電話專(zhuān)員客服的試題及答案試題部分：一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.客戶(hù)在電話中表達(dá)不滿(mǎn)時(shí)，客服人員首先應(yīng)做的是：A.立即解釋原因B.保持冷靜，傾聽(tīng)客戶(hù)訴求C.轉(zhuǎn)移話題D.立即承諾解決問(wèn)題2.在接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)用語(yǔ)？A.“您好，XX公司客服中心，很高興為您服務(wù)！”B.“喂，你找誰(shuí)？”C.“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”D.“請(qǐng)問(wèn)您是遇到什么問(wèn)題了嗎？”3.客戶(hù)要求轉(zhuǎn)接至其他部門(mén)時(shí)，客服人員應(yīng)：A.直接掛斷電話并轉(zhuǎn)接B.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體問(wèn)題后再轉(zhuǎn)接C.拒絕轉(zhuǎn)接，要求客戶(hù)重新?lián)艽駾.不經(jīng)客戶(hù)同意直接轉(zhuǎn)接4.以下哪項(xiàng)不是處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？A.及時(shí)響應(yīng)B.耐心傾聽(tīng)C.推卸責(zé)任D.積極解決5.在記錄客戶(hù)信息時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不正確的？A.確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤B.將信息記錄在專(zhuān)用筆記本上C.在客戶(hù)面前隨意翻閱記錄D.對(duì)敏感信息進(jìn)行保密處理6.當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)表示滿(mǎn)意時(shí)，客服人員應(yīng)：A.立即掛斷電話B.表達(dá)感謝并詢(xún)問(wèn)是否還有其他需求C.轉(zhuǎn)移話題至其他服務(wù)D.過(guò)度謙虛，否認(rèn)自己的貢獻(xiàn)7.在處理緊急情況時(shí)，客服人員應(yīng)：A.保持冷靜，迅速判斷并采取行動(dòng)B.立即向上級(jí)匯報(bào)，等待指示C.推卸責(zé)任，稱(chēng)自己無(wú)法處理D.忽視緊急情況，繼續(xù)處理其他事務(wù)8.以下哪項(xiàng)不屬于客服人員的基本素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)C.強(qiáng)烈的個(gè)人主義精神D.耐心和細(xì)心9.在結(jié)束通話前，客服人員應(yīng)：A.直接掛斷電話B.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題C.催促客戶(hù)盡快掛斷D.強(qiáng)行推銷(xiāo)其他產(chǎn)品10.客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，客服人員應(yīng)：A.立即拒絕B.耐心解釋并尋求妥協(xié)方案C.無(wú)條件滿(mǎn)足客戶(hù)需求D.威脅客戶(hù)稱(chēng)將采取法律手段11-20題（略，格式同上，內(nèi)容需根據(jù)電話客服實(shí)際工作場(chǎng)景設(shè)計(jì)）二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服人員在接聽(tīng)電話時(shí)，以下哪些做法是正確的？A.保持微笑和友好的語(yǔ)氣B.在客戶(hù)未掛斷前不主動(dòng)掛斷電話C.隨時(shí)打斷客戶(hù)發(fā)言以表達(dá)自己的觀點(diǎn)D.確保通話環(huán)境安靜，無(wú)干擾E.對(duì)客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題都給予詳細(xì)解答2.處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些原則是重要的？A.第一時(shí)間回應(yīng)客戶(hù)B.盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)所有要求C.保持客觀公正，不偏袒任何一方D.積極尋找問(wèn)題根源并采取措施解決E.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析3-10題（略，格式同上，內(nèi)容需涵蓋電話客服工作的多個(gè)方面）三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服人員在接聽(tīng)電話時(shí)，可以邊吃東西邊與客戶(hù)交談。（）2.當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)時(shí)，客服人員應(yīng)立即道歉，無(wú)論責(zé)任是否在己方。（）3.客服人員應(yīng)盡可能避免在電話中使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免客戶(hù)聽(tīng)不懂。（）4.在結(jié)束通話前，客服人員無(wú)需再次確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題。（）5.客服人員可以將客戶(hù)的個(gè)人信息隨意透露給第三方。（）6-10題（略，格式同上，內(nèi)容需根據(jù)電話客服的職業(yè)道德和規(guī)定設(shè)計(jì)）四、填空題（每題2分，共20分）1.客服人員在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)保持______的語(yǔ)氣和態(tài)度。2.當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，客服人員應(yīng)首先______問(wèn)題，然后給予詳細(xì)解答。3.處理客戶(hù)投訴時(shí)，客服人員應(yīng)遵循______、積極解決的原則。4.客服人員在記錄客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的______和準(zhǔn)確性。5.在結(jié)束通話前，客服人員應(yīng)______客戶(hù)是否還有其他需求或問(wèn)題。6-10題（略，格式同上，內(nèi)容需涉及電話客服的基本工作流程和職業(yè)素養(yǎng)）答案部分：一、單項(xiàng)選擇題答案：1.B2.B3.B4.C5.C6.B7.A8.C9.B10.B（11-20題答案略）二、多項(xiàng)選擇題答案：1.A,B,D,E2.A,C,D,E（3-10題答案略）三、判斷題答案：1.錯(cuò)2.對(duì)3.