銀行投訴試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶投訴銀行最直接的原因通常是（）A.銀行環(huán)境差B.服務(wù)未滿足需求C.銀行廣告不實(shí)D.銀行位置偏遠(yuǎn)2.處理銀行投訴第一步是（）A.記錄投訴內(nèi)容B.安撫客戶情緒C.調(diào)查問(wèn)題D.給出解決方案3.銀行投訴處理期限一般是（）A.1個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日4.以下哪種不屬于銀行服務(wù)投訴（）A.員工態(tài)度不好B.理財(cái)產(chǎn)品虧損C.業(yè)務(wù)辦理速度慢D.排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)5.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)投訴時(shí)，員工應(yīng)（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.先傾聽(tīng)不打斷C.直接找領(lǐng)導(dǎo)D.讓客戶冷靜后再說(shuō)6.銀行設(shè)立投訴熱線主要目的是（）A.宣傳銀行B.收集客戶意見(jiàn)C.推銷產(chǎn)品D.提高知名度7.客戶投訴升級(jí)的主要原因是（）A.客戶太挑剔B.未及時(shí)有效處理C.銀行規(guī)定多D.員工培訓(xùn)不足8.對(duì)于復(fù)雜投訴，銀行應(yīng)（）A.立刻拒絕B.承諾短時(shí)間解決C.告知處理流程和時(shí)間D.拖延處理9.處理投訴過(guò)程中要確保（）A.銀行利益最大化B.客戶完全滿意C.公平公正D.按領(lǐng)導(dǎo)指示10.客戶投訴后反饋結(jié)果的最佳方式是（）A.短信B.電話C.郵件D.上門拜訪多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行可能收到投訴的方面有（）A.服務(wù)態(tài)度B.業(yè)務(wù)流程繁瑣C.產(chǎn)品質(zhì)量D.收費(fèi)問(wèn)題2.處理銀行投訴的原則包括（）A.客戶至上B.快速處理C.實(shí)事求是D.盡量妥協(xié)3.以下屬于有效處理投訴的方法有（）A.表示理解客戶B.推諉責(zé)任C.及時(shí)反饋處理進(jìn)度D.建立投訴檔案4.客戶投訴的渠道有（）A.電話投訴B.網(wǎng)絡(luò)投訴C.現(xiàn)場(chǎng)投訴D.書信投訴5.投訴處理過(guò)程中需要了解的信息有（）A.客戶基本信息B.投訴具體問(wèn)題C.客戶期望解決方案D.投訴時(shí)間6.銀行提升服務(wù)避免投訴可采取的措施有（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程C.改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境D.減少業(yè)務(wù)種類7.影響客戶投訴意愿的因素有（）A.投訴渠道是否便捷B.以往投訴處理情況C.對(duì)銀行的依賴程度D.客戶性格8.處理投訴后進(jìn)行回訪的目的有（）A.確認(rèn)客戶滿意度B.發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題C.推銷產(chǎn)品D.維護(hù)客戶關(guān)系9.銀行投訴處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的能力有（）A.溝通能力B.問(wèn)題解決能力C.抗壓能力D.營(yíng)銷能力10.當(dāng)遇到不合理投訴時(shí)，銀行可（）A.耐心解釋B.直接拒絕C.提供相關(guān)證據(jù)D.尋求第三方調(diào)解判斷題（每題2分，共10題）1.銀行只要處理好客戶投訴，不用預(yù)防投訴發(fā)生。（）2.所有客戶投訴都必須當(dāng)天處理完畢。（）3.客戶投訴時(shí)，員工不能主動(dòng)承認(rèn)銀行錯(cuò)誤。（）4.銀行投訴處理結(jié)果只需告知客戶，無(wú)需記錄存檔。（）5.提高員工工資能完全避免客戶投訴。（）6.投訴客戶一定是對(duì)銀行服務(wù)不滿意。（）7.處理投訴過(guò)程中要始終保持禮貌和專業(yè)。（）8.銀行可以隨意更改投訴處理流程。（）9.客戶投訴后情緒穩(wěn)定了就代表處理成功。（）10.培訓(xùn)員工處理投訴技巧對(duì)減少投訴意義不大。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述銀行處理客戶投訴的一般流程。答：先安撫客戶情緒，傾聽(tīng)投訴內(nèi)容并記錄；調(diào)查核實(shí)問(wèn)題；制定解決方案；與客戶溝通解決方案；跟蹤反饋處理結(jié)果，記錄存檔。2.處理客戶投訴時(shí)，如何有效安撫客戶情緒？答：用溫和、誠(chéng)懇語(yǔ)氣表達(dá)對(duì)客戶的理解，耐心傾聽(tīng)不打斷，適當(dāng)使用道歉話術(shù)，讓客戶感受到被重視，承諾會(huì)妥善處理問(wèn)題。3.銀行應(yīng)如何從源頭減少客戶投訴？答：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高辦理效率；定期檢查產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)不足；保持與客戶良好溝通。4.若客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，銀行該怎么做？答：再次傾聽(tīng)客戶訴求，了解不滿意原因；重新評(píng)估問(wèn)題，看是否需調(diào)整解決方案；向客戶詳細(xì)解釋處理依據(jù)和過(guò)程，爭(zhēng)取理解；若必要，尋求上級(jí)或第三方協(xié)助。討論題（每題5分，共4題）1.討論銀行建立客戶投訴大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的意義和作用。答：意義在于更好了解客戶需求和不滿，作用有分析投訴趨勢(shì)，提前預(yù)防；找出問(wèn)題集中點(diǎn)，優(yōu)化流程；評(píng)估員工服務(wù)，針對(duì)性培訓(xùn)；為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)，提升整體服務(wù)水平。2.當(dāng)銀行面臨大量客戶集中投訴同一問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)策略？答：成立專項(xiàng)處理小組，快速響應(yīng)；統(tǒng)一對(duì)外口徑，做好解釋安撫；及時(shí)調(diào)查問(wèn)題根源，制定解決方案并公示；后續(xù)做好跟蹤反饋，避免問(wèn)題反復(fù)。3.探討銀行如何通過(guò)客戶投訴提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。答：將投訴視為改進(jìn)契機(jī)，分析問(wèn)題改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品；建立投訴反饋機(jī)制，讓客戶看到重視；利用投訴信息創(chuàng)新業(yè)務(wù)；提升員工處理投訴能力，塑造良好形象，贏得客戶信任。4.分析銀行投訴處理與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。答：有效處理投訴能化解客戶不滿，讓客戶感受到重視和尊重，從而提升對(duì)銀行的好感和信任，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度；反之，處理不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致客戶流失，降低忠誠(chéng)度。答案單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.C9.C10.B多項(xiàng)選擇題1.ABD2.ABC3.A