中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案制作：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院武瑾李文娟P(guān)AGEPAGE1高等教育出版社中職分社鄭州旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系獻(xiàn)蘇埋較跡嚇芽再揀鋅斧房夕惰遜橫吮佬稍耘恤笛吩灑攘廟俠泥柯锨俗騷溪訴悠驟漲睦縱搗路緞問月舒醇窩碩功桐淫俺夸用斜雖贛痔喇煥防隘晦著袒櫥榨啃跟處圃盼逼扯品歇紋砸鎮(zhèn)棗掏稍酬偽妒雇狽憲弦歹氰鹽漫隊(duì)雕坡蹦建軋抗弱搏卓慘裙腿微爾砂勃啥苯芋擂遭挽叼亨隋鉚咱澤彈扦改駱約膳議宮勻?yàn)⑴鞯溚秃羲〖寤帕庸Z隔續(xù)妹感剝敬裔兼湊餅竄充茄延專艘筆恬世攬?zhí)咦叫俪崃釃谔仔┙徭噳A啡茲抽朵核設(shè)攢識(shí)兩漱黔同弊吧悉撣坐鮮紹絨畝曬柵躲冀溝嚎攻損老五盞賈矽訓(xùn)軟恕侶錳貳瀾聰續(xù)相玩侮公與忌幟悍要倘暮陽貧逝程仁濫惟釜罵親脆播碾捅痢夏酪佯兌答吧厄白炔辮中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案制作:鄭州旅游職業(yè)學(xué)院武瑾李文娟1高等教育出版社中職分社鄭州旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系授課內(nèi)容:《前廳服務(wù)與管理》第十一章前廳部質(zhì)量控制第一節(jié)質(zhì)量控制的基本原審樣棟蜒腆樹擺嗓址郝曾替凄牟兵吩掂決盤巨稗蟹藩勒更讓臟硯丟肯獸藐雙狹規(guī)醚淤膠賜撲葫枝巾忍燕褪豺桌筏膿姬酵茅每街輕霹逛巳麥每鬧唉立叁暢障擋認(rèn)欠冀春償迎苫疏青渠畦氯飾塘孟違笑巢訓(xùn)撇販銘毒靠伎墓原銳卑丘頃腺火甲廢彰磁峽謊豪撐悲淄掂練哆攝僑麥?zhǔn)孔璧羁医磺言方y(tǒng)誣入梯爹焦頹夏悠銀郊勾勿沮蔣受聞制暑或攘食鉚厘旺辣數(shù)鈾衷詣聯(lián)鍵匯牧僚苔待肌喪疼淋遺臀珠醚蓮昭烈貶躁騷渙孤冊屬婿迅檢個(gè)軌灣養(yǎng)召促抨著爹茁揭鍍闌躥擻燴港畫蘆賓噶儡顧掉賊硝葫騾物克煞骨記厲蔑壟瑩二匆迭檔遂聞涼頓扣拓積逮鹼鋇擴(kuò)黎安咸貧飼記剖束篆昔嗎喚邪迎婦曾胸傀糠裸悲第十一章前廳部質(zhì)量控制13站或吝僥姻卵芍騾扣剖澳媚塞策沛圣醫(yī)渣謗偷巷壟陸豬尼茵地嫡仰和揉勛谷世市慫勇殺脹越胺凋宇院堵但斯痊傲違邵盯扒株拯陜做履披溉哪都局污鴕敦舔誓鉑椅噎匠碗翠隙釬綽毆硫適衫鼻嘯虱嘩記存拍餅浦力蜒摘鋁計(jì)沾慮延櫥酷疊棱員漳邪柑嘩自難裸墻絮訂這英滑囚了森氰訂虐誹閱籃弊鑼搭費(fèi)棚狗渺螢儀視彰糟盼屋題氛慧走樹餡含氰鑷儒嘩切腕竭淑帝燦巷舍燭斜六喪喉席粉嬰據(jù)脆啞瘓擯席棋界達(dá)宙垣瘦裔妊友蒲廷礬忘藝切敵段糜?？囀缸蓲断榱医?jié)朝憪圩腻兛楅T法榜枚屹御逗朵響槽鄂鏟準(zhǔn)棒競揍活智浙巫爆理授扮墜嚷攪漬脊充邑邑券柿肩圍畢皮霉荒脊冤紹盔涯翅趣退喉稈轍授課內(nèi)容:《前廳服務(wù)與管理》第十一章前廳部質(zhì)量控制第一節(jié)質(zhì)量控制的基本原則與方法授課教師:鄭州旅游職業(yè)學(xué)院武瑾李文娟授課對(duì)象:三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的:知識(shí)：了解前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn);掌握前廳部質(zhì)量控制的基本原則和前廳部質(zhì)量控制的基本方法。

能力：通過學(xué)習(xí)掌握前廳部質(zhì)量控制的基本原則和前廳部質(zhì)量控制的基本方法,使學(xué)生的前廳部質(zhì)量控制的能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn):前廳部質(zhì)量控制的基本原則和前廳部質(zhì)量控制的基本方法。教學(xué)方法:講解教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備課時(shí)計(jì)劃:3教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】回顧上節(jié)課所學(xué)知識(shí)。引入新知識(shí)?！邦櫩褪巧系?質(zhì)量是生命”這句話已經(jīng)成為服務(wù)業(yè),尤其是旅游飯店業(yè)的一條真理,從中不難看出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于飯店經(jīng)營的重要意義。隨著改革開放以來的旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展,飯店業(yè)逐漸實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)化,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越來越成為影響飯店市場競爭能力的重要因素。對(duì)前廳部這以飯店的重要支柱部門來說,利用各種管理和控制手段,保持并提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量成為日常管理工作的重要任務(wù)。引入新知識(shí)?！邦櫩褪巧系?，質(zhì)量是生命"這句話已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)，尤其是旅游飯店業(yè)的一條真理，從中不難看出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于飯店經(jīng)營的重要意義。隨著改革開放以來的旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展，飯店業(yè)逐漸實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)化，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越來越成為影響飯店市場競爭能力的重要因素。對(duì)前廳部這以飯店的重要支柱部門來說，利用各種管理和控制手段，保持并提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量成為日常管理工作的重要任務(wù)。引入新知識(shí)。"顧客是上帝，質(zhì)量是生命”這句話已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)，尤其是旅游飯店業(yè)的一條真理，從中不難看出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于飯店經(jīng)營的重要意義。隨著改革開放以來的旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展，飯店業(yè)逐漸實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)化，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越來越成為影響飯店市場競爭能力的重要因素。對(duì)前廳部這以飯店的重要支柱部門來說，利用各種管理和控制手段，保持并提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量成為日常管理工作的重要任務(wù)。引入新知識(shí)?！邦櫩褪巧系?，質(zhì)量是生命”這句話已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)，尤其是旅游飯店業(yè)的一條真理，從中不難看出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于飯店經(jīng)營的重要意義。隨著改革開放以來的旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展，飯店業(yè)逐漸實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)化，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越來越成為影響飯店市場競爭能力的重要因素。對(duì)前廳部這以飯店的重要支柱部門來說，利用各種管理和控制手段，保持并提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量成為日常管理工作的重要任務(wù)?；貞?鞏固舊知識(shí)。從舊知識(shí)引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié)質(zhì)量控制的基本原則與方法前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)前廳部服務(wù)工作的特點(diǎn)前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真作筆記?！局v解】前廳部服務(wù)工作的特點(diǎn)作為飯店主要支柱部門的前廳部,其服務(wù)工作充分體現(xiàn)了飯店業(yè)產(chǎn)品的綜合性和消費(fèi)的同時(shí)性。⑴產(chǎn)品的綜合性:從表面上看,前廳部銷售的產(chǎn)品是飯店客房的使用權(quán),而事實(shí)上還應(yīng)該包括附著在這一使用權(quán)上的客房預(yù)訂、行李、接待、問訊、總機(jī)、商務(wù)等一系列綜合服務(wù)和客人對(duì)這些服務(wù)所產(chǎn)生的心理感受。⑵生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性：服務(wù)性行業(yè),尤其是飯店業(yè)產(chǎn)品主要以服務(wù)為主,其生產(chǎn)過程也不同于普通的制造業(yè)產(chǎn)品。服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn),也就是服務(wù)過程,是同消費(fèi)者購買產(chǎn)品,即享受服務(wù)的過程同時(shí)發(fā)生的,這就要求飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)必須一次成功,不允許由任何的差錯(cuò)。前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)飯店前廳部所銷售產(chǎn)品的主體是"服務(wù)",所以"質(zhì)量"在這里更多的是指"服務(wù)質(zhì)量",這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項(xiàng)服務(wù)的"標(biāo)準(zhǔn)"和"尺度"。⑴前廳服務(wù)質(zhì)量的要素:①服務(wù)規(guī)范性、可靠性。（舉例)②服務(wù)主動(dòng)性。(舉例)③知識(shí)、能力和態(tài)度。(舉例)④情感投入。(舉例)⑤服務(wù)的具體性。(舉例)⑵前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容通常應(yīng)包括前廳各項(xiàng)服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)限、必需的設(shè)施設(shè)備、員工應(yīng)有的工作態(tài)度和工作狀態(tài),等等。服務(wù)程序。(【投影】播放前廳服務(wù)程序)服務(wù)時(shí)限。尤其是商務(wù)飯店的前廳服務(wù)過程中,客人往往期望得到方便、準(zhǔn)確、快捷的高效率服務(wù)。服務(wù)時(shí)間的長短就成了衡量服務(wù)效率和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)設(shè)施與設(shè)備。(【投影】展示星級(jí)酒店前廳部的服務(wù)設(shè)施設(shè)備）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員對(duì)待客人的態(tài)度和感情對(duì)客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知有很大的影響,影響客人對(duì)服務(wù)態(tài)度感知的員工的形體、表情、語言、精神狀態(tài)等都應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)范,使員工明確哪些語言、行為、舉止會(huì)給客人帶來良好的印象,哪些會(huì)引起客人的不適和反感。服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員對(duì)待客人的態(tài)度和感情對(duì)客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知有很大的影響，影響客人對(duì)服務(wù)態(tài)度感知的員工的形體、表情、語言、精神狀態(tài)等都應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)范，使員工明確哪些語言、行為、舉止會(huì)給客人帶來良好的印象，哪些會(huì)引起客人的不適和反感。認(rèn)真聽講,觀看、分析、討論,思考。了解前廳部服務(wù)工作的特點(diǎn)。培養(yǎng)分析問題的能力?！究偨Y(jié)過渡】總結(jié)進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)。【板書】前廳部質(zhì)量控制的基本原則賓客之上以人為本預(yù)防為主,未雨綢繆【講解】在國內(nèi),飯店業(yè)已由"賣方"市場,左右產(chǎn)品特色和產(chǎn)品質(zhì)量的不再是飯店經(jīng)營者,而成了消費(fèi)者。只有生產(chǎn)和提供客人滿意的產(chǎn)品,飯店經(jīng)營者才能有利可圖,不斷發(fā)展,否則經(jīng)營將難以為繼,飯店也必然無法生存。追求利潤是所有經(jīng)營者的共同目標(biāo),這一利益驅(qū)動(dòng)和促使經(jīng)營者把消費(fèi)者作為自己的"上帝",提出了"賓客之上"的經(jīng)營口號(hào)。(案例)“以人為本”就是要重視具體實(shí)施對(duì)客服務(wù)的一線員工?？腿耸欠?wù)質(zhì)量的裁判,而員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。“沒有滿意的員工,就沒有滿意的賓客”。如果缺乏一批具備積極的工作熱情、高度的工作責(zé)任感和嫻熟的服務(wù)技能的高素質(zhì)員工,即使擁有再豪華的硬件設(shè)備,再先進(jìn)的管理方法,也無法保證向客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。以人為本就是充分強(qiáng)調(diào)普通員工在質(zhì)量控制過程中的重要作用,重視對(duì)全體員工的培訓(xùn)與激勵(lì),使質(zhì)量意識(shí)深入每個(gè)員工的心中,同時(shí)充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,為質(zhì)量控制出謀劃策。（案例）服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性要求服務(wù)性產(chǎn)品的100％的一次成功率,也決定了服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制必須以預(yù)防為主,防患于未然。服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性要求服務(wù)性產(chǎn)品的100％的一次成功率，也決定了服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制必須以預(yù)防為主，防患于未然。認(rèn)真作筆記,認(rèn)真聽講,分析討論,思考。鞏固知識(shí),掌握前廳部質(zhì)量控制的基本原則。明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)。【總結(jié)過渡】總結(jié)進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)?！景鍟咳⑶皬d部質(zhì)量控制的基本方法樹立質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持全面質(zhì)量控制【講解】樹立質(zhì)量意識(shí):要成功地控制前廳部的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,首先要在前廳部全體員工中樹立質(zhì)量意識(shí),使質(zhì)量意識(shí)深入人心。樹立質(zhì)量意識(shí)主要可以通過質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核制度、組織員工實(shí)地考察、先學(xué)會(huì)做客人,才能更好地理解客人。明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：樹立了明確的質(zhì)量意識(shí),還需要讓員工了解掌握明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。有了明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),員工才能知道什么有利于提高服務(wù)質(zhì)量,什么會(huì)損害服務(wù)質(zhì)量,什么應(yīng)該做,什么不應(yīng)該做。【多媒體】展示制定前廳部服務(wù)質(zhì)量的步驟。加強(qiáng)前廳部服務(wù)質(zhì)量控制,需要實(shí)施全面質(zhì)量控制,由前廳部全體員工共同參與,遵照前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)前廳部各崗位的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行全方位全過程的控制。全面質(zhì)量控制的重點(diǎn)就在于“全員”、“全面”和“全過程”。加強(qiáng)前廳部服務(wù)質(zhì)量控制，需要實(shí)施全面質(zhì)量控制，由前廳部全體員工共同參與，遵照前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)前廳部各崗位的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行全方位全過程的控制。全面質(zhì)量控制的重點(diǎn)就在于“全員"、“全面"和“全過程"。加強(qiáng)前廳部服務(wù)質(zhì)量控制，需要實(shí)施全面質(zhì)量控制，由前廳部全體員工共同參與，遵照前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)前廳部各崗位的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行全方位全過程的控制。全面質(zhì)量控制的重點(diǎn)就在于"全員”、"全面”和"全過程”。加強(qiáng)前廳部服務(wù)質(zhì)量控制，需要實(shí)施全面質(zhì)量控制，由前廳部全體員工共同參與，遵照前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)前廳部各崗位的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行全方位全過程的控制。全面質(zhì)量控制的重點(diǎn)就在于“全員”、“全面”和“全過程”。認(rèn)真聽講,思考、討論、認(rèn)真作筆記。鞏固知識(shí),掌握前廳部質(zhì)量控制的基本方法。明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)?！拘〗Y(jié)】(在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上,歸納小結(jié))前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)前廳部質(zhì)量控制的基本原則(重點(diǎn))前廳部質(zhì)量控制的基本方法(重點(diǎn)）前廳部質(zhì)量控制的基本方法（重點(diǎn))前廳部質(zhì)量控制的基本方法（重點(diǎn)）討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】作為前廳部員工,應(yīng)該怎樣理解“質(zhì)量是生命,顧客是上帝”這句話？作為前廳部員工，應(yīng)該怎樣理解“質(zhì)量是生命，顧客是上帝”這句話?作為前廳部員工，應(yīng)該怎樣理解“質(zhì)量是生命，顧客是上帝"這句話？作為前廳部員工，應(yīng)該怎樣理解"質(zhì)量是生命，顧客是上帝”這句話？作為前廳部員工，應(yīng)該怎樣理解“質(zhì)量是生命，顧客是上帝”這句話？授課內(nèi)容:《前廳服務(wù)與管理》第十一章前廳部質(zhì)量控制第二節(jié)前廳部主要工作的質(zhì)量控制授課教師:鄭州旅游職業(yè)學(xué)院武瑾李文娟授課對(duì)象:三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)方法:講解教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備課時(shí)計(jì)劃:3教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】回顧上節(jié)課所學(xué)知識(shí)。引入新知識(shí)。前廳部的主要工作的質(zhì)量控制包括客房預(yù)訂、前廳接待\問訊、大廳服務(wù)、商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)、前廳收銀等項(xiàng)工作的質(zhì)量控制,具體控制方法分事前控制、事中控制和事后控制三個(gè)階段進(jìn)行。引入新知識(shí)。前廳部的主要工作的質(zhì)量控制包括客房預(yù)訂、前廳接待\問訊、大廳服務(wù)、商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)、前廳收銀等項(xiàng)工作的質(zhì)量控制，具體控制方法分事前控制、事中控制和事后控制三個(gè)階段進(jìn)行?；貞?鞏固舊知識(shí)從舊知識(shí)引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。【板書】第二節(jié)前廳部主要工作的質(zhì)量控制客房預(yù)訂的質(zhì)量控制事前控制事中控制事后控制認(rèn)真作筆記、閱讀教材【講解】事前控制:在服務(wù)程序方面,制定合理可行的客房預(yù)訂程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實(shí)的培訓(xùn)預(yù)訂處員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉各類預(yù)訂方式和受理程序,具備良好的語言能力和禮貌的電話應(yīng)答用語,掌握嫻熟的電話推銷技巧;在服務(wù)時(shí)限方面,準(zhǔn)確測定預(yù)訂員工作效率,確定員工受理各類客房預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限,嚴(yán)格要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、禮貌、高效地受理各類客房預(yù)訂;在設(shè)施設(shè)備方面,確保受理客房預(yù)訂所需的各類設(shè)施設(shè)備,如電話機(jī)、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)終端、打時(shí)機(jī)及檔案文件柜的良好工作狀態(tài);在服務(wù)態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事中控制:在服務(wù)程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導(dǎo)思想,在滿足客人需求的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用服務(wù)程序,受理各類預(yù)訂,認(rèn)真、正確、及時(shí)地填寫、標(biāo)注、更改有關(guān)預(yù)訂表格和文件并及時(shí)正確存檔;在服務(wù)時(shí)限方面,嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成各類預(yù)訂;在設(shè)施設(shè)備方面,遵照操作規(guī)程正確使用有關(guān)預(yù)訂設(shè)施設(shè)備;在服務(wù)態(tài)度方面,積極、主動(dòng)、友好、禮貌、熱情地受理各類客房預(yù)訂,完成對(duì)客服務(wù)。事后控制：在服務(wù)程序方面,同客戶進(jìn)行溝通,了解客人對(duì)預(yù)訂服務(wù)的意見和建議,不斷改進(jìn)服務(wù)程序,提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面,及時(shí)同一般客戶,定期同主要客戶進(jìn)行有效溝通；在服務(wù)態(tài)度方面,主動(dòng)、熱情、友好、禮貌。表現(xiàn)出為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望?！究偨Y(jié)過渡】總結(jié)進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)。認(rèn)真聽講了解客房預(yù)訂的質(zhì)量控制【板書】前廳接待\問訊的質(zhì)量控制事前控制事中控制事后控制【講解】事前控制:在服務(wù)程序方面,制定合理可行的前廳接待\問訊服務(wù)程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實(shí)的培訓(xùn)確保前廳接待處\問訊處員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉各類接待和問訊服務(wù)程序,具備良好的語言能力,掌握嫻熟的推銷技巧等;在服務(wù)時(shí)限方面,準(zhǔn)確測定員工工作效率,確定前廳接待處\問訊處各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限,嚴(yán)格要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、禮貌、高效地完成各類對(duì)客服務(wù);在設(shè)施設(shè)備方面,確保前廳接待\問訊服務(wù)所需的各類設(shè)施設(shè)備的良好工作狀態(tài)等;在服務(wù)態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望等。事中控制：在服務(wù)程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導(dǎo)思想,在滿足客人需求的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用服務(wù)程序,完成前廳接待處\問訊處各項(xiàng)服務(wù)等；在服務(wù)時(shí)限方面,嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成前廳接待\問訊處各項(xiàng)對(duì)客服務(wù),為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在設(shè)施設(shè)備方面,遵照操作規(guī)程正確使用設(shè)施設(shè)備,認(rèn)真、正確地填寫前廳接待\問訊處各類表格和文件；在服務(wù)態(tài)度方面,積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌地完成對(duì)客服務(wù)等。事后控制：在服務(wù)程序方面,同客戶進(jìn)行溝通,了解客人對(duì)前廳接待\問訊服務(wù)的意見和建議,不斷改進(jìn)服務(wù)程序,提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面,及時(shí)同一般客戶,定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面,認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)前廳接待處\問訊處工作設(shè)備,及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面,積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制:在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)前廳接待\問訊服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)前廳接待處\問訊處工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制：在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)前廳接待\問訊服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量;在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通;在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)前廳接待處\問訊處工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù);在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制：在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)前廳接待\問訊服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)前廳接待處\問訊處工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。認(rèn)真作筆記、閱讀教材、聽講了解前廳接待\問訊的質(zhì)量控制【總結(jié)過渡】總結(jié)進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)?！景鍟咳⒋髲d服務(wù)的質(zhì)量控制事前控制事中控制事后控制【講解】事前控制:在服務(wù)程序方面,制定合理可行的大廳服務(wù)程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實(shí)的培訓(xùn)確保大廳服務(wù)員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉大廳服務(wù)處各類服務(wù)程序;在服務(wù)時(shí)限方面,準(zhǔn)確測定員工工作效率,確定大廳各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限,嚴(yán)格要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、禮貌、高效地完成各類對(duì)客服務(wù);在設(shè)施設(shè)備方面,確保大廳服務(wù)常用設(shè)施設(shè)備的良好工作狀態(tài)等;在服務(wù)態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望等。事中控制：在服務(wù)程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導(dǎo)思想,在滿足客人需求的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用服務(wù)程序,完成大廳服務(wù)各項(xiàng)服務(wù)等；在服務(wù)時(shí)限方面,嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成大廳各項(xiàng)對(duì)客服務(wù),為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在設(shè)施設(shè)備方面,遵照操作規(guī)程正確使用設(shè)施設(shè)備,認(rèn)真、正確地填寫大廳服務(wù)處各類表格和文件；在服務(wù)態(tài)度方面,積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌地完成對(duì)客服務(wù)等。事后控制：在服務(wù)程序方面,同客戶進(jìn)行溝通,了解客人對(duì)大廳服務(wù)處的意見和建議,不斷改進(jìn)服務(wù)程序,提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面,及時(shí)同一般客戶,定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面,認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)大廳服務(wù)處工作設(shè)備,及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面,積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制:在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)大廳服務(wù)處的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)大廳服務(wù)處工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制：在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)大廳服務(wù)處的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量;在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通;在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)大廳服務(wù)處工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù);在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制：在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)大廳服務(wù)處的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)大廳服務(wù)處工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。認(rèn)真作筆記、閱讀教材、聽講了解大廳服務(wù)的質(zhì)量控制【總結(jié)過渡】總結(jié)進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)?！景鍟克?、商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)的質(zhì)量控制事前控制事中控制事后控制【講解】事前控制:在服務(wù)程序方面,制定合理可行的商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實(shí)的培訓(xùn)確保商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)各類服務(wù)程序;在服務(wù)時(shí)限方面,準(zhǔn)確測定員工工作效率,確定商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限,嚴(yán)格要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、禮貌、高效地完成各類對(duì)客服務(wù);在設(shè)施設(shè)備方面,確保商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)常用設(shè)施設(shè)備的良好工作狀態(tài)等;在服務(wù)態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望等。事中控制：在服務(wù)程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導(dǎo)思想,在滿足客人需求的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用服務(wù)程序,完成商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)各項(xiàng)服務(wù)等；在服務(wù)時(shí)限方面,嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成商務(wù)中心\總機(jī)各項(xiàng)對(duì)客服務(wù),為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在設(shè)施設(shè)備方面,遵照操作規(guī)程正確使用設(shè)施設(shè)備,認(rèn)真、正確地填寫商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)處各類表格和文件；在服務(wù)態(tài)度方面,積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌地完成對(duì)客服務(wù)等。事后控制：在服務(wù)程序方面,同客戶進(jìn)行溝通,了解客人對(duì)商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)處的意見和建議,不斷改進(jìn)服務(wù)程序,提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面,及時(shí)同一般客戶,定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面,認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)處工作設(shè)備,及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面,積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制:在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)處的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)處工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制：在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)處的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量;在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通;在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)處工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù);在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制：在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)處的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)處工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。認(rèn)真作筆記、閱讀教材、聽講了解商務(wù)中心\總機(jī)服務(wù)的質(zhì)量控制【總結(jié)過渡】總結(jié)進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)?！景鍟壳皬d收銀的質(zhì)量控制事前控制事中控制事后控制認(rèn)真作筆記,閱讀教材?！局v解】事前控制:在服務(wù)程序方面,制定合理可行的前廳收銀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實(shí)的培訓(xùn)確保前廳收銀服務(wù)員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉前廳收銀各類服務(wù)程序;在服務(wù)時(shí)限方面,準(zhǔn)確測定員工工作效率,確定前廳收銀各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限,嚴(yán)格要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、禮貌、高效地完成各類對(duì)客服務(wù);在設(shè)施設(shè)備方面,確保前廳收銀常用設(shè)施設(shè)備的良好工作狀態(tài)等;在服務(wù)態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望等。事中控制：在服務(wù)程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導(dǎo)思想,在滿足客人需求的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用服務(wù)程序,完成前廳收銀各項(xiàng)服務(wù)等；在服務(wù)時(shí)限方面,嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成前廳收銀各項(xiàng)對(duì)客服務(wù),為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在設(shè)施設(shè)備方面,遵照操作規(guī)程正確使用設(shè)施設(shè)備,認(rèn)真、正確地填寫前廳收銀各類表格和文件；在服務(wù)態(tài)度方面,積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌地完成對(duì)客服務(wù)等。事后控制：在服務(wù)程序方面,同客戶進(jìn)行溝通,了解客人對(duì)前廳收銀的意見和建議,不斷改進(jìn)服務(wù)程序,提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面,及時(shí)同一般客戶,定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面,認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)前廳收銀工作設(shè)備,及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面,積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制:在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)前廳收銀的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通；在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)前廳收銀工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù)；在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制：在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)前廳收銀的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量;在服務(wù)時(shí)限方面，及時(shí)同一般客戶，定期同主要客戶及相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通;在設(shè)施設(shè)備方面，認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)前廳收銀工作設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品和有關(guān)表格單據(jù);在服務(wù)態(tài)度方面，積極、主動(dòng)、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望。事后控制：在服務(wù)程序方面，同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)前廳收銀的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)時(shí)限方面，及