倉儲公司客戶糾紛規(guī)定

一、總則1.目的為有效預防和妥善處理倉儲公司與客戶之間的糾紛，維護公司和客戶的合法權益，提升客戶滿意度，樹立公司良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)定。2.指導思想秉持公司“誠信、高效、共贏”的企業(yè)文化，以客戶需求為導向，遵循公平、公正、公開的原則，積極應對和解決客戶糾紛，確保公司運營的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，同時實現(xiàn)良好的社會效益。3.設計理念本規(guī)定基于扁平化管理理念，簡化糾紛處理流程，減少層級限制，使信息能夠快速傳遞，提高糾紛處理效率。注重人文關懷，在處理糾紛過程中充分尊重客戶的感受和訴求，以人性化的方式化解矛盾。二、適用范圍本規(guī)定適用于倉儲公司與所有客戶之間在倉儲服務過程中產生的各類糾紛。包括但不限于貨物存儲、保管、搬運、配送等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題引發(fā)的爭議。三、組織架構與職責分工1.糾紛處理領導小組成立以公司總經理為組長，各部門負責人為成員的客戶糾紛處理領導小組。其職責為：-全面領導和統(tǒng)籌公司客戶糾紛處理工作，制定糾紛處理的總體策略和方針。-對重大、復雜的客戶糾紛進行決策，協(xié)調各部門資源參與糾紛處理。-監(jiān)督糾紛處理結果的執(zhí)行情況，確保糾紛得到妥善解決。2.客戶服務部門-作為客戶糾紛處理的牽頭部門，負責接收客戶的糾紛反饋，詳細記錄糾紛信息，包括糾紛發(fā)生的時間、地點、涉及貨物、客戶訴求等。-初步評估糾紛的性質和嚴重程度，根據(jù)情況啟動相應的處理流程，并及時向糾紛處理領導小組匯報。-與客戶保持密切溝通，了解客戶的最新想法和需求，及時反饋糾紛處理進展情況，安撫客戶情緒。3.倉儲運營部門-配合客戶服務部門對涉及倉儲作業(yè)環(huán)節(jié)的糾紛進行調查，提供相關的作業(yè)記錄、貨物存儲情況等資料。-針對糾紛中指出的倉儲作業(yè)問題，提出整改措施和解決方案，確保類似問題不再發(fā)生。-在需要時，協(xié)助客戶服務部門與客戶進行現(xiàn)場溝通和協(xié)調。4.法務部門-為客戶糾紛處理提供法律支持和專業(yè)意見，確保糾紛處理過程符合法律法規(guī)的要求。-參與重大糾紛的談判和協(xié)商，起草、審核相關的法律文件，維護公司的合法權益。-對糾紛處理過程中可能存在的法律風險進行評估和預警，提出防范措施。四、管理內容與流程1.糾紛受理-客戶可以通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式向公司客戶服務部門提出糾紛訴求。客戶服務人員應熱情接待，耐心傾聽客戶的陳述，并詳細記錄糾紛信息。-對于緊急糾紛，客戶服務人員應立即啟動應急處理程序，第一時間通知相關部門和人員，并向糾紛處理領導小組報告。-在收到客戶糾紛反饋后的1小時內，客戶服務人員應向客戶確認已收到糾紛信息，并告知客戶公司將在規(guī)定時間內給予回復。2.糾紛調查-客戶服務部門根據(jù)糾紛的性質和涉及領域，組織相關部門成立調查小組。調查小組應在24小時內開展調查工作，收集與糾紛相關的證據(jù)和資料，包括但不限于貨物清單、倉儲記錄、監(jiān)控視頻、溝通記錄等。-調查小組應對收集到的信息進行分析和整理，確定糾紛的責任主體和主要問題點。在調查過程中，應保持客觀、公正，不偏袒任何一方。-調查工作應在3個工作日內完成，并形成詳細的調查報告提交給客戶服務部門。調查報告應包括糾紛的基本情況、調查過程、責任認定、初步處理建議等內容。3.糾紛協(xié)商-客戶服務部門在收到調查報告后，應立即組織與客戶進行協(xié)商。協(xié)商可以通過電話、郵件、面對面會議等方式進行。協(xié)商過程中，應充分聽取客戶的意見和訴求，向客戶解釋公司的立場和處理方案。-根據(jù)糾紛的嚴重程度和客戶的訴求，制定合理的解決方案。解決方案可以包括道歉、賠償、整改措施等。在制定解決方案時，應充分考慮公司的利益和客戶的滿意度，尋求雙方都能接受的平衡點。-如果客戶對初步解決方案不滿意，應進一步與客戶溝通，了解客戶的具體想法和期望，對解決方案進行調整和完善。協(xié)商過程應保持耐心和誠懇，盡量達成雙方都能接受的協(xié)議。4.糾紛處理與執(zhí)行-一旦與客戶達成糾紛處理協(xié)議，應立即明確責任部門和責任人，按照協(xié)議要求落實處理措施。責任部門和責任人應在規(guī)定的時間內完成處理任務，并將處理結果反饋給客戶服務部門。-對于涉及賠償?shù)募m紛，財務部門應按照公司財務制度的規(guī)定，及時辦理賠償款項的支付手續(xù)。在支付賠償款項時，應確保手續(xù)齊全，記錄準確。-客戶服務部門應跟蹤糾紛處理結果的執(zhí)行情況，確保處理措施得到有效落實。在處理結果執(zhí)行完畢后，應及時向客戶確認處理結果是否滿意，并記錄客戶的反饋意見。5.糾紛復盤與改進-糾紛處理結束后，客戶服務部門應組織相關部門對糾紛進行復盤。分析糾紛產生的原因、處理過程中存在的問題和不足之處，總結經驗教訓。-根據(jù)復盤結果，制定相應的改進措施，完善公司的管理制度和業(yè)務流程，防止類似糾紛再次發(fā)生。改進措施應明確責任部門、責任人、完成時間，并進行跟蹤和考核。五、權利與義務1.客戶的權利-客戶有權就倉儲服務過程中出現(xiàn)的問題向公司提出糾紛訴求，并獲得及時、有效的回應。-客戶有權了解糾紛處理的進展情況和結果，公司應向客戶如實披露相關信息。-在糾紛處理過程中，客戶有權提出合理的賠償要求和解決方案，公司應認真考慮并給予答復。2.客戶的義務-客戶應如實向公司陳述糾紛的情況，提供真實、準確的證據(jù)和資料。-客戶應積極配合公司的調查和處理工作，按照公司的要求提供必要的協(xié)助。-在糾紛處理過程中，客戶應保持理性和克制，不得采取過激行為干擾公司的正常運營。3.公司的權利-公司有權對客戶提出的糾紛進行調查核實，要求客戶提供相關的證據(jù)和資料。-公司有權根據(jù)調查結果和法律法規(guī)的規(guī)定，提出合理的糾紛處理方案。-對于客戶提出的不合理訴求，公司有權予以拒絕，并向客戶說明理由。4.公司的義務-公司應及時、有效地處理客戶的糾紛訴求，保護客戶的合法權益。-公司應向客戶如實披露糾紛處理的進展情況和結果，不得隱瞞或虛報信息。-在糾紛處理過程中，公司應尊重客戶的意見和訴求，積極與客戶溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。六、監(jiān)督與考核機制1.內部監(jiān)督-糾紛處理領導小組負責對客戶糾紛處理工作進行全程監(jiān)督，定期檢查糾紛處理的進度和質量，確保糾紛處理工作按照規(guī)定的流程和標準進行。-公司內部審計部門應定期對客戶糾紛處理的財務支出進行審計，確保賠償款項的支付合理、合規(guī)。-客戶服務部門應建立客戶糾紛處理檔案，記錄糾紛的發(fā)生、處理過程和結果等信息，便于內部監(jiān)督和查詢。2.客戶監(jiān)督-公司應向客戶提供反饋渠道，鼓勵客戶對糾紛處理過程和結果進行評價和監(jiān)督?？蛻艨梢酝ㄟ^電話、郵件、問卷調查等方式向公司反饋意見。-對于客戶提出的監(jiān)督意見，公司應認真對待，及時核實并給予答復。對于客戶反映的問題，應及時整改，不斷提高糾紛處理工作的質量和水平。3.績效考核-將客戶糾紛處理工作納入公司各部門和員工的績效考核體系?？己酥笜税m紛處理的及時性、客戶滿意度、糾紛解決率等。-對于在客戶糾紛處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工，給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書等。對于因工作不力導致糾紛處理不當，給公司造成損失或不良影響的部門和員工，