催收管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司/組織的催收行為，確保在合法合規(guī)的前提下，有效回收逾期款項，降低壞賬風險，維護公司/組織的資金安全和正常運營秩序。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內所有涉及逾期款項催收工作的部門和人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：催收行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，不得采取暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進行催收。2.文明催收原則：催收人員應保持文明、禮貌的態(tài)度，尊重債務人的合法權益，避免因不當言行引發(fā)不必要的糾紛。3.風險可控原則：在催收過程中，要充分評估催收成本和風險，采取合理有效的催收策略，確保催收工作的效果與成本相匹配。4.信息保密原則：催收人員應對債務人的個人信息、財務信息等嚴格保密，不得泄露給無關人員，保護債務人的隱私。二、催收流程（一）逾期信息收集與整理1.業(yè)務部門應在逾期款項發(fā)生后的[X]個工作日內，將逾期客戶的基本信息、欠款金額、逾期時間等詳細信息提交至催收部門。2.催收部門對收到的逾期信息進行整理和分析，建立逾期客戶檔案，包括客戶聯(lián)系方式、還款記錄、信用狀況等，為后續(xù)催收工作提供基礎數(shù)據(jù)支持。（二）催收方式選擇1.初期催收對于逾期時間較短（一般為逾期[X]天以內）的客戶，催收人員應首先通過電話、短信等方式與債務人進行溝通，提醒其還款義務，了解逾期原因，并要求其盡快還款。在溝通時，催收人員應記錄溝通內容，包括通話時間、對方回應、承諾還款時間等，形成催收記錄。2.中期催收若初期催收效果不佳，逾期時間超過[X]天但在[X]天以內，催收人員可適當增加催收頻率，除電話、短信外，可考慮發(fā)送催款函，并與債務人的聯(lián)系人進行溝通，了解債務人的情況，施加一定的還款壓力。同時，催收人員應根據(jù)債務人的還款能力和還款意愿，制定個性化的催收方案，如協(xié)商分期還款、延長還款期限等。3.后期催收當逾期時間超過[X]天，進入后期催收階段，催收人員可采取更加強硬的催收措施，如上門催收、委托第三方催收機構等。在上門催收時，催收人員應兩人以上同行，并攜帶相關證件和催收文件，表明身份和來意，與債務人進行面對面溝通。上門催收應注意方式方法，避免引發(fā)沖突。委托第三方催收機構時，應選擇具有合法資質、信譽良好的機構，并簽訂詳細的委托合同，明確雙方的權利義務和催收要求。（三）催收記錄與報告1.催收人員在每次催收工作完成后，應及時填寫催收記錄，詳細記錄催收過程、債務人反饋、采取的催收措施及結果等信息。2.催收部門應定期（每周/每月）對催收工作進行總結和分析，形成催收報告，向上級領導匯報逾期款項的催收進展情況、存在的問題及下一步工作計劃。催收報告應包括逾期客戶清單、催收情況統(tǒng)計分析、典型案例分析等內容。（四）債務核銷1.對于經(jīng)過多次催收仍無法收回的逾期款項，且符合公司/組織債務核銷條件的，按照相關規(guī)定進行債務核銷。2.債務核銷應履行嚴格的審批程序，由催收部門提出核銷申請，經(jīng)財務部門審核、法務部門審查、管理層審批后，方可進行核銷處理。3.債務核銷后，并不免除債務人的還款義務，公司/組織仍可繼續(xù)對其進行催收，并保留依法追償?shù)臋嗬?。三、催收人員管理（一）人員資質要求1.催收人員應具備良好的職業(yè)道德和責任心，誠實守信，無違法違紀記錄。2.具有較強的溝通能力、抗壓能力和風險意識，能夠熟練運用各種催收技巧和方法。3.熟悉國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，了解催收工作的流程和規(guī)范。（二）培訓與考核1.新入職的催收人員應接受公司/組織組織的崗前培訓，培訓內容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、職業(yè)道德等方面，培訓時間不少于[X]小時。2.定期對催收人員進行業(yè)務培訓和考核，不斷提升其業(yè)務水平和綜合素質。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、案例分析、經(jīng)驗分享等多種形式。3.建立催收人員考核機制，根據(jù)催收業(yè)績、催收質量、客戶滿意度等指標對催收人員進行考核評價?？己私Y果與績效獎金、晉升等掛鉤，激勵催收人員積極工作，提高催收效果。（三）行為規(guī)范1.催收人員在工作中應遵守公司/組織的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗、脫崗。2.嚴格遵守保密制度，不得泄露債務人的任何信息，不得利用債務人信息謀取私利。3.嚴禁使用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進行催收，不得與債務人發(fā)生爭吵、沖突。4.在與債務人溝通時，應使用文明、禮貌的語言，尊重債務人的人格尊嚴，不得進行歧視性或侮辱性的言語攻擊。四、風險管理（一）催收風險識別1.建立催收風險識別機制，對催收過程中可能出現(xiàn)的風險進行全面、系統(tǒng)的識別和分析。風險識別內容包括債務人還款能力風險、還款意愿風險、法律風險、聲譽風險等。2.關注債務人的經(jīng)營狀況、財務狀況、信用記錄等信息，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風險因素，并采取相應的風險防范措施。（二）風險評估與預警1.對識別出的催收風險進行評估，確定風險等級，評估指標可包括逾期金額大小、逾期時間長短、債務人信用狀況等。2.根據(jù)風險評估結果，建立風險預警機制，設定不同風險等級的預警閾值。當風險指標達到預警閾值時，及時發(fā)出預警信號，提醒催收人員和管理層采取相應的風險應對措施。（三）風險應對措施1.對于不同等級的催收風險，制定相應的風險應對措施。如對于還款能力風險，可與債務人協(xié)商制定合理的還款計劃；對于還款意愿風險，加強溝通和教育，提高債務人的還款意識；對于法律風險，咨詢專業(yè)律師，確保催收行為合法合規(guī)。2.建立風險應急預案，針對可能出現(xiàn)的重大風險事件，如債務人惡意拖欠、暴力抗催等，制定詳細的應對方案，明確應急處理流程和責任分工，確保能夠及時、有效地應對風險事件，降低風險損失。五、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.設立專門的監(jiān)督部門或崗位，對催收工作進行定期或不定期的內部監(jiān)督檢查。監(jiān)督內容包括催收流程執(zhí)行情況、催收人員行為規(guī)范遵守情況、催收記錄與報告的真實性和完整性等。2.建立內部監(jiān)督反饋機制，監(jiān)督部門或崗位將監(jiān)督檢查結果及時反饋給催收部門和管理層，并提出整改意見和建議。催收部門應根據(jù)反饋意見及時進行整改，確保催收工作規(guī)范、有序進行。（二）外部監(jiān)督1.主動接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門的工作，及時整改存在的問題。2.關注行業(yè)動態(tài)和社會輿論，了解外部對公司/組織催收工作的評價和反饋，及時調整和改進催收策略和方法，維護公司/組織的良好形象。六、法律責任（一）合規(guī)責任公司/組織及催收人員應嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，對因違反法律法規(guī)和行業(yè)標準導致的法律責任承擔相應后果。（二）侵權責任若催收人員在催收過程中因不當行為侵犯債務人的合法權益，如隱私權、名譽權等，公司/組織應承擔相應的侵權責任，并對催收人員進行內部責任追究。（三）刑事責任對于催收人員采取暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進行催收，構成犯罪的，依法追究刑事責任。公司/