保險回訪管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范保險業(yè)務(wù)回訪工作，加強客戶服務(wù)管理，保障客戶合法權(quán)益，提高公司服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各類保險產(chǎn)品的銷售回訪及客戶服務(wù)回訪工作。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：回訪工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及保險行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.客觀公正原則：回訪過程應(yīng)客觀真實，確保回訪結(jié)果的公正性。3.客戶至上原則：以維護客戶利益為出發(fā)點，及時了解客戶需求和意見，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.信息保密原則：對回訪過程中涉及的客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、回訪職責(zé)分工（一）客服部門1.負責(zé)制定回訪計劃，明確回訪對象、回訪內(nèi)容、回訪方式及回訪時間安排。2.組織實施回訪工作，確保回訪工作的順利進行。3.對回訪數(shù)據(jù)進行收集、整理和分析，及時反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的問題。4.協(xié)助相關(guān)部門處理回訪中客戶提出的投訴和建議。（二）銷售部門1.配合客服部門開展回訪工作，提供必要的客戶信息和銷售資料。2.對回訪中涉及銷售環(huán)節(jié)的問題進行解釋和說明，協(xié)助解決客戶疑問。3.根據(jù)回訪結(jié)果，總結(jié)銷售過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，改進銷售策略和方法。（三）法務(wù)合規(guī)部門1.審核回訪工作的合法性和合規(guī)性，確?；卦L工作符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.對回訪過程中涉及的法律問題提供專業(yè)意見和建議。3.協(xié)助處理回訪中出現(xiàn)的法律糾紛和投訴。（四）信息技術(shù)部門1.提供回訪工作所需的技術(shù)支持和系統(tǒng)保障，確保回訪數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確收集和存儲。2.對回訪系統(tǒng)進行維護和優(yōu)化，提高回訪工作效率。三、回訪內(nèi)容（一）銷售回訪1.確認客戶是否購買了相關(guān)保險產(chǎn)品，核實客戶身份信息及購買的險種、保額、保費等內(nèi)容。2.了解客戶是否知曉保險責(zé)任、免責(zé)條款、猶豫期等重要內(nèi)容，確認客戶是否理解并同意相關(guān)條款。3.詢問客戶購買保險產(chǎn)品的渠道，評估銷售行為的合規(guī)性。4.收集客戶對銷售人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等方面的評價和意見。（二）客戶服務(wù)回訪1.了解客戶對保險產(chǎn)品的使用情況，是否發(fā)生保險事故，理賠服務(wù)是否滿意。2.詢問客戶對公司客戶服務(wù)工作的滿意度，包括咨詢解答、投訴處理等方面。3.收集客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的改進建議，了解客戶新的需求。四、回訪方式（一）電話回訪1.通過撥打客戶預(yù)留的電話號碼進行回訪，確?；卦L電話暢通。2.回訪人員應(yīng)自報公司名稱和身份，表明回訪目的，使用禮貌、規(guī)范的語言進行溝通。3.電話回訪應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括回訪時間、回訪對象、回訪內(nèi)容、客戶反饋等。（二）短信回訪1.對于一些簡單的回訪內(nèi)容，可通過短信方式向客戶發(fā)送回訪信息，并要求客戶回復(fù)。2.短信內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，突出回訪重點，告知客戶如有疑問可隨時聯(lián)系公司。3.對客戶的短信回復(fù)進行及時整理和分析，作為回訪結(jié)果的補充。（三）郵件回訪1.針對一些需要詳細溝通或提供相關(guān)資料的回訪事項，可采用郵件回訪方式。2.郵件內(nèi)容應(yīng)包括回訪主題、回訪內(nèi)容、公司聯(lián)系方式等，確?？蛻裟軌蚯逦私饣卦L意圖。3.跟蹤客戶郵件回復(fù)情況，及時與客戶進行溝通。（四）面對面回訪1.在特定情況下，如客戶提出當(dāng)面溝通需求或公司組織客戶活動時，可進行面對面回訪。2.面對面回訪應(yīng)提前預(yù)約時間和地點，確?；卦L過程有序進行。3.回訪人員應(yīng)認真記錄客戶的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。五、回訪流程（一）回訪準(zhǔn)備1.客服部門根據(jù)回訪計劃，確定回訪對象名單，整理客戶相關(guān)信息和資料。2.對回訪人員進行培訓(xùn)，使其熟悉回訪內(nèi)容、回訪方式及溝通技巧。3.準(zhǔn)備好回訪所需的設(shè)備和工具，如電話、電腦、短信平臺、郵件系統(tǒng)等，確保設(shè)備正常運行。（二）回訪實施1.回訪人員按照預(yù)定的回訪方式和時間安排，與客戶進行溝通。2.在回訪過程中，應(yīng)注意傾聽客戶意見，如實記錄客戶反饋，不得誘導(dǎo)或誤導(dǎo)客戶。3.對于客戶提出的問題和疑問，應(yīng)耐心解答，如遇無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時記錄并告知客戶會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。（三）回訪記錄與整理1.回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時將回訪記錄整理成電子文檔或紙質(zhì)文檔，確保記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。2.對回訪記錄進行分類統(tǒng)計，分析回訪結(jié)果，總結(jié)客戶反饋的問題和意見。（四）回訪結(jié)果反饋與處理1.客服部門定期將回訪結(jié)果反饋給銷售部門、法務(wù)合規(guī)部門等相關(guān)部門，以便各部門及時了解客戶情況。2.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門應(yīng)及時進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客服部門。3.對客戶提出的合理建議，應(yīng)進行評估和采納，不斷改進公司產(chǎn)品和服務(wù)。六、回訪頻率與時間安排（一）銷售回訪1.對于新單業(yè)務(wù)，應(yīng)在客戶簽收保險合同后的[X]個工作日內(nèi)進行首次回訪。2.在猶豫期內(nèi)，應(yīng)至少進行一次回訪，確認客戶是否有退保意愿。3.對于長期保險產(chǎn)品，應(yīng)定期進行回訪，如每年至少回訪一次，了解客戶保險需求變化及對產(chǎn)品的滿意度。（二）客戶服務(wù)回訪1.對于發(fā)生保險事故的客戶，應(yīng)在理賠結(jié)案后的[X]個工作日內(nèi)進行回訪，了解客戶對理賠服務(wù)的滿意度。2.對于其他客戶，應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)情況和公司管理需要，定期或不定期進行回訪，回訪頻率可根據(jù)實際情況確定。七、回訪數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.回訪人員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容，準(zhǔn)確收集回訪數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實性和完整性。2.客服部門應(yīng)建立回訪數(shù)據(jù)收集渠道，包括電話錄音、短信記錄、郵件往來等，以便對回訪數(shù)據(jù)進行全面收集。（二）數(shù)據(jù)存儲1.回訪數(shù)據(jù)應(yīng)及時存儲到公司的客戶信息管理系統(tǒng)或?qū)ｉT的回訪數(shù)據(jù)庫中，確保數(shù)據(jù)的安全和可查詢。2.對回訪數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在不同的介質(zhì)和地點，保存期限應(yīng)符合公司規(guī)定和法律法規(guī)要求。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.客服部門應(yīng)定期對回訪數(shù)據(jù)進行分析，挖掘客戶需求和意見，為公司產(chǎn)品研發(fā)、銷售策略調(diào)整、客戶服務(wù)優(yōu)化等提供數(shù)據(jù)支持。2.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)回訪工作中存在的問題和不足，及時采取改進措施，提高回訪工作質(zhì)量和效果。八、回訪監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司建立回訪工作監(jiān)督機制，定期對回訪工作進行檢查和抽查。2.法務(wù)合規(guī)部門負責(zé)對回訪工作的合法性和合規(guī)性進行監(jiān)督，確保回訪工作符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.客服部門負責(zé)人應(yīng)定期對回訪記錄進行審核，檢查回訪工作的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）考核指標(biāo)1.回訪成功率：回訪成功的客戶數(shù)量與應(yīng)回訪客戶數(shù)量的比例。2.客戶滿意度：客戶對回訪工作的滿意程度，可通過問卷調(diào)查或客戶反饋進行評估。3.問題解決率：回訪中客戶提出的問題得到有效解決的比例。4.回訪及時率：回訪工作按照規(guī)定時間完成的比例。（三）考核方式1.對回訪人員的考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，根據(jù)考核指標(biāo)進行評分。2.考核結(jié)果與回訪人員的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的回訪人員給