餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新第1頁，共32頁。第章餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新第2頁，共32頁。第六章餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新餐飲服務(wù)是餐飲整體產(chǎn)品除食物實(shí)體產(chǎn)品之外的又一核心內(nèi)容，餐飲服務(wù)貫穿于顧客飲食活動(dòng)的全過程，并在整體餐飲產(chǎn)品中占據(jù)著非常重要的地位。餐飲服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新主要是指餐飲企業(yè)在運(yùn)行過程中所進(jìn)行的服務(wù)理念：服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)語言、服務(wù)技能等方面的改進(jìn)和創(chuàng)新。第3頁，共32頁。第六章餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新第一節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的概念和價(jià)值第二節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成第三節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內(nèi)容第四節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的方法第4頁，共32頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的概念和價(jià)值一、服務(wù)和餐飲服務(wù)的概念二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值三、餐飲服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn)第5頁，共32頁。一、服務(wù)和餐飲服務(wù)的概念（一）服務(wù)的定義服務(wù)的概念自現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)誕生以來就是一個(gè)極具爭議的范疇，學(xué)術(shù)界對它至今沒有一個(gè)普遍認(rèn)可的定義。馬克思認(rèn)為“服務(wù)這個(gè)名詞，一般地說，不過是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣；但是，這種勞動(dòng)的特殊使用價(jià)值在這里取得了‘服務(wù)’這個(gè)特殊名稱，是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物活動(dòng)，而是作為提供服務(wù)的物?！彼麖?qiáng)調(diào)服務(wù)是商品的構(gòu)成部分，是勞動(dòng)產(chǎn)品、社會(huì)財(cái)富，具有特殊使用價(jià)值，可以投入市場進(jìn)行交換。第6頁，共32頁。我國1991年制定并頒布的《IS09004-2-91質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第二部分:服務(wù)指南》中指出：服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。第7頁，共32頁。對于服務(wù)這個(gè)概念，我們可以從以下三方面認(rèn)識(shí)和理解：從服務(wù)學(xué)角度來看，服務(wù)是人與人相互接觸的一種社會(huì)行為，是一種為了幫助他人解決問題或者達(dá)到目的的行為；這種行為可以是有償?shù)氖袌鲂袨?，也可以是無償?shù)挠褠?、援助行為，是一種具體的行動(dòng)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，服務(wù)是一種市場現(xiàn)象，是市場中的一種交易過程，是一種利他也利己的行為過程。這個(gè)過程既涉及有形的物化勞動(dòng)，也涉及無形的活化勞動(dòng)，是一種為了滿足需求的主客之間相互接觸的活動(dòng)過程。服務(wù)可以量化分解成物化勞動(dòng)服務(wù)和活化勞動(dòng)服務(wù)兩大部分，前者凝結(jié)了人或部門的勞動(dòng)而在服務(wù)提供中體現(xiàn)為物質(zhì)設(shè)備基礎(chǔ)；后者則直接體現(xiàn)在服務(wù)人員的活化勞動(dòng)中。因此，服務(wù)是具有一定的價(jià)值量的商品。從心理學(xué)角度來看，服務(wù)與人的心理活動(dòng)是密切相關(guān)的。在服務(wù)的行為過程中，人的心理至少包含兩個(gè)方面：一是服務(wù)人員的心理，二是被服務(wù)者的心理。服務(wù)的質(zhì)量是以顧客的滿意程度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。第8頁，共32頁?？傊?，服務(wù)是由服務(wù)主客體的活動(dòng)關(guān)系構(gòu)成的包含心理體驗(yàn)特征的具有一定價(jià)值量的行為過程，是可以銷售或伴隨其他產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者的一種利益和滿足感。這個(gè)定義明確了：服務(wù)的內(nèi)涵是人與人之間的活動(dòng)關(guān)系，服務(wù)過程是通過服務(wù)主客體（服務(wù)提供者與服務(wù)接受者）之間的接觸活動(dòng)來完成的，服務(wù)的交易行為是通過利益和滿足感來達(dá)到的，服務(wù)的屬性體現(xiàn)了產(chǎn)品的屬性。第9頁，共32頁。（二）服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別服務(wù)是無形的，但研究服務(wù)時(shí)往往對服務(wù)所依托的綜合要素進(jìn)行研究，并以“服務(wù)產(chǎn)品”的特定概念予以表達(dá)。服務(wù)產(chǎn)品是指服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品，它結(jié)合服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對象范疇的要素綜合構(gòu)成。顯然，服務(wù)產(chǎn)品既有物的要素，也有非物的要素；既有有形要素，也有無形要素。服務(wù)和有形產(chǎn)品之間存在性質(zhì)上的差異，在各方面都具有相對立的特征（見下表）。第10頁，共32頁。區(qū)別服務(wù)有形產(chǎn)品存在形式非實(shí)體、無形的，只是一種行為或過程獨(dú)立、靜態(tài)的物質(zhì)對象，是一種實(shí)體產(chǎn)品表現(xiàn)形式每一種服務(wù)都可能與其他同類服務(wù)的表現(xiàn)形式有所差異一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，產(chǎn)品間的外形具有相似性，不會(huì)發(fā)生大的變化生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)過程同一個(gè)過程，不可分離，顧客和員工必須同時(shí)參與才可能完成可以完全獨(dú)立進(jìn)行，顧客不參與產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，消費(fèi)時(shí)也無須企業(yè)員工的參與核心價(jià)值的產(chǎn)生方式在顧客與員工的接觸中產(chǎn)生，它不可能事先被創(chuàng)造出來，是一種動(dòng)態(tài)屬性，其核心價(jià)值的高低取決于顧客和員工兩方面的努力在工廠里被生產(chǎn)出來，它凝聚在產(chǎn)品當(dāng)中，其核心價(jià)值的高低在工廠里就已經(jīng)確定，這是一種靜態(tài)屬性，與顧客無關(guān)顧客參與生產(chǎn)的程度必須有顧客的積極參與才能較好地完成，顧客的參與是服務(wù)生產(chǎn)過程的必要因素一般不需要顧客的參與，只在少數(shù)情況下顧客會(huì)參與第11頁，共32頁?？蓛?chǔ)存性必須在生產(chǎn)的同時(shí)就消費(fèi)掉，否則就會(huì)消失，不可儲(chǔ)存在生產(chǎn)出來后可以在一定時(shí)間內(nèi)儲(chǔ)存，不會(huì)影響對它的消費(fèi)所有權(quán)結(jié)構(gòu)不具有完整的權(quán)利結(jié)構(gòu)，顧客在對它進(jìn)行消費(fèi)后，不能獲得對它的所有權(quán)，或者說只擁有使用權(quán)具有完整的權(quán)利結(jié)構(gòu)，它可以清楚地界定與“占有”相關(guān)的所有權(quán)利，當(dāng)顧客購買了產(chǎn)品后，其所有權(quán)就發(fā)生了轉(zhuǎn)移質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的高低不僅取決于員工本身的技能，還取決于顧客的態(tài)度和參與程度。主觀性很強(qiáng)，比較難以進(jìn)行有效控制有客觀標(biāo)準(zhǔn)可以參照，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，企業(yè)可以較為容易地通過各種手段加以控制和解決顧客評價(jià)的難易程度不具備有形產(chǎn)品那樣的客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對它的評價(jià)涉及多種主觀因素，比較難以評價(jià)顧客可以較為容易地對其品質(zhì)、外形等進(jìn)行評價(jià)，并可以按照各種客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試和量化分銷渠道只能采取較為單一的手段進(jìn)行銷售，缺乏中介，許多服務(wù)只能由生產(chǎn)者直接提供其儲(chǔ)存性不受時(shí)間和空間的限制，可以采取多種營銷方式和分銷渠道規(guī)模效益很少能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，規(guī)模效益低下能夠?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，規(guī)模效益較高第12頁，共32頁。第13頁，共32頁。（三）餐飲服務(wù)的概念!餐飲服務(wù)是服務(wù)概念在餐飲行業(yè)的體現(xiàn)，是服務(wù)價(jià)值量在餐飲經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的具體化和行業(yè)化。從廣義角度看，餐飲服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧，它是餐飲從業(yè)人員借助飯店建筑和各種設(shè)施設(shè)備，通過餐飲主客體之間（餐飲從業(yè)人員與餐飲消費(fèi)者之間）的行為接觸和活動(dòng)，為餐飲消費(fèi)者構(gòu)造美好餐飲消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)、使其獲得生理和心理的滿足感，并使餐飲企業(yè)和餐飲從業(yè)人員獲得利益的過程。從服務(wù)客體看，餐飲服務(wù)是顧客在消費(fèi)過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說是一種經(jīng)驗(yàn)的感受，也可以說是餐館整體及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)。從服務(wù)主體看，餐飲服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)，是餐飲企業(yè)與餐飲從業(yè)人員通過提供餐飲服務(wù)來滿足客體（客人）的需要，從而達(dá)到某種目的或利益。第14頁，共32頁。餐飲服務(wù)可分為兩大類：一類是靠服務(wù)人員所付出的各種勞務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，如菜肴的傳遞、上臺(tái)、分餐配餐、斟茶倒酒、撤換骨碟等周到全面的服務(wù)等，這類服務(wù)是餐飲服務(wù)的主體部分，不僅是顧客就餐的需要，也是企業(yè)經(jīng)營的需要；另一類則無需服務(wù)人員付出勞務(wù)，而是靠服務(wù)員的真誠和愛心實(shí)現(xiàn)的，如溫馨的微笑、和藹的服務(wù)態(tài)度等。前者被歸為服務(wù)要求，只有提供了這樣的勞務(wù)才能幫助顧客順利完成整個(gè)飲食活動(dòng)的過程。為此，在提供這類餐飲服務(wù)時(shí)必須注重服務(wù)的完整性、規(guī)范性和效率性，這種服務(wù)對顧客而言雖然屬于無形產(chǎn)品，但必須依靠員工的有形勞動(dòng)才能完成。后者則屬于情感傳達(dá)或交流，是真正的無形部分，這類活動(dòng)對于方便顧客就餐不會(huì)產(chǎn)生太大影響，但它對顧客所產(chǎn)生的作用往往比有形勞務(wù)部分更加重要，它是真正滿足消費(fèi)者更高層次精神情感需要的餐飲服務(wù)產(chǎn)品，因而真誠的服務(wù)態(tài)度、完美的服務(wù)形象、正確的服務(wù)心理是這類服務(wù)的核心。第15頁，共32頁。二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值（一）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值在餐飲業(yè)中，服務(wù)的對象是人，顧客消費(fèi)使用服務(wù)產(chǎn)品引起的是消費(fèi)主體的狀態(tài)尤其是精神狀態(tài)的變化，它不會(huì)產(chǎn)生靜態(tài)的物質(zhì)商品，而只會(huì)通過服務(wù)人員的勞務(wù)在消費(fèi)者的心理感受方面產(chǎn)生一定的影響，進(jìn)而促進(jìn)與其聯(lián)系密切的菜點(diǎn)酒水等有形產(chǎn)品的銷售。所以餐飲服務(wù)具有其自身的使用價(jià)值。但餐飲服務(wù)的使用價(jià)值不同于普通物質(zhì)商品的使用價(jià)值，它只能令消費(fèi)者獲得主觀使用價(jià)值即主觀效用，而不具備客觀的使用價(jià)值。餐飲服務(wù)的使用價(jià)值是促進(jìn)幫助消費(fèi)者享用菜肴商品及其帶來的使用價(jià)值，同時(shí)在某種程度上滿足消費(fèi)者在心理精神方面的需求。第16頁，共32頁。（二）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值商品的價(jià)值是勞動(dòng)創(chuàng)造的，勞動(dòng)是價(jià)值的惟一源泉，因而商品的價(jià)值量是由生產(chǎn)商品所耗費(fèi)的勞動(dòng)量來決定的。同樣地，餐飲服務(wù)作為一種商品，其價(jià)值量也是由生產(chǎn)餐飲服務(wù)商品的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間所決定的。在不同企業(yè)、不同人員所生產(chǎn)的餐飲服務(wù)商品之間，由于技術(shù)、物質(zhì)條件以及勞動(dòng)者的技術(shù)熟練程度等各方面都存在一定的差別，所以他們所花費(fèi)的個(gè)別勞動(dòng)時(shí)間是不同的。但是，同一質(zhì)量的服務(wù)商品，必須是同質(zhì)同價(jià)的，必須按照價(jià)值規(guī)律的要求由社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間來決定其價(jià)值量。所以，在技術(shù)物質(zhì)條件方面比較優(yōu)越或勞動(dòng)者的技術(shù)熟練程度比較高的企業(yè)就可以提高工作效率，以較少的服務(wù)人員為同等數(shù)量的顧客提供同等質(zhì)量的餐飲服務(wù)商品，可以獲得更多的剩余價(jià)值。第17頁，共32頁。三、餐飲服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn)（一）餐飲服務(wù)只有交易行為，不存在交換行為（二）餐飲服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程具有同時(shí)性（三）餐飲服務(wù)使得消費(fèi)者發(fā)生了某種“狀態(tài)的變化”第18頁，共32頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成一、餐飲服務(wù)產(chǎn)品的整體概念（一）核心服務(wù)產(chǎn)品核心服務(wù)也叫主服務(wù)，是餐飲服務(wù)產(chǎn)品為市場所接受的關(guān)鍵，它是餐飲服務(wù)產(chǎn)品最基本的功能，能夠滿足消費(fèi)者最基本的需求并向消費(fèi)者提供最基本的利益。核心服務(wù)往往是顧客可感知并獲得的、構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心利益，主要由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成。如提供菜單、點(diǎn)菜服務(wù)、菜點(diǎn)傳遞等。（二）支持服務(wù)產(chǎn)品支持服務(wù)是企業(yè)為了使消費(fèi)者能找到核心服務(wù)而提供的其他一些必需的促進(jìn)性服務(wù)。沒有支持性服務(wù)，核心服務(wù)就不能被提供和消費(fèi)，如餐廳的擺臺(tái)、引座點(diǎn)菜以及撤臺(tái)等。（三）延伸服務(wù)產(chǎn)品延伸服務(wù)是在核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上提供給消費(fèi)者的額外超值服務(wù)，它可以增加核心服務(wù)的價(jià)值，是基本服務(wù)以外的供顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其他利益；是用來提高服務(wù)價(jià)值，或者使企業(yè)的服務(wù)與其他競爭對手的服務(wù)之間產(chǎn)生差異性，以取得服務(wù)產(chǎn)品在競爭中的差異化優(yōu)勢。如餐廳向顧客提供飲食保健手冊就屬于這一類服務(wù)。第19頁，共32頁。二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素（一）服務(wù)形象（二）服務(wù)效率（三）服務(wù)規(guī)范（四）服務(wù)態(tài)度（五）服務(wù)心理（六）服務(wù)文化第20頁，共32頁。第三節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內(nèi)容一、餐飲服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的意義二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型三、餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容第21頁，共32頁。一、餐飲服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的意義（一）有利于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品特征差異化，開辟市場（二）有利于提高顧客滿意度和忠誠度，鞏固市場（三）有利于形成競爭優(yōu)勢，保護(hù)市場（四）有利于創(chuàng)立品牌優(yōu)勢，拓展市場第22頁，共32頁。二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型（一）全新型餐飲服務(wù)產(chǎn)品（二）替代型餐飲服務(wù)產(chǎn)品（三）延伸型餐飲服務(wù)產(chǎn)品（四）拓展型餐飲服務(wù)產(chǎn)品（五）改進(jìn)型餐飲服務(wù)產(chǎn)品（六）包裝型餐飲服務(wù)產(chǎn)品第23頁，共32頁。（一）全新型餐飲服務(wù)產(chǎn)品全新型餐飲服務(wù)產(chǎn)品，是指在新觀念的指導(dǎo)下，采用科學(xué)技術(shù)在服務(wù)內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新的與原有服務(wù)完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。這種產(chǎn)品不僅對飯店而且對整個(gè)市場來說都屬于新產(chǎn)品。第24頁，共32頁。（二）替代型餐飲服務(wù)產(chǎn)品替代型餐飲服務(wù)產(chǎn)品，是指通過服務(wù)手段替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同的服務(wù)產(chǎn)品。如自助餐服務(wù)替代傳統(tǒng)的餐桌服務(wù)，就是替代型服務(wù)創(chuàng)新。新的替代型服務(wù)與原有服務(wù)相比，服務(wù)內(nèi)容是相同的，不同的是服務(wù)手段。替代型服務(wù)創(chuàng)新一般不是質(zhì)的創(chuàng)新，創(chuàng)新程度比全新型低。第25頁，共32頁。（三）延伸型餐飲服務(wù)產(chǎn)品延伸型餐飲服務(wù)產(chǎn)品，是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)產(chǎn)品。延伸型服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)比較普遍，因?yàn)榉?wù)各行業(yè)（各子行業(yè)）之間的交叉、滲透和相互延伸比較容易。服務(wù)機(jī)構(gòu)推出的延伸型服務(wù)對自己而言是新服務(wù)，對市場而言并非新服務(wù)，而是其他服務(wù)行業(yè)或子行業(yè)已有的服務(wù)。第26頁，共32頁。（四）拓展型餐飲服務(wù)產(chǎn)品拓展型餐飲服務(wù)產(chǎn)品，是指在原有的服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。如飯店推出新的菜單。拓展型服務(wù)創(chuàng)新與延伸型服務(wù)創(chuàng)新相比，都是本企業(yè)原有服務(wù)的拓展；但餐飲服務(wù)產(chǎn)品延伸型創(chuàng)新是向不同的服務(wù)種類拓展，而拓展型是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向不同品種拓展。第27頁，共32頁。（五）改進(jìn)型餐飲服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)型餐飲服務(wù)產(chǎn)品是指對原有服務(wù)（品種）的程序、方式、手段、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn)。如餐廳等候提供瓜子、報(bào)刊、眼鏡布就是一種改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，這是對等候方式的一種改進(jìn)。改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新是最普遍的服務(wù)創(chuàng)新。改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新是“量”的意義上的創(chuàng)新，這是