ICS03.080

CCSA16

3305

浙江省湖州市地方標準

DB3305/T342—2024

基層醫(yī)保站（點、驛站）設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

2024-12-27發(fā)布2024-12-27實施

湖州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3305/T342—2024

目次

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

5設(shè)置要求..........................................................................2

5.1選址布局......................................................................2

5.2標識標牌......................................................................2

5.3場所設(shè)置......................................................................2

6服務(wù)要求..........................................................................2

6.1服務(wù)內(nèi)容......................................................................2

6.2服務(wù)方式......................................................................2

6.3服務(wù)質(zhì)量......................................................................2

6.4服務(wù)保障......................................................................3

7監(jiān)督與評價........................................................................3

7.1服務(wù)監(jiān)督......................................................................3

7.2服務(wù)評價......................................................................3

7.3服務(wù)改進......................................................................3

附錄A（規(guī)范性）基層醫(yī)保站（點、驛站）標識牌樣式......................................4

附錄B（規(guī)范性）功能區(qū)域設(shè)置和設(shè)施設(shè)備配置要求........................................5

附錄C（規(guī)范性）服務(wù)事項清單..........................................................7

附錄D（規(guī)范性）服務(wù)流程..............................................................8

附錄E（資料性）工作人員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)言行規(guī)范..............................9

I

DB3305/T342—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由湖州市醫(yī)療保障局提出并歸口。

本文件起草單位：長興縣醫(yī)療保障局、浙江長興農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、浙江省標準化研究院、

湖州市醫(yī)療保障事業(yè)管理服務(wù)中心。

本文件主要起草人：蔣文杰、邱全民、姚豐球、凌佳鵬、江利良、張瑩、徐俊、吳亞蓮、蔡鵬鵬、

姜素蕓。

本文件為首次發(fā)布。

II

DB3305/T342—2024

基層醫(yī)保站（點、驛站）設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了基層醫(yī)保站（點、驛站）設(shè)置與服務(wù)的基本要求、設(shè)置要求、服務(wù)要求及監(jiān)督與評價。

本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）及以下的基層醫(yī)保站（點、驛站）的設(shè)置與服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標準必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本標準；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

標準。

DB3305/T166醫(yī)療保障業(yè)務(wù)基層經(jīng)辦規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

基層醫(yī)保站（點、驛站）

提供醫(yī)療保障法規(guī)政策宣傳普及和政務(wù)服務(wù)事項辦理，接受醫(yī)療保障部門業(yè)務(wù)指導與監(jiān)督的基層醫(yī)

保服務(wù)網(wǎng)點，包括醫(yī)保服務(wù)站、醫(yī)保服務(wù)點、醫(yī)保便民服務(wù)驛站。

注：醫(yī)保服務(wù)站是指依托于鄉(xiāng)鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心、二級及以上定點醫(yī)療機構(gòu)、銀行營業(yè)網(wǎng)點等設(shè)立的基層醫(yī)保服務(wù)

網(wǎng)點。醫(yī)保服務(wù)點是指依托于村級便民服務(wù)中心、工業(yè)園區(qū)、一級定點醫(yī)療機構(gòu)等設(shè)立的基層醫(yī)保服務(wù)網(wǎng)點。醫(yī)保便民

服務(wù)驛站是指依托于大型企業(yè)、豐收驛站等設(shè)立的基層醫(yī)保服務(wù)網(wǎng)點。

4基本要求

4.1因地制宜規(guī)劃，統(tǒng)籌設(shè)立醫(yī)保服務(wù)站、醫(yī)保服務(wù)點、醫(yī)保便民服務(wù)驛站。

4.2鼓勵社會參與，與多方合作共建，推動服務(wù)深入基層。

4.3堅持人本理念，以多樣化服務(wù)滿足基層醫(yī)保需求。

4.4實行規(guī)范管理，強化監(jiān)督評價，持續(xù)提升醫(yī)保服務(wù)效能。

5設(shè)置要求

5.1選址布局

5.1.1綜合考慮群眾服務(wù)需求、工作職能、場所面積、服務(wù)能力、交通便捷度等因素，科學合理布局

基層醫(yī)保站（點、驛站）場所。

1

DB3305/T342—2024

5.1.2可依托于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心、定點醫(yī)療機構(gòu)，亦可從資質(zhì)條件、信用等

級、營業(yè)規(guī)模、場地面積、軟硬件配置和服務(wù)管理能力等方面篩選符合要求的銀行營業(yè)網(wǎng)點、工業(yè)園區(qū)、

大型企業(yè)、豐收驛站等單位，合作共建基層醫(yī)保站（點、驛站）。

5.2標識標牌

5.2.1應(yīng)在醒目位置懸掛醫(yī)保服務(wù)站、醫(yī)保服務(wù)點、醫(yī)保便民服務(wù)驛站標識牌，其規(guī)格尺寸、材質(zhì)顏

色、字體格式應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，樣式應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

5.2.2場所內(nèi)功能區(qū)域應(yīng)采用電子牌、吊牌、桌牌等形式予以標識。

5.3場所設(shè)置

5.3.1場所面積和功能區(qū)域設(shè)置應(yīng)滿足醫(yī)療保障服務(wù)活動開展需要，功能區(qū)域設(shè)置和設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)

符合附錄B的規(guī)定。

5.3.2服務(wù)場所應(yīng)配備消火栓、滅火器等消防設(shè)施，宜為老、弱、病、殘、孕等特殊人群設(shè)置無障礙

設(shè)施。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)內(nèi)容

6.1.1提供醫(yī)療保障法規(guī)政策的宣傳普及和問詢答疑服務(wù)。

6.1.2提供經(jīng)醫(yī)療保障部門授權(quán)的醫(yī)保事項辦理服務(wù)，服務(wù)事項清單應(yīng)符合附錄C的規(guī)定，辦理流程

應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。

6.2服務(wù)方式

6.2.1基層醫(yī)保站（點、驛站）服務(wù)方式包括：

——柜臺服務(wù)：通過受理服務(wù)區(qū)提供辦理服務(wù)；

——自助服務(wù)：通過自助服務(wù)終端提供辦理服務(wù)；

——幫辦服務(wù)：為服務(wù)對象提供自助服務(wù)終端和醫(yī)保相關(guān)公共服務(wù)平臺的指導或協(xié)助辦理服務(wù)；

——上門服務(wù)：為因身體等原因無法到達現(xiàn)場的服務(wù)對象提供預約上門辦理服務(wù)；

——延（錯）時服務(wù)：為未能在工作時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)對象提供非工作時間延時辦理服

務(wù)和預約錯時服務(wù)。

6.2.2醫(yī)保服務(wù)站、醫(yī)保服務(wù)點、醫(yī)保便民服務(wù)驛站根據(jù)需要和實際情況選取6.2.1所列服務(wù)方式的多

種組合形式。

6.3服務(wù)質(zhì)量

6.3.1應(yīng)按照浙江省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項要求提供辦理服務(wù)，業(yè)務(wù)事項名稱、服務(wù)對象、政策

依據(jù)、辦理條件、辦理方式、申報材料、辦理流程、辦理時限要求應(yīng)統(tǒng)一，并應(yīng)符合DB3305/T166的

規(guī)定。

6.3.2應(yīng)按照首問負責制度、一次性告知制度、責任追究制度等要求開展醫(yī)療保障業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，辦

件結(jié)果和結(jié)果的查詢、送達方式應(yīng)及時告知服務(wù)對象。

6.3.3應(yīng)做到服務(wù)熱情主動、禮貌耐心，工作人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)言行規(guī)范見附錄E。

6.3.4應(yīng)規(guī)范業(yè)務(wù)辦理過程中文件材料的形成、收集、留存、保管等工作，不得擅自涂改、污損、勾

畫、摘抄、復印、拍攝、外借參保人員的相關(guān)材料。紙質(zhì)文件資料應(yīng)裝訂成冊并歸檔立卷，在規(guī)定時間

2

DB3305/T342—2024

內(nèi)移交相關(guān)醫(yī)療保障部門存檔。電子文件資料應(yīng)按照醫(yī)療保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)或電子檔案管理系統(tǒng)要求進行歸

檔。

6.4服務(wù)保障

6.4.1場所

6.4.1.1場所環(huán)境應(yīng)采光充足、通風良好、干凈整潔。

6.4.1.2應(yīng)對自助服務(wù)終端、監(jiān)控設(shè)施等開展日常巡檢，發(fā)現(xiàn)異常問題及時處理，若發(fā)現(xiàn)設(shè)備無法使

用等重大問題應(yīng)及時上報，并設(shè)置維修標識。

6.4.2人員

6.4.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求規(guī)模、服務(wù)事項內(nèi)容等因素，配備相適應(yīng)的專（兼）職工作人員，應(yīng)不少于1

人。

6.4.2.2應(yīng)合理安排基層醫(yī)保站（點、驛站）工作人員接受醫(yī)療保障相關(guān)政策文件、經(jīng)辦流程、系統(tǒng)操

作、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓，具備開展崗位服務(wù)所需的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。

6.4.3安全

6.4.3.1應(yīng)按照醫(yī)療保障網(wǎng)絡(luò)信息安全要求，配備防火墻等安全管理設(shè)備，對系統(tǒng)賬號密碼、電子郵件

系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全等進行規(guī)范管理。

6.4.3.2應(yīng)明確保密事項和涉密載體，組織開展保密意識、防范措施、保密管理要求等方面的培訓，

定期開展保密安全檢查工作，防止服務(wù)對象的個體敏感信息及其他相關(guān)保密信息外泄。

6.4.3.3應(yīng)制定應(yīng)急(安全)事件處置預案，明確意外傷害、工傷事件、突發(fā)疾病、網(wǎng)絡(luò)安全、火災(zāi)等

情況的應(yīng)急處置方法、流程。

7監(jiān)督與評價

7.1服務(wù)監(jiān)督

7.1.1應(yīng)通過設(shè)置意見箱，公布電話號碼、電子郵箱、信函郵寄地址、網(wǎng)站、APP應(yīng)用程序等線上線

下方式，提供意見反饋和投訴的渠道，接受社會的監(jiān)督。

7.1.2收集整理意見和投訴情況，明確處理責任人，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進行反饋。

7.2服務(wù)評價

7.2.1建立服務(wù)對象滿意度評價機制，通過電子評價器、意見箱、自助服務(wù)終端等方式推行“好差評”，

亦可通過滿意度問卷調(diào)查等方式不定期收集服務(wù)評價信息。

7.2.2建立自我評價機制，明確評價指標體系，定期評估基層醫(yī)保站（點、驛站）的運行及服務(wù)情況。

7.3服務(wù)改進

應(yīng)對收到的意見建議、投訴、滿意度評價及自我評價結(jié)果進行分析研究，提出解決方案和整改措施，

持續(xù)優(yōu)化改進醫(yī)療保障服務(wù)工作。

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DB3305/T342—2024

附錄A

（規(guī)范性）

基層醫(yī)保站（點、驛站）標識牌樣式

基層醫(yī)保站（點、驛站）標識牌樣式見圖A.1，材質(zhì)為拉絲不銹鋼，工藝為腐蝕填色（藍色C:75M:22Y:0

K:0)），尺寸為700mm×500mm，握邊250mm，左上方為醫(yī)療保障官方標志圖案，中間為“醫(yī)保服務(wù)站”

或“醫(yī)保服務(wù)點”或“醫(yī)保便民服務(wù)驛站”，使用方正大黑體簡體字體230pt，右下方為“湖州市XX縣

（區(qū)、市）醫(yī)療保障事業(yè)管理服務(wù)中心”，使用方正黑體簡體字體60pt。

圖A.1標識牌樣式

4

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附錄B

（規(guī)范性）

功能區(qū)域設(shè)置和設(shè)施設(shè)備配置要求

表B.1給出了醫(yī)保服務(wù)站、醫(yī)保服務(wù)點、醫(yī)保便民服務(wù)驛站在不同合作主體的功能區(qū)域設(shè)置和設(shè)施

設(shè)備配置要求。

表B.1功能區(qū)域設(shè)置和設(shè)施設(shè)備配置要求

場所類型受理服務(wù)區(qū)等候區(qū)引導咨詢區(qū)宣傳展示區(qū)自助服務(wù)區(qū)

√√√√√

引導臺，提供服展板或資料架，

鄉(xiāng)鎮(zhèn)級便業(yè)務(wù)窗口、座椅、自助服務(wù)終端、

休息座椅、自助務(wù)電話號碼提供醫(yī)保政策

民服務(wù)中資料柜、電腦、電監(jiān)控設(shè)施、自助

取號機、填單解讀、服務(wù)事項

心話、高拍儀或掃描打印復印設(shè)備、

臺、便民用品清單和辦理指

儀、電子評價器網(wǎng)辦設(shè)備

南等資料信息

√√√√√

引導臺，提供服配置展板或資

二級及以務(wù)電話號碼料架，提供醫(yī)保

醫(yī)保服服務(wù)工作臺、座椅、自助服務(wù)終端、

上定點醫(yī)休息座椅、填單政策解讀、服務(wù)

務(wù)站資料柜、電腦、電監(jiān)控設(shè)施、網(wǎng)辦

療機構(gòu)臺、便民用品事項清單和辦

話、意見箱設(shè)備

理指南等資料

信息

√√√√√

引導臺，提供服展板或資料架，

自助服務(wù)終端、

銀行營業(yè)業(yè)務(wù)窗口、座椅、休息座椅、自助務(wù)電話號碼提供醫(yī)保政策

監(jiān)控設(shè)施、自助

網(wǎng)點資料柜、電腦、電取號機、填單解讀、服務(wù)事項

打印復印設(shè)備、

話、意見箱臺、便民用品清單和辦理指

網(wǎng)辦設(shè)備

南等資料信息

√√○√√

引導臺，提供服展板或資料架，

村級便民服務(wù)工作臺、座椅、務(wù)電話號碼提供醫(yī)保政策宜配置自助服

休息座椅、填單

服務(wù)中心資料柜、電腦、電解讀、服務(wù)事項務(wù)終端、監(jiān)控設(shè)

臺、便民用品

話、意見箱清單和辦理指施、網(wǎng)辦設(shè)備

南等資料信息

醫(yī)保服√√○√√

務(wù)點服務(wù)工作臺、座椅、引導臺，提供服

工業(yè)園區(qū)休息座椅、便民資料架，提供資自助服務(wù)終端、

資料柜、電腦、電務(wù)電話號碼

用品料信息監(jiān)控設(shè)施

話、意見箱

√√○√√

一級定點服務(wù)工作臺、座椅、引導臺，提供服

休息座椅、便民資料架，提供資自助服務(wù)終端、

醫(yī)療機構(gòu)資料柜、電腦、電務(wù)電話號碼

用品料信息監(jiān)控設(shè)施

話、意見箱

5

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表B.1功能區(qū)域設(shè)置和設(shè)施設(shè)備配置要求（續(xù)）

場所類型受理服務(wù)區(qū)等候區(qū)引導咨詢區(qū)宣傳展示區(qū)自助服務(wù)區(qū)

√√○√√

服務(wù)工作臺、座提供服務(wù)電話

大型企業(yè)椅、資料柜、電休息座椅、便民號碼自助服務(wù)終端、

提供資料信息

腦、電話、意見用品監(jiān)控設(shè)施

醫(yī)保便

箱

民服務(wù)

√√○√√

驛站

服務(wù)工作臺、座提供服務(wù)電話

宜配置自助服

豐收驛站椅、資料柜、電休息座椅、便民號碼

提供資料信息務(wù)終端、監(jiān)控設(shè)

腦、電話、打印用品

施

機、意見箱

注：“√”表示應(yīng)設(shè)置的功能區(qū)域，“○”表示宜設(shè)置的功能區(qū)域。

6

DB3305/T342—2024

附錄C

（規(guī)范性）

服務(wù)事項清單

醫(yī)保服務(wù)站、醫(yī)保服務(wù)點、醫(yī)保便民服務(wù)驛站提供的服務(wù)事項應(yīng)符合表C.1的規(guī)定。

表C.1服務(wù)事項清單

序號事項名稱事項類型醫(yī)保服務(wù)站醫(yī)保服務(wù)點醫(yī)保便民服務(wù)驛站

1單位參保登記辦結(jié)件√○—

2職工參保登記辦結(jié)件√√√

3城鄉(xiāng)居民參保登記辦結(jié)件√√√

4單位參保信息變更登記辦結(jié)件√○—

5職工參保信息變更登記辦結(jié)件√√√

6城鄉(xiāng)居民參保信息變更登記辦結(jié)件√√√

7參保單位參保信息查詢辦結(jié)件√○—

8參保人員參保信息查詢辦結(jié)件√√√

9參保人員個人賬戶一次性支取受理件√○—

10轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)辦理受理件√○—

11異地長期居住人員備案辦結(jié)件√√√

12異地轉(zhuǎn)診人員備案辦結(jié)件√○○

13異地安置退休人員備案辦結(jié)件√√√

14其他臨時外出就醫(yī)人員備案辦結(jié)件√√√

基本醫(yī)療保險參保人員出國辦結(jié)件√√○

15

（境）帶藥備案

基本醫(yī)療保險參保人員享受門辦結(jié)件√○—

16

診慢特病病種待遇認定

基本醫(yī)療保險參保人員歷年賬辦結(jié)件√√○

17

戶家庭共濟備案

18門診費用報銷受理件√√○

19住院費用報銷受理件√√○

20生育醫(yī)療費支付受理件√○—

21計劃醫(yī)療生育費支付受理件√○—

22生育津貼支付受理件