醫(yī)院前臺(tái)考試題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題(共10題,每題2分)1.患者到前臺(tái)掛號(hào)時(shí),首要核對(duì)的信息是（）A.姓名B.身份證/醫(yī)?？–.聯(lián)系電話D.既往病史2.患者詢問某科室位置時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)()A.告知大概方向即可B.詳細(xì)指引并主動(dòng)陪同前往C.讓其自行查看導(dǎo)診圖D.聯(lián)系科室護(hù)士來接3.前臺(tái)接聽電話的規(guī)范用語是()A."喂,找誰?"B."XX醫(yī)院,說。"C.“您好,XX醫(yī)院前臺(tái),請(qǐng)問有什么可以幫您？”D.“等一下,我很忙。”4.以下哪種醫(yī)保類型屬于社會(huì)統(tǒng)籌醫(yī)療保險(xiǎn)(）A.商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)B.職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)C.大病互助保險(xiǎn)D.補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)5.患者因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)情緒激動(dòng)時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)首先()A.解釋醫(yī)院規(guī)定B.聯(lián)系保安維持秩序C.安撫患者情緒并致歉D.讓患者找領(lǐng)導(dǎo)投訴6.預(yù)約掛號(hào)的常見方式不包括()A.醫(yī)院官網(wǎng)B.電話預(yù)約C.現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)D.社交媒體私信7.患者不慎遺失病歷本,前臺(tái)應(yīng)協(xié)助()A.重新購買并補(bǔ)辦信息B.拒絕補(bǔ)辦,讓其自行負(fù)責(zé)C.僅提供空白病歷本D.聯(lián)系醫(yī)生重新開具所有記錄8.醫(yī)院前臺(tái)工作的核心目標(biāo)是()A.快速完成掛號(hào)B.保障患者隱私C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),協(xié)助患者順利就醫(yī)D.減少投訴9.發(fā)現(xiàn)疑似傳染病患者（如發(fā)熱伴咳嗽）,前臺(tái)應(yīng)引導(dǎo)至（）A.普通內(nèi)科門診B.發(fā)熱門診C.急診室D.檢驗(yàn)科10.患者信息錄入系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,正確處理方式是()A.隱瞞錯(cuò)誤繼續(xù)操作B.立即更正并記錄修改原因C.等下班前統(tǒng)一修改D.讓患者自行修改二、多項(xiàng)選擇題(共10題,每題2分)1.醫(yī)院前臺(tái)的主要工作內(nèi)容包括(）A.患者接待與咨詢B.掛號(hào)與收費(fèi)C.科室引導(dǎo)D.患者信息錄入2.處理患者投訴時(shí),正確的步驟有()A.耐心傾聽投訴內(nèi)容B.記錄關(guān)鍵信息C.立即反饋給相關(guān)科室D.跟進(jìn)處理結(jié)果3.與患者溝通時(shí),有效的技巧包括()A.耐心傾聽,不隨意打斷B.使用專業(yè)術(shù)語增強(qiáng)權(quán)威性C.換位思考,理解患者需求D.及時(shí)回應(yīng),不拖延4.醫(yī)?；颊邎?bào)銷醫(yī)療費(fèi)用時(shí),通常需提供的材料有（）A.醫(yī)?？˙.身份證C.費(fèi)用清單D.門診/住院病歷5.前臺(tái)人員工作中應(yīng)禁止的行為有()A.與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)B.泄露患者個(gè)人信息C.推諉患者咨詢D.擅自離崗6.對(duì)特殊患者(如老年人、殘疾人),前臺(tái)應(yīng)提供的服務(wù)包括()A.優(yōu)先掛號(hào)B.協(xié)助填寫表單C.引導(dǎo)至無障礙通道D.聯(lián)系家屬陪同7.掛號(hào)信息錄入時(shí)需包含的基本要素有()A.患者姓名B.就診科室C.醫(yī)生姓名D.就診日期8.前臺(tái)遇到突發(fā)事件(如患者暈倒)時(shí),應(yīng)采取的措施有()A.立即撥打急救電話B.維持現(xiàn)場(chǎng)秩序C.上報(bào)科室領(lǐng)導(dǎo)D.安撫其他患者9.保護(hù)患者隱私的做法包括()A.不隨意談?wù)摶颊卟∏锽.電腦信息設(shè)置密碼C.病歷本隨意放置D.限定患者信息查看權(quán)限10.前臺(tái)人員的職業(yè)禮儀要求有()A.著裝整潔統(tǒng)一B.微笑服務(wù)C.站姿端正D.使用“請(qǐng)、謝謝、麻煩您"等敬語三、判斷題(共10題,每題2分)1.醫(yī)院前臺(tái)無需熟悉各科室具體位置,只需指引大致方向。()2.患者未要求保密時(shí),可將其病情告知家屬。（)3.醫(yī)保患者掛號(hào)時(shí)必須出示有效醫(yī)?？ā?)4.接聽電話時(shí),可邊吃零食邊與患者溝通。()5.遇到不會(huì)回答的問題,應(yīng)直接告知患者“不知道"。（)6.病歷本是患者就診的重要憑證,需妥善保管。()7.患者投訴后,前臺(tái)只需記錄,無需跟進(jìn)處理結(jié)果。(）8.前臺(tái)工作只需關(guān)注效率,無需注重服務(wù)態(tài)度。（)9.發(fā)熱患者應(yīng)直接引導(dǎo)至普通內(nèi)科門診就診。()10.信息錄入錯(cuò)誤后,可自行修改,無需記錄修改痕跡。（）四、簡(jiǎn)答題(共4題,每題5分)1.簡(jiǎn)述前臺(tái)接待患者的基本流程。2.患者投訴掛號(hào)等待時(shí)間過長(zhǎng),應(yīng)如何處理?3.患者忘記帶醫(yī)保卡時(shí),前臺(tái)應(yīng)如何協(xié)助？4.醫(yī)院前臺(tái)人員需具備的核心能力有哪些?五、討論題(共4題,每題5分)1.如何平衡前臺(tái)工作效率與服務(wù)質(zhì)量?2.面對(duì)語言不通的外籍患者,如何實(shí)現(xiàn)有效溝通?3.結(jié)合工作實(shí)際,談?wù)勅绾晤A(yù)防患者信息泄露。4.前臺(tái)在提升患者就醫(yī)體驗(yàn)中發(fā)揮哪些關(guān)鍵作用?答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.C4.B5.C6.D7.A8.C9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ACD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABD8.ABCD9.ABD10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.問候患者→詢問就診需求→協(xié)助完成掛號(hào)/預(yù)約→核對(duì)信息→解答疑問→指引就診科室/區(qū)域。2.立即道歉安撫;解釋等待原因(如高峰時(shí)段);協(xié)助查詢排隊(duì)進(jìn)度;建議錯(cuò)峰就診或線上預(yù)約;記錄反饋并上報(bào)優(yōu)化。3.告知可憑身份證臨時(shí)掛號(hào);說明本次自費(fèi)結(jié)算;提醒后續(xù)攜帶醫(yī)?？ㄑa(bǔ)刷流程;協(xié)助填寫患者信息登記表。4.溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí)、信息處理能力、責(zé)任心、基本醫(yī)療常識(shí)。五、討論題1.優(yōu)化流程(如分時(shí)段掛號(hào)、自助機(jī)引導(dǎo));保持耐心態(tài)度,避免因快出錯(cuò);緊急患者優(yōu)先,普通患者有序引導(dǎo);定期總結(jié)效率與服務(wù)問題并改進(jìn)。2.使用簡(jiǎn)單中英文/圖片溝通;借助翻譯軟件;聯(lián)系醫(yī)院翻譯人員或懂外語的同事;提供多語言導(dǎo)診單;耐心手勢(shì)輔助理解。3.嚴(yán)