寄售門店管理辦法總則目的為加強(qiáng)公司寄售門店的規(guī)范化管理，提高運(yùn)營效率，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司旗下所有寄售門店及其工作人員?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保寄售業(yè)務(wù)合法、合規(guī)開展。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，為客戶提供真實(shí)、可靠的寄售服務(wù)，維護(hù)公司良好形象。3.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，有效識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資產(chǎn)安全。4.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。門店設(shè)立與布局設(shè)立條件1.具有固定的經(jīng)營場所，場地面積應(yīng)符合業(yè)務(wù)開展需求，且地理位置優(yōu)越，交通便利。2.配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、保險(xiǎn)柜、監(jiān)控設(shè)備等，確保門店正常運(yùn)營。3.擁有專業(yè)的工作人員，包括店長、業(yè)務(wù)員、鑒定師等，所有人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。4.具備完善的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，能夠有效保障門店及客戶財(cái)產(chǎn)安全。布局要求1.門店應(yīng)合理劃分功能區(qū)域，包括接待區(qū)、展示區(qū)、鑒定區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)、辦公區(qū)等，各區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，便于客戶和工作人員使用。2.展示區(qū)應(yīng)陳列有序，展示各類寄售商品的樣品，同時(shí)設(shè)置價(jià)格標(biāo)簽和產(chǎn)品說明，方便客戶了解商品信息。3.鑒定區(qū)應(yīng)配備專業(yè)的鑒定設(shè)備和工具，確保鑒定工作的準(zhǔn)確性和公正性。4.倉儲(chǔ)區(qū)應(yīng)保持整潔、干燥、通風(fēng)良好，對(duì)寄售商品進(jìn)行分類存放，做好防潮、防蟲、防火等措施。人員管理人員招聘1.根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備良好的品德、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)與發(fā)展1.為新入職員工提供系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、專業(yè)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，幫助員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋寄售業(yè)務(wù)知識(shí)、市場動(dòng)態(tài)、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)等方面。3.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，激勵(lì)員工不斷提升自身能力，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量?？冃Э己?.制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。考核指標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。3.針對(duì)績效考核結(jié)果不理想的員工，及時(shí)進(jìn)行溝通和輔導(dǎo)，幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，提升工作績效。員工行為規(guī)范1.遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，誠實(shí)守信，廉潔奉公，不得從事任何違法違規(guī)或損害公司利益的行為。2.樹立良好的職業(yè)形象，保持工作場所整潔、衛(wèi)生，著裝得體，言行舉止文明禮貌。3.熱情接待客戶，耐心解答客戶咨詢，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不得推諉、敷衍客戶。4.保守公司商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給任何第三方。5.愛護(hù)公司財(cái)物，合理使用辦公設(shè)備和設(shè)施，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并賠償。業(yè)務(wù)流程管理寄售業(yè)務(wù)受理1.客戶攜帶擬寄售商品至門店，業(yè)務(wù)員應(yīng)熱情接待，了解客戶需求，并對(duì)商品進(jìn)行初步檢查，確保商品符合寄售條件。2.客戶填寫寄售申請(qǐng)表，提供個(gè)人身份證明、商品來源證明等相關(guān)資料，業(yè)務(wù)員應(yīng)仔細(xì)審核，確保資料真實(shí)、完整。3.業(yè)務(wù)員對(duì)寄售商品進(jìn)行拍照、登記，詳細(xì)記錄商品的品牌、型號(hào)、規(guī)格、成色、數(shù)量等信息，并將相關(guān)信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)。商品鑒定與評(píng)估1.鑒定師根據(jù)公司鑒定標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)寄售商品進(jìn)行專業(yè)鑒定，確定商品的真?zhèn)?、品質(zhì)和市場價(jià)值。2.鑒定師出具鑒定報(bào)告，明確商品的鑒定結(jié)論和評(píng)估價(jià)格，并將鑒定報(bào)告提交給店長審核。3.店長對(duì)鑒定報(bào)告進(jìn)行審核，如有異議可要求鑒定師重新鑒定或補(bǔ)充相關(guān)資料，確保鑒定結(jié)果準(zhǔn)確、公正。寄售合同簽訂1.根據(jù)鑒定結(jié)果和評(píng)估價(jià)格，業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商寄售價(jià)格、寄售期限、傭金比例等條款，并簽訂寄售合同。2.寄售合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品保管責(zé)任、銷售方式、結(jié)算方式、違約責(zé)任等內(nèi)容，確保合同合法有效。3.業(yè)務(wù)員將寄售合同副本提交給店長備案，并將合同原件交客戶留存。商品保管與展示1.門店應(yīng)按照規(guī)定對(duì)寄售商品進(jìn)行妥善保管，確保商品安全無損。倉儲(chǔ)區(qū)應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)商品出入庫管理，建立商品出入庫臺(tái)賬，詳細(xì)記錄商品的出入庫時(shí)間、數(shù)量、規(guī)格等信息。2.根據(jù)商品特點(diǎn)和市場需求，合理安排商品展示位置和展示方式，提高商品的曝光度和吸引力。展示區(qū)應(yīng)定期更新商品信息，確保展示商品的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。商品銷售1.門店通過多種渠道開展商品銷售活動(dòng)，如線上平臺(tái)、線下門店、拍賣會(huì)等，積極拓展客戶資源，提高商品銷售成功率。2.業(yè)務(wù)員在銷售過程中應(yīng)向客戶如實(shí)介紹商品情況，解答客戶疑問，促成交易。如客戶對(duì)商品有特殊要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)與店長溝通，協(xié)調(diào)解決。3.商品銷售成功后，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并按照寄售合同約定扣除傭金后，將剩余款項(xiàng)支付給客戶。結(jié)算與支付1.門店應(yīng)建立健全結(jié)算制度，明確結(jié)算流程和結(jié)算周期。每月定期對(duì)寄售業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)算，核對(duì)銷售數(shù)據(jù)、傭金計(jì)算、款項(xiàng)支付等情況，確保結(jié)算準(zhǔn)確無誤。2.結(jié)算完成后，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)制作結(jié)算清單，經(jīng)店長審核后，按照合同約定的結(jié)算方式支付款項(xiàng)給客戶。如采用銀行轉(zhuǎn)賬方式支付，應(yīng)確保轉(zhuǎn)賬信息準(zhǔn)確無誤；如采用現(xiàn)金支付，應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確保資金安全。3.門店應(yīng)定期對(duì)結(jié)算情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，不斷優(yōu)化結(jié)算流程，提高結(jié)算效率。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)審批流程、財(cái)務(wù)核算方法等內(nèi)容，確保財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范、有序。2.嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，依法納稅，合理避稅，確保公司財(cái)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，并嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，控制費(fèi)用支出，提高資金使用效率。資金管理1.加強(qiáng)資金收支管理，確保資金安全、及時(shí)、足額收付。門店應(yīng)設(shè)置專門的資金管理人員，負(fù)責(zé)資金的收付、保管和核算工作。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，所有資金收支必須經(jīng)過授權(quán)審批，確保資金使用合理、合規(guī)。資金支付應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式進(jìn)行，避免現(xiàn)金交易，降低資金風(fēng)險(xiǎn)。3.定期對(duì)資金進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)資金差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理，確保資金安全。費(fèi)用管理1.建立費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷范圍、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷流程等內(nèi)容，規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷行為。2.員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的報(bào)銷憑證，并按照規(guī)定填寫報(bào)銷申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)人員審批后報(bào)銷。財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格審核報(bào)銷憑證和報(bào)銷申請(qǐng)表，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷申請(qǐng)予以拒絕。3.加強(qiáng)費(fèi)用控制，定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常情況并采取措施加以控制，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)，不超出預(yù)算范圍。資產(chǎn)管理1.建立固定資產(chǎn)管理制度，對(duì)門店的固定資產(chǎn)進(jìn)行登記、核算、折舊、清查等管理工作，確保固定資產(chǎn)安全、完整、有效使用。2.定期對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，核實(shí)固定資產(chǎn)的數(shù)量、狀態(tài)、使用情況等，如發(fā)現(xiàn)固定資產(chǎn)盤盈、盤虧、毀損等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.加強(qiáng)對(duì)低值易耗品的管理，建立低值易耗品臺(tái)賬，記錄低值易耗品的采購、領(lǐng)用、攤銷等情況，確保低值易耗品的合理使用和有效控制。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)寄售門店業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別可能面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)，如市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，采取有效的防范和控制措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。2.加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)管理，密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提高市場競爭力，降低市場風(fēng)險(xiǎn)。3.強(qiáng)化信用風(fēng)險(xiǎn)管理，建立客戶信用評(píng)估體系，對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估和分類管理，加強(qiáng)對(duì)客戶的信用監(jiān)控，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。4.完善操作風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)內(nèi)部管理控制，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，減少操作失誤和違規(guī)行為，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。5.加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)管理，定期組織員工學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高員工法律意識(shí)，聘請(qǐng)法律顧問提供專業(yè)法律支持，確保公司經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)效果。2.設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)超過預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)人員采取措施進(jìn)行處理，確保風(fēng)險(xiǎn)始終處于可控狀態(tài)?？蛻舴?wù)管理客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，暢通客戶投訴渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)得到受理和處理。門店應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理崗位，負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話、接待客戶來訪等工作。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、客戶聯(lián)系方式等信息，并及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理。3.相關(guān)部門和人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，查明原因，提出解決方案，并及時(shí)反饋給客戶。處理結(jié)果應(yīng)得到客戶認(rèn)可，如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司寄售服務(wù)的滿意度和意見建議。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等多種形式。2.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出存在的問題和不足之處，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效考核掛鉤，激勵(lì)員工不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系維護(hù)1.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買歷史、偏好等情況，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。2.定期與客戶溝通交流，了解客戶需求和意見建議，及時(shí)反饋公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和優(yōu)惠活動(dòng)等信息，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和忠誠度。3.對(duì)重要客戶和長期合作客戶，可提供專屬的服務(wù)和優(yōu)惠政策，如優(yōu)先鑒定、優(yōu)先銷售、降低傭金比例等，進(jìn)一步鞏固客戶關(guān)系。信息化管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的寄售門店業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)寄售業(yè)務(wù)的信息化管理。業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)涵蓋客戶管理、商品管理、鑒定評(píng)估、合同管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能模塊，提高業(yè)務(wù)處理效率和管理水平。2.定期對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和兼容性。及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。數(shù)據(jù)安全管理1.加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，定期對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全可靠。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全的位置，并定期進(jìn)行檢查和測試，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)。2.采取有效的數(shù)據(jù)安全防護(hù)措施，如設(shè)置防火墻、安裝殺毒軟件、加密重要數(shù)據(jù)等，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失和被篡改。對(duì)涉及客戶信息和商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，應(yīng)嚴(yán)格保密，限制訪問權(quán)限。3.加強(qiáng)員工數(shù)據(jù)安全意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)數(shù)據(jù)安全重要性的認(rèn)識(shí)，規(guī)范員工數(shù)據(jù)操作行為，防止因員工疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)安全事故。信息化應(yīng)用培訓(xùn)1.定期組織員工進(jìn)行信息化應(yīng)用培訓(xùn)，使員工熟悉業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作流程和功能使用方