客車站場管理辦法一、總則（一）目的為加強客車站場管理，規(guī)范客車站場運營秩序，保障旅客安全、便捷出行，提高運輸服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本客車站場實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本客車站場的規(guī)劃、建設(shè)、運營、服務(wù)及監(jiān)督管理等活動。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，強化安全管理措施，確?？蛙囌緢鲞\營安全。2.便捷高效原則：優(yōu)化站場布局，完善服務(wù)設(shè)施，提高運營效率，為旅客提供便捷、高效的出行服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：嚴格遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范站場運營行為，維護良好的運營秩序。4.服務(wù)至上原則：樹立以旅客為中心的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客多樣化需求。二、站場規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃要求1.客車站場規(guī)劃應(yīng)符合城市總體規(guī)劃和綜合交通運輸體系規(guī)劃，與周邊交通設(shè)施相銜接，合理布局功能分區(qū)。2.規(guī)劃要充分考慮旅客流量、流向及發(fā)展趨勢，預(yù)留適當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，滿足未來運營需求。3.站場規(guī)劃應(yīng)注重環(huán)保、節(jié)能，采用先進的設(shè)計理念和技術(shù)，提高站場的可持續(xù)發(fā)展能力。（二）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1.客車站場建設(shè)應(yīng)嚴格按照國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行，確保工程質(zhì)量。2.站房建筑應(yīng)具備良好的采光、通風(fēng)、消防、疏散等功能，滿足旅客候車、乘車等需求。3.候車大廳、售票廳、停車場等區(qū)域應(yīng)合理設(shè)置，配備必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲水機、衛(wèi)生間、母嬰室等。4.站場應(yīng)設(shè)置完善的安全監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施、應(yīng)急救援設(shè)備等，確保旅客生命財產(chǎn)安全。（三）驗收與交付1.客車站場建設(shè)工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)組織相關(guān)部門進行驗收，驗收合格后方可交付使用。2.驗收內(nèi)容包括工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、安全性能、環(huán)保要求等方面，確保符合規(guī)劃和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。3.交付使用前，應(yīng)完成站場的清理、保潔等工作，為旅客提供整潔、舒適的環(huán)境。三、運營管理（一）運營資質(zhì)1.從事客車站場運營的企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，取得道路運輸經(jīng)營許可證等相關(guān)證件。2.企業(yè)應(yīng)按照許可范圍從事經(jīng)營活動，不得擅自超越經(jīng)營范圍。3.運營企業(yè)應(yīng)定期進行資質(zhì)審驗，確保資質(zhì)條件符合要求。（二）運營計劃1.運營企業(yè)應(yīng)根據(jù)旅客流量、流向及運輸市場需求，制定合理的運營計劃，包括班次安排、運力調(diào)配等。2.運營計劃應(yīng)提前向社會公布，方便旅客查詢和購票。3.運營企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況及時調(diào)整運營計劃，確保運輸服務(wù)的正常運行。（三）車輛管理1.進站運營的車輛應(yīng)具備合法有效的營運證件，車輛技術(shù)狀況應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.運營企業(yè)應(yīng)建立車輛檔案，記錄車輛的基本信息、維護保養(yǎng)情況、安全檢查記錄等。3.車輛應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)和安全檢查，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。4.運營車輛應(yīng)按照規(guī)定的線路、班次、站點運行，不得擅自變更。（四）駕駛員管理1.駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證，遵守交通法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范。2.運營企業(yè)應(yīng)加強對駕駛員的安全教育培訓(xùn)，定期組織安全學(xué)習(xí)和應(yīng)急演練。3.駕駛員應(yīng)嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不得疲勞駕駛、超速行駛、超載運輸?shù)取?.運營企業(yè)應(yīng)建立駕駛員考核制度，對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全行車等情況進行考核評價。（五）票務(wù)管理1.客車站場應(yīng)規(guī)范售票行為，嚴格執(zhí)行票價政策，不得擅自提高或降低票價。2.售票窗口應(yīng)公示票價、班次、里程等信息，為旅客提供清晰、準(zhǔn)確的購票指引。3.運營企業(yè)應(yīng)采用先進的售票系統(tǒng)，提供多種購票方式，如窗口售票、網(wǎng)絡(luò)售票、自助售票等，方便旅客購票。4.加強對票款的管理，確保票款安全，防止票款流失。（六）服務(wù)管理1.樹立服務(wù)意識，加強對工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。2.為旅客提供熱情、周到、文明的服務(wù)，及時解答旅客咨詢，處理旅客投訴。3.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少旅客排隊等候時間。4.定期開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客需求和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。四、安全管理（一）安全責(zé)任制度1.建立健全安全責(zé)任制度，明確運營企業(yè)、站場管理單位、工作人員等各方的安全責(zé)任。2.簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到具體崗位和人員。3.加強對安全責(zé)任落實情況的監(jiān)督檢查，對違反安全責(zé)任制度的行為進行嚴肅處理。（二）安全檢查與隱患排查1.制定安全檢查計劃，定期對客車站場設(shè)施設(shè)備、運營車輛、駕駛員等進行安全檢查。2.加強對重點區(qū)域、重點部位的安全檢查，如候車大廳、售票廳、停車場、車輛安檢區(qū)等。3.建立隱患排查治理制度，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進行整改，確保隱患整改到位。4.對重大安全隱患實行掛牌督辦，明確整改責(zé)任、整改措施和整改期限。（三）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。4.加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，及時響應(yīng)和處置突發(fā)事件，保障旅客生命財產(chǎn)安全。（四）消防安全管理1.嚴格遵守消防安全法律法規(guī)，落實消防安全責(zé)任制。2.加強對消防設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁在站場區(qū)域內(nèi)堆放易燃、易爆物品。4.定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員和旅客的消防安全意識和自防自救能力。五、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.交通運輸主管部門負責(zé)對客車站場運營活動進行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。2.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好客車站場的監(jiān)督管理工作。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.運營資質(zhì)、運營計劃、車輛管理、駕駛員管理、票務(wù)管理、服務(wù)管理等運營管理情況。2.安全責(zé)任制度落實情況、安全檢查與隱患排查情況、應(yīng)急管理情況、消防安全管理情況等安全管理情況。3.站場設(shè)施設(shè)備運行情況、環(huán)境衛(wèi)生情況等。（三）投訴舉報處理1.設(shè)立投訴舉報渠道，公布投訴舉報電話、郵箱等，方便旅客投訴舉報。2.對旅客的投訴舉報及時進行受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報人。3.對查證屬實的違法違規(guī)行為，依法予以嚴肅處理，并向社會公布處理結(jié)果。六、法律責(zé)任1.客車站場運營企業(yè)及相關(guān)工作人員違反本辦法規(guī)定的，由交通運輸主管部門或其他相關(guān)部門依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.對違反本辦法規(guī)定的行為，任何