順風(fēng)車客服試題答案

一、單項選擇題(每題2分,共10題)1.乘客投訴司機繞路,首先應(yīng)（）A.直接處罰司機B.核實訂單信息C.安撫乘客情緒答案：C2.司機反饋乘客未按時上車,客服應(yīng)()A.讓司機一直等B.聯(lián)系乘客溝通C.不管不顧答案：B3.順風(fēng)車行程中,司機突發(fā)疾病,客服應(yīng)()A.指導(dǎo)司機繼續(xù)開車B.協(xié)助聯(lián)系救援C.掛斷電話答案：B4.乘客詢問能否攜帶寵物乘車,客服應(yīng)()A.直接說不行B.告知平臺規(guī)定C.隨意答復(fù)答案：B5.司機對抽成有疑問,客服應(yīng)()A.不理會B.解釋平臺抽成規(guī)則C.與司機爭吵答案：B6.乘客要求更改目的地,客服應(yīng)()A.拒絕B.告知與司機協(xié)商C.直接更改答案：B7.遇到情緒激動的司機投訴,客服首先要()A.理論B.傾聽安撫C.掛斷答案：B8.客服接到乘客暈車投訴司機開太快,應(yīng)()A.提醒司機下次注意B.讓乘客自己解決C.不管答案：A9.司機反饋乘客辱罵,客服應(yīng)()A.指責(zé)司機B.核實情況處理C.偏向乘客答案：B10.乘客詢問順風(fēng)車價格,客服應(yīng)()A.大概說個范圍B.詳細介紹計價規(guī)則C.讓乘客自己看答案：B二、多項選擇題(每題2分,共10題)1.處理乘客投訴時,客服需（）A.記錄關(guān)鍵信息B.安撫乘客情緒C.及時跟進處理結(jié)果D.自行決定處罰司機答案:ABC2.順風(fēng)車司機可通過哪些方式聯(lián)系客服(）A.平臺APP內(nèi)B.客服熱線C.短信D.社交媒體答案:AB3.乘客對行程不滿意,可能的原因有（）A.司機態(tài)度不好B.車內(nèi)環(huán)境差C.行程延誤D.價格貴答案:ABCD4.客服處理糾紛時,需遵循的原則有（）A.公平公正B.以乘客為主C.依據(jù)平臺規(guī)則D.快速處理答案:ACD5.司機遇到以下哪些情況可聯(lián)系客服(）A.乘客臨時取消訂單B.導(dǎo)航出現(xiàn)問題C.車輛故障D.乘客不給好評答案:ABC6.客服在與乘客溝通時,要做到（）A.語言文明B.表達清晰C.態(tài)度熱情D.隨意打斷乘客答案:ABC7.影響順風(fēng)車乘客體驗的因素包括(）A.司機駕駛技術(shù)B.車內(nèi)氣味C.交流氛圍D.行程時間答案:ABCD8.處理司機與乘客糾紛時,客服要了解（）A.事件經(jīng)過B.雙方訴求C.訂單詳情D.雙方評價答案:ABC9.平臺對順風(fēng)車司機的要求有(）A.有駕駛證B.車輛符合標準C.無不良記錄D.必須有導(dǎo)航設(shè)備答案:ABC10.乘客咨詢順風(fēng)車相關(guān)問題,客服可能涉及解答的方面有（）A.乘車流程B.安全保障C.優(yōu)惠活動D.投訴渠道答案:ABCD三、判斷題(每題2分,共10題)1.客服可以隨意承諾乘客一些平臺未規(guī)定的事項。(）答案：×2.接到司機投訴,客服應(yīng)立刻處罰乘客。()答案：×3.乘客反饋司機車內(nèi)有異味,客服只需記錄不用處理。()答案：×4.處理糾紛時,客服不用保留溝通記錄。()答案：×5.司機要求提高抽成比例,客服應(yīng)上報。()答案：√6.乘客未付款,客服應(yīng)督促司機自行解決。()答案：×7.客服與乘客溝通時,語氣要強硬。()答案：×8.司機反饋乘客醉酒乘車鬧事,客服應(yīng)協(xié)助處理。()答案：√9.平臺對所有順風(fēng)車糾紛處理結(jié)果都無需公示。()答案：×10.客服處理投訴時,不需要關(guān)注乘客滿意度。()答案：×四、簡答題(每題5分,共4題)1.簡述處理乘客對司機服務(wù)態(tài)度投訴的流程。答案:先安撫乘客情緒,記錄事件經(jīng)過、時間、地點等信息,聯(lián)系司機核實情況,依據(jù)平臺規(guī)則判定責(zé)任,將處理結(jié)果反饋給乘客并跟進乘客滿意度。2.客服如何有效解決司機與乘客關(guān)于費用的糾紛?答案:了解糾紛原因,查看訂單費用明細,向雙方解釋平臺計價規(guī)則,若有疑問重新核算費用,按規(guī)則處理,確保公平公正并告知處理結(jié)果。3.當司機反饋導(dǎo)航錯誤影響行程時,客服應(yīng)怎么做?答案:先安撫司機情緒,記錄具體情況,如位置、錯誤現(xiàn)象等,建議司機使用備用導(dǎo)航或重新規(guī)劃路線,將問題反饋給相關(guān)部門處理。4.若乘客反饋順風(fēng)車車內(nèi)衛(wèi)生差,客服處理要點是什么?答案：向乘客道歉,記錄車輛信息和問題情況,聯(lián)系司機核實并提醒其保持車內(nèi)衛(wèi)生,告知乘客處理措施,如司機整改承諾等,跟進處理結(jié)果。五、討論題(每題5分,共4題)1.討論如何提升順風(fēng)車司機和乘客對客服服務(wù)的滿意度。答案:客服要及時響應(yīng),態(tài)度親切專業(yè)。準確快速處理問題,熟悉平臺規(guī)則。定期收集反饋改進服務(wù),建立有效溝通機制,為雙方提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。2.談?wù)勗谔幚韽?fù)雜的順風(fēng)車糾紛時,客服應(yīng)具備哪些能力。答案：需具備良好溝通能力,能清晰表達與傾聽。有敏銳分析判斷能力,準確理清糾紛要點。還要有情緒管理能力,冷靜應(yīng)對,依據(jù)規(guī)則公平處理問題。3.討論怎樣確保順風(fēng)車客服處理投訴結(jié)果的公平公正性。答案:嚴格依據(jù)平臺規(guī)則處理,全面收集雙方證據(jù)信息。處理過程透明,可引入監(jiān)督機制?？?/p>