ICS03.080.01

CCSA12

DB2301

黑龍江省哈爾濱市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB2301/T142—2023

政務(wù)服務(wù)一窗通辦工作規(guī)范

2023-12-25發(fā)布2024-01-22實(shí)施

哈爾濱市市場監(jiān)督管理局?發(fā)布

DB2301/T142—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4目標(biāo)、原則和要求....................................................................2

5制度建設(shè)............................................................................3

6窗口設(shè)置............................................................................4

7窗口人員............................................................................4

8服務(wù)內(nèi)容............................................................................5

9管理要求............................................................................8

10監(jiān)督檢查..........................................................................11

11評價(jià)與改進(jìn)........................................................................11

附錄A（規(guī)范性）工作人員服務(wù)禮儀及行為要求...........................................13

參考文獻(xiàn)..............................................................................16

I

DB2301/T142—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由哈爾濱市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。

本文件起草單位：哈爾濱市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局。

本文件主要起草人：遲有勇、楊東明、張曉多、刁鴻雁、楊東亮、邱宇、劉思鈺、劉留新、付凌峰。

II

DB2301/T142—2023

政務(wù)服務(wù)一窗通辦工作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)一窗通辦工作的術(shù)語和定義、目標(biāo)、原則和要求、制度建設(shè)、窗口設(shè)置、窗

口人員、服務(wù)內(nèi)容、管理要求、監(jiān)督檢查、評價(jià)與改進(jìn)的內(nèi)容。

本文件適用于各級政務(wù)服務(wù)提供單位為申請人提供“一窗通辦”服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價(jià)要求

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

DA/T85政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

一窗通辦

按事項(xiàng)領(lǐng)域和關(guān)聯(lián)度劃分不同功能區(qū)域，設(shè)立綜合受理窗口，通過簡化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程和應(yīng)用黑龍

江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（哈爾濱站），對納入“一窗通辦”事項(xiàng)目錄的事項(xiàng)提供“前臺(tái)綜合受理、

后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”和“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的線上線下統(tǒng)一的一站式服務(wù)。

3.2

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使依申請辦理的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)過程中提供的服

務(wù)事項(xiàng)。

[來源：GB/T39554.1-2020，3.3]

3.3

政務(wù)服務(wù)中心

地方各級人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政

征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。

[來源：GB/T32170.1-2015，3.1]

1

DB2301/T142—2023

3.4

服務(wù)對象

向政務(wù)服務(wù)中心申請辦理行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的自然人、

法人和其他組織。

[來源：GB/T32170.1-2015，3.2]

3.5

業(yè)務(wù)部門

為自然人、法人和其他組織提供行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的政

府部門和相關(guān)服務(wù)單位。

3.6

綜合受理窗口

設(shè)置無差別政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合受理窗口，對按主題分類的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，提供綜合

咨詢、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一出件等的通辦服務(wù)單元。

4目標(biāo)、原則和要求

4.1目標(biāo)

持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)，規(guī)范政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合服務(wù)“一窗通辦”工作。加快推進(jìn)政務(wù)服

務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事便利化。

4.2原則

4.2.1依法依規(guī)

在法律法規(guī)授權(quán)范圍內(nèi)依照法定程序提供政務(wù)服務(wù)。

4.2.2公開規(guī)范

嚴(yán)格按照事項(xiàng)辦理規(guī)程和要求提供服務(wù)，并通過多種途徑對服務(wù)信息予以公開。

4.2.3便民高效

鼓勵(lì)改革創(chuàng)新、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、豐富受理渠道、減少申請材料，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)減環(huán)節(jié)、減要件、

減時(shí)間、減跑動(dòng)次數(shù)。

4.2.4協(xié)同一致

依托“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”相關(guān)平臺(tái)和線下辦事窗口開展政務(wù)服務(wù)應(yīng)協(xié)同一致，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，

推進(jìn)市、區(qū)協(xié)同和多部門協(xié)同。

4.3要求

4.3.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)向政務(wù)服務(wù)中心集中進(jìn)駐，建立受審分離、銜接有序、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、信息共享、

實(shí)時(shí)監(jiān)督和便捷高效的政務(wù)服務(wù)機(jī)制。

4.3.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的分類整合和綜合受理窗口的合理設(shè)置，增強(qiáng)辦理事項(xiàng)分類

和綜合受理窗口布局的系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性。

2

DB2301/T142—2023

4.3.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)以高頻民生事項(xiàng)和涉企事項(xiàng)為重點(diǎn)，明確“一件事”事項(xiàng)清單及辦理范圍，再

造審批業(yè)務(wù)流程。

4.3.4服務(wù)指南、受理清單及樣本等應(yīng)合法、完整、有效，依法簡化要件、縮短審批服務(wù)流程，對業(yè)

務(wù)負(fù)責(zé)人充分授權(quán)。

4.3.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依托黑龍江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（哈爾濱站），實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下

同步運(yùn)行，提升線上線下政務(wù)服務(wù)電子化、智能化建設(shè)水平。

4.3.6政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行使用，提升各級政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)能

力，努力為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個(gè)性化、貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)。

5制度建設(shè)

5.1一次性告知制度

應(yīng)一次性告知申請材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補(bǔ)正、是否受理及不予受理理由、是

否需要進(jìn)行公示、聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測、檢疫、測繪、現(xiàn)場勘探勘察、鑒定、專家評審、集

體研究等附加審查程序以及下一步需要進(jìn)行的程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

5.2“一件事”套餐制度

應(yīng)梳理各有關(guān)部門的依申請行政權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)清單，以辦理“一件事”為標(biāo)準(zhǔn)再造流程，

整合涉及多部門事項(xiàng)的共性材料，建設(shè)“一件事集成服務(wù)”專區(qū)。

5.3一窗受理制度

應(yīng)根據(jù)辦事事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻率等，分類設(shè)置綜合受理窗口，實(shí)行“一窗

受理”。

5.4容缺受理制度

申請人申請辦理的行政審批事項(xiàng)，法定條件基本具備、主要材料齊全，但部分材料欠缺且符合容缺

受理情形的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)一次性告知其需補(bǔ)齊的材料及承諾事項(xiàng)，申請人作出書面承諾后，行政機(jī)關(guān)可

容缺受理審批。

5.5限時(shí)辦結(jié)制度

法律法規(guī)、規(guī)章以及國家有關(guān)規(guī)定對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理期限有明確規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)在法定期限內(nèi)辦結(jié)；

承諾政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理期限少于法定期限的，應(yīng)當(dāng)在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

5.6并聯(lián)審批制度

對涉及2個(gè)以上部門共同審批的事項(xiàng)，應(yīng)由事項(xiàng)主責(zé)部門牽頭再造流程，協(xié)調(diào)、組織各相關(guān)責(zé)任部

門同步處理。

5.7首問負(fù)責(zé)制度

政務(wù)服務(wù)部門工作人員對于服務(wù)對象的咨詢、申請辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記

等公共服務(wù)行政事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理、負(fù)責(zé)到底。

3

DB2301/T142—2023

5.8AB崗制度

政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)行2個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，即AB崗制，不應(yīng)空崗、缺位，

延誤工作的正常辦理。

5.9責(zé)任追究制度

通過網(wǎng)上監(jiān)控、走訪、受理投訴、監(jiān)督評價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中的問題，對責(zé)任人依法依

紀(jì)予以追究。

5.10評價(jià)與改進(jìn)制度

制定評價(jià)方案，明確評價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序等，建立差評和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和

反饋機(jī)制。

5.11政務(wù)公開制度

應(yīng)通過網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心信息資料索取點(diǎn)向申請人公開規(guī)章制度、工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)（投訴）指南、

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等工作信息；行政許可事項(xiàng)辦理依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及申請行政許可需要提交的

全部材料目錄及辦理情況；公民、法人或者其他組織還可以根據(jù)生產(chǎn)、生活、科研等特殊需求，向政務(wù)

服務(wù)實(shí)體大廳綜合受理窗口申請獲取相關(guān)政府信息。

6窗口設(shè)置

6.1窗口分類

在市、區(qū)縣（市）級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合受理窗口。此外，各級政務(wù)服務(wù)中心

可根據(jù)實(shí)際需要，分類設(shè)置幫辦代辦窗口、“省內(nèi)通辦”窗口、“跨省通辦”窗口、“政策兌現(xiàn)”窗口、

“辦不成事”反映窗口。

6.2窗口標(biāo)識(shí)

窗口應(yīng)設(shè)置醒目的、便于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志和警示標(biāo)志。公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T2893.1、

GB2894、GB/T10001.1的規(guī)定。

6.3窗口職責(zé)

6.3.1按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的線上線下統(tǒng)一一站式服務(wù)要求，結(jié)合

事項(xiàng)關(guān)聯(lián)度和業(yè)務(wù)性質(zhì)設(shè)置分領(lǐng)域綜合受理窗口，逐步推進(jìn)設(shè)置無差別政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合受理窗口，

實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。

6.3.2所分類設(shè)置的窗口職責(zé)為：幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)；

“跨省通辦”“省內(nèi)通辦”窗口，為企業(yè)和群眾提供異地辦事服務(wù)；“政策兌現(xiàn)”窗口，為企業(yè)提供兌

現(xiàn)服務(wù)咨詢；“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)

雜問題。

7窗口人員

4

DB2301/T142—2023

7.1配置

7.1.1按照“一窗受理”工作需求，設(shè)置政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳工作人員崗位，明確各崗位職責(zé)。

7.1.2政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳工作人員應(yīng)具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能。

7.1.3服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，包括但不限于：

a)具備較高的思想政治素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，樂于從事政務(wù)服務(wù)工作；

b)具備良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作精神；

c)具備一定的語言表達(dá)能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；

d)具備一定的計(jì)算機(jī)操作水平，能使用計(jì)算機(jī)完成必要的業(yè)務(wù)操作；

e)具備一定的學(xué)習(xí)能力，能快速掌握法律法規(guī)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

7.2培訓(xùn)

7.2.1定期對業(yè)務(wù)部門展開（如：法律法規(guī)、先進(jìn)思想、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等）相關(guān)培訓(xùn)。

7.2.2通過理論學(xué)習(xí)和窗口實(shí)踐定期對綜合窗口服務(wù)人員，開展專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（符合附錄A的要求），應(yīng)急突發(fā)事件的處理和廉潔自律等綜合培訓(xùn)。

7.2.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照入駐的服務(wù)事項(xiàng)，開展包括事項(xiàng)數(shù)量、事項(xiàng)名稱、提交材料、基本要素、

辦理?xiàng)l件、辦理流程、辦結(jié)出件等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，保證相關(guān)人員掌握事項(xiàng)辦理流程和系統(tǒng)操作方法。

7.2.4人力資源外包企業(yè)根據(jù)合同對聘用人員進(jìn)行入職培訓(xùn)。

7.3服務(wù)能力

7.3.1政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳工作人員服務(wù)能力應(yīng)GB/T32169.3的規(guī)定。

7.3.2政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳工作人員應(yīng)具備幫辦代辦的能力，可以幫助或指導(dǎo)服務(wù)對象進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

7.3.3政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳工作人員應(yīng)熟練掌握政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳內(nèi)各項(xiàng)自助終端，幫助服務(wù)對象在自

助終端進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

7.3.4政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳工作人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，以便能夠?yàn)榉?wù)對象提供準(zhǔn)確、及時(shí)的

咨詢服務(wù)。

8服務(wù)內(nèi)容

8.1預(yù)約服務(wù)

8.1.1應(yīng)建立網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)機(jī)制。申請人可通過各級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“e冰城”APP、“黑龍江全省事”

APP、電話、自助終端等渠道進(jìn)行辦事預(yù)約。

8.1.2預(yù)約服務(wù)機(jī)制應(yīng)具備精準(zhǔn)預(yù)約、取消預(yù)約、預(yù)約優(yōu)先辦理、預(yù)約倒計(jì)時(shí)提醒等服務(wù)功能。

8.1.3建立健全預(yù)約服務(wù)規(guī)范，明確預(yù)約數(shù)量、取消預(yù)約、取消次數(shù)、預(yù)約倒計(jì)時(shí)設(shè)置、無故棄約、

不能按時(shí)提供預(yù)約服務(wù)等情況的處置流程。

8.1.4實(shí)行24h預(yù)約服務(wù)，為申請人提供延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)。

8.2咨詢服務(wù)

8.2.1申請人可通過各級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“e冰城”APP或“黑龍江全省事”APP、電話、自助終端等在

線咨詢或前往政務(wù)服務(wù)中心咨詢區(qū)進(jìn)行線下咨詢。

8.2.2線上及線下服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供咨詢服務(wù)，內(nèi)容包括但不限于：

5

DB2301/T142—2023

a)專業(yè)技術(shù)類咨詢：對建筑設(shè)計(jì)、圖紙繪制、設(shè)備安裝及相關(guān)指標(biāo)業(yè)務(wù)辦理流程咨詢；

b)政策類咨詢：對投資項(xiàng)目、社保、醫(yī)保事項(xiàng)辦理咨詢；

c)服務(wù)事項(xiàng)目錄咨詢及其他常見問題咨詢。

8.2.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)整合12345政府服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)和政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一提供咨詢

服務(wù)后臺(tái)支撐。

8.2.4建立合理咨詢響應(yīng)工作機(jī)制，提供7×24h在線咨詢響應(yīng)和工作日內(nèi)現(xiàn)場答疑服務(wù)。

8.2.5受理過程中遇到需協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)主管部門答疑解決的問題，應(yīng)組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行答疑

解決。

8.2.6應(yīng)建立“政務(wù)服務(wù)問題收集處置記錄”，形成線上線下合一的咨詢問題及回復(fù)庫。

8.3導(dǎo)辦幫辦

8.3.1可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，為民生服務(wù)、企業(yè)發(fā)展、投資項(xiàng)目建設(shè)等服務(wù)內(nèi)容組建專業(yè)化、無償化導(dǎo)辦

幫辦服務(wù)。

8.3.2導(dǎo)辦人員應(yīng)主動(dòng)詢問申請人辦事需求，按服務(wù)群體、業(yè)務(wù)分類對申請人進(jìn)行導(dǎo)辦分流：

a)對第一次提出辦事需求或未經(jīng)網(wǎng)上申報(bào)業(yè)務(wù)需求的，導(dǎo)辦人員引導(dǎo)申請人進(jìn)行申報(bào)前材料預(yù)審；

b)對已預(yù)約成功的申請人等候?qū)мk人員進(jìn)行材料預(yù)審和網(wǎng)上申報(bào)事項(xiàng)詳細(xì)輔導(dǎo)；

c)對在線預(yù)約辦理、在線預(yù)審?fù)ㄟ^后現(xiàn)場受理、審核通過取證、審批過程查詢進(jìn)度以及其他不需

事前輔導(dǎo)的服務(wù)需求，導(dǎo)辦人員持申請人二代身份證直接幫助申請人取號，并指引到相應(yīng)窗

口辦理業(yè)務(wù)，或指引到等候服務(wù)區(qū)就座等候叫號；

d)對特殊服務(wù)對象（包括60歲以上老人、殘疾人、孕婦、軍人等），導(dǎo)辦人員根據(jù)其業(yè)務(wù)辦理

需求進(jìn)行導(dǎo)辦、輔導(dǎo)或幫辦。

8.4辦理服務(wù)

8.4.1前臺(tái)綜合受理

8.4.1.1政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳設(shè)置前臺(tái)綜合受理窗口進(jìn)行材料審查、材料轉(zhuǎn)交及對已授權(quán)事項(xiàng)進(jìn)行材料

審批：

a)符合審查細(xì)則的，應(yīng)予以接收，向群眾和企業(yè)出具受理通知書，并錄入“一窗受理”平臺(tái)；

b)材料不齊全或者不符合法定形式的，可由綜合受理窗口出具材料補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書，一次告知需

要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部材料；

c)符合容缺受理?xiàng)l件的審批事項(xiàng)，要求群眾和企業(yè)作出容缺受理承諾，對不符合容缺受理?xiàng)l件的

應(yīng)當(dāng)場告知；

d)通過郵寄申請材料進(jìn)行預(yù)受理申請的，應(yīng)及時(shí)將預(yù)受理結(jié)果告知申請人，并將申請信息、材料

預(yù)受理結(jié)果等錄入上傳系統(tǒng)。

8.4.1.2確認(rèn)收到材料后，應(yīng)及時(shí)將紙質(zhì)材料電子化，通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，紙質(zhì)材料按需轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部

門，并做好材料交接簽收。需多個(gè)部門聯(lián)辦的事項(xiàng)，根據(jù)事項(xiàng)辦理流程，將電子材料通過系統(tǒng)進(jìn)行共享。

8.4.1.3已授權(quán)前臺(tái)受理窗口辦理的事項(xiàng)，符合條件的應(yīng)由前臺(tái)受理窗口當(dāng)場辦理并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)

出具審批結(jié)果，審批結(jié)果按規(guī)定反饋至行政審批決定部門。

8.4.2后臺(tái)分類審批

8.4.2.1即辦件審批

6

DB2301/T142—2023

對不需要現(xiàn)場勘查、專家評審、聽證、公示等特殊環(huán)節(jié)的簡易行政審批事項(xiàng)，由綜合受理窗口直接

受理辦理。

8.4.2.2承諾件審批

應(yīng)按照分類預(yù)審→依法審查→作出決定→結(jié)果移交的服務(wù)流程提供服務(wù)，形成有效電子證照或結(jié)果

文件，并歸集入庫，實(shí)行數(shù)據(jù)共享：

a)對材料齊全符合條件的，審批人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依法作出審批決定；

b)對符合容缺受理?xiàng)l件的，審批人員在申請人補(bǔ)齊補(bǔ)正所有欠缺材料后，依法作出審批決定；

c)對符合全流程網(wǎng)上辦理的，審批人員接到電子材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；

d)對跨層級、跨部門辦理的，相應(yīng)層級機(jī)構(gòu)審批人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。

8.4.2.3一件事套餐服務(wù)

涉及多個(gè)審批機(jī)構(gòu)審批的“一件事”套餐，應(yīng)根據(jù)套餐事項(xiàng)領(lǐng)域?qū)傩源_定牽頭審批機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對業(yè)

務(wù)辦理的全過程進(jìn)行把控，同步與其他相關(guān)審批機(jī)構(gòu)開展并聯(lián)審批，并統(tǒng)一將審批結(jié)果流轉(zhuǎn)回綜合受理

窗口。

8.4.3統(tǒng)一窗口出件

8.4.3.1業(yè)務(wù)部門在承諾辦理時(shí)限內(nèi)應(yīng)將辦理結(jié)果文書或證件傳件至綜合出證（送達(dá)）窗口統(tǒng)一出件。

8.4.3.2綜合受理窗口應(yīng)根據(jù)申請人需求，提供現(xiàn)場領(lǐng)取、自助取件、郵寄送達(dá)等服務(wù)。

8.4.3.3綜合出證（送達(dá)）窗口應(yīng)向申請人出具電子文書、電子證照并提供網(wǎng)上驗(yàn)證渠道。

8.4.3.4在審批結(jié)果送達(dá)后，綜合出證（送達(dá)）窗口應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行反饋。

8.4.4收費(fèi)

依法需要繳費(fèi)（稅）的事項(xiàng)，應(yīng)提供現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等多種繳費(fèi)方式，費(fèi)用收取后應(yīng)向服務(wù)對象出具正

規(guī)發(fā)票或收款憑證。無需收費(fèi)的應(yīng)在辦事指南注明“無”或“不收費(fèi)”。

8.4.5資料歸檔

8.4.5.1綜合受理窗口應(yīng)按規(guī)定對收集的材料進(jìn)行歸檔。

8.4.5.2業(yè)務(wù)部門按照DA/T85中的有關(guān)規(guī)定做好歸檔。

8.5查詢服務(wù)

8.5.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)為申請人提供相應(yīng)的線上線下查詢服務(wù)，查詢內(nèi)容主要包括本人（自然人、商

事主體、其他法人）申報(bào)提交成功后的申請事項(xiàng)的辦理進(jìn)度、結(jié)果及其他各部門提供的查詢、下載和打

印服務(wù)。

8.5.2線上查詢由申請人登錄政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“e冰城”APP或“黑龍江全省事”APP，在線查詢我的辦

件、補(bǔ)正件、容缺件、暫存件、我的證照、其他信息等內(nèi)容。

8.5.3線下查詢由申請人提供申請事項(xiàng)回執(zhí)向各級線下服務(wù)平臺(tái)提出查詢請求，各級線下服務(wù)平臺(tái)需

提供查詢服務(wù)。

8.6投訴受理

8.6.1處置機(jī)構(gòu)及人員

7

DB2301/T142—2023

8.6.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)明確相應(yīng)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處置工作。

8.6.1.2內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確處置崗位及職責(zé)，并配置投訴處置人，建立投訴處置工作機(jī)制、流程，制定

相應(yīng)管理制度。

8.6.1.3投訴處置人應(yīng)具體負(fù)責(zé)中心的日常投訴處置工作，及時(shí)接收、處理咨詢投訴，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾

訴求件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)，咨詢投訴按期辦結(jié)率達(dá)到100%。

8.6.1.4投訴處置人應(yīng)客觀公正、耐心細(xì)致，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，應(yīng)準(zhǔn)確把握政策法規(guī)，熟悉工

作內(nèi)容、履行崗位職責(zé)。

8.6.2投訴方式

應(yīng)包括但不限于：

a)現(xiàn)場投訴；

b)電話投訴；

c)信函投訴；

d)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站投訴；

e)“e冰城”APP或“黑龍江全省事”APP。

8.6.3處置程序

處置程序應(yīng)按照GB/T36113的要求執(zhí)行。

9管理要求

9.1事項(xiàng)管理

9.1.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍

包括以下類別：

a)行政權(quán)力事項(xiàng)：行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案等；

b)公共服務(wù)事項(xiàng)：公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、

文化體育、殘疾人服務(wù)領(lǐng)域等。

9.1.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理

按自助辦、馬上辦、容缺辦、全網(wǎng)辦、一證辦、就近辦的要求進(jìn)行梳理分類，保證各級政務(wù)服務(wù)中

心針對同一政務(wù)服務(wù)在受理?xiàng)l件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、法定辦結(jié)時(shí)效及辦理結(jié)果的統(tǒng)一，

具體內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)主項(xiàng)名稱及主項(xiàng)編碼；

b)子項(xiàng)名稱及子項(xiàng)編碼；

c)孫項(xiàng)名稱及孫項(xiàng)編碼；

d)事項(xiàng)類型；

e)辦件類型；

f)受理使用系統(tǒng)；

g)受理?xiàng)l件；

h)材料提交介質(zhì)要求（如，材料原件或復(fù)印件的份數(shù)），含容缺受理要求；

8

DB2301/T142—2023

i)后臺(tái)審批的實(shí)質(zhì)審查要點(diǎn)。

9.2部門管理

9.2.1業(yè)務(wù)部門作為政務(wù)服務(wù)中心的進(jìn)駐部門，應(yīng)對本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合受

理窗口授權(quán)到位，并及時(shí)進(jìn)行公告，授權(quán)范圍包括但不僅限于以下內(nèi)容：

a)事項(xiàng)受理；

b)材料收集；

c)寄件送達(dá)。

9.2.2業(yè)務(wù)部門應(yīng)負(fù)責(zé)編制本部門服務(wù)指南，服務(wù)指南內(nèi)容合法、完整、及時(shí)、有效，向社會(huì)公開并

向政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合受理窗口提供完整版與簡版。

9.2.3業(yè)務(wù)部門應(yīng)對政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合窗口受理、出件工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

9.2.4業(yè)務(wù)部門應(yīng)明確駐政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳負(fù)責(zé)人的業(yè)務(wù)審批權(quán)限，包括但不限于以下職權(quán)：

a)對即辦件的直接審批權(quán)；

b)對承諾件的處置權(quán)（除特別重大、疑難、復(fù)雜事項(xiàng)外）；

c)對聯(lián)辦件，代表本部門參加聯(lián)合審批并發(fā)表意見；

d)對確需技術(shù)論證或踏勘等環(huán)節(jié)的事項(xiàng)，協(xié)調(diào)相關(guān)人員按要求完成；

e)收費(fèi)事項(xiàng)的執(zhí)行權(quán)。

9.2.5為外國投資者和外商投資企業(yè)提供引導(dǎo)服務(wù)。

9.3場所管理

9.3.1功能區(qū)域劃分

包括但不限于：

a)導(dǎo)辦區(qū)；

b)咨詢區(qū)；

c)網(wǎng)辦區(qū)；

d)受理區(qū)；

e)審批區(qū)；

f)出件區(qū)；

g)投訴區(qū)；

h)24h自助服務(wù)區(qū)。

9.3.2設(shè)備管理

9.3.2.1應(yīng)配備必要的設(shè)備設(shè)施，包括但不限于：

a)桌、椅、辦公用品柜、文件柜、服務(wù)電話、“一米線”；

b)計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀和高拍儀；

c)叫號終端、滿意度評價(jià)器和身份信息識(shí)別終端；

d)為特殊人群設(shè)置助殘用品；

e)應(yīng)急藥箱、消防器材。

9.3.2.2應(yīng)配備必要的便民服務(wù)用品，包括但不限于：

a)簽字筆、計(jì)算器、印泥；

b)老視鏡；

9

DB2301/T142—2023

c)訂書機(jī)、燕尾夾、回形針；

d)紙巾。

9.3.3環(huán)境管理

應(yīng)提供必要的環(huán)境，包括但不限于：

a)確定設(shè)施、用品樣式和擺放位置，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一；

b)設(shè)備、物品擺放實(shí)行定位、定容、定數(shù)量管理，達(dá)到易取、易放、易管理；

c)設(shè)備應(yīng)有標(biāo)牌，標(biāo)明設(shè)備的名稱、部門、管理責(zé)任人，實(shí)行定人定責(zé)管理；

d)電源插線板、電源線不觸及地面，線纜標(biāo)志清晰、整齊不雜亂，對線纜分類套管或捆扎；

e)各類設(shè)備設(shè)施保持完好，標(biāo)識(shí)標(biāo)志清晰、無污跡、無脫落、無褪色現(xiàn)象；

f)進(jìn)行無障礙環(huán)境建設(shè)和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)。

9.4信息管理

9.4.1軟件系統(tǒng)

（包括但不限于一窗通辦網(wǎng)上云平臺(tái)、排隊(duì)叫號系統(tǒng)、評價(jià)系統(tǒng)）應(yīng)滿足窗口服務(wù)、業(yè)務(wù)審批、數(shù)

據(jù)共享、內(nèi)部管理等工作要求，具備有效的計(jì)算機(jī)病毒和網(wǎng)絡(luò)攻擊防護(hù)能力。

9.4.2一窗通辦云平臺(tái)

使用統(tǒng)一的黑龍江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（哈爾濱站），統(tǒng)一窗口服務(wù)樣式。

9.4.3排隊(duì)叫號系統(tǒng)

排隊(duì)叫號系統(tǒng)應(yīng)包括但不限于：

a)取號應(yīng)按業(yè)務(wù)類別取號，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)自動(dòng)派號、優(yōu)先級派號，可支持短信、刷身份證等方式

取號，可預(yù)約取號；

b)叫號應(yīng)在大廳LED滾動(dòng)屏顯示叫號信息，當(dāng)前辦理號在窗口上方LED屏顯示，過號重新取號辦

理，叫號信息關(guān)聯(lián)辦件信息。

9.4.4評價(jià)系統(tǒng)

9.4.4.1現(xiàn)場辦事完結(jié)后可通過滿意度評價(jià)器、自助服務(wù)終端等設(shè)備進(jìn)行即時(shí)評價(jià)，評價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)實(shí)時(shí)

上報(bào)至哈爾濱政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。

9.4.4.2評價(jià)信息應(yīng)包括關(guān)聯(lián)辦件信息、事項(xiàng)信息、用戶信息等。

9.4.4.3評價(jià)等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意五級。

9.5安全管理

9.5.1建立健全安全管理制度，做好人、財(cái)、物等安全防護(hù)。

9.5.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳窗口和人員的數(shù)量確定安全管理崗位，配備相應(yīng)數(shù)量的

安全管理人員，定期開展技能培訓(xùn)，并建立日常巡查制度。

9.5.3政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳應(yīng)配置消防器材和應(yīng)急照明裝置，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，定期開展消防器材有

效性檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)和處理。

9.5.4建立值班制度，節(jié)假日應(yīng)有安全管理人員值班。

10

DB2301/T142—2023

9.5.5應(yīng)建立健全突發(fā)性事件（包括但不限于火災(zāi)、網(wǎng)絡(luò)安全事故、人身傷害、尋釁鬧事、自然災(zāi)害、

公共衛(wèi)生事件）應(yīng)急處理預(yù)案，完善突發(fā)性事件應(yīng)對措施，定期培訓(xùn)、演練，并保留相應(yīng)記錄。

9.5.6應(yīng)對辦公人員信息、公文辦理信息、事務(wù)處理信息等數(shù)據(jù)的機(jī)密性進(jìn)行保護(hù)。

10監(jiān)督檢查

10.1基本要求

10.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機(jī)制。

10.1.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)明確業(yè)務(wù)監(jiān)督的主體、方式、程序，明確監(jiān)督檢查的重點(diǎn)、崗位職責(zé)、權(quán)限、

結(jié)果運(yùn)用、整改期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。

10.1.3涉嫌違法違紀(jì)的，應(yīng)按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定予以查處。

10.1.4強(qiáng)化電子監(jiān)察應(yīng)用，對政務(wù)服務(wù)運(yùn)行進(jìn)行全過程監(jiān)督。

10.2監(jiān)督檢查方式

10.2.1可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點(diǎn)檢查、定點(diǎn)檢查的方式。

10.2.2可采取現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察、視頻資源、事后回訪相結(jié)合的方式。

10.2.3可根據(jù)實(shí)際情況選擇一種方式或多種方式組合檢查的方式。

10.3監(jiān)督檢查內(nèi)容

檢查內(nèi)容包括但不限于：

a)政務(wù)信息公開準(zhǔn)確性、完整性、更新及時(shí)性的情況；

b)辦事是否超權(quán)限、超時(shí)限、逆程序的情況；

c)咨詢回復(fù)是否及時(shí)、咨詢記錄是否完整以及咨詢回復(fù)質(zhì)量的情況；

d)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度與禮儀的情況；

e)部門配合的情況；

f)是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要及其他違規(guī)的情況。

11評價(jià)與改進(jìn)

11.1基本要求

應(yīng)按照GB/T32169.4中的要求執(zhí)行，明確評價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，并依據(jù)評價(jià)結(jié)果持續(xù)改

進(jìn)，提高窗口人員服務(wù)質(zhì)量、線上線下服務(wù)融合水平、企業(yè)群眾滿意度，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平持續(xù)提升。

11.2評價(jià)方式

11.2.1采用自我評價(jià)（第一方評價(jià)）、服務(wù)對象滿意度評價(jià)（第二方評價(jià)）、獨(dú)立評價(jià)機(jī)構(gòu)（第三方

評價(jià)）或多方評價(jià)相結(jié)合等方式開展評價(jià)。

11.2.2在綜合性政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳設(shè)置一體化評價(jià)區(qū)和防信息泄漏評價(jià)器，將評價(jià)器連通各窗口業(yè)務(wù)

系統(tǒng)和自助終端。依托綜合受理系統(tǒng)發(fā)送提醒短信，引導(dǎo)辦事人員自愿評價(jià)。實(shí)現(xiàn)線上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“e

冰城”APP、政務(wù)服務(wù)微信小程序、手機(jī)短信、政務(wù)服務(wù)便民熱線等渠道好差評全覆蓋。

11

DB2301/T142—2023

11.2.3政務(wù)服務(wù)主管部門可采用量化評價(jià)形式，日常、月度、季度、年度評價(jià)相結(jié)合。針對政務(wù)服務(wù)

整個(gè)流程，從事項(xiàng)公開信息完整性、事項(xiàng)辦理時(shí)效性、流程合法性以及服務(wù)規(guī)范性等方面開展監(jiān)督檢查，

并在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及時(shí)公示進(jìn)駐部門數(shù)量、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、在線服務(wù)成效度。

11.3評價(jià)指標(biāo)

評價(jià)指標(biāo)包括但不限于：

a)信息公開情況；

b)權(quán)責(zé)清單實(shí)施目錄動(dòng)態(tài)管理情況；

c)辦理流程梳理優(yōu)化情況；

d)辦事效率情況；

e)違規(guī)辦理情況；

f)投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況；

g)窗口服務(wù)滿意率情況。

11.4評價(jià)結(jié)果

應(yīng)及時(shí)公布評價(jià)結(jié)果，作為內(nèi)部考核的重要依據(jù)。

11.5持續(xù)改進(jìn)

11.5.1暢通工作人員和服務(wù)對象提出改進(jìn)訴求的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

11.5.2建立訴求的快速響應(yīng)機(jī)制，對服務(wù)對象的差評，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，第一時(shí)間啟

動(dòng)整改程序，安排專人回訪核實(shí)，確保差評件件有整改、有反饋，實(shí)現(xiàn)評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程

銜接，實(shí)時(shí)公開好差評結(jié)果和差評意見整改情況。實(shí)名差評意見整改率達(dá)到100%。

11.5.3建立改進(jìn)跟蹤復(fù)查機(jī)制，實(shí)時(shí)公開和反饋復(fù)查驗(yàn)證信息。

11.5.4定期歸集本單位線上線下辦件、自助終端運(yùn)行、“好差評”、電子證照調(diào)用等各方面數(shù)據(jù)，持

續(xù)提升和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

11.5.5建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員提出合理化意見。

12

DB2301/T142—2023

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

工作人員服務(wù)禮儀及行為要求

B

B

A.1服務(wù)禮儀

A.1.1儀容儀表

A.1.1.1在崗期間，應(yīng)儀容整潔、儀表端莊大方，統(tǒng)一規(guī)范著裝，統(tǒng)一佩戴工牌。

A.1.1.2女性工作人員發(fā)型自然、不染異色，束起或盤發(fā)；男性工作人員不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄

胡須。

A.1.1.3不得留長指甲、染指甲，身體裸露部分不得紋身，應(yīng)化淡妝。

A.1.1.4服務(wù)人員工作時(shí)間、參加會(huì)議或重大活動(dòng)，應(yīng)著統(tǒng)一制發(fā)的服裝或國家制式服裝，不應(yīng)著其

他服裝。

A.1.1.5工裝應(yīng)配套一致，不應(yīng)將工裝與便服混穿、不應(yīng)將秋冬裝與夏裝混穿。

A.1.1.6應(yīng)保持工裝平整干凈。

A.1.1.7上崗工作時(shí)應(yīng)佩戴胸牌，共產(chǎn)黨員應(yīng)佩戴黨徽。

A.1.2服務(wù)態(tài)度

A.1.2.1面帶微笑，態(tài)度耐心，真誠和藹，給人以親切感，做到熱心、誠心、耐心。

A.1.2.2對待服務(wù)對象應(yīng)一視同仁，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。

A.1.2.3尊重服務(wù)對象宗教信仰和民族習(xí)慣。

A.1.3行為舉止

A.1.3.1行為舉止應(yīng)端莊得體，坐姿端正，站姿挺立、行走穩(wěn)重。

A.1.3.2精神飽滿、儀態(tài)大方，以良好的精神面貌提供服務(wù)。

A.1.3.3服務(wù)時(shí)，目光應(yīng)平視服務(wù)對象，不左顧右盼，心不在焉。

A.1.3.4不得用手指著服務(wù)對象說話，不得用手敲擊桌面、材料或其他物品。

A.1.3.5不得在服務(wù)對象面前打哈欠、伸懶腰，打噴嚏、挖耳朵、化妝剪指甲等。

A.1.3.6不得隨地吐痰、亂扔雜物。

A.1.4服務(wù)用語

A.1.4.1宜使用普通話，具備簡單的英語對話能力，或選用能與服務(wù)對象進(jìn)行有效溝通的語言。

A.1.4.2與服務(wù)對象交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度耐心誠懇，語氣溫和，語言清晰、言辭得當(dāng)，音量適中、語調(diào)語

速適當(dāng)。

A.1.4.3應(yīng)使用下列文明用語：

a)接聽電話時(shí)，可以說“您好，XX政務(wù)服務(wù)中心XX窗口，請講”“您好！這里是XX政務(wù)服務(wù)

中心咨詢臺(tái)”，中斷或掛斷電話時(shí)應(yīng)先征得對方同意；

b)接待服務(wù)時(shí)，可以說“您好，請問您要辦什么業(yè)務(wù)”“請您找XX號窗口”，并指明準(zhǔn)確位置；