縣行政審批局政務(wù)服務(wù)大廳管理辦法（試行）第一章總則第一條目的與依據(jù)為加強縣行政審批局政務(wù)服務(wù)大廳（以下簡稱“大廳”）的管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)國家和地方有關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定，結(jié)合本縣實際，制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于大廳內(nèi)各進駐部門（單位）的窗口及其工作人員，以及在大廳開展的各類政務(wù)服務(wù)活動。第三條管理原則大廳管理遵循依法依規(guī)、公開透明、便民高效、廉潔規(guī)范的原則，堅持統(tǒng)一管理、分工負責(zé)、協(xié)同配合，確保政務(wù)服務(wù)工作有序開展。第二章管理機構(gòu)及職責(zé)第四條行政審批局職責(zé)縣行政審批局是大廳的管理主體，負責(zé)大廳的整體規(guī)劃、日常管理、監(jiān)督考核等工作。具體職責(zé)包括：1.制定和完善大廳的各項管理制度、工作流程和服務(wù)規(guī)范，并組織實施。2.協(xié)調(diào)各進駐部門（單位）之間的工作關(guān)系，解決政務(wù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3.對進駐部門（單位）窗口及其工作人員的工作進行監(jiān)督檢查和考核評價。4.負責(zé)大廳的信息化建設(shè)和管理，推進政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化、智能化。5.受理企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的咨詢、投訴和建議，并及時處理和反饋。6.組織開展大廳工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。第五條進駐部門（單位）職責(zé)各進駐部門（單位）應(yīng)按照規(guī)定在大廳設(shè)立窗口，選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)態(tài)度好的工作人員進駐窗口，并明確窗口負責(zé)人。進駐部門（單位）的主要職責(zé)包括：1.嚴格遵守大廳的各項管理制度和工作要求，確保窗口工作正常開展。2.按照規(guī)定的事項、流程和時限辦理政務(wù)服務(wù)事項，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。3.加強對本部門（單位）窗口工作人員的管理和教育，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。4.負責(zé)本部門（單位）窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支持，及時解決窗口工作中遇到的問題。5.積極配合行政審批局做好大廳的各項管理工作，共同推進政務(wù)服務(wù)工作的優(yōu)化和提升。第三章窗口設(shè)置與管理第六條窗口設(shè)置原則窗口設(shè)置應(yīng)遵循科學(xué)合理、方便群眾、集約高效的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的類別、數(shù)量和業(yè)務(wù)量，合理確定窗口的數(shù)量和布局。第七條窗口進駐流程1.進駐申請。各部門（單位）根據(jù)工作需要，向行政審批局提出進駐窗口的申請，并提交相關(guān)材料。2.審核確定。行政審批局對申請部門（單位）提交的材料進行審核，根據(jù)大廳的實際情況和政務(wù)服務(wù)工作的需要，確定進駐窗口的事項、人員和窗口設(shè)置方案。3.進駐準備。進駐部門（單位）按照確定的方案，做好窗口的裝修、設(shè)備配備、人員培訓(xùn)等進駐準備工作。4.正式進駐。進駐部門（單位）完成進駐準備工作后，經(jīng)行政審批局驗收合格，正式進駐大廳開展政務(wù)服務(wù)工作。第八條窗口調(diào)整與退出1.窗口調(diào)整。因政務(wù)服務(wù)事項調(diào)整、業(yè)務(wù)量變化等原因需要調(diào)整窗口設(shè)置的，進駐部門（單位）應(yīng)向行政審批局提出申請，經(jīng)審批同意后進行調(diào)整。2.窗口退出。進駐部門（單位）因工作需要退出窗口的，應(yīng)提前向行政審批局提出申請，經(jīng)審批同意后，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，清理窗口的設(shè)備和資料，做好工作交接。第九條窗口日常管理1.窗口工作人員應(yīng)嚴格遵守大廳的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.窗口工作人員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，著裝整潔、舉止文明、態(tài)度熱情、服務(wù)周到。3.窗口應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊，不得在窗口堆放雜物。4.窗口應(yīng)嚴格遵守保密規(guī)定，妥善保管各類文件、資料和數(shù)據(jù)，防止信息泄露。第四章政務(wù)服務(wù)事項管理第十條事項進駐要求各進駐部門（單位）應(yīng)將本部門（單位）依法承擔(dān)的行政許可、行政確認、行政給付、行政裁決、公共服務(wù)等政務(wù)服務(wù)事項全部進駐大廳辦理，實現(xiàn)“應(yīng)進必進”。第十一條事項梳理與公開1.進駐部門（單位）應(yīng)按照國家和地方有關(guān)要求，對本部門（單位）的政務(wù)服務(wù)事項進行全面梳理，明確事項的名稱、依據(jù)、條件、材料、流程、時限等要素。2.行政審批局應(yīng)組織進駐部門（單位）將梳理后的政務(wù)服務(wù)事項在大廳、政府網(wǎng)站等平臺進行公開，接受社會監(jiān)督。第十二條事項辦理流程1.受理。窗口工作人員對申請人提交的申請材料進行審查，對符合受理條件的，予以受理；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知申請人需要補正的內(nèi)容。2.審查。窗口工作人員或相關(guān)業(yè)務(wù)科室對受理的事項進行審查，需要現(xiàn)場勘查、專家論證、聽證等環(huán)節(jié)的，應(yīng)按照規(guī)定的程序和時限組織實施。3.決定。對審查通過的事項，窗口工作人員應(yīng)及時作出決定；對不符合規(guī)定的，應(yīng)書面說明理由。4.送達。窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定的方式和時限將辦理結(jié)果送達申請人。第十三條事項辦理時限進駐部門（單位）應(yīng)嚴格按照規(guī)定的時限辦理政務(wù)服務(wù)事項，對即辦件應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；對承諾件應(yīng)在承諾期限內(nèi)辦結(jié)；對特殊情況需要延長辦理時限的，應(yīng)經(jīng)本部門（單位）負責(zé)人批準，并向申請人說明理由。第五章工作人員管理第十四條人員選派進駐部門（單位）應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的正式工作人員進駐窗口，并保持人員的相對穩(wěn)定。窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能，熟悉政務(wù)服務(wù)工作的流程和要求。第十五條人員培訓(xùn)1.行政審批局應(yīng)定期組織大廳工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.進駐部門（單位）應(yīng)根據(jù)工作需要，對本部門（單位）窗口工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保工作人員熟練掌握本部門（單位）的政務(wù)服務(wù)事項和辦理流程。第十六條人員考核1.行政審批局負責(zé)對大廳工作人員的工作進行日?？己撕湍甓瓤己??？己藘?nèi)容包括工作紀律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和效率等方面。2.進駐部門（單位）應(yīng)將窗口工作人員的考核結(jié)果納入本部門（單位）的績效考核體系，與工作人員的評先評優(yōu)、職務(wù)晉升、薪酬待遇等掛鉤。第十七條人員獎懲1.對在政務(wù)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的工作人員，行政審批局和進駐部門（單位）應(yīng)給予表彰和獎勵。2.對違反大廳管理制度和工作紀律的工作人員，行政審批局應(yīng)進行批評教育；情節(jié)嚴重的，應(yīng)建議進駐部門（單位）進行處理。第六章服務(wù)規(guī)范與標準第十八條服務(wù)態(tài)度窗口工作人員應(yīng)樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，對待申請人應(yīng)熱情主動、耐心細致、文明禮貌，不得冷漠生硬、推諉扯皮。第十九條服務(wù)用語窗口工作人員應(yīng)使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，嚴禁使用不文明、不禮貌的語言。在與申請人交流時，應(yīng)使用普通話，做到表達清晰、準確、簡潔。第二十條服務(wù)行為1.窗口工作人員應(yīng)嚴格遵守工作紀律，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、玩游戲、聊天等。2.窗口工作人員應(yīng)尊重申請人的隱私和權(quán)利，不得泄露申請人的個人信息和商業(yè)秘密。3.窗口工作人員應(yīng)積極主動地為申請人提供幫助和指導(dǎo)，解答申請人的疑問，不得拒絕申請人的合理要求。第二十一條服務(wù)質(zhì)量1.窗口工作人員應(yīng)嚴格按照規(guī)定的事項、流程和時限辦理政務(wù)服務(wù)事項，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。2.窗口工作人員應(yīng)認真審核申請人提交的申請材料，確保材料的真實性、合法性和完整性。3.窗口工作人員應(yīng)及時、準確地記錄和反饋政務(wù)服務(wù)工作中的問題和情況，為政務(wù)服務(wù)工作的改進和優(yōu)化提供依據(jù)。第七章監(jiān)督檢查與投訴處理第二十二條監(jiān)督檢查方式1.行政審批局應(yīng)建立健全監(jiān)督檢查機制，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、電子監(jiān)察、群眾評價等方式，對大廳的政務(wù)服務(wù)工作進行全方位、全過程的監(jiān)督檢查。2.進駐部門（單位）應(yīng)加強對本部門（單位）窗口工作的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。第二十三條監(jiān)督檢查內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)事項的進駐情況、辦理情況和公開情況。2.窗口工作人員的工作紀律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和效率。3.大廳的環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等管理情況。第二十四條投訴處理機制1.行政審批局應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理窗口和投訴電話，暢通投訴渠道，及時受理企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的投訴和建議。2.對受理的投訴和建議，行政審批局應(yīng)進行詳細記錄，并及時進行調(diào)查核實。對情況屬實的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)部門（單位）和人員限期整改；對造成嚴重后果的，應(yīng)依法依規(guī)進行處理。3.行政審批局應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保投訴得到妥善解決。第八章信息化建設(shè)與管理第二十五條信息化建設(shè)目標加快推進大廳的信息化建設(shè)，構(gòu)建集政務(wù)服務(wù)、電子監(jiān)察、數(shù)據(jù)分析等功能于一體的政務(wù)服務(wù)信息化平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，提高政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化、智能化水平。第二十六條信息化系統(tǒng)應(yīng)用1.進駐部門（單位）應(yīng)按照要求使用政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上辦理和數(shù)據(jù)共享。2.窗口工作人員應(yīng)熟練掌握信息化系統(tǒng)的操作技能，準確錄入和更新政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性。第二十七條網(wǎng)絡(luò)安全管理1.行政審批局應(yīng)加強對大廳網(wǎng)絡(luò)安全的管理，建立健全網(wǎng)絡(luò)安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，保障政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。2.進駐部門（單位）和窗口工作人員應(yīng)嚴格遵守網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)定，不得在大廳網(wǎng)絡(luò)上進行與工作無關(guān)的操作，不得泄露網(wǎng)絡(luò)賬號和密碼。第九章安全管理第二十八條安全責(zé)任行政審批局應(yīng)落實安全管理主體責(zé)任，建立健全安全管理制度，加強對大廳的安全管理。進駐部門（單位）應(yīng)配合行政審批局做好安全管理工作，落實本部門（單位）的安全管理責(zé)任。第二十九條安全防范措施1.加強大廳的消防安全管理，配備必要的消防設(shè)施和器材，定期進行消防檢查和演練，確保消防安全。2.加強大廳的治安管理，安裝監(jiān)控設(shè)備，配備安保人員，維護大廳的正常秩序。3.