連鎖藥店運(yùn)營管理制度

一、營運(yùn)組織與職能

第一節(jié)門店8項(xiàng)基本通則

第二節(jié)營運(yùn)部組織架構(gòu)與職能描述

第三節(jié)門店的基本職能描述

第四節(jié)門店的具體職能工作

第五節(jié)門店各崗位職責(zé)說明

1.店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作與衡量標(biāo)準(zhǔn)

2.當(dāng)班負(fù)責(zé)人職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作與衡量標(biāo)準(zhǔn)

3.營業(yè)員職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作與衡量標(biāo)準(zhǔn)

4.收銀員職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作與衡量標(biāo)準(zhǔn)

5.藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體，作與衡量標(biāo)準(zhǔn)

二、門店?duì)I運(yùn)管理

第一節(jié)：顧客投訴管理

第二節(jié)：門店交接班管理

第三節(jié)：督導(dǎo)管理

第I四節(jié)：顧客退換貨管理

第五節(jié)：效期商品獎(jiǎng)勵(lì)制度

第六節(jié)：商品損耗管理

第七節(jié)：會員管理

第八節(jié)：顧客訂貨管理

第九節(jié)：贈品管理

第十節(jié)：資料檔案管理

第十一節(jié)：備用金管理

第十二節(jié)：發(fā)票管理

第十三節(jié)：突發(fā)事件的管理

第十四節(jié)：賣場美化宣傳管理

第十五節(jié)：考勤管理

第十六節(jié)：門店高壓線制度

三、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程

第一節(jié)：門店印業(yè)作息時(shí)間

第二節(jié)：營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求

第三節(jié)：收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求

第四節(jié)：盤點(diǎn)管理流程

第五節(jié)：商品優(yōu)化管理流程

第六節(jié)：促銷管理流程

第七節(jié)：陳列管理流程

第八節(jié)：傳幫帶培訓(xùn)管理流程

營運(yùn)組織與職能

第一節(jié)門店8項(xiàng)基本通則

1.“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位

顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)

成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時(shí)候任何地方都會讓我們出類拔萃。

3.忠誠是無價(jià)之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價(jià)值之源,

忠誠的最大受益人是我們自己！

4.門店?duì)I業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切

為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配

合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)，作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅(jiān)決摒弁本位主

義。

5.認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效

利用資源，不浪費(fèi)公司資源。

6.一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公

司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報(bào)的方式提出，

不得影響正常工作。

7.融入團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)協(xié)作，沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候都需要團(tuán)

隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就。

8.遇到問題，第一時(shí)間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法

做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。

第二節(jié)營運(yùn)部組織架構(gòu)與職以描述

2.營運(yùn)部崗位職責(zé)

2.1職能描述

2.2核心工作

221協(xié)助門店經(jīng)營目標(biāo)的完成。

2.2.2確保門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)

節(jié)，并適時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格

經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹。

2.2.3門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)。

224門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)。

2.2.5門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)。

226門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公

司發(fā)展需要的經(jīng)營隊(duì)伍。

第三節(jié)門店的基本職能描述

1.門店的基本職能

1.1完成營業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責(zé)。

1.2為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極目標(biāo)。

1.3貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營

業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高門店?duì)I業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門

店完成營業(yè)目標(biāo)的有力保障。

1.4營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運(yùn)部的下屬部門。由營達(dá)部

統(tǒng)一直接管理，營運(yùn)部對各門店進(jìn)行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)

培訓(xùn)、考核測評、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。營運(yùn)部在管理門店的同時(shí)也

為門店服務(wù)，為門店提供具有競爭力的營銷指導(dǎo)。為門店高效的服務(wù)于顧客而服

務(wù)。

1.5總部其余各部門都有從本部職能的角度對門店提供相關(guān)支撐服務(wù)及協(xié)助指導(dǎo)

的責(zé)任。門店有積極配合其余各部門開展相關(guān)工作的義務(wù)。門店對營運(yùn)部直接進(jìn)

行相關(guān)工作匯報(bào)，跨部門作業(yè)由營運(yùn)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

第四節(jié)門店的具體職能工作

銷售管理

1.溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組

銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)

和各項(xiàng)任務(wù)。

2.門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列

展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。

3.每周對門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品

銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報(bào)告》。

4.每周對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀

況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售FI標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)

要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交《周銷售計(jì)劃》。

5.積極配合營銷策劃部（暫時(shí)有營運(yùn)部承擔(dān)營銷黃劃部職責(zé)）、采購部統(tǒng)籌安排

各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與

反饋。

6.積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理，保障營運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。

7.每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價(jià)格動向、

促銷活動、商品結(jié)構(gòu)等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營

運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。

商品管理

1.負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加

強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商拈不

積壓。

2.按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。

3.負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

日常管理

1.確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、

落實(shí)。

2.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)

部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。

3.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進(jìn)行各項(xiàng)考核評估工作。

對門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。

4.門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施設(shè)

備等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。

5.商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持

門店商品整潔生動豐富的陳列。

6.商品盤點(diǎn)管理：積極配合財(cái)務(wù)部安排的盤點(diǎn)工伶，統(tǒng)籌安排好財(cái)務(wù)部所指定的

盤點(diǎn)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保盤點(diǎn)過程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。

7.門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開叉，降低經(jīng)營成本。

8顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴.提高頤客

滿意度。

9.門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)

督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時(shí)組織

對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。

10.固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（包括：貨架、

空調(diào)、POS系統(tǒng)冷藏柜等設(shè)備及證照等）。

11.門店報(bào)修管理：及時(shí)向相關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相

關(guān)工作人員24小時(shí)內(nèi)解決。

12.財(cái)務(wù)管理：按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類財(cái)務(wù)管理工作；做好保險(xiǎn)柜

備用金等財(cái)務(wù)管理，門店費(fèi)用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。

第五節(jié)門店各崗們職責(zé)說明

店長一一崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

1.崗位職責(zé)說明

1.1銷售管理

1.1.1溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班蛆，明確

班組銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售

目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。

1.1.2門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品

陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)

銷售。

1.13每周對門店'也績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場狀況，總結(jié)

商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報(bào)告》。

1.1.4每周對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競爭對

手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，

同時(shí)要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交《周銷售計(jì)劃》。

1.1.5積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做

好活動前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。

1.1.6積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理，保障營運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展，提高

銷量。

1.1.7每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價(jià)格

動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、消費(fèi)特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)

行跟蹤了解、分析匯總。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。

1.2商品管理

1.2.1負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購

部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商

品不積壓。

1.2.2按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工

作。

123負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

1.3日常管理

131確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫

徹、落實(shí)。

1.3.2認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相

關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。

13.3認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進(jìn)行各項(xiàng)考核評估工

作。對門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。

1.3.4門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)

施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。

1.3.5商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，

維持門店商品整潔生動豐富的陳列.

1.3.6商品盤點(diǎn)管理：積極配合財(cái)務(wù)部的盤點(diǎn)工作，統(tǒng)籌安排好財(cái)務(wù)部所指定的

盤點(diǎn)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保盤點(diǎn)過程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。

1.3.7門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。

1.3.8顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴。提高

顧客滿意度。

1.3.9門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理、盤

點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時(shí)

組織對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。

1.3.10固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（包括：貨

架、空調(diào)、POS系統(tǒng)、冷臧柜等設(shè)備及證照等）。

1311門店報(bào)修管理：及時(shí)向相關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或

相關(guān)工作人員24小時(shí)內(nèi)解決。

1312財(cái)務(wù)管理：按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類財(cái)務(wù)管理工作；做好保險(xiǎn)

柜備用金等財(cái)務(wù)管理，門店費(fèi)用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。

1.4團(tuán)隊(duì)管理

141關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進(jìn)

行跟蹤培育計(jì)戈U，隨時(shí)掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工

中去。讓員工有一種歸屬感。

1.4.2員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思

想工作，及時(shí)合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。重大問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。

1.4.3激勵(lì)管理：表揚(yáng)樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。

通過各種激勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。提高凝聚力，營造團(tuán)結(jié)、積極向上的

團(tuán)隊(duì)氛圍。

1.4.4協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊(duì)建設(shè)工作。向上級

領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。

2.權(quán)限與責(zé)任

2.1權(quán)限

2.L1管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán).

2.1.2經(jīng)營權(quán)限：有經(jīng)營建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán)。

2.1.3監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權(quán)。

2.1.4考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán)。

2.1.5人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的

自主權(quán)。審批，報(bào)上級主管、營運(yùn)部、人事部備案。

2.1.6根據(jù)實(shí)際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán)。

2.2責(zé)任

2.2.1對門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)。

222對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。

223對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé)。

2.2.4對門店費(fèi)用成本控制率負(fù)責(zé)。

2.2.5門店內(nèi)各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)貢。

2.2.6對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)。

2.2.7對“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)工

228對門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé)。

2.2.9對門店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé)。

2.2.10對門店各類商品、財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)。

2211對門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)。

2.2.12聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。

3.店長每日作業(yè)流程

3.1營業(yè)前例行準(zhǔn)備工作

3.1.1每天早上07：40準(zhǔn)時(shí)召開晨會，店長組織全班員工就前一天的工作情況作

總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以說明，早上07：50晨會結(jié)束，清點(diǎn)準(zhǔn)備收銀備用

金！

3.1.2檢查著裝及儀容儀表，早上07：50準(zhǔn)時(shí)開門迎客，對各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生陳列

進(jìn)行檢查，店長對整個(gè)賣場進(jìn)行巡視驗(yàn)收！

3.2隨時(shí)掌握整個(gè)賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

3.2.1隨時(shí)掌握整個(gè)賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，時(shí)刻了解各項(xiàng)最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當(dāng)天

的各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)，激勵(lì)員工，鼓舞士氣！

3.2.2隨時(shí)掌握整個(gè)賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對賣場的購物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并

予及時(shí)糾正，全力為顧客營造一個(gè)舒適的購物環(huán)境！

3.2.3隨時(shí)掌握整個(gè)賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報(bào)公

司相關(guān)負(fù)責(zé)部門并予全程跟進(jìn)監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最

快恢復(fù)正常營業(yè)！

3.2.4隨時(shí)留意整個(gè)賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時(shí)間按照顧客投訴管

理要求進(jìn)行處理。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛

要及時(shí)出面解決，力爭大事化小，小事化無！

325隨時(shí)跟進(jìn)了解當(dāng)班當(dāng)天各項(xiàng)銷售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，激

勵(lì)員工斗志，點(diǎn)燃員工銷售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿完成！

3.3對門店人員的合理安排與管理

3.3.1來貨后收貨后合理安排時(shí)間，組織員工負(fù)責(zé)清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，同時(shí)監(jiān)顧

來客情況并及時(shí)做好接待，同時(shí)就注意賣場貨品安全！

3.3.2店長要指定專人負(fù)責(zé)對來貨單與進(jìn)口批文進(jìn)行整理歸檔以備檢查！

333店長對驗(yàn)收人員在驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯(cuò)與出入要及時(shí)聯(lián)系

配送中心并跟蹤，使之得以盡快解決！

334合理安排就餐，控制用餐時(shí)間，做好可隨時(shí)接待顧客的準(zhǔn)備！

3.3.5下午14：30晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況

作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以布置，上午班業(yè)績情況及員工表現(xiàn)作簡短總結(jié)，

14：40午會結(jié)束！

3.3.6店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！

337清點(diǎn)上午班收銀款及收銀備用金，核對無誤后派人連同前晚收銀款一同存

入銀行并收回回單并在回單后面注明哪天的收銀款！

3.3.8店長對員工在日盤點(diǎn)中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時(shí)追查并追究

相關(guān)責(zé)任！

3.3.9合理調(diào)度，保障整個(gè)交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊

地進(jìn)行！

3.3.10如無特殊安排，早班員工下午14：40打卡簽退后下班！

3311根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時(shí)開啟招牌燈，對整個(gè)賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行全面監(jiān)

督跟進(jìn)。

3.3.12各店店長（店長是倒班的接下的門店管理指揮將由當(dāng)班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）根據(jù)

自己門店的營業(yè)時(shí)段和客流情況組織晚班員工進(jìn)行補(bǔ)貨，并將生成的補(bǔ)貨申請單

及時(shí)上傳配送中心，缺貨嚴(yán)重時(shí)行自動補(bǔ)貨！

3.3.13補(bǔ)貨結(jié)束后組織員工整理各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及時(shí)填補(bǔ)賣場售后空

缺，為第二天的開門營業(yè)做準(zhǔn)備！

3.3.14晚上21：00時(shí)進(jìn)行清場，確認(rèn)無顧客滯留后落閘關(guān)門！

3.3.15當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，指定檢查整個(gè)賣場設(shè)備設(shè)施，排查隱患！

33.16清點(diǎn)核對晚班收銀款項(xiàng)和備用金，核對無誤后將收銀款和備用金入庫上

鎖，實(shí)行兩人復(fù)核制。

3317關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！

3.3.18當(dāng)天工作結(jié)束。

3.4其他具體工作事項(xiàng)

3.4.1每月月底對當(dāng)月的經(jīng)營銷售進(jìn)行分析，找出毛病和不足，擬訂《月銷售總

結(jié)和計(jì)劃》！

3.4.2月初負(fù)責(zé)對當(dāng)月各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解，具體分解到每天每班，對活

動期的沖刺任務(wù)也按此進(jìn)行分解并傳達(dá)給每位員工！

3.4.3跟進(jìn)了解當(dāng)月各項(xiàng)銷售指標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)作出有效調(diào)整，保證月銷售任

務(wù)的圓滿完成！

344每周六按時(shí)將周總結(jié)和周計(jì)劃上傳區(qū)域主管、營運(yùn)部審批，如有特殊情況

不能按時(shí)上交的需先巾請?jiān)傺舆t上交。

3.4.5認(rèn)真履行店長職責(zé)，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時(shí)完成

和上交考核表

3.4.6全力配合執(zhí)行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單和加

班并予監(jiān)督！

347每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價(jià)格

動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、需求特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)

行跟蹤了解、分析匯總。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。

3.4.8合理安排時(shí)間，貴細(xì)商品每天做好日盤，每季度大盤一次，減小盤點(diǎn)誤差

保障盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，及時(shí)上傳數(shù)據(jù)并跟蹤落實(shí)盈虧情況。

3.4.9根據(jù)門店自身情況和員工特點(diǎn)合理排班，每月25日前將下月排班表制定后

上報(bào)營運(yùn)部審查存檔，轉(zhuǎn)到總經(jīng)理。

3.4.10每周不定期對門店衛(wèi)生陳列進(jìn)行抽查評比，對不合格者按《門店考核表》

的處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，全力配合營運(yùn)部每周的巡查工作

3.4.11每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，并根據(jù)周圍商圈消費(fèi)群消費(fèi)特點(diǎn)適

時(shí)進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對門店商

品存銷比進(jìn)行分析，及時(shí)處理滯銷商品防止積壓！對六個(gè)月不動銷的商品，效期

在8個(gè)月以上的退回公司；合理調(diào)整商品上下限，以實(shí)現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的

最優(yōu)化。

3.4.12每月保證兩次對周圍競爭關(guān)系門店針對性地市場調(diào)查，每次保證調(diào)查至少

100種暢銷商品，并將市調(diào)結(jié)果及時(shí)上傳采購部以便制定調(diào)價(jià)方案。

3.4.13做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應(yīng)各項(xiàng)管理制度和操作流程，

及早進(jìn)入角色融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當(dāng)

授權(quán)，為公司的經(jīng)營發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才

3.4.14安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增

強(qiáng)員工效期銷售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予及時(shí)處理（互調(diào)或退回）

以減少失效期商品的產(chǎn)生。

3.4.15協(xié)助并監(jiān)督跟進(jìn)藥師GSP方面工作的開展，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)質(zhì)量管

理制度，全力配合門店藥師每周開展的培訓(xùn)工作，定期進(jìn)行考核，保障培訓(xùn)效果;

做好門店各項(xiàng)資產(chǎn)的登記備案工作并定期進(jìn)行養(yǎng)尹，每月至少一次，保證各種設(shè)

施設(shè)備的正常運(yùn)作。

3.4.16制度通知等文件管理有條理，及時(shí)傳達(dá)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、通知精神，公

司下發(fā)文件員工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司

間的橋梁作用。

3.4.17做好宿舍管理，多與員工進(jìn)行交流溝通，對員工遇到的實(shí)際困難要提供必

要幫助，讓宿舍真正成為員工之家。

4.工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

4.1所負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）

4.2所負(fù)責(zé)門店?duì)I運(yùn)費(fèi)用成本控制率（管理指標(biāo)）

4.3聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果（管理指標(biāo)）

4.5所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)（管理指標(biāo)）

4.6所負(fù)責(zé)門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

4.7“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)門店的整體培訓(xùn)效果（管理指標(biāo)）

4.8門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培育及人員離職率（管理指標(biāo)）

4.9商品優(yōu)化管理（管理指標(biāo)）

4.10“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果（管理指標(biāo)）

4.11門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理（管理指標(biāo)）

4.12所負(fù)責(zé)門店的商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀況（管理指標(biāo)）

當(dāng)班負(fù)責(zé)人一一崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)班負(fù)責(zé)人作為公司基層的管理人才和店長的得力助手，有協(xié)助店長開展門店各

項(xiàng)日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)！當(dāng)?shù)觊L不在受公司或店長委托，作為一店之最高

責(zé)任人可暫代店長行使店長權(quán)利和職責(zé)。

L崗位職責(zé)說明

1.1負(fù)責(zé)本班銷售目標(biāo)的完成。

1.2協(xié)助店長行使各項(xiàng)咋業(yè)流程管理工作；處理門店各項(xiàng)日常管理事物。

1.3協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實(shí)施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅(jiān)決執(zhí)行

“傳幫帶”。

1.4培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作，不斷提高門店員工工

作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧及團(tuán)隊(duì)凝聚力。對所負(fù)責(zé)小組的每次培訓(xùn)效果進(jìn)行

監(jiān)控評估，及時(shí)向店長反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施.

1.5協(xié)助店長進(jìn)行商品比化管理工作。及時(shí)遞交商品缺貨申請，及補(bǔ)貨和單證的

跟蹤。對滯銷、效期商品進(jìn)行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，

滯銷商品不積壓。

1.6協(xié)助店長進(jìn)行門店環(huán)境管理和門店各項(xiàng)安全作業(yè)管理。

1.7協(xié)助店長進(jìn)行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理。

2.權(quán)限與責(zé)任

2.1權(quán)限

2.1.1管理權(quán)限：如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行

使店長的一切管理權(quán)限。（店長須申報(bào)區(qū)域主管或營運(yùn)部）。

2.1.2監(jiān)督權(quán)限：具有跟本班有關(guān)作業(yè)流程活動的監(jiān)督權(quán)。

2.1.3對本班員工行使績效考核權(quán)。

2.2責(zé)任

2.2.1如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行使店長的一

切管理權(quán)限。但同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。（店長須申報(bào)上級主管）。

2.2.2對本班銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)。

2.2.3對本班的業(yè)務(wù)技能、培訓(xùn)效果及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

2.2.4對本班員工士氣與工作熱情負(fù)責(zé)。

225對新員工的培育，小組員工的離職率負(fù)責(zé)。

2.2.6有協(xié)助店長開展門店各項(xiàng)日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)。

3.具體工作

3.1掌握本班銷售情況，協(xié)助店長做好經(jīng)營業(yè)績評估,努力尋求改善業(yè)績方案。

3.2做好本班的銷售統(tǒng)計(jì)，對每天的達(dá)成情況進(jìn)行分析，提出本班的營銷措施。

3.3店長不在場時(shí)，在授權(quán)的情況下主持分店運(yùn)營工作，若發(fā)生重大事故時(shí)聯(lián)系店

長或與公司相關(guān)部門的相關(guān)崗位聯(lián)系，聽取處理意見并及時(shí)妥善解決。

3.4每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定《商圈市場調(diào)查報(bào)告》；

3.5分店備用金的管理，包括收銀零鈔的兌換。

3.6辦公用品及發(fā)票的領(lǐng)用,宿舍管理等。

3.7每月的排班表實(shí)施及分店月度考勤工作統(tǒng)計(jì)。

3.8所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補(bǔ)貨、缺貨標(biāo)價(jià)簽的督導(dǎo)管理。

3.9協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實(shí)施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅(jiān)決貫徹

“傳幫帶”培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作。對所負(fù)責(zé)小組

或人員的每次培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控評估，及時(shí)向店長反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相

關(guān)改善措施。

4.工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

4.1所負(fù)責(zé)班組銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）

4.2聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助店長開展門店各項(xiàng)日常管理工作的責(zé)任性、主動

性、高效性（管理指標(biāo)）

43所負(fù)責(zé)班組的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量（管理指標(biāo)）

4.4“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行，所負(fù)責(zé)小組的整體培訓(xùn)效果（管理指標(biāo)）

4.6所負(fù)責(zé)班組員工的離職率及新員工的培育（管理指標(biāo)）

4.7所負(fù)責(zé)班組區(qū)域內(nèi)商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀況（管理指標(biāo)）

營業(yè)員一一崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

L崗位職責(zé)說明

L1不斷改善個(gè)人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績，完成個(gè)人責(zé)

任銷售目標(biāo)。

1.2按照《營業(yè)員營業(yè)中操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求》接待顧客，給顧客提供全方位的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.3按照《陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求》進(jìn)行商品陳列并隨時(shí)檢查糾正，時(shí)刻保持陳列的

飽滿美觀。

1.4負(fù)貢本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕而擦貨架，每周至少一次必須要

將商品下架做衛(wèi)生，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查合格后簽名，納入個(gè)人考核。

1.5聽從上級安排，協(xié)助好店長、當(dāng)班負(fù)責(zé)人做好本組的銷售工作及委派的其他

工作事宜。

2.權(quán)限與責(zé)任

2.1權(quán)限

有改善團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán)。

2.2責(zé)任

221對個(gè)人的銷售目標(biāo)完成率負(fù)責(zé)。

2.2.2對個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

2.2.3對個(gè)人各項(xiàng)培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé)。

2.2.4對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補(bǔ)貨等負(fù)責(zé)。

2.2.5服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。

3.具體工作

3.1營業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容

3.1.1早班營業(yè)員每天早上07：40結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會聽取總結(jié)和當(dāng)天工作

任務(wù)分配，早上07：50晨會結(jié)束，全體員JL互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)

整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！

3.1.2早上07：50時(shí)準(zhǔn)時(shí)開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查

各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進(jìn)行補(bǔ)齊或拉面，保持商品陳列的飽滿，美觀

和規(guī)范；保證商品價(jià)簽對應(yīng)，價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破損缺失、無涂改！

3.1.3按陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行商品陳列并隨時(shí)檢杳糾正，時(shí)刻保持商品陳列的

飽滿及美觀。

3.1.4服務(wù)熱情周到，指導(dǎo)顧客正確合理購藥、用藥；對顧客反映的價(jià)格問題要

及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊！

3.1.5時(shí)刻留意整個(gè)賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進(jìn)每位顧客，

對可疑對象要行重點(diǎn)盯防。

3.1.6對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時(shí)勸阻，自己解決不了的馬上請當(dāng)班

負(fù)責(zé)人處理！

3.1.7對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)請當(dāng)班負(fù)

責(zé)人出面處理！

3.1.8對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營

業(yè)！

3.1.9來貨后聽從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個(gè)驗(yàn)收上貨過程在

不冷落顧客和維護(hù)賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行；驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)登記上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人！

3.1.10輪流就餐，控制用餐時(shí)間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！

3.1.11與晚班員工進(jìn)行全面交接，對口盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進(jìn)行簽名

確認(rèn)并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因和追究相美責(zé)任！

3.1.12交接完畢后，聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作簡短總結(jié)，如果當(dāng)天有藥師組

織的專業(yè)知識培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。

3.1.13如無特殊情況，下午14：30準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，結(jié)束一天的工作！

4.工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

4.1個(gè)人銷售目標(biāo)完成率。（業(yè)績指標(biāo)）

4.2個(gè)人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣。（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）

4.3聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安徘，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果。（執(zhí)行力指標(biāo)）

4.4個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考孩。

（管理指標(biāo)）

4.5本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)（管理指標(biāo)）

4.7本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性。（管理指標(biāo)）

收銀員一一崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

L崗位職責(zé)說明

1.1負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，

迅速準(zhǔn)確。

1.2熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。

1.3嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不

復(fù)核要求和手續(xù)不全的業(yè)務(wù)。

1.4保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。

1.5維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。

1.6協(xié)助好店長，當(dāng)班負(fù)責(zé)人做好本的銷售和委托的其他事情「

1.7做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。

2.權(quán)限與責(zé)任

2.1對■門店?duì)I運(yùn)有建議權(quán)。

2.2對收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對個(gè)人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

23對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

2.4有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

3.具體工作

3.1早班收銀員每天早上07：40結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會聽取總結(jié)和當(dāng)天工作任

務(wù)分配，集體喊口號，相互激勵(lì)，早上07：50晨會結(jié)束，全體員工互相檢查彼

此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的

開始！

3.207：50晨會結(jié)束后到當(dāng)班仇責(zé)人處領(lǐng)取收銀備用金，開機(jī)檢測確保收銀設(shè)備

的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對出現(xiàn)的問題要馬上上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整

個(gè)收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑料袋放

置整齊；早上07：50時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎客！

3.3執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時(shí)使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準(zhǔn)、

不錯(cuò)收漏收！

3.4服務(wù)熱情周到細(xì)心，對■顧客反映的價(jià)格問題要及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)

人！

3.5配合門店促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉

動銷售提升！

3.6配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴(kuò)大

會員占比！

3.7及時(shí)提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！

3.8對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)

請當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！

3.9對出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營

業(yè)！

3.10保證人不離崗，時(shí)刻保持警惕；閑暇時(shí)協(xié)助留意賣場客流情況，對可疑對象

要向其他員工及時(shí)預(yù)警，遇到突發(fā)事件時(shí)保持沉著冷靜的頭腦并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)

責(zé)人！

3.11輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜。

3.12與晚班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢后，清點(diǎn)上交所收錢款、備用金及相關(guān)票

據(jù)并登記填寫收款表！因?yàn)槭浙y員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承

擔(dān)責(zé)任！

3.13嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定按時(shí)將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當(dāng)班

負(fù)責(zé)人！

3.14聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作做簡短總結(jié)，后或參加門店安排的藥師組織的專

業(yè)知識培訓(xùn)

3.15如無特殊情況，下午14：30準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，結(jié)束一天的工作！

4.工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

4.1做好唱收唱付，收審工作準(zhǔn)確無誤。（專業(yè)操作指標(biāo)）

4.2個(gè)人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）

4.3聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標(biāo)）

4.4個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核（管

理指標(biāo)）

4.5本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

4.6本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標(biāo)）

藥師一一崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

1.崗位職責(zé)說明

1.1指導(dǎo)顧客合理購藥及提供用藥咨詢及審方工作。

1.2貫徹執(zhí)行“傳幫帶”培訓(xùn)管理制度，指導(dǎo)、培訓(xùn)店面員工相關(guān)藥業(yè)專業(yè)知識。

1.3對員工的用藥咨詢進(jìn)行監(jiān)督。

1.4門店GSP質(zhì)量管理：藥品進(jìn)、出質(zhì)量把關(guān)，門店藥品的養(yǎng)護(hù)、各種資料整理

與管理。

1.5本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護(hù)。

2.權(quán)限與責(zé)任

2.1對門店的經(jīng)營有建議權(quán)

2.2門店藥品進(jìn)、出質(zhì)量把關(guān)的權(quán)力

23對員工的用藥咨詢有監(jiān)督權(quán)

3.責(zé)任

3.1對員工藥品相關(guān)專業(yè)知識有指導(dǎo)和培訓(xùn)的責(zé)任。

3.2對門店藥品的養(yǎng)護(hù)、各種相關(guān)資料整理與管理負(fù)責(zé)。

3.3對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護(hù)負(fù)責(zé)。

3.4對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

4.具體工作

4.1早上07：40著裝及規(guī)范儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)

投入新一天工作的開始。

4.2早上在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，

對空缺進(jìn)行補(bǔ)齊或拉面保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價(jià)簽對應(yīng),

價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破損缺失、無涂改。

4.3服務(wù)熱情周到，給顧客提供用藥咨詢，指導(dǎo)顧客合理用藥。

4.4指導(dǎo)門店商品的合理請貨與陳列。

4.5協(xié)助門店進(jìn)行質(zhì)量投訴處理工作。

4.6來貨后聽從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，協(xié)助藥品驗(yàn)收和來貨單，藥品進(jìn)口批文

的整理歸檔。

4.7全面承擔(dān)門店藥品質(zhì)量管理方面的具體工作及質(zhì)量管理規(guī)章制度的貫徹落

實(shí)。

4.8指導(dǎo)門店質(zhì)量驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查門店藥品的養(yǎng)護(hù)工作，并每

天對已完成養(yǎng)護(hù)的品種抽查5%?10%;負(fù)責(zé)門店養(yǎng)護(hù)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量疑問品種的確認(rèn)、

處理、記錄。

4.9負(fù)責(zé)中藥飲片的裝斗復(fù)核工作，并做好記錄。

4.10負(fù)責(zé)各類GSP表格記錄的填寫及登記工作，保障填寫的準(zhǔn)確性和按時(shí)性。

4.11負(fù)責(zé)藥品和其他商品質(zhì)量的查詢和質(zhì)量事故或質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報(bào)

告。

4.12負(fù)責(zé)質(zhì)量不合格商品的初步確認(rèn)，及時(shí)做好因質(zhì)量問題商品的退貨工作。

4.13負(fù)責(zé)做好每月的效期商品登記工作并制成效期催銷表。

4.14負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)本企業(yè)質(zhì)量管理制度，操作程序，并指導(dǎo)、督促質(zhì)量管理制度

的執(zhí)行。

4.15大力配合店長對門店自營商品，滯銷商品和效期商品的針對性培訓(xùn)，一切以

提高門店銷售業(yè)績?yōu)樽罡叱霭l(fā)點(diǎn)。

4.16負(fù)責(zé)藥品專業(yè)知識及藥品質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)工作，每周規(guī)定至少要做1

次專業(yè)知識培訓(xùn)；每月一次法律法規(guī)的培訓(xùn)！每周規(guī)定的培訓(xùn)次數(shù)和培訓(xùn)效果納

入個(gè)人考核。

4.17定期進(jìn)行考核，及時(shí)聽取員工反饋意見，保障培訓(xùn)質(zhì)量和效果；月底按時(shí)上

交培訓(xùn)總結(jié)和培訓(xùn)計(jì)劃。

5.工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

5.1對員工專業(yè)知識的指導(dǎo)和培訓(xùn)的整體效果是否良好（管理指標(biāo)）

5.2門店GSP質(zhì)量管理，門店藥品的養(yǎng)護(hù)、各種相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)管理（管理指標(biāo)）

5.3聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標(biāo)）

5.4個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核（管

理指標(biāo)）

5.5本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

門店?duì)I運(yùn)管理

第一節(jié)顧客投訴管理

培養(yǎng)1個(gè)忠實(shí)顧客，可以帶來100個(gè)潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再

介紹給親朋好友）。得罪一個(gè)顧客，我們就會失去250個(gè)顧客（他會把對

我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識的人）。維護(hù)一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本大概

只要10%,但你建立一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于100元。忠實(shí)顧

客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。

1.目的：通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時(shí)也贏得與其

相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴?？偨Y(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。

2.引起顧客投訴的一般原因：

2.1因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴

1）藥品功效與說明不符

2）藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大

3）商品包裝有污損

4）商品規(guī)格說明與實(shí)際包裝規(guī)格不符

2.2因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴

1）不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦

2）只顧自己聊天，不理會顧客的招呼

3）為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板

起而孔，給顧客臉色看

4）說話沒禮貌，過于隨便

5）對于商品的相關(guān)知識不了解?，無法滿足顧客的詢問

2.3商品標(biāo)識與內(nèi)容天符

1）甲包裝盒里面放的是乙商品

2）購買的是5小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有4小盒

3）價(jià)格標(biāo)識與實(shí)際不符，如：（非藥品）價(jià)格牌上寫的是促銷的價(jià)格，但

掃描顯示卻是正常的價(jià)格；價(jià)格牌上寫的是A價(jià)格，但掃描顯示的是B價(jià)

格

2.4對收銀工作的抱怨

1）少找了零錢給顧客

2）多掃描了商品，多收了顧客的錢

3）收銀速度很慢

4）違規(guī)操作：如為熟人服務(wù)或提供插隊(duì)服務(wù)等

2.5對藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨

1）不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒

2）被小偷偷了錢包

3）通道擁擠導(dǎo)致碰撞

4）不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通

5）空調(diào)效果不佳，太熱或太冷

3.顧客投訴處理的原則：

1）顧客滿意原則一一通過投訴處理，最大程度達(dá)成顧客的滿意度.

2）禮貌原則一一無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不

能對顧客采取過激或息慢行為。所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)

面語言回應(yīng)或推卸責(zé)任。

3）損失最小原則一一在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟(jì)和名

譽(yù)損失。

4）第一時(shí)間原則一一處理投訴必須高效有序，第一時(shí)間安撫顧客，告之其問題

正在處理中。

5）有始有終原則一一如果問題不能當(dāng)場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人

員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客。

6）隨時(shí)記錄原則一一及時(shí)登記投訴個(gè)案和處理結(jié)果。

7）權(quán)限原則一一所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴；如果當(dāng)事人不

能處理，則逐級上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

4.顧客投訴處理的技巧與相關(guān)規(guī)定

4.1接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴

1）保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）；

2）在顧客訴說時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平

靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在；

3）在傾聽時(shí)，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示

同意其觀點(diǎn)，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧

客明白他（她）的問題是受重視的。

4.2同情顧客的遭遇

1）將心比心，站在顧客的立場上，設(shè)身處地的為他考慮。

一一“如果我是您，我也會這么想的?！?/p>

2）需要向顧客詢問時(shí)，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷

疑的感覺

——“非常抱歉，我對事情的整個(gè)過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎？”

——“對不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請您?”

4.3真誠地道歉（如臭確實(shí)是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問題）

1）顧客永遠(yuǎn)是對的

2）感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會

3）對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意

4.4提出解決方案

1）了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥

店的期望和顧客提出的解決方案

2）確定責(zé)任歸屬

3）屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

4）屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。

5）屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋?，在尊重顧客的前提下，委婉?/p>

表明責(zé)任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：

藥品是一種特殊商品，如無質(zhì)量問題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安

全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。

4.5按照藥店既定的規(guī)定處理

1）換貨

2）退款

3）贈送小禮物以表歉意

4）責(zé)任人道歉

4.6顧客協(xié)商處理方案

1）擬定方案后與顧客商量

2）盡量勸服顧客接受處理方案

3）讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感

4）執(zhí)行處理結(jié)果

5）填寫《門店顧客投訴記錄單》

4.7反省檢討

1）上交《門店顧客投訴記錄單》給店長；

2）涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促商品運(yùn)營部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商；

3）涉及營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，由店長負(fù)責(zé)教導(dǎo)、處理此員工；

4）涉及藥店環(huán)境、設(shè)施的，由相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任；

5）在7天內(nèi)通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進(jìn)結(jié)果

告知顧客，同時(shí)感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持藥店的發(fā)展；

5.顧客投訴處理的流程：

告知實(shí)施責(zé)任投訴顧客

顧客處理承擔(dān)總結(jié)回訪

第二節(jié)門店交接班管理

1.目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時(shí)性和問題責(zé)任歸屬

交接班流程：

2.交接班會議

1）交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時(shí)，由接班負(fù)責(zé)人組織接班會

議，同時(shí)交班負(fù)責(zé)人也必須參加。

2）交接班會議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。

3）接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。

4）會議主要內(nèi)容如下：

①上班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。

②本班負(fù)責(zé)人對交班T作進(jìn)行布置分T,落實(shí)到人.

③本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。

④征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。

3.交接具體事項(xiàng)

1）商品交接：商品的飾格在50元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天

上下班要對貴重商品進(jìn)行核對，如果對數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。

2）備用金的交接：交接對一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金額確認(rèn)，

做好交接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。

3）工作的交接：需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等

4）通報(bào)上一班的營業(yè)情況。

5）如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個(gè)人要承擔(dān)

相應(yīng)的連帶責(zé)任。

6）被盜商品貢任劃分：

①在交接班的時(shí)候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。賠款

系數(shù)：被盜商品按進(jìn)價(jià)由這班人員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償。

②在交接班的時(shí)候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確

實(shí)以后，是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由兩班人員共同負(fù)責(zé)賠償。

第三節(jié)督導(dǎo)管理

1.目的

為使公司各門店日常作業(yè)更規(guī)范更專業(yè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不斷提高執(zhí)行

力競爭力；使督導(dǎo)巡店工作有所依據(jù)，特制定本督導(dǎo)管理制度。督導(dǎo)的意義在于

“督”，即“監(jiān)督”，更在于“導(dǎo)”，“引導(dǎo)”門店員工團(tuán)結(jié)一心，所有的工作行為

往正確的方向走，所有的工作行為都是為了更好的服務(wù)于顧客，完成銷售目標(biāo)：

同時(shí)作出科學(xué)的“指導(dǎo)”，明白自己的工作重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，幫助門店

不斷提高管理能力與銷售能力。

2.負(fù)責(zé)人：公司各職能部門。備注：其中GSP質(zhì)量管理檢查，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)每

月檢查一次，各門店店長協(xié)助。

3.督導(dǎo)時(shí)間：每月一次。

4.督導(dǎo)范疇：門店所有營運(yùn)工作范圍，包括門店環(huán)境、人、財(cái)、物、紀(jì)律等。

主要分為兩大部分：門店的基本規(guī)范要求督導(dǎo)和門店各崗位督導(dǎo)。

5.督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)要求：

按照GSP標(biāo)準(zhǔn)要求及《門店?duì)I運(yùn)手冊》、《公司人事規(guī)章制度》進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

6.督導(dǎo)的具體內(nèi)容

督導(dǎo)內(nèi)容按照《XX店綜合考核評分細(xì)則表》進(jìn)行。

第四節(jié)關(guān)于門店顧客退換貨管理的辦法

1.定義

1.1藥品是特殊商品，沒有質(zhì)量問題原則上不允許退貨。

1.2針對顧客退貨要求，盡量說服顧客以貨易貨；

1.3確定是商品質(zhì)量、商品包裝、服務(wù)質(zhì)量等問題，在保證公司利益的情況下，

由門店經(jīng)理自行決定是否退貨。

2.作業(yè)流程

序號流程責(zé)任人操作要求

1顧客提出退換貨要求營業(yè)員/責(zé)任人了解顧客需要退換貨的

原因初步判斷退換貨的

可行性

審核是否可以進(jìn)行退換貨處

2店經(jīng)理/質(zhì)量負(fù)責(zé)人

理

辦理商品退換手續(xù)

店經(jīng)理/質(zhì)量負(fù)責(zé)人信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行操作

33

處理完畢

4退換結(jié)果處理店經(jīng)理/質(zhì)量負(fù)責(zé)人

備檔退換記錄

3.退貨原因

3.1門店員工操作失誤造成的商品退換（收銀員多收或少收貨款、收銀員把甲商

品當(dāng)作乙商品收款、商品包裝不相符等情況）。

3.2藥品ADR（藥品不良反應(yīng)）引起的藥品退換。

3.3商品包裝及商品質(zhì)量等原因造成的商品退換。

4.退換商品的審核授權(quán)

4.1門店員工操作失誤造成的退換，由當(dāng)事人接待，店經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人現(xiàn)場

審核。

4.2商品包裝或商品質(zhì)量原因造成的退換，營業(yè)員須同質(zhì)量負(fù)責(zé)人一起處理，

店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人負(fù)責(zé)審核。

4.3特殊情況下的商品退換，由店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人處理。

5.退換商品處理

5.1若退回商品不影響第二次銷售，經(jīng)店經(jīng)理和質(zhì)量負(fù)責(zé)人檢查合格，則直接上

柜。

5.2若影響第二次銷售，則放入不合格品區(qū)，按商品報(bào)損程序處理。

店門店退換商品登記表

退處理顧聯(lián)

經(jīng)審

B編品規(guī)批數(shù)金換結(jié)果客系

手核

期碼名格號量額原姓方

退換人人

因名式

合計(jì)退貨總金額：合計(jì)換貨總金額：統(tǒng)計(jì)人

統(tǒng)計(jì)時(shí)間

第五節(jié)門店效期商品獎(jiǎng)勵(lì)制度

一、近效期商品定義

有效期6個(gè)月以內(nèi)的商品。

二、獎(jiǎng)勵(lì)政策

1、按商品銷售實(shí)收金額的10%部分給予員工獎(jiǎng)勵(lì)；

2、為減少過期損失，門店間可互相協(xié)調(diào)幫助銷售效期品種，銷售獎(jiǎng)勵(lì)歸協(xié)銷門

店，如到期后商品仍未銷售完，商品損耗由原門店承擔(dān)；

3、本獎(jiǎng)勵(lì)政策運(yùn)營部每月核算一次，為激勵(lì)員工的積極性，誰銷售誰得獎(jiǎng)勵(lì)，

禁止按人頭平分獎(jiǎng)金。

三、注意事項(xiàng)

1、實(shí)貨批號和系統(tǒng)批號必須一致；

2、銷售時(shí)必須做好登記表，登記內(nèi)容：銷售人、日期、商品編碼、品名、數(shù)量、

實(shí)收金額。運(yùn)營部每月匯總一次獎(jiǎng)金總額給店長，店長再按照登記表把獎(jiǎng)金分配

到個(gè)人。

3、保健品系列不參與效期銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策；

第六節(jié)關(guān)于門店商品損耗管理辦法

1.門店人員在驗(yàn)收時(shí)必須嚴(yán)格把關(guān)、充分重視所有商品的維護(hù)保養(yǎng)以及嚴(yán)格按

照先進(jìn)先售、近期先售、易變先售的原則銷售商品，從損耗源頭抓起，嚴(yán)格

控制商品損耗，杜絕不合理損耗。

2.商品損耗包括

過期、被盜、回潮,風(fēng)干、變質(zhì)、變色，變味、鼠咬、生蟲，霉變、顧客拆

包、滯銷變舊、破殞、禁售、來貨質(zhì)量問題、退貨或售賣誤差、收銀短少、

打爛等。

3.損耗分類：

3.1以下情形為合理損耗

3.1.1滯銷、效期較短的商品，門店雖已采取適當(dāng)處理措施，但仍然過期的（數(shù)

量須在合理范圍）。

3.1.2商品來貨時(shí)已近效期（6個(gè)月內(nèi)），經(jīng)促銷后仍滯銷過期的。

3.1.3客觀原因造成商品變質(zhì)、變味、變色、霉變，或參茸類商品回潮、風(fēng)干、

蟲蛀、鼠咬、真空袋漏氣、重量變輕等，雖采取了措施仍然無法避免的。

3.1.4因其它非人為因素導(dǎo)致外觀包裝受損，拆零后仍難以銷售的。

3.1.5經(jīng)批示同意顧客退貨但包裝已經(jīng)拆封損壞或已有部分藥品被服用的。

3.2以下情形為不合理損耗

3.2.1暢銷商品出現(xiàn)過期變質(zhì)

3.2.2因人為因素導(dǎo)致的損耗（如因計(jì)劃不合理或管理不到位造成的滯銷變舊、

變質(zhì)、變色、變味、霉變等，外盜、內(nèi)盜、顧客拆包，驗(yàn)收不準(zhǔn)，售賣誤差，收

銀短少，錯(cuò)失打爛及不及時(shí)處理等問題引起的損耗）。

3.2.3損耗數(shù)值超出公司規(guī)定合理范圍的（公司根據(jù)分店正常庫存量及銷售等情

況而定）。

4.損耗處理

流程說明：門店有需報(bào)損的商品，先由門店經(jīng)理向質(zhì)管部報(bào)備，再由質(zhì)管人

員和門店經(jīng)理盤點(diǎn)進(jìn)行簽字確認(rèn)，然后由門店經(jīng)理填制報(bào)損單，在規(guī)定的損耗內(nèi)

依次交由質(zhì)管部、商品部、商品運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理確認(rèn)。

4.2責(zé)任

合理損耗，由公司承擔(dān)損失；不合理損耗，曰門店按被盜、盤虧等處理，并

承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；由商品質(zhì)量問題產(chǎn)生的報(bào)損或退貨提交商品部簽字確認(rèn)，再

由商品部向廠家或供應(yīng)商追償損失。

4.3合理損耗率如下

中西成藥、器械、中藥飲片

日化、保健品

銷售額3%o銷售額10%。

注：（每季度盤點(diǎn)核算一次，包括平時(shí)的報(bào)損報(bào)溢和盤點(diǎn)的損溢，超出部分由門

店按進(jìn)價(jià)全額承擔(dān)，直接在工資中扣除）

第七節(jié)會員管理

1.辦理會員卡條件

1.1會員申請條件

1.1.1在****大藥房購物即可免費(fèi)申請辦理會員卡一張。

1.2會員申請辦理

L2.1顧客要求辦理會員卡，即可當(dāng)場辦理。若顧客沒有提出，收銀員及營業(yè)員

應(yīng)提醒顧客：“您好，您需要辦理一張會員卡嗎或您現(xiàn)在的消費(fèi)總額已達(dá)到我們

的會員卡辦理?xiàng)l件，建議您辦理一張會員卡，我們的商品絕大部分都有會員價(jià)，

每逢周六、周日會員E享88折，會幫您省不少錢J

1.2.2顧客同意辦理后，應(yīng)等到顧客付完款，當(dāng)場辦理。

1.2.3指導(dǎo)顧客進(jìn)行會員申請表的填寫，填寫完后，由營業(yè)員核對填寫的完整性,

將待發(fā)放卡號填入申請表。

1.3會員須知及權(quán)益介紹

營業(yè)員為顧客辦理好會員卡后，應(yīng)進(jìn)行會員權(quán)益介紹。介紹內(nèi)容如下:

1.3.1****會員卡由江西****大藥房統(tǒng)一發(fā)行，持卡會員在任何一家分店，均可

享受會員服務(wù)，享受商品價(jià)格優(yōu)惠。

1.3.2顧客在購買商品付款時(shí)，應(yīng)出示會員卡（或告之辦卡時(shí)留存的手機(jī)號或姓

名），以方便將會員號錄入電腦，進(jìn)行相應(yīng)的購物優(yōu)惠及積分記錄。

1.3.3會員卡在一年內(nèi)無消費(fèi)記錄，電腦將自動取消該會員卡號，顧客持有的會

員卡自動作廢，此號不再使用。

1.3.4****會員卡具有積分功能，會員每消費(fèi)1元（系統(tǒng)維護(hù)為特價(jià)商品除外）

即可積1分，兌獎(jiǎng)時(shí)，會員可根據(jù)積分兌換相應(yīng)分值的禮品（以門店告示為準(zhǔn)）,

同時(shí)扣除相應(yīng)積分。會員積分1年有效，在每年12月31日進(jìn)行會員積分清零。

新辦會員積分往后1年清零（如2015年10月1C日辦的會員卡，此卡會員積分

清零時(shí)間為2016年12月31日）

1.3.5每逢周六、周E為會員日，持卡會員享88折優(yōu)惠（系統(tǒng)維護(hù)為特價(jià)的商

品除外）。

1.3.6營業(yè)員應(yīng)將最近的健康檢測或促銷活動介紹給顧客：“您好，您已經(jīng)正式

成為****的會員，我們*月*日將舉行促銷活動，到時(shí)會推出很多會員才能購買的

商品，您可以來看一下?！?/p>

1.3.7持卡會員還可以享受到諸多免費(fèi)服務(wù)。具體見會員可享受的增值服務(wù)表。

1.3.8會員卡當(dāng)日辦卡，第二天為生效日期。

1.3.9會員卡辦理完后，營業(yè)員應(yīng)有禮貌地送顧客：“請慢走，感謝您成為我們

的會員。

2.服務(wù)及管理

2.1會員檔案管理

2.1.1營業(yè)員應(yīng)將顧客填寫的會員申請表，當(dāng)天辦理的會員卡當(dāng)天錄入系統(tǒng)、審

核驗(yàn)完畢，會員申請表整理好備檔，商品運(yùn)營部不定期對門店會員資料進(jìn)行掃檢。

2.1.2店經(jīng)理定期對顧客數(shù)量、會員消費(fèi)、重要會員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對分析結(jié)

果采取營銷策略及關(guān)系維護(hù)策略，對從未消費(fèi)顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出從未消費(fèi)原因

并采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。

2.2會員享受的服務(wù)項(xiàng)目

2.2.1會員可享受我公司經(jīng)常推出的各類會員專享的優(yōu)惠購物活動。

2.2.2免費(fèi)健康檢測（包括免費(fèi)測量血壓、體溫、身高體重等）。

2.2.3免費(fèi)送藥上門服務(wù)（限200米以內(nèi)，上午8：30時(shí)一晚上8：30時(shí)）限

100元金額。

2.2.4免費(fèi)參加健康知識講座（不定期）。

2.2.5專業(yè)藥師免費(fèi)咨詢服務(wù)。

2.2.6即服藥免費(fèi)提供開水服務(wù)。

第八節(jié)顧客定貨管理

1.當(dāng)分店商品存貨不能滿足顧客需求，顧客要求訂貨時(shí)，營業(yè)員應(yīng)報(bào)告當(dāng)班負(fù)

責(zé)人，當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與總部聯(lián)系，以確認(rèn)總庫存量，經(jīng)顧客確認(rèn)需要后，由

分店根據(jù)商品調(diào)撥組的安排到配送中心或其他分店調(diào)貨。

2.顧客所訂商品我店原來不曾銷售的，分店應(yīng)直接與商品運(yùn)營部聯(lián)系，以確認(rèn)

該商品是否可以采購，由商品運(yùn)營部在工作日2小時(shí)內(nèi)回復(fù)分店，再由分店轉(zhuǎn)給

顧客。能夠訂貨的，由分店按商品運(yùn)營部的建議收取訂貨金。

3.商品運(yùn)營部未確認(rèn)之前，不可收取顧客訂貨金，營業(yè)員應(yīng)先給顧客說明，2

小時(shí)內(nèi)將通知顧客是否可以正式訂貨。

4.正式訂貨后，3個(gè)二作日內(nèi)取貨，并按實(shí)際銷售價(jià)結(jié)算。

5.顧客訂貨事件，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人寫入交接班記錄，并詳細(xì)記錄顧客姓名、款系

電話、住址、訂貨藥品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、總部經(jīng)手人、計(jì)劃取貨時(shí)間等

內(nèi)容。

第九節(jié)贈品管理

1.店長應(yīng)指定專門位置進(jìn)行贈品陳列，做到陳列有序，美觀大方，遵循口服與

其他物品分開陳列的原則，禁止胡亂堆碼。

2.贈品的下發(fā)由商品運(yùn)營部統(tǒng)一分配，再由配送中心統(tǒng)一調(diào)撥配送到門店

3.贈品的使用應(yīng)按商品運(yùn)營部下發(fā)的促銷活動要求進(jìn)行，沒有獲得商品運(yùn)營部

的批準(zhǔn)，禁止將贈品挪作他用。

4.贈品管理同商品管理原則，對污染、破損、過期贈品，應(yīng)列出清單經(jīng)雙人簽

字后銷毀，由門店負(fù)責(zé)過期商品賠款。

5.有效期限制的贈品，應(yīng)在效期內(nèi)提前2個(gè)月發(fā)放完畢，近效期15天則不再

發(fā)放。

6.商品運(yùn)營部要求回收的贈品，分店