《游客投訴處理制度范文》游客投訴處理制度一、總則為了維護游客的合法權益，提升旅游服務質量，樹立良好的旅游品牌形象，確保旅游活動的順利開展，特制定本游客投訴處理制度。本制度適用于公司所涉及的各類旅游業(yè)務，包括但不限于團隊旅游、散客旅游、定制旅游等，旨在規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率和質量，及時、公正地解決游客的問題和訴求。二、投訴受理部門及職責1.投訴受理部門設立專門的游客投訴受理中心，該中心為游客投訴的唯一接收渠道，確保投訴信息的集中管理和有效處理。投訴受理中心應配備專業(yè)的工作人員，具備良好的溝通能力、服務意識和問題解決能力。2.主要職責-負責接聽游客的投訴電話、接收書面投訴信件、處理網絡投訴信息等，確保投訴渠道的暢通。-詳細記錄游客的投訴內容，包括投訴時間、游客基本信息、旅游行程信息、投訴事項、訴求等，確保信息的完整性和準確性。-對投訴信息進行初步審核和分類，判斷投訴的性質和嚴重程度，為后續(xù)的處理工作提供依據。-及時將投訴信息傳遞給相關部門和人員，協(xié)調各部門之間的工作，推動投訴的解決。-跟蹤投訴處理進度，及時向游客反饋處理情況，確保游客了解投訴處理的全過程。-對投訴處理結果進行總結和分析，提出改進措施和建議，為公司的服務質量提升提供參考。三、投訴受理流程1.投訴渠道公布公司通過官方網站、宣傳手冊、旅行社門店等多種渠道，向游客公布投訴受理的電話、郵箱、地址等信息，確保游客能夠方便快捷地進行投訴。在旅游行程中，導游也應向游客告知投訴渠道和投訴處理流程，讓游客了解自己的權利和投訴途徑。2.投訴接收投訴受理中心工作人員在接到游客投訴時，應保持熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度，認真傾聽游客的訴求，不得推諉或拒絕游客的投訴。對于電話投訴，工作人員應使用規(guī)范的語言進行溝通，詳細記錄投訴內容；對于書面投訴和網絡投訴，工作人員應及時查閱和處理，確保投訴信息不遺漏。3.信息記錄與審核工作人員在記錄投訴信息時，應使用統(tǒng)一的投訴記錄表，確保記錄的內容完整、準確、清晰。記錄完成后，應對投訴信息進行初步審核，檢查信息是否齊全、是否符合受理條件等。對于不符合受理條件的投訴，應向游客說明原因，并提供相應的建議和指導；對于符合受理條件的投訴，應及時進行分類和編號，以便后續(xù)的處理和跟蹤。4.投訴分類根據投訴的性質和嚴重程度，將投訴分為一般投訴、重要投訴和重大投訴三類。-一般投訴：指游客對旅游服務中的一些細節(jié)問題提出的投訴，如餐飲質量、住宿衛(wèi)生、導游服務態(tài)度等，不影響旅游行程的正常進行，不會對游客造成較大的損失。-重要投訴：指游客對旅游服務中的關鍵環(huán)節(jié)提出的投訴，如旅游行程變更、景點安排不合理、交通延誤等，可能會影響旅游行程的正常進行，給游客帶來一定的不便和損失。-重大投訴：指游客對旅游服務中的嚴重問題提出的投訴，如旅游安全事故、欺詐行為、強迫消費等，嚴重影響旅游行程的正常進行，給游客造成較大的損失和傷害。四、投訴處理流程1.一般投訴處理-投訴受理中心在接到一般投訴后，應在24小時內將投訴信息傳遞給相關部門和人員，并要求其在48小時內提出處理方案。-相關部門和人員在接到投訴信息后，應立即對投訴事項進行調查和核實，與游客進行溝通和協(xié)商，了解游客的需求和期望，提出合理的處理方案。-處理方案經投訴受理中心審核通過后，相關部門和人員應及時實施處理方案，并在處理完成后向投訴受理中心反饋處理結果。-投訴受理中心在收到處理結果后，應在24小時內將處理結果反饋給游客，征求游客的意見和建議。如游客對處理結果滿意，則投訴處理結束；如游客對處理結果不滿意，應進一步了解游客的訴求，協(xié)調相關部門和人員重新制定處理方案，直至游客滿意為止。2.重要投訴處理-投訴受理中心在接到重要投訴后，應在12小時內將投訴信息傳遞給相關部門和人員，并要求其在24小時內提出處理方案。-相關部門和人員在接到投訴信息后，應立即成立專項處理小組，對投訴事項進行深入調查和分析，制定詳細的處理方案。處理方案應包括處理措施、處理時間、責任人等內容，并報公司領導審批。-處理方案經公司領導審批通過后，專項處理小組應立即組織實施處理方案，并在處理過程中及時向投訴受理中心和公司領導匯報處理進度。-投訴受理中心應密切跟蹤投訴處理進度，及時與游客溝通和聯(lián)系，向游客反饋處理情況。在處理完成后，應在12小時內將處理結果反饋給游客，征求游客的意見和建議。如游客對處理結果滿意，則投訴處理結束；如游客對處理結果不滿意，應組織相關部門和人員進行再次協(xié)商和處理，直至游客滿意為止。3.重大投訴處理-投訴受理中心在接到重大投訴后，應立即向公司領導報告，并在6小時內將投訴信息傳遞給相關部門和人員。公司領導應親自組織成立應急處理小組，對投訴事項進行全面調查和處理。-應急處理小組應在接到投訴信息后12小時內制定出初步的處理方案，并報公司領導審批。處理方案應包括應急處理措施、賠償方案、后續(xù)改進措施等內容。-處理方案經公司領導審批通過后，應急處理小組應立即組織實施處理方案，全力解決游客的問題和訴求。在處理過程中，應及時向相關政府部門和行業(yè)協(xié)會報告處理情況，接受監(jiān)督和指導。-投訴受理中心應全程跟蹤投訴處理進度，及時與游客溝通和聯(lián)系，向游客反饋處理情況。在處理完成后，應在6小時內將處理結果反饋給游客，征求游客的意見和建議。如游客對處理結果滿意，則投訴處理結束；如游客對處理結果不滿意，應組織相關部門和人員進行深入協(xié)商和處理，必要時可尋求第三方機構的調解和仲裁，直至游客滿意為止。五、投訴處理原則1.依法處理原則嚴格遵守國家相關法律法規(guī)和旅游行業(yè)的規(guī)章制度，依法處理游客的投訴。在處理投訴過程中，要以事實為依據，以法律為準繩，確保處理結果的合法性和公正性。2.及時處理原則對游客的投訴要及時受理、及時調查、及時處理，確保游客的問題能夠得到盡快解決。在處理投訴過程中，要明確各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點，提高處理效率，避免拖延和推諉。3.公正公平原則在處理投訴過程中，要保持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。要充分聽取游客和相關部門的意見和建議，客觀分析問題，合理判斷責任，確保處理結果的公平合理。4.客戶滿意原則以游客滿意為最終目標，努力滿足游客的合理訴求。在處理投訴過程中，要積極與游客溝通和協(xié)商，了解游客的需求和期望，采取有效的措施解決游客的問題，提高游客的滿意度。六、投訴處理結果跟蹤與反饋1.結果跟蹤投訴受理中心應對投訴處理結果進行跟蹤，確保處理方案得到有效執(zhí)行。在處理過程中，要定期與相關部門和人員進行溝通和聯(lián)系，了解處理進度和存在的問題，及時協(xié)調解決。對于重要投訴和重大投訴，要建立專門的跟蹤檔案，記錄處理過程和結果，以備后續(xù)查詢和分析。2.結果反饋投訴處理結束后，投訴受理中心應及時將處理結果反饋給游客。反饋方式可以根據游客的意愿選擇電話、郵件、短信等方式進行。在反饋處理結果時，要向游客詳細說明處理情況和處理結果，征求游客的意見和建議。如游客對處理結果不滿意，應進一步了解游客的訴求，協(xié)調相關部門和人員重新處理，直至游客滿意為止。3.回訪制度建立投訴回訪制度，在投訴處理結束后的一定時間內，對游客進行回訪?；卦L內容主要包括了解游客對處理結果的滿意度、對公司服務的意見和建議等。通過回訪，進一步了解游客的需求和期望，發(fā)現(xiàn)公司服務中存在的問題和不足，為公司的服務質量提升提供參考。七、投訴處理檔案管理1.檔案建立投訴受理中心應對每一起投訴建立專門的檔案，檔案內容包括投訴記錄、處理過程記錄、處理結果報告、相關證據材料等。檔案應按照投訴時間、投訴類型等進行分類管理，確保檔案的完整性和規(guī)范性。2.檔案保存投訴處理檔案應妥善保存，保存期限為[X]年。在保存期間，要確保檔案的安全和完整，防止檔案丟失、損壞或泄露。3.檔案查閱與利用公司內部相關部門和人員因工作需要查閱投訴處理檔案時，應按照規(guī)定的程序進行申請和審批。查閱檔案時，要遵守檔案管理的相關規(guī)定，不得隨意涂改、復制或泄露檔案內容。同時，要充分利用投訴處理檔案，對投訴情況進行分析和總結，發(fā)現(xiàn)公司服務中存在的問題和不足，提出改進措施和建議，為公司的服務質量提升提供支持。八、投訴處理培訓與考核1.培訓內容定期組織投訴處理相關人員參加培訓，培訓內容包括旅游法律法規(guī)、投訴處理技巧、溝通技巧、服務意識等方面的知識和技能。通過培訓，提高投訴處理人員的專業(yè)素質和業(yè)務能力，確保投訴處理工作的高效開展。2.培訓方式培訓方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式進行。定期邀請旅游行業(yè)專家和法律專業(yè)人士進行授課和指導，同時組織內部員工進行經驗交流和分享，不斷提高投訴處理人員的業(yè)務水平。3.考核機制建立投訴處理人員考核機制，對投訴處理人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘热莅ㄍ对V處理效率、處理結果滿意度、檔案管理等方面。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的投訴處理人員，給予表彰和獎勵；對于工作不力的投訴處理人員，進行批評教育和培訓，情節(jié)嚴重的，給予相應的處分。九、投訴預防與持續(xù)改進1.投訴原因分析定期對投訴情況進行統(tǒng)計和分析，找出投訴產生的原因和規(guī)律。分析內容包括投訴類型、投訴時間、投訴地點、投訴對象等方面。通過分析，發(fā)現(xiàn)公司服務中存在的問題和不足，為制定改進措施提供依據。2.預防措施制定根據投訴原因分析結果，制定針對性的預