政府保姆管理辦法總則目的為了加強(qiáng)對政府保姆服務(wù)的規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對象的合法權(quán)益，促進(jìn)政府保姆服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)范圍內(nèi)提供政府保姆服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：政府保姆服務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的合法性、規(guī)范性。2.以人為本原則：以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，保障服務(wù)對象的生活質(zhì)量和安全。3.公平公正原則：在服務(wù)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、從業(yè)人員管理等方面，遵循公平公正的原則，維護(hù)市場秩序。4.專業(yè)化發(fā)展原則：鼓勵政府保姆服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自身建設(shè)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，推動服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展。服務(wù)機(jī)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立1.申請條件具有獨(dú)立法人資格，有固定的經(jīng)營場所和必要的辦公設(shè)施。有健全的管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)制度、安全管理制度等。有與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的資金保障，能夠承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。從業(yè)人員具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書或培訓(xùn)合格證明。2.申請材料機(jī)構(gòu)設(shè)立申請書。法人身份證明及相關(guān)資質(zhì)證明文件。經(jīng)營場所證明。管理制度文本。資金證明材料。從業(yè)人員名單及資格證明材料。3.審批程序申請人向當(dāng)?shù)孛裾块T或相關(guān)行業(yè)主管部門提交申請材料。主管部門收到申請后，進(jìn)行初審，對符合條件的予以受理。組織實(shí)地考察，核實(shí)申請材料的真實(shí)性和經(jīng)營場所等情況。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，頒發(fā)相關(guān)經(jīng)營許可證，并予以登記備案。機(jī)構(gòu)變更與終止1.變更服務(wù)機(jī)構(gòu)變更名稱、法定代表人、經(jīng)營場所等事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)在變更前向原審批機(jī)關(guān)申請辦理變更手續(xù)，并提交相關(guān)證明材料。審批機(jī)關(guān)對變更申請進(jìn)行審核，符合條件的予以批準(zhǔn)，并換發(fā)相關(guān)證件。2.終止服務(wù)機(jī)構(gòu)終止服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前[X]日向原審批機(jī)關(guān)報(bào)告，并提交終止報(bào)告及相關(guān)證明材料。審批機(jī)關(guān)對終止申請進(jìn)行審核，同意終止的，收回經(jīng)營許可證，并辦理注銷登記手續(xù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)終止后，應(yīng)當(dāng)妥善處理善后事宜，如結(jié)清服務(wù)費(fèi)用、安置從業(yè)人員等，確保服務(wù)對象的合法權(quán)益不受侵害。機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受服務(wù)對象及社會公眾的監(jiān)督。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，依法予以處理。2.財(cái)務(wù)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高收費(fèi)或變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，接受主管部門和社會監(jiān)督。3.檔案管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)對象檔案，記錄服務(wù)對象的基本信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)評價(jià)等情況。檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，保存期限不少于[X]年，以備查閱。建立從業(yè)人員檔案，記錄從業(yè)人員的基本信息、培訓(xùn)情況、工作表現(xiàn)、獎懲情況等，為從業(yè)人員管理提供依據(jù)。從業(yè)人員管理資格要求1.基本條件遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德和品行。身體健康，具備從事保姆服務(wù)工作的身體條件。具有初中以上文化程度。2.職業(yè)資格從事養(yǎng)老護(hù)理、母嬰護(hù)理等特定領(lǐng)域保姆服務(wù)的人員，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。鼓勵從業(yè)人員參加相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。從業(yè)登記1.登記申請從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)丶艺?wù)行業(yè)協(xié)會或相關(guān)管理部門申請從業(yè)登記。申請時(shí)需提交個(gè)人身份證明、學(xué)歷證明、健康證明、職業(yè)資格證書（如有）等材料。2.登記審核管理部門對申請材料進(jìn)行審核，符合條件的予以登記，并頒發(fā)從業(yè)登記證書。對不符合條件的，告知申請人并說明理由。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德與法律法規(guī)培訓(xùn)，包括家政服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范、國家相關(guān)法律法規(guī)等。專業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)不同服務(wù)領(lǐng)域，如養(yǎng)老護(hù)理技能、母嬰護(hù)理技能、家務(wù)料理技能等進(jìn)行培訓(xùn)。安全知識培訓(xùn)，如消防安全、食品安全、人身安全等知識。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家授課，進(jìn)行理論知識講解和實(shí)際操作演示。開展線上培訓(xùn)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供學(xué)習(xí)資源，方便從業(yè)人員隨時(shí)學(xué)習(xí)。鼓勵服務(wù)機(jī)構(gòu)自行組織內(nèi)部培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。3.考核評價(jià)建立從業(yè)人員考核評價(jià)機(jī)制，定期對從業(yè)人員的服務(wù)技能、工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行考核?？己朔绞娇梢圆捎美碚摽荚?、實(shí)際操作考核、服務(wù)對象評價(jià)相結(jié)合的方式。對考核合格的從業(yè)人員，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書；對不合格的，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，仍不合格的取消從業(yè)資格。行為規(guī)范1.遵守職業(yè)道德誠實(shí)守信，履行服務(wù)合同約定，不得欺詐服務(wù)對象。尊重服務(wù)對象的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，不得泄露服務(wù)對象的信息。熱情服務(wù)，耐心解答服務(wù)對象的問題，不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵或沖突。2.遵守工作紀(jì)律按時(shí)到崗，不得無故遲到、早退或曠工。遵守服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。不得擅自離崗或讓他人頂崗服務(wù)。3.提高服務(wù)質(zhì)量不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)技能，為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。積極聽取服務(wù)對象的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方法和質(zhì)量。服務(wù)合同管理合同簽訂1.合同內(nèi)容服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)具體、詳細(xì)，如養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)應(yīng)明確護(hù)理級別、護(hù)理項(xiàng)目等；母嬰護(hù)理服務(wù)應(yīng)明確護(hù)理內(nèi)容、護(hù)理時(shí)間等。2.簽訂程序服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)在平等、自愿、公平的基礎(chǔ)上簽訂服務(wù)合同。合同簽訂前，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象詳細(xì)介紹服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，確保服務(wù)對象充分了解相關(guān)信息。合同簽訂后，雙方應(yīng)當(dāng)各執(zhí)一份，并妥善保管。合同履行與變更1.合同履行服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行各自的義務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)對象提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，不得拖欠。2.合同變更在合同履行過程中，如因服務(wù)內(nèi)容調(diào)整、服務(wù)期限變更、服務(wù)費(fèi)用調(diào)整等原因需要變更合同的，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議作為原合同的補(bǔ)充，與原合同具有同等法律效力。合同終止與糾紛處理1.合同終止服務(wù)合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，合同終止。合同終止后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，如結(jié)清服務(wù)費(fèi)用、交接服務(wù)工作等。2.糾紛處理服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象在合同履行過程中發(fā)生糾紛的，雙方應(yīng)當(dāng)首先協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向當(dāng)?shù)丶艺?wù)行業(yè)協(xié)會或相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)申請調(diào)解。調(diào)解仍不成的，可以依法向人民法院提起訴訟。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.監(jiān)督主體當(dāng)?shù)孛裾块T或相關(guān)行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)對政府保姆服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會等社會組織可以協(xié)助主管部門開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，發(fā)揮行業(yè)自律作用。2.監(jiān)督方式定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)人員配備等情況進(jìn)行檢查。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，通過服務(wù)對象滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評估等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化監(jiān)測。加強(qiáng)對服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的不規(guī)范行為。投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱和網(wǎng)站，方便服務(wù)對象及社會公眾投訴舉報(bào)政府保姆服務(wù)相關(guān)問題。在服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營場所顯著位置公布投訴舉報(bào)渠道信息。2.投訴受理接到投訴后，相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。對屬于本部門或機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查處理；對不屬于本部門或機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴，