列車長招聘筆試題與參考答案一、專業(yè)知識(shí)測試（共30分）1.填空題（每空1分，共10分）（1）根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，旅客免費(fèi)攜帶品的體積限制為每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過______厘米，桿狀物品不超過______厘米。（2）列車運(yùn)行圖按區(qū)間正線數(shù)目分為______運(yùn)行圖和______運(yùn)行圖；按列車運(yùn)行速度分為______運(yùn)行圖和______運(yùn)行圖。（3）鐵路旅客運(yùn)輸安全“紅線”規(guī)定中，嚴(yán)禁______、______、______等嚴(yán)重違反作業(yè)紀(jì)律的行為。2.簡答題（每題5分，共10分）（1）簡述列車長在出乘前需要完成的主要準(zhǔn)備工作。（2）列舉《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)列車廣播服務(wù)的5項(xiàng)具體要求。3.判斷題（每題2分，共10分）（1）旅客在開車后2小時(shí)內(nèi)要求退票，車站應(yīng)予以辦理（）。（2）列車上發(fā)現(xiàn)無票兒童，身高1.2米至1.5米的應(yīng)補(bǔ)收兒童票，超過1.5米的應(yīng)補(bǔ)收全價(jià)票（）。（3）遇列車空調(diào)故障需開啟車門通風(fēng)時(shí)，列車長應(yīng)組織乘務(wù)員在車門看護(hù)，防止旅客墜落（）。（4）列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車長應(yīng)每30分鐘向旅客通報(bào)一次晚點(diǎn)原因和預(yù)計(jì)開車時(shí)間（）。（5）動(dòng)車組列車上發(fā)現(xiàn)吸煙行為，應(yīng)立即制止并按規(guī)定收取1000元罰款（）。二、應(yīng)急處置能力測試（共30分）案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某次普速列車運(yùn)行至區(qū)間時(shí)，12號(hào)車廂突然冒煙，有旅客呼喊“著火了”。此時(shí)列車長正在10號(hào)車廂巡視，接到報(bào)告后應(yīng)如何處置？請(qǐng)列出具體步驟及注意事項(xiàng)。案例2：某動(dòng)車組列車因前方線路故障晚點(diǎn)2小時(shí)，部分旅客情緒激動(dòng)，聚集在餐車要求列車長解釋并賠償。其中一名旅客聲稱自己要趕飛機(jī)，要求列車提供專車送站；另一名旅客因攜帶的鮮活海鮮即將變質(zhì)，要求賠償損失。列車長應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)結(jié)合《鐵路交通事故應(yīng)急救援規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》等規(guī)定說明處理要點(diǎn)。三、溝通協(xié)調(diào)與服務(wù)意識(shí)測試（共20分）情景模擬題（20分）情景：列車?？磕痴緯r(shí)，一名老年旅客下車時(shí)因車門踏板與站臺(tái)間隙較大（約20厘米），不慎摔倒導(dǎo)致腿部擦傷。旅客家屬情緒激動(dòng)，指責(zé)列車員未提前提醒，要求列車長立即處理并賠償5000元。此時(shí)列車長趕到現(xiàn)場，需完成以下任務(wù)：（1）現(xiàn)場應(yīng)急處理；（2）與旅客及家屬溝通；（3）后續(xù)責(zé)任認(rèn)定與賠償協(xié)調(diào)。請(qǐng)模擬列車長的處置流程及溝通話術(shù)（需體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、法律依據(jù)及人文關(guān)懷）。四、業(yè)務(wù)操作能力測試（共20分）綜合應(yīng)用題（20分）背景：某趟北京至廣州的Z字頭列車（編組18輛，含1輛餐車、2輛軟臥、6輛硬臥、9輛硬座），預(yù)計(jì)10:00從北京西站發(fā)車。列車長在出乘前接段調(diào)度通知：①本次列車超員率預(yù)計(jì)達(dá)20%（超員人數(shù)約200人）；②有10名輪椅旅客（含2名陪同人員）需重點(diǎn)照顧；③餐車因故障無法提供熱食，僅能供應(yīng)面包、礦泉水；④前方鄭州至武漢段因暴雨可能限速運(yùn)行，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)1小時(shí)。請(qǐng)列出列車長需重點(diǎn)開展的工作事項(xiàng)，并說明每項(xiàng)工作的具體措施（需結(jié)合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》等規(guī)定）。參考答案一、專業(yè)知識(shí)測試1.填空題答案：（1）160；200（2）單線；雙線；普速；高速（3）簡化作業(yè)程序；擅自關(guān)閉監(jiān)控設(shè)備；漏鎖車門2.簡答題答案：（1）主要準(zhǔn)備工作包括：①參加出乘會(huì)，聽取調(diào)度、安全、服務(wù)重點(diǎn)事項(xiàng)傳達(dá)；②核對(duì)列車編組、席位、票額信息，確認(rèn)重點(diǎn)旅客（老幼病殘?jiān)校┤藬?shù)及服務(wù)需求；③檢查乘務(wù)組備品（補(bǔ)票機(jī)、站停揭示牌、安全錘等）是否齊全有效；④組織乘務(wù)員召開出乘準(zhǔn)備會(huì)，明確分工及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；⑤與車站值班員交接行包、郵件，確認(rèn)無漏裝、錯(cuò)裝。（2）廣播服務(wù)要求：①語音清晰、語速適中（每分鐘180-200字）；②播放時(shí)間避開旅客就餐、休息時(shí)段（22:00-7:00除緊急通知外不播放）；③內(nèi)容準(zhǔn)確，涉及列車時(shí)刻、停站信息需與實(shí)際運(yùn)行一致；④遇晚點(diǎn)、變更等特殊情況，及時(shí)插播說明；⑤少數(shù)民族聚集區(qū)段需增加民族語言廣播。3.判斷題答案：（1）×（開車后一般不辦理退票，特殊情況經(jīng)站長批準(zhǔn)可在開車后2小時(shí)內(nèi)辦理）（2）√（《客規(guī)》規(guī)定兒童票身高為1.2-1.5米，超過1.5米需購全價(jià)票）（3）√（《普速旅客列車車門管理規(guī)定》要求開啟車門通風(fēng)時(shí)需專人看護(hù)）（4）√（《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定晚點(diǎn)30分鐘以上每30分鐘通報(bào)一次）（5）×（動(dòng)車組吸煙應(yīng)制止并報(bào)告乘警，由公安機(jī)關(guān)根據(jù)《治安管理處罰法》處理，列車無罰款權(quán)）二、應(yīng)急處置能力測試案例1處置步驟：①立即通過對(duì)講機(jī)通知運(yùn)轉(zhuǎn)車長（或司機(jī)）：“12車冒煙，請(qǐng)求立即采取緊急制動(dòng)或減速”；同時(shí)報(bào)告乘警、檢車長趕赴現(xiàn)場。②趕赴12車，組織乘務(wù)員使用滅火器撲救初期火情（若為電器短路需先斷電），疏散附近旅客至相鄰車廂（注意從火源上風(fēng)方向撤離）。③確認(rèn)火勢無法控制時(shí)，啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急程序：拉停緊急制動(dòng)閥，指揮旅客用濕毛巾捂住口鼻低姿逃生，引導(dǎo)從最近車門或車窗撤離（普速列車車窗可開啟時(shí)優(yōu)先使用車門）。④安排專人記錄起火位置、時(shí)間、現(xiàn)場旅客傷亡情況，收集目擊證人信息。⑤火勢撲滅后，檢查是否復(fù)燃，配合消防部門調(diào)查起火原因（重點(diǎn)排查電器設(shè)備、旅客攜帶易燃物品）。⑥向段調(diào)度“時(shí)間、車次、位置、起火原因（初步判斷）、傷亡情況、處置結(jié)果”，并安撫旅客情緒，說明后續(xù)運(yùn)輸安排。注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁隱瞞火情、擅自移動(dòng)現(xiàn)場痕跡；疏散時(shí)優(yōu)先保障兒童、老人、殘障旅客；使用滅火器時(shí)需保持安全距離（2-3米）。案例2處理要點(diǎn)：①情緒安撫：立即趕赴餐車，佩戴職務(wù)標(biāo)識(shí)，主動(dòng)致歉：“各位旅客，我是本次列車長，對(duì)晚點(diǎn)給大家造成的不便深表歉意。我們已聯(lián)系前方調(diào)度，正在全力協(xié)調(diào)恢復(fù)運(yùn)行?！保ㄕZ氣誠懇，音量適中）②信息通報(bào)：通過廣播及現(xiàn)場說明晚點(diǎn)原因（“因前方線路暴雨導(dǎo)致設(shè)備故障，鐵路部門正組織搶修，預(yù)計(jì)1小時(shí)后恢復(fù)運(yùn)行”），并每30分鐘更新進(jìn)展。③需求回應(yīng)：-趕飛機(jī)旅客：提供車站聯(lián)系電話，協(xié)調(diào)到站后優(yōu)先出站；若時(shí)間緊迫，聯(lián)系前方車站安排引導(dǎo)員；說明鐵路無義務(wù)提供專車，但可協(xié)助聯(lián)系地方交通（如出租車）。-海鮮變質(zhì)旅客：解釋《客規(guī)》規(guī)定“旅客自帶物品損失由本人負(fù)責(zé)，因鐵路責(zé)任導(dǎo)致的除外”；若晚點(diǎn)確因鐵路責(zé)任（如設(shè)備故障），可登記信息后續(xù)由車站協(xié)調(diào)補(bǔ)償（如餐券、里程積分）。④服務(wù)保障：免費(fèi)發(fā)放礦泉水、面包（若有儲(chǔ)備）；開放廁所、空調(diào)，維持秩序避免擁擠。⑤后續(xù)跟進(jìn)：記錄旅客訴求，到站后移交車站客運(yùn)值班員處理，24小時(shí)內(nèi)電話回訪重點(diǎn)旅客。三、溝通協(xié)調(diào)與服務(wù)意識(shí)測試處置流程及話術(shù)：（1）現(xiàn)場應(yīng)急處理：立即俯身查看旅客傷情：“阿姨，您先別動(dòng)，我看看腿傷得重不重。小王（列車員），快去拿急救箱！”（取出碘伏、紗布簡單處理擦傷）“現(xiàn)在先幫您把腿墊高，減少腫脹?！保?lián)系乘警：“張警官，1車下客處有旅客摔倒，需要您來做現(xiàn)場記錄。”）（2）與旅客及家屬溝通：“叔叔、阿姨，我是列車長，非常抱歉發(fā)生這樣的事。我們先別急，身體最重要。剛才查看傷口不深，但為了安全，建議到站后我們陪您去車站醫(yī)療點(diǎn)再檢查一下，費(fèi)用由我們先墊付?！保ㄞD(zhuǎn)向家屬）“您別著急，我們理解您的心情，鐵路對(duì)旅客安全有明確責(zé)任，我們一定會(huì)妥善處理。”（出示工作證）“這是我的聯(lián)系方式，后續(xù)有任何問題您隨時(shí)找我?！保?）后續(xù)責(zé)任認(rèn)定與賠償協(xié)調(diào)：①收集證據(jù)：調(diào)取車門監(jiān)控（若有），記錄站臺(tái)間隙尺寸（聯(lián)系車站測量），詢問目擊旅客證言。②責(zé)任判定：若站臺(tái)間隙超標(biāo)準(zhǔn)（鐵路站臺(tái)設(shè)計(jì)規(guī)范要求間隙不超過10厘米），屬車站責(zé)任，協(xié)調(diào)車站賠償；若因旅客自身疏忽（如提重物未注意），則以安撫為主，提供慰問品。③賠償協(xié)商：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸人身損害賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，與旅客協(xié)商合理賠償（如醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)，5000元需提供醫(yī)療單據(jù)佐證），避免激化矛盾。四、業(yè)務(wù)操作能力測試重點(diǎn)工作事項(xiàng)及措施：1.超員應(yīng)對(duì)：①組織乘務(wù)員在車門口引導(dǎo)旅客有序上車，優(yōu)先安排重點(diǎn)旅客（輪椅旅客）至無障礙席位（若有），無固定席位的超員旅客引導(dǎo)至車廂連接處（確保通道暢通）。②加強(qiáng)巡視，每30分鐘檢查一次安全通道（禁止堆放行李），提醒旅客看管好隨身物品（防扒竊）。③與餐車協(xié)調(diào)，開放餐車部分座位（保留工作人員操作空間），并說明“餐車座位僅作臨時(shí)休息，不提供餐飲服務(wù)”。2.輪椅旅客服務(wù)：①提前與車站溝通，安排無障礙通道接車，協(xié)調(diào)站臺(tái)工作人員協(xié)助上下車（使用輪椅渡板）。②車內(nèi)固定輪椅：用安全帶將輪椅綁定在指定位置（硬臥車廂端門處或硬座車廂殘障席位），提醒陪同人員看護(hù)。③提供便利：每2小時(shí)詢問需求（如廁、飲水），到站前30分鐘提醒準(zhǔn)備，聯(lián)系下車站做好接站準(zhǔn)備。3.餐車故障應(yīng)對(duì)：①立即向段調(diào)度報(bào)告，請(qǐng)求前方車站臨時(shí)補(bǔ)充熱食（如包子、粥）；若無法補(bǔ)充，提前通過廣播告知旅客：“因餐車設(shè)備故障，本次列車僅供應(yīng)面包、礦泉水，需要熱食的旅客可到站后在站臺(tái)購買，我們將為您預(yù)留下車時(shí)間?！雹趨f(xié)調(diào)硬座車廂乘務(wù)員推售小食品車（增加方便面、火腿腸等儲(chǔ)備），并標(biāo)注“平價(jià)供應(yīng)”避免糾紛。4.晚點(diǎn)應(yīng)對(duì)：①提前通過廣播通知晚點(diǎn)信息（“各位旅客，受前方暴雨影響，本次列車預(yù)計(jì)晚點(diǎn)1小時(shí)，具體恢復(fù)時(shí)間我們將及時(shí)通報(bào)”），每30分鐘更新一次。②與司機(jī)、調(diào)度保持聯(lián)系，確認(rèn)限速區(qū)段位置及恢復(fù)時(shí)間，調(diào)整車內(nèi)服