旅游門店管理辦法總則目的為加強本公司旅游門店的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有旅游門店，包括直營店和加盟店。基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展旅游業(yè)務(wù)。2.誠信服務(wù)原則：秉持誠信理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的旅游服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，確保門店運營有序。4.安全保障原則：高度重視旅游安全，保障游客生命財產(chǎn)安全。門店設(shè)立與布局設(shè)立條件1.具有固定的營業(yè)場所，場所位置應(yīng)交通便利，易于識別。2.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、電話、復(fù)印機(jī)等。3.擁有具備相應(yīng)旅游業(yè)務(wù)知識和技能的從業(yè)人員。4.按照相關(guān)規(guī)定繳納足額的質(zhì)量保證金。布局要求1.門店應(yīng)合理劃分接待區(qū)、咨詢區(qū)、業(yè)務(wù)操作區(qū)等功能區(qū)域，確保布局科學(xué)、合理。2.接待區(qū)應(yīng)寬敞明亮，設(shè)置舒適的座椅、飲水機(jī)等設(shè)施，為客戶提供良好的接待環(huán)境。3.咨詢區(qū)應(yīng)配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，提供旅游咨詢服務(wù)，并設(shè)置展示架，展示旅游產(chǎn)品資料。4.業(yè)務(wù)操作區(qū)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，滿足業(yè)務(wù)辦理需求，同時應(yīng)設(shè)置文件資料存放區(qū)，確保資料存放有序。人員管理人員招聘1.招聘具備旅游相關(guān)專業(yè)知識或從業(yè)經(jīng)驗的人員，優(yōu)先考慮持有導(dǎo)游證、計調(diào)證等相關(guān)職業(yè)資格證書的人員。2.招聘人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和團(tuán)隊合作精神。3.招聘流程應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，包括發(fā)布招聘信息、面試、錄用等環(huán)節(jié)。人員培訓(xùn)1.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游產(chǎn)品知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程、法律法規(guī)等。2.鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程和研討會，不斷提升業(yè)務(wù)水平。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。人員考核1.制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括定期考核和不定期考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。3.對于考核不稱職的員工，應(yīng)及時進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位，仍不能勝任工作的，予以辭退。業(yè)務(wù)管理旅游產(chǎn)品銷售1.門店應(yīng)按照公司統(tǒng)一規(guī)定銷售旅游產(chǎn)品，不得擅自更改產(chǎn)品內(nèi)容和價格。2.銷售人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹旅游產(chǎn)品的行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費用明細(xì)等內(nèi)容，確?？蛻舫浞至私猱a(chǎn)品信息。3.簽訂旅游合同應(yīng)使用公司統(tǒng)一制定的合同文本，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)?？蛻艚哟?.接待客戶應(yīng)熱情、周到，及時響應(yīng)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.對于客戶的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時處理，確保客戶滿意度。3.安排導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，確保導(dǎo)游具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。計調(diào)操作1.計調(diào)人員應(yīng)熟練掌握旅游產(chǎn)品的操作流程，合理安排行程，確保行程的順利進(jìn)行。2.與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和價格優(yōu)勢。3.及時處理行程中的變更和突發(fā)事件，保障游客的權(quán)益。財務(wù)管理財務(wù)制度1.門店應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算和資金管理。2.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批流程，確保各項費用支出合理合規(guī)。3.定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。費用管理1.門店應(yīng)按照公司規(guī)定繳納各項費用，包括質(zhì)量保證金、管理費等。2.嚴(yán)格控制運營成本，合理安排費用支出，提高資金使用效率。3.對于旅游業(yè)務(wù)收入，應(yīng)及時入賬，不得截留或挪用。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保旅游業(yè)務(wù)的安全運營。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識。安全措施1.確保營業(yè)場所的安全設(shè)施齊全有效，如消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等。2.對于旅游產(chǎn)品，應(yīng)進(jìn)行安全評估，確保行程安排符合安全要求。3.加強對游客的安全提示，提醒游客注意旅游安全。質(zhì)量管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、行程安排等方面。2.定期對門店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.建立客戶評價機(jī)制，及時收集客戶的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，及時受理客戶的投訴。2.對于投訴案件，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，查明原因，分清責(zé)任，及時處理。3.將投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。信息化管理信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的旅游門店信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作、財務(wù)管理、客戶管理等功能的信息化。2.確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.加強對信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理，及時更新系統(tǒng)功能，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。信息管理1.規(guī)范員工對客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等的管理，確保信息的安全和保密。2.利用信息化手段加強對旅游業(yè)務(wù)的監(jiān)控和分析，為決策提供數(shù)據(jù)支持。3.及時發(fā)布旅游產(chǎn)品信息、行業(yè)動態(tài)等，為員工和客戶提供信息服務(wù)。市場推廣與營銷推廣策略1.制定科學(xué)合理的市場推廣策略，結(jié)合門店實際情況，選擇合適的推廣渠道和方式。2.積極參加旅游行業(yè)展會、推介會等活動，提升門店的知名度和影響力。3.利用互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等平臺進(jìn)行線上推廣，擴(kuò)大品牌宣傳。營銷活動1.策劃開展各類營銷活動，如促銷活動、主題活動等，吸引客戶關(guān)注。2.加強與供應(yīng)商、合作伙伴的合作，共同開展?fàn)I銷活動，實現(xiàn)互利共贏。3.對營銷活動的效果進(jìn)行評估和分析，及時調(diào)整營銷策略。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對門店的經(jīng)營管理情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，負(fù)責(zé)對門店的業(yè)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量、財務(wù)管理等方面進(jìn)行監(jiān)督。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知書，要求門店限期整改，并跟蹤整改情況。外部檢查1.積極配合旅游行政管理部門等相關(guān)部門的檢查，如實提供有關(guān)資料和信息。2.對于外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)認(rèn)真對待，及時整