用熱收費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)用熱收費(fèi)管理，規(guī)范用熱收費(fèi)行為，保障供熱單位和熱用戶的合法權(quán)益，促進(jìn)供熱事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)供熱單位向熱用戶的用熱收費(fèi)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.公平公正原則供熱單位應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序向熱用戶收取熱費(fèi)，不得歧視任何熱用戶，確保收費(fèi)行為公平、公正。2.合理合法原則熱費(fèi)的收取應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求，定價(jià)合理，計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或巧立名目亂收費(fèi)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則供熱單位應(yīng)在收費(fèi)過程中為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，及時(shí)解答熱用戶的疑問，處理熱用戶的投訴。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)費(fèi)方式（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.供熱單位應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣畠r(jià)格主管部門制定的供熱價(jià)格政策，結(jié)合供熱成本、能源市場(chǎng)價(jià)格變化等因素，制定合理的熱費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照建筑面積或使用熱量等方式進(jìn)行明確規(guī)定，并向社會(huì)公示。公示內(nèi)容包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)依據(jù)等，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）計(jì)費(fèi)方式1.按建筑面積計(jì)費(fèi)以房屋的建筑面積為計(jì)費(fèi)依據(jù)，按照當(dāng)?shù)卣?guī)定的每平方米供熱價(jià)格計(jì)算熱費(fèi)。計(jì)算公式為：熱費(fèi)=建筑面積×每平方米供熱價(jià)格。2.按使用熱量計(jì)費(fèi)采用熱量計(jì)量裝置對(duì)熱用戶的用熱量進(jìn)行計(jì)量，按照計(jì)量的熱量和當(dāng)?shù)卣?guī)定的熱量單價(jià)計(jì)算熱費(fèi)。計(jì)算公式為：熱費(fèi)=使用熱量×熱量單價(jià)。熱量計(jì)量裝置應(yīng)經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格，并定期進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)。（三）特殊情況計(jì)費(fèi)1.對(duì)于新建房屋在供熱期開始前尚未售出的，由建設(shè)單位按照空置房屋供熱價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)繳納熱費(fèi)。2.因供熱單位原因造成熱用戶室內(nèi)溫度未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，供熱單位應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定減收熱費(fèi)。具體減收比例和計(jì)算方法按照當(dāng)?shù)卣?guī)定執(zhí)行。3.熱用戶申請(qǐng)暫停供熱的，供熱單位應(yīng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并根據(jù)暫停供熱時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理計(jì)算減收熱費(fèi)金額。暫停供熱時(shí)間不足一個(gè)月的，按照一個(gè)月計(jì)算減收熱費(fèi)；暫停供熱時(shí)間超過一個(gè)月的，按照實(shí)際暫停供熱時(shí)間計(jì)算減收熱費(fèi)。三、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)期限1.供熱單位應(yīng)在供熱期開始前，向熱用戶公布熱費(fèi)收費(fèi)期限，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開始收取熱費(fèi)。2.熱用戶應(yīng)在供熱單位規(guī)定的收費(fèi)期限內(nèi)足額繳納熱費(fèi)。逾期未繳納的，供熱單位有權(quán)按照合同約定收取違約金。（二）收費(fèi)方式1.現(xiàn)金收費(fèi)供熱單位應(yīng)設(shè)立專門的收費(fèi)窗口，接受熱用戶以現(xiàn)金方式繳納熱費(fèi)。收費(fèi)窗口應(yīng)配備必要的安全防范設(shè)施，確?，F(xiàn)金收取安全。2.銀行代收供熱單位應(yīng)與銀行簽訂代收協(xié)議，開通銀行代收熱費(fèi)業(yè)務(wù)。熱用戶可通過銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、自助終端等方式繳納熱費(fèi)。銀行應(yīng)按照協(xié)議及時(shí)將代收的熱費(fèi)足額劃轉(zhuǎn)至供熱單位賬戶，并向供熱單位提供繳費(fèi)明細(xì)清單。3.其他收費(fèi)方式供熱單位可根據(jù)實(shí)際情況，探索采用移動(dòng)支付、第三方支付平臺(tái)等其他便捷的收費(fèi)方式，方便熱用戶繳費(fèi)。（三）收費(fèi)票據(jù)1.供熱單位收取熱費(fèi)后，應(yīng)向熱用戶開具合法有效的收費(fèi)票據(jù)。收費(fèi)票據(jù)應(yīng)包括熱用戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、收費(fèi)日期等內(nèi)容，并加蓋供熱單位財(cái)務(wù)專用章。2.供熱單位應(yīng)妥善保管收費(fèi)票據(jù)存根，保存期限不得少于規(guī)定年限。收費(fèi)票據(jù)存根應(yīng)按照財(cái)務(wù)檔案管理規(guī)定進(jìn)行整理、歸檔和保管，以備查驗(yàn)。（四）欠費(fèi)管理1.對(duì)于逾期未繳納熱費(fèi)的熱用戶，供熱單位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳。催繳方式可包括電話通知、短信提醒、上門催繳等。2.經(jīng)催繳仍未繳納熱費(fèi)的熱用戶，供熱單位有權(quán)按照合同約定采取停止供熱等措施。停止供熱前，供熱單位應(yīng)提前通知熱用戶，并告知其應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任。3.供熱單位應(yīng)建立欠費(fèi)用戶檔案，記錄欠費(fèi)用戶的基本信息、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、催繳情況等。對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的熱用戶，供熱單位可依法通過法律途徑追討欠費(fèi)。四、服務(wù)與監(jiān)督（一）服務(wù)要求1.供熱單位應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，為熱用戶提供熱情、周到、耐心的服務(wù)。2.設(shè)立專門的咨詢服務(wù)電話，及時(shí)解答熱用戶關(guān)于熱費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、繳費(fèi)流程等方面的疑問。咨詢服務(wù)電話應(yīng)保持暢通，接聽時(shí)間應(yīng)符合供熱單位工作時(shí)間要求。3.對(duì)于熱用戶提出的投訴和建議，供熱單位應(yīng)認(rèn)真受理，及時(shí)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)投訴和建議處理情況應(yīng)進(jìn)行記錄和分析，不斷改進(jìn)收費(fèi)管理工作。（二）監(jiān)督檢查1.政府價(jià)格主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供熱單位熱費(fèi)收費(fèi)行為的監(jiān)督檢查，定期對(duì)供熱單位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、計(jì)費(fèi)方式準(zhǔn)確性、收費(fèi)票據(jù)使用情況等進(jìn)行檢查。2.供熱單位應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作的自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正收費(fèi)過程中存在的問題。3.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)供熱單位的收費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督。任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)供熱單位存在亂收費(fèi)等違法行為，均可向政府價(jià)格主管部門或其他相關(guān)部門舉報(bào)。政府價(jià)格主管部門和其他相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)受理舉報(bào)，并依法進(jìn)行查處。五、法律責(zé)任（一）供熱單位法律責(zé)任1.供熱單位違反本辦法規(guī)定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍、重復(fù)收費(fèi)或不按照規(guī)定開具收費(fèi)票據(jù)的，由政府價(jià)格主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并按照相關(guān)法律法規(guī)給予處罰。2.供熱單位未按照規(guī)定的收費(fèi)期限收取熱費(fèi)，或?qū)τ馄谖蠢U納熱費(fèi)的熱用戶未及時(shí)進(jìn)行催繳，導(dǎo)致熱用戶合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.供熱單位在收費(fèi)過程中存在其他違法行為的，由相關(guān)部門按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰。（二）熱用戶法律責(zé)任熱用戶違反本辦法規(guī)定，逾期未繳納熱費(fèi)的，應(yīng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。供熱單位有權(quán)按照合同約定采取停止供熱等措施，由此造成的一切后果由熱用戶自行承擔(dān)。六、附則（一）解釋權(quán)本辦法由本地區(qū)供熱