟艙酒水服務(wù)內(nèi)容2.經(jīng)濟艙餐食服務(wù)內(nèi)容（二）經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)程序1.餐前準備2.酒水服務(wù)3.餐食服務(wù)4.收餐服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（一）商務(wù)/頭等餐飲服務(wù)內(nèi)容（二）商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)程序三、特殊餐食服務(wù)（一）特殊餐食種類1.兒童餐2.宗教餐3.保健餐4.素食餐5.其他特殊餐（二）特殊餐食服務(wù)1.核對與清點2.烘烤與加熱3.供應(yīng)與服務(wù)4.回收與反饋第三部分：總結(jié)學生總結(jié)、教師點評。第5次課授課教案授課章節(jié)模塊二客艙服務(wù)（案例）教學目標能力目標能力根據(jù)實際案例進行分析；能夠根據(jù)實際案例進行客艙服務(wù)演繹。重點能力根據(jù)實際案例進行分析。難點能夠根據(jù)實際案例進行客艙服務(wù)演繹。授課地點○多媒體教室○企業(yè)○機房●實訓室○現(xiàn)場課型○講授課●實踐課○習題課學時2教學過程（教學步驟）時間分配教學方法教學目標第一部分：課程導入10min問題引導學生回顧本模塊理論內(nèi)容第二部分：案例討論案例一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)：無聲勝有聲案例二：餐食因服務(wù)而更美味50min講授、討論培養(yǎng)學生掌握客艙服務(wù)案例分析能力第三部分：小組分析與演繹20min講授、討論情景模擬角色扮演培養(yǎng)學生分析、討論實際運用能力第四部分：總結(jié)10min討論、講授培養(yǎng)學生總結(jié)概括的能力思考題：執(zhí)行飛行任務(wù)前，乘務(wù)員需要做好哪些準備？應(yīng)急出口座位旅客的評估與確認有哪些注意事項？錯誤進行應(yīng)急出口座位旅客的評估與確認可能引起哪些嚴重后果？在空中服務(wù)階段的哪些時間節(jié)點，乘務(wù)員禁止做與飛行安全運行無關(guān)的任何其他工作？為什么？在進行酒水和餐食服務(wù)時，有哪些安全注意事項？為什么猶太教餐與其他特殊餐的服務(wù)流程不同？教學反思：教案（教學內(nèi)容）第一部分：課程導入復習客艙服務(wù)的流程與技巧；復習特殊情況處置理論要點。第二部分：案例討論案例一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)：無聲勝有聲在某航空公司航班上，頭等艙只有一位旅客。這位旅客一直頭戴耳機，對著電腦練歌。乘務(wù)員不便打擾旅客，倒了一杯溫水放在他旁邊。其間乘務(wù)員多次為旅客添加溫水。航班后，旅客向乘務(wù)員表示感激，旅客認為，乘務(wù)員在他最需要的時候給他遞了一杯水，但并沒有打擾他，所以他可以一直沉浸在歌聲的海洋里。旅客覺得乘務(wù)員的服務(wù)既到位又及時還恰到好處。離開的時候，這位旅客一直帶著滿意的微笑與乘務(wù)員道別。你認為這位乘務(wù)員的服務(wù)好在那里？案例二：餐食因服務(wù)而更美味某次航班中，乘務(wù)員正在進行餐食服務(wù)。乘務(wù)員在詢問旅客餐食選擇的時候，這樣問道：“您好，今天我們?yōu)槟鷾蕚淞藵庀愕暮诮放Ａ埡臀⒗钡耐炼範F雞肉飯，您喜歡哪一種呢？”待旅客選擇后，乘務(wù)員細心地將餐盤上餐食和餐具的航徽都調(diào)整好，遞給旅客說：“您好，這是您的土豆燜雞飯，祝您用餐愉快?！甭每驮诤胶蠓答仯浩鋵嵾@條航線我已經(jīng)坐過很多遍了，餐食的內(nèi)容沒有變化，但是聽她這么形容，感覺餐食變好吃了，用餐的時候心情也好了。下次我還會選擇你們航空公司！請問為什么這位旅客前后用餐有不同的體驗？第三部分：小組分析與演繹1.小組討論分析案例2.請小組針對案例演繹客艙服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。案例分析（一）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)除了提供優(yōu)質(zhì)的資源，更重要的是“想旅客所想，做旅客所需”。乘務(wù)服務(wù)時，有時候需要做減法，有時候需要做加法。在這個案例里，無聲的服務(wù)可能是旅客最需要的服務(wù)。旅客的需求各有不同，有些旅客需要安靜的環(huán)境，有些旅客喜歡與人溝通，我們應(yīng)該提供了最恰當?shù)姆?wù)，來獲得旅客的認同。過度的服務(wù)不一定是最好的服務(wù)。案例中乘務(wù)員了解旅客個性化的需求，在旅客不需要打擾的時候靜靜地提供最恰當?shù)姆?wù)。一切從旅客的感受出發(fā)，抓住了服務(wù)的時機，也把握住了服務(wù)的核心。因此，在航班中應(yīng)仔細觀察旅客的需求，耐心細心的服務(wù)才能夠得到旅客的認同和滿意。案例分析（二）空中能為旅客提供的餐食受到諸多條件的限制，無論在種類上還是數(shù)量都有限。在提供餐食服務(wù)的時候能夠多一些對餐食的介紹，服務(wù)的效果會大不相同。航班飛行中餐食演繹能夠創(chuàng)造價值，使服務(wù)增值，使服務(wù)效能最大化。因此，乘務(wù)員應(yīng)加強對中西方飲食文化的學習，飲食文化是餐食演繹的重要基礎(chǔ)。不但要了解,掌握相關(guān)餐食的烘烤方式及時間，更要了解餐食背后的文化。在這個案例里，乘務(wù)員沒有把餐飲服務(wù)當作是流程化的服務(wù)程序，而是把餐食的烹飪方法以及菜肴的口感都做了描述，顯示出良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神，使旅客感受到航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也更便于旅客選擇。在服務(wù)的同時，使用親切的語言與旅客建立聯(lián)系能拉近和旅客的心理距離。乘務(wù)員應(yīng)掌握演繹技巧，在為旅客提供餐食服務(wù)的時候能夠多一些對餐食的介紹，耐心的等待旅客做選擇，并且能夠真誠回應(yīng)旅客的需求，才是真正的完成好供餐這個服務(wù)環(huán)節(jié)。第四步：總結(jié)學生總結(jié)、教師點評。第6次課授課教案授課章節(jié)模塊二客艙服務(wù)（實操）教學目標能力目標1.能夠描述乘務(wù)員各崗位的工作職責；2.能夠描述客艙服務(wù)的基本流程；3.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進行航前協(xié)作；4.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進行起飛前、飛行中、下降前、落地后的安全檢查；5.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進行經(jīng)濟艙迎送客服務(wù)；6.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進行經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)。重點能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進行航前協(xié)作、安全檢查和迎送客服務(wù)。難點能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進行經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)。授課地點○多媒體教室○企業(yè)○機房●實訓室○現(xiàn)場課型○講授課●實踐課○習題課學時2教學過程（教學步驟）時間分配教學方法教學目標第一部分：課程導入10min問題引導學生回顧本模塊案例處置要點第二部分：實操訓練分項實訓情境實訓50min講授、討論情景模擬角色扮演培養(yǎng)學生掌握客艙服務(wù)實操能力第三部分：模塊考核20min考核考核學生實際運用能力第四部分：總結(jié)10min討論、講授培養(yǎng)學生總結(jié)概括的能力思考題：執(zhí)行飛行任務(wù)前，乘務(wù)員需要做好哪些準備？應(yīng)急出口座位旅客的評估與確認有哪些注意事項？錯誤進行應(yīng)急出口座位旅客的評估與確認可能引起哪些嚴重后果？在空中服務(wù)階段的哪些時間節(jié)點，乘務(wù)員禁止做與飛行安全運行無關(guān)的任何其他工作？為什么？在進行酒水和餐食服務(wù)時，有哪些安全注意事項？為什么猶太教餐與其他特殊餐的服務(wù)流程不同？教學反思：教案（教學內(nèi)容）第一部分：課程導入復習客艙服務(wù)的基本流程及規(guī)范。第二部分：實操訓練分項實訓（一）訓練內(nèi)容客艙服務(wù)的基本流程：1、旅客登機前準備階段；2、迎客登機階段；3、空中服務(wù)階段；4、航后講評階段。（二）重點難點1、飛行前個人準備及集體準備的內(nèi)容；2、客艙服務(wù)的基本流程串聯(lián)。（三）組織形式1、教師講解客艙服務(wù)的基本流程和注意事項，示范客艙服務(wù)基本流程中的技巧。2、分組情境練習（1）5人一組，小組練習；（2）小組成員分別扮演1號主任乘務(wù)長、2號區(qū)域乘務(wù)長、3號頭等艙乘務(wù)員、4號經(jīng)濟艙乘務(wù)員和5號經(jīng)濟艙乘務(wù)員；（3）小組進行客艙服務(wù)的基本流程演練。二、情境實訓情境麗華是航公司最近招聘的乘務(wù)員，經(jīng)過了幾個月辛苦的培訓，她終于通過考試成為了一名正式的乘務(wù)員。今天她接收到了最新的飛行任務(wù)，明天北京時間09:00她將執(zhí)飛北京－廣州的往返航班......（二）訓練內(nèi)容客艙服務(wù)的基本流程：1、預(yù)先準備階段2、直接準備階段3、飛行實施階段；4、航后講評階段。（三）重點難點1、經(jīng)濟艙迎送客服務(wù)的規(guī)范及流程；2、經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)的規(guī)范及流程。（四）組織形式1、分組情境練習（1）5人一組，小組練習；（2）小組成員分別扮演1號主任乘務(wù)長、2號區(qū)域乘務(wù)長、3號頭等艙乘務(wù)員、4號經(jīng)濟艙乘務(wù)員和5號經(jīng)濟艙乘務(wù)員；（3）小組進行客艙服務(wù)的基本流程演練；（4）小組成員總結(jié)客艙服務(wù)流程串聯(lián)時應(yīng)該注意的事項。2、小組實操演練互評（1）教師分配任務(wù)到各小組，決定其需實操演練的客艙服務(wù)流程內(nèi)容；（2）一組實操演練，其余小組觀摩評價。3、教師總結(jié)點評（1）觀摩小組對演練小組進行點評；（2）教師對演練小組進行講解與點評。（五）情境實訓反思乘務(wù)工作的內(nèi)容繁多，但任何一個小細節(jié)都可能影響到客艙安全和服務(wù)質(zhì)量，因此需要各號位乘務(wù)員各司其職，按照流程妥善完成本職工作。乘務(wù)工作四階段理論將乘務(wù)員每一個具體的工作任務(wù)都總結(jié)歸納在四個階段里面，能更好地幫助新乘務(wù)員盡快熟知自己具體在哪個階段應(yīng)該做的事情和具體的步驟，最大程度將工作程序化，使乘務(wù)工作變得輕松高效。第三部分：模塊考核（一）考核內(nèi)容客艙服務(wù)的基本流程：1、預(yù)先準備階段2、直接準備階段3、飛行實施階段；4、航后講評階段。（二）考核要點1、飛行前個人準備的內(nèi)容；2、航前準備會的規(guī)范與流程；3、起飛前項目檢查的規(guī)范與流程；4、經(jīng)濟艙迎送旅客服務(wù)的規(guī)范與流程；5、經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)的規(guī)范與流程。（三）組織形式1、分組考核（1）5人一組，小組考核；（2）抽簽決定小組需考核的客艙服務(wù)流程內(nèi)容。（3）考核方法：口述飛行前預(yù)先準備的內(nèi)容；模擬演練航前協(xié)同；模擬演練直接準備階段（起飛前項目檢查）；模擬飛行實施階段（經(jīng)濟艙迎送旅客的規(guī)范），模擬演練飛行實施階段（經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)）；模擬演練航后講評階段。2、小組實操考核互評（1）抽簽決定小組需考核的客艙服務(wù)階段；（2）一組實操演練，其余同學觀摩評分；（3）觀摩小組填寫《客艙服務(wù)實操演練評分表》。（4）根據(jù)評分表結(jié)果，邀請最優(yōu)秀的小組分享學習心得。3、教師總結(jié)點評（1）收集觀摩小組對演練小組評分表；（2）教師對演練小組進行考核與點評。（3）教師邀請優(yōu)秀小組分享服務(wù)心得體會。第四步：模塊總結(jié)本模塊介紹了乘務(wù)員各崗位工作職責、客艙服務(wù)的基本流程和餐飲服務(wù)的具體內(nèi)容?？团摲?wù)基本流程是本章的重點和難點，需要重點掌握。通過學生分項練習與實操演練，可以強化學生對于乘務(wù)員職責、客艙服務(wù)流程和餐飲服務(wù)內(nèi)容的記憶，實操演練通過教師講解、學生自評與互評，教師再講解、點評的形式