業(yè)務(wù)跟單管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)跟單工作的規(guī)范化管理，提高跟單效率和質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及業(yè)務(wù)跟單工作的部門(mén)及人員。（三）職責(zé)分工1.業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶溝通業(yè)務(wù)需求，簽訂業(yè)務(wù)合同，并將相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給跟單人員。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，協(xié)調(diào)解決客戶提出的問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。2.跟單人員按照業(yè)務(wù)部門(mén)提供的信息，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)工作。包括訂單處理、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量檢驗(yàn)、物流安排、客戶反饋處理等環(huán)節(jié)，確保業(yè)務(wù)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。3.其他相關(guān)部門(mén)如生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量控制部門(mén)、物流部門(mén)等，應(yīng)積極配合跟單人員的工作，按照公司規(guī)定和業(yè)務(wù)需求，按時(shí)完成各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù)，共同保障業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。（四）基本原則1.準(zhǔn)確性原則跟單人員應(yīng)確保所跟進(jìn)業(yè)務(wù)信息的準(zhǔn)確無(wú)誤，包括客戶需求、訂單細(xì)節(jié)、生產(chǎn)進(jìn)度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)延誤或其他損失。2.及時(shí)性原則對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展過(guò)程中的各類(lèi)信息及時(shí)收集、整理、反饋，確保相關(guān)人員能夠及時(shí)了解業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，做出正確決策，避免因信息滯后影響業(yè)務(wù)進(jìn)度。3.協(xié)調(diào)性原則加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量控制部門(mén)、物流部門(mén)等各相關(guān)部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同解決業(yè)務(wù)跟進(jìn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.保密性原則嚴(yán)格遵守公司保密制度，對(duì)涉及公司商業(yè)機(jī)密、客戶信息等予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。二、業(yè)務(wù)跟單流程（一）訂單接收與確認(rèn)1.業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同后，應(yīng)及時(shí)將合同副本傳遞給跟單人員。2.跟單人員收到合同副本后，仔細(xì)核對(duì)合同條款，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、付款方式等，確保合同信息準(zhǔn)確無(wú)誤。如有疑問(wèn)，及時(shí)與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通確認(rèn)。3.對(duì)合同中涉及的特殊要求或注意事項(xiàng)，跟單人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并在后續(xù)跟進(jìn)過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注。（二）生產(chǎn)計(jì)劃安排1.根據(jù)合同要求和公司生產(chǎn)能力，跟單人員制定詳細(xì)的生產(chǎn)計(jì)劃。生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)明確產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)批次、生產(chǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息，并確保生產(chǎn)任務(wù)合理分配到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)。2.將生產(chǎn)計(jì)劃及時(shí)傳達(dá)給生產(chǎn)部門(mén)，并與生產(chǎn)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，確保生產(chǎn)部門(mén)能夠按照計(jì)劃安排生產(chǎn)。3.在生產(chǎn)過(guò)程中，跟單人員應(yīng)密切關(guān)注生產(chǎn)進(jìn)度，定期與生產(chǎn)部門(mén)溝通，及時(shí)了解生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并協(xié)調(diào)解決。如因特殊原因?qū)е律a(chǎn)進(jìn)度延誤，應(yīng)及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，并向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋。（三）質(zhì)量控制1.跟單人員應(yīng)協(xié)助質(zhì)量控制部門(mén)制定產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，明確檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)頻次等內(nèi)容。2.在生產(chǎn)過(guò)程中，督促生產(chǎn)部門(mén)嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合合同要求。3.配合質(zhì)量控制部門(mén)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，及時(shí)了解產(chǎn)品質(zhì)量狀況。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即通知生產(chǎn)部門(mén)停止生產(chǎn)，并采取相應(yīng)的整改措施。對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤記錄，確保問(wèn)題得到徹底解決。4.在產(chǎn)品發(fā)貨前，再次對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格后方可發(fā)貨。（四）物流安排1.根據(jù)合同交貨期和生產(chǎn)進(jìn)度，跟單人員提前安排物流運(yùn)輸事宜。選擇合適的物流公司，簽訂運(yùn)輸合同，并確保物流公司能夠按照要求按時(shí)、安全地將貨物送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。2.與物流公司溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解貨物運(yùn)輸狀態(tài)，包括發(fā)貨時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、運(yùn)輸途中的異常情況等。如有異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向業(yè)務(wù)部門(mén)和客戶反饋。3.在貨物到達(dá)目的地后，跟進(jìn)客戶收貨情況，確?？蛻繇樌炇肇浳?。如客戶對(duì)貨物數(shù)量、質(zhì)量等有異議，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客戶與物流公司溝通解決，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)部門(mén)。（五）客戶反饋處理1.業(yè)務(wù)完成后，及時(shí)收集客戶反饋信息，包括客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、交貨期等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析，屬于公司內(nèi)部原因的，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給客戶；屬于外部因素導(dǎo)致的，積極與客戶溝通解釋，爭(zhēng)取客戶理解。3.定期對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為公司改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。三、業(yè)務(wù)跟單工作規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.跟單人員與業(yè)務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量控制部門(mén)、物流部門(mén)等各相關(guān)部門(mén)之間應(yīng)保持密切溝通，及時(shí)傳遞業(yè)務(wù)信息。溝通方式包括電話、郵件、即時(shí)通訊工具等，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和反饋。對(duì)客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)耐心解答，不得推諉或敷衍。3.定期組織召開(kāi)業(yè)務(wù)跟單協(xié)調(diào)會(huì)，由跟單人員匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)跟進(jìn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。會(huì)議應(yīng)形成紀(jì)要，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問(wèn)題得到有效落實(shí)。（二）文件管理規(guī)范1.跟單人員應(yīng)妥善保管業(yè)務(wù)跟單過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)文件和資料，包括合同副本、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、物流單據(jù)、客戶反饋記錄等。2.文件和資料應(yīng)按照類(lèi)別和時(shí)間順序進(jìn)行整理歸檔，便于查閱和追溯。電子文件應(yīng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.對(duì)涉及公司商業(yè)機(jī)密、客戶信息等重要文件，應(yīng)嚴(yán)格按照公司保密制度進(jìn)行管理，未經(jīng)授權(quán)不得擅自查閱、復(fù)制或傳播。（三）工作記錄規(guī)范1.跟單人員應(yīng)建立詳細(xì)的業(yè)務(wù)跟單工作記錄，記錄業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的過(guò)程和結(jié)果、客戶反饋信息等內(nèi)容。工作記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠反映業(yè)務(wù)跟單的全過(guò)程。2.工作記錄應(yīng)及時(shí)更新，確保信息的時(shí)效性。對(duì)重要事項(xiàng)和問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，以便后續(xù)跟蹤和處理。3.定期對(duì)工作記錄進(jìn)行整理和總結(jié)，分析業(yè)務(wù)跟單過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高工作質(zhì)量和效率。四、業(yè)務(wù)跟單績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.業(yè)務(wù)完成率考核跟單人員所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的按時(shí)、按質(zhì)、按量完成情況。業(yè)務(wù)完成率=實(shí)際完成業(yè)務(wù)量/計(jì)劃業(yè)務(wù)量×100%。2.客戶滿意度通過(guò)客戶反饋調(diào)查等方式，考核客戶對(duì)跟單人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)處理能力等方面的滿意度。客戶滿意度=滿意客戶數(shù)量/調(diào)查客戶總數(shù)×100%。3.溝通協(xié)調(diào)能力考核跟單人員與業(yè)務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量控制部門(mén)、物流部門(mén)等各相關(guān)部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)效果，以及解決問(wèn)題的能力。4.工作失誤率考核跟單人員在業(yè)務(wù)跟單過(guò)程中因工作失誤導(dǎo)致的業(yè)務(wù)延誤、質(zhì)量問(wèn)題、客戶投訴等情況的發(fā)生頻率。工作失誤率=工作失誤次數(shù)/業(yè)務(wù)跟單總次數(shù)×100%。（二）考核周期績(jī)效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（三）考核方式1.自我評(píng)估跟單人員在考核周期結(jié)束后，對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)績(jī)效考核自評(píng)表，總結(jié)工作成績(jī)和不足，提出改進(jìn)措施和建議。2.上級(jí)評(píng)價(jià)由跟單人員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)其日常工作表現(xiàn)、工作成果、溝通協(xié)調(diào)能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)績(jī)效考核評(píng)價(jià)表。3.部門(mén)互評(píng)組織業(yè)務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量控制部門(mén)、物流部門(mén)等相關(guān)部門(mén)對(duì)跟單人員進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括溝通協(xié)作、工作配合等方面。4.客戶評(píng)價(jià)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集客戶對(duì)跟單人員的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，作為績(jī)效考核的參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的跟單人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等。2.對(duì)績(jī)效考核結(jié)果未達(dá)標(biāo)的跟單人員，進(jìn)行誡勉談話，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤改進(jìn)效果。如連續(xù)兩個(gè)考核周期績(jī)效考核結(jié)果未達(dá)標(biāo)，將視情況