項(xiàng)目五入境接待計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)

任務(wù)5-3入境接待計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)

案例引入案情介紹：上海某一國(guó)際旅行社正好有一個(gè)入境去西藏的團(tuán)隊(duì)，計(jì)調(diào)小吳也是一位很訓(xùn)練有素的老計(jì)調(diào)了。以前，去西藏的入境團(tuán)一直有個(gè)穩(wěn)定的合作伙伴—-西藏某旅行社，接待服務(wù)質(zhì)量很不錯(cuò)。這次，他在安排當(dāng)?shù)亟哟鐣r(shí)，考慮到在西藏有位大學(xué)同學(xué)正新開了一家有入境接待資格的旅行社，前不久還特意來(lái)上海了，通過(guò)當(dāng)面聊天交流，了解到同學(xué)開的這家旅行社是一家專門做西藏地接的，而且同學(xué)信誓當(dāng)當(dāng)，說(shuō)一定能接待得很滿意，價(jià)格也很合理。所以小吳就把這個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)給了自己的同學(xué)。結(jié)果，客人入藏后，這位同學(xué)親自接團(tuán)，還另外安排了送鮮花的環(huán)節(jié)，6個(gè)日期行程中，安排得妥妥帖帖，服務(wù)得非常周到?？腿朔浅M意。后來(lái)，幾次接待業(yè)務(wù)后，小吳與同學(xué)成為真正意義上的合作伙伴。問(wèn)：入境接待計(jì)調(diào)應(yīng)該如何為入境團(tuán)隊(duì)選擇異地接待社？案例解析入境旅游團(tuán)在異地游覽時(shí)，入境計(jì)調(diào)應(yīng)尋找合法的、服務(wù)規(guī)范的地接社。在該案例中上海某國(guó)際旅行社的入境接待計(jì)調(diào)小吳，是一個(gè)老計(jì)調(diào)，通過(guò)和同學(xué)面談以及對(duì)專業(yè)接待的考慮，他果斷地采取發(fā)團(tuán)考察，最終客人滿意、同學(xué)滿意，他也很滿意，而且尋到了在西藏的另一個(gè)穩(wěn)定的合作伙伴，為以后入境西藏游的接待計(jì)調(diào)提供更多的選擇空間。5.3.1餐飲采購(gòu)

1.入境計(jì)調(diào)親自選擇用餐地點(diǎn)對(duì)于境外客人，入境地接計(jì)調(diào)要親自選擇用餐地點(diǎn)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)餐的預(yù)訂，不允許導(dǎo)游員私自訂餐，更不能給導(dǎo)游員提供拿餐飲回扣的機(jī)會(huì)。導(dǎo)游員必須帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在旅行社安排的餐廳內(nèi)用餐。遇到必須更換餐廳的特殊情況，導(dǎo)游員也必須得到計(jì)調(diào)批準(zhǔn)后方可更換餐廳。2.關(guān)注境外客人飲食習(xí)慣

境外客人的飲食習(xí)慣普遍清淡，菜肴里面不要放味精，要求菜品不能油膩，口味也不能過(guò)重；部分境外客人對(duì)以動(dòng)物內(nèi)臟為主料制作的菜品非常反感；狗肉菜品對(duì)于寵物保護(hù)觀念強(qiáng)烈的客人同樣不適應(yīng)；很多入境客人因?yàn)樽诮绦叛龅仍蜻€拒食牛肉、羊肉菜品。對(duì)于以上特殊情況，計(jì)調(diào)一定要提前與餐廳協(xié)調(diào)好，保證滿足客人各種合理的用餐要求。近年來(lái)也有要求提供素食的客人，他們的菜品需要餐廳單獨(dú)提供。素食分為絕對(duì)素食和相對(duì)素食，絕對(duì)素食就是菜肴不要放包括蔥、姜、蒜在內(nèi)的任何佐料，油只能用植物油，即便是雞蛋在他們眼里也屬葷菜類而不能接受；相對(duì)素食可以有魚類和雞蛋。境外客人用餐習(xí)慣計(jì)調(diào)對(duì)策3.一日三餐的安排原則

早餐一般安排在酒店吃，以中西餐結(jié)合的自助餐為宜。正餐要吃出特色，吃出品味。所謂特色，就是多安排一些有中國(guó)特色的餐廳和菜品，比如山東的魯菜、四川的川菜、湖南的湘菜、廣州的粵菜等不一而足。很多的游客在來(lái)中國(guó)前，對(duì)中國(guó)的特色菜早就有了一定要嘗嘗的心理。吃出品位。在安排用餐時(shí)一定要有當(dāng)?shù)氐奶厣⑴c中國(guó)文化巧妙結(jié)合，才可能讓客人滿意。比如在山東曲阜，一定要安排孔府家宴，孔府家宴不僅僅是菜，更是一種文化。其為好多外國(guó)游客所喜歡，一頓飯吃完，不僅吃飽了肚子，還增長(zhǎng)了見識(shí)，提高了品位，增加了對(duì)中國(guó)文化的了解。

德國(guó)人吃得比較簡(jiǎn)單。早餐主要是面包、黃油、果醬和咖啡。午餐和晚餐一般只有一個(gè)湯或一道菜。過(guò)節(jié)時(shí)，餐桌上才相對(duì)豐富一些，通常也不過(guò)是香腸和蛋糕等。德國(guó)流行漢堡包。德國(guó)人喝啤達(dá)到驚人地步，平均人一年飲啤酒145升。德國(guó)人俄羅斯菜包括菜肴、小吃和飲料。最普通的第一道菜是一種由肉、白菜和其它菜做成的有名的俄羅斯菜湯。第二道菜中最普通的是燉牛肉以及各種菜一塊炒的牛肉。第三道菜通?？偸翘鹗澈退?。俄羅斯人喜歡喝“伏特加”白酒。俄羅斯的主食當(dāng)然是面包，包括白面包和黑面包。早餐一般包括小吃，第一道菜和第二道菜、甜點(diǎn)心或水果，下午喝茶；晚餐一般比較豐盛，只是沒(méi)有湯。俄羅斯

美國(guó)人吃得比較單調(diào)，一年到頭，吃的總是那一二種飯菜，如咖啡、牛奶、可口可樂(lè)、面包、熱狗、三明治、漢堡包、煎牛排之類。一般美國(guó)人吃飯時(shí)，有的先喝一杯冰水，有的先喝一小碗湯，然后往往是一盤沙拉，接著就是一道主菜牛排或牛肉拼，接著吃西瓜或水果，不飽的話，再吃塊甜點(diǎn)心。在家里卻吃得十分簡(jiǎn)單，早上喝點(diǎn)牛奶煮麥片，吃些面包或果醬；中午一般不休息，在工作中間，吃個(gè)夾肉的三明治或夾香腸的熱狗，喝杯咖啡就算了事。晚上回到家里，才談得上除了生菜之外，再加一道菜的享受。美國(guó)人

日本人飲食比較樸實(shí)而簡(jiǎn)單。許多有工作職員的早餐多是面包夾香腸或奶油，果醬、一塊蛋糕、一杯牛奶。午餐在單位吃盒飯，包括大米飯、魚、肉、咸菜和西柿等。日本人晚餐都回家吃，多數(shù)是一飯一菜一湯，男人們都是晚飯時(shí)喝酒。日本有名的生魚片，因價(jià)錢貴，老百姓平時(shí)很少吃。日本人吃飯時(shí)，各種食品的配色很講究，紅黃粉綠，簡(jiǎn)真象工藝品一樣好看，色、香、味、鮮俱全。日本人4.考慮用餐環(huán)境入境地接計(jì)調(diào)員對(duì)境外客人的用餐環(huán)境要給以高度重視。第一，保證菜品干凈、可口、足量等最基本的條件。第二，保證餐廳用餐環(huán)境良好，盡量安排境外客人在包房、無(wú)煙、安靜和方便進(jìn)出的區(qū)域用餐。5.3.2住宿的采購(gòu)1.預(yù)訂時(shí)間要早星級(jí)飯店的住房預(yù)訂大多由專業(yè)的電腦程序來(lái)處理，可以準(zhǔn)確地接受幾個(gè)月之后，甚至于十幾個(gè)月后的房間預(yù)訂。入境地接計(jì)調(diào)員盡可能早地將團(tuán)隊(duì)的用房預(yù)訂通知飯店，房間預(yù)訂得越早，計(jì)調(diào)員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)房間安排的主動(dòng)性越大，團(tuán)隊(duì)的接待工作就越有保證。

2.預(yù)訂要有據(jù)可查

入境地接計(jì)調(diào)員與飯店銷售部的業(yè)務(wù)往來(lái)應(yīng)盡量選用傳真等書面方式進(jìn)行，要養(yǎng)成及時(shí)歸檔用房確認(rèn)的好習(xí)慣。當(dāng)使用電子方式時(shí)（如QQ或者M(jìn)SN)，一定在電腦中保存好相關(guān)的消息歷史記錄，以備后查。

3.超預(yù)訂房間

入境地接計(jì)調(diào)員收到的團(tuán)隊(duì)操作預(yù)報(bào)，一般是境外旅行社根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)銷售的判斷結(jié)果，所預(yù)報(bào)的人數(shù)一般不會(huì)有很大的變動(dòng)，但是會(huì)有小范圍的調(diào)整。入境地接計(jì)調(diào)員在預(yù)訂飯店時(shí)，除了要保障客人的必須用房數(shù)量外，可以根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)多預(yù)訂3間左右的房間，一般的飯店都允許團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)臨時(shí)取消超預(yù)訂的房間。

4.及時(shí)作最后確認(rèn)境外旅游團(tuán)隊(duì)臨近成行日期時(shí)，境外旅行社會(huì)發(fā)來(lái)最后的確認(rèn)名單，這份確認(rèn)名單將關(guān)聯(lián)到國(guó)際機(jī)票的出票情況，一般來(lái)講名單會(huì)十分準(zhǔn)確。地接計(jì)調(diào)員要將此名單及時(shí)傳送給所預(yù)訂的飯店；一方面可以將團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的用房數(shù)告訴飯店，另一方面，很多境外領(lǐng)隊(duì)有要求飯店提前分房的工作習(xí)慣，飯店得到名單后才可以將房間分配好，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后客人就能夠直接入住房間，行李員也可以依照名單與房號(hào)將客人行李及時(shí)送達(dá)。

5.要留意容人的特別要求部分境外客人的特殊要求

由于生活習(xí)慣的不同，一部分境外客人對(duì)入住的房間會(huì)有一些特殊的要求：比如酒店品牌的選擇，需要用國(guó)際品牌還是當(dāng)?shù)仄放频木频辏胱o(wú)煙樓層、無(wú)煙房間、房間通風(fēng)良好、衛(wèi)生間特別干凈等；也有親朋好友多人參加一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，要求房間要安排連通房。計(jì)調(diào)的對(duì)策游客會(huì)提前告知旅行社。有特殊要求的客人在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前會(huì)把自己的特別要求告訴境外旅行社。境外旅行社也會(huì)提前告知入境接待社。入境地接計(jì)調(diào)員在接到這些要求時(shí)，一定要通知飯店認(rèn)真落實(shí)，最大程度滿足客人的愿望。5.3.3交通工具的采購(gòu)1.交通工具的預(yù)訂1）境內(nèi)大交通的預(yù)訂境外出具的國(guó)際段或者國(guó)際＋國(guó)內(nèi)聯(lián)程票的價(jià)格要比國(guó)內(nèi)出具票價(jià)優(yōu)惠很多，境外旅行社可以自行完成查詢并定制大交通票。我國(guó)國(guó)內(nèi)段的鐵路、水運(yùn)等大交通工具的安排幾乎全部由我國(guó)的入境地接社計(jì)調(diào)提供信息、預(yù)訂并購(gòu)買。購(gòu)買火車票和船票時(shí)，最好是連號(hào)票，這樣方便客人集中，客人和客人之間可以互相照顧。入境地接計(jì)調(diào)在預(yù)訂國(guó)內(nèi)大交通票據(jù)時(shí)，一定要注意交通票的時(shí)間跟旅游行程協(xié)調(diào)一致。2）旅游汽車的預(yù)訂境外客人在國(guó)內(nèi)某一地域的實(shí)際旅游交通工具以旅游汽車為主，計(jì)調(diào)要提早進(jìn)行旅游汽車的預(yù)訂。境外團(tuán)隊(duì)所用的旅游車不能一人一車座，建議要預(yù)留1/3以上的空位，比如20人的旅游團(tuán)隊(duì)要安排37座左右的旅游車。2.交通工具的再確認(rèn)1）國(guó)際機(jī)票的再確認(rèn)2）國(guó)內(nèi)機(jī)票的再確認(rèn)3）對(duì)鐵路水運(yùn)客票的再落實(shí)5.3.4景區(qū)（景點(diǎn)）門票預(yù)定

1.準(zhǔn)備景區(qū)（景點(diǎn)）所需資料

旅行社與景區(qū)（景點(diǎn)）會(huì)簽訂合作合同，按照合同規(guī)定，景區(qū)（景點(diǎn)）給旅行社提供優(yōu)惠門票。不同的景區(qū)（景點(diǎn)）在不同的時(shí)間段，要求旅行社提供的材料不盡相同。入境地接計(jì)調(diào)員在團(tuán)隊(duì)入境前要及時(shí)與景區(qū)（景點(diǎn)）聯(lián)系，按照其合同約定準(zhǔn)備進(jìn)人景區(qū)（景點(diǎn)）所需要的資料和文件。

2.熟悉景區(qū)（景點(diǎn)）的容人量計(jì)調(diào)員要熟悉景區(qū)（景點(diǎn)）的最大日容量要熟悉。在公共節(jié)假日和旅游旺季，特別是操作大型的包機(jī)、專列、郵輪等團(tuán)隊(duì)時(shí)，入境地接計(jì)調(diào)員一定要提前和景區(qū)協(xié)調(diào)好，保證境外客人在景區(qū)（景點(diǎn)）的可進(jìn)入性。5.3.5旅游購(gòu)物的采購(gòu)1.不強(qiáng)迫購(gòu)物

客人的購(gòu)物活動(dòng)應(yīng)該遵循自愿購(gòu)物的原則，不能“強(qiáng)迫”，計(jì)調(diào)員不能將購(gòu)物安排作為必需項(xiàng)目寫在日程里。

2.向境外族行社和游客說(shuō)明購(gòu)物點(diǎn)情況

法規(guī)中“不強(qiáng)迫購(gòu)物”的要求不等于“不能安排購(gòu)物”。旅游購(gòu)物是客人消費(fèi)異地文化的一項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也是增加旅游目的地GDP收入的一項(xiàng)來(lái)源，國(guó)家出臺(tái)這項(xiàng)法規(guī)的目的絕對(duì)不是限制游客的購(gòu)買行為，而是為了更好地保護(hù)游客的消費(fèi)行為。計(jì)調(diào)員可以向境外客人提供當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)及購(gòu)物點(diǎn)的相關(guān)情況，供客人自主選擇。（三）禁止導(dǎo)游員安排計(jì)劃外購(gòu)物計(jì)調(diào)明確告知導(dǎo)游員不能隨意安排購(gòu)物。如果境外客人自行提出增加購(gòu)物點(diǎn)的要求，導(dǎo)游員應(yīng)在第一時(shí)間請(qǐng)示旅行社，之后聽從指示為客人安排。（四）珠寶類商品的購(gòu)買要謹(jǐn)慎據(jù)統(tǒng)計(jì)，境外游客對(duì)于購(gòu)買珠寶類商品出現(xiàn)的糾紛是比較多的，入境地接計(jì)調(diào)員在日程中要向客人作出特別注明。5.3.6旅游娛樂(lè)項(xiàng)目的采購(gòu)1.我國(guó)旅游娛樂(lè)項(xiàng)目比較少與旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)相比，我國(guó)的旅游娛樂(lè)受多種因素制約開發(fā)水平相對(duì)滯后，尤其是我國(guó)北方的旅游城市，旅游娛樂(lè)是個(gè)硬傷。

2.近幾年發(fā)展起來(lái)的旅游娛樂(lè)項(xiàng)目近幾年旅游娛樂(lè)業(yè)有了較大的進(jìn)步，發(fā)展比較迅速。如山東省濟(jì)南市的《粉墨劇場(chǎng)》、曲阜市的《杏壇圣夢(mèng)》、泰安市的《封禪大典》；云南省的“印象·麗江”；湖南的“魅力湘西”；四川峨眉山的《圣象峨眉》、九寨溝的《九寨千古情》、《藏謎》等文化演出，就是境外客人特別喜歡的娛樂(lè)活動(dòng)。3.計(jì)調(diào)的對(duì)策旅行社計(jì)調(diào)員有義務(wù)有責(zé)任及時(shí)向境外旅行社和客人介紹這些娛樂(lè)活動(dòng)。在實(shí)際旅游行程安排時(shí)，娛樂(lè)活動(dòng)通常是由導(dǎo)游員現(xiàn)場(chǎng)推介，客人本著自愿的原則進(jìn)行選擇，旅行社不作為報(bào)價(jià)項(xiàng)目和預(yù)訂的內(nèi)容。5.3.7國(guó)內(nèi)異地接待社的采購(gòu)入境旅游者在本地入境，還需要到異地旅游時(shí)，入境接待社還需要選擇異地接待社。入境接待社應(yīng)根據(jù)旅游客源市場(chǎng)的需求和發(fā)展趨勢(shì)，有針對(duì)性地在各旅行社目的地旅行社中間進(jìn)行挑選和比較。

異地接待社的主要職能是根據(jù)入境接待社的預(yù)訂，向當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)供應(yīng)商訂購(gòu)有關(guān)服務(wù)，如客房、餐飲、汽車、景點(diǎn)門票、文娛門票以及赴下一站的機(jī)（車、船）票等，將它們組合成包價(jià)旅游產(chǎn)品并在制定價(jià)格后預(yù)售給組團(tuán)社。入境接待社在掌握了眾多異地地接社的情況后，要根據(jù)本次旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和要求，綜合考慮各種因素，選擇合作過(guò)的旅行社作為異地地接社。5.3.8選派導(dǎo)游員1.接待境外團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游員選派

1）選派地陪導(dǎo)游員如果入境旅游團(tuán)隊(duì)的旅游行程是入境地接社可以直接操作的，此時(shí)地接計(jì)調(diào)員可以選派一名地陪導(dǎo)游員為境外團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。在此情況下，從接團(tuán)開始，到送團(tuán)結(jié)束的整個(gè)旅游過(guò)程，皆由此地陪導(dǎo)游員負(fù)責(zé)完成。2）選派全陪導(dǎo)游員和地陪導(dǎo)游員

如果入境旅游團(tuán)隊(duì)的旅游時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，行程相對(duì)復(fù)雜，跨越幾個(gè)城市或者省份，總計(jì)調(diào)員一方面要安排所在旅行社總導(dǎo)游員?？倢?dǎo)游員扮演地陪的角色：境外游客在本地游時(shí)，總導(dǎo)游員要完成本地旅游接待服務(wù)，扮演本地地陪角色。總導(dǎo)游員扮演全陪角色?？倢?dǎo)游員要自始至終參與旅游團(tuán)隊(duì)在境內(nèi)各地的各項(xiàng)活動(dòng)，配合各地地陪導(dǎo)游員的工作，同時(shí)代表總接待社監(jiān)督團(tuán)隊(duì)在各地的接待質(zhì)量，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)在不同區(qū)域間的順利交接，處理發(fā)生在旅游過(guò)程中的各種事件，責(zé)任重大、任務(wù)艱巨。這時(shí)總導(dǎo)游員扮演了全陪角色。2.發(fā)放資料物品入境地接計(jì)調(diào)員要將旅游接待計(jì)劃書、各個(gè)相關(guān)合同復(fù)印件、各種出團(tuán)表格、各類出團(tuán)所需物品一一發(fā)放給導(dǎo)游員，以盡早做好接團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備。地陪導(dǎo)游員出團(tuán)前到入境地接計(jì)調(diào)員處領(lǐng)取的文字材料主要有電子