銀行客服測評試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客服主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.解答客戶疑問B.推銷理財產(chǎn)品C.維護(hù)銀行設(shè)備D.處理客戶投訴答案：C2.以下哪種溝通方式在銀行客服中不建議使用？A.積極傾聽B.打斷客戶說話C.禮貌用語D.簡潔表達(dá)答案：B3.銀行客服接到客戶投訴后，第一步應(yīng)該？A.辯解B.記錄C.承諾解決D.轉(zhuǎn)接給上級答案：B4.客戶詢問銀行利率時，客服應(yīng)該？A.隨便回答一個數(shù)字B.告知準(zhǔn)確利率或查詢途徑C.說不知道D.推薦其他產(chǎn)品答案：B5.銀行客服的工作時間通常是？A.24小時B.僅工作日白天C.工作日加部分周末D.隨機(jī)答案：C6.客戶對銀行服務(wù)不滿，客服最有效的做法是？A.同情理解并提出解決方案B.忽視客戶情緒C.責(zé)怪其他部門D.讓客戶自己想辦法答案：A7.銀行客服需要掌握的知識不包括？A.銀行產(chǎn)品知識B.金融法規(guī)C.計(jì)算機(jī)編程D.客服禮儀答案：C8.對于老年客戶，銀行客服應(yīng)該？A.不耐煩對待B.放慢語速耐心解答C.拒絕服務(wù)D.只提供簡單服務(wù)答案：B9.銀行客服在轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)該？A.直接轉(zhuǎn)接不告知B.告知客戶轉(zhuǎn)接原因和對象C.拒絕轉(zhuǎn)接D.轉(zhuǎn)接后掛斷答案：B10.以下哪個不是銀行客服的績效指標(biāo)？A.客戶滿意度B.接聽電話數(shù)量C.與同事吵架次數(shù)D.問題解決率答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客服需要具備的技能有哪些？A.溝通能力B.問題解決能力C.抗壓能力D.營銷能力答案：ABCD2.銀行客服在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循的原則有？A.及時響應(yīng)B.客觀公正C.保密D.以客戶為中心答案：ABCD3.以下哪些屬于銀行客服的服務(wù)渠道？A.電話B.網(wǎng)絡(luò)客服C.柜臺D.手機(jī)銀行APP客服答案：ABD4.銀行客服在推銷產(chǎn)品時，需要注意？A.客戶需求B.產(chǎn)品風(fēng)險C.產(chǎn)品收益D.合規(guī)性答案：ABCD5.影響銀行客服客戶滿意度的因素有？A.響應(yīng)速度B.服務(wù)態(tài)度C.問題解決結(jié)果D.等待時長答案：ABCD6.銀行客服需要了解的銀行產(chǎn)品有？A.儲蓄產(chǎn)品B.貸款產(chǎn)品C.信用卡D.理財產(chǎn)品答案：ABCD7.以下哪些行為有助于提升銀行客服的形象？A.統(tǒng)一著裝（如果有要求）B.保持微笑（如果是面對面服務(wù)）C.專業(yè)解答D.熱情服務(wù)答案：ABCD8.銀行客服在應(yīng)對憤怒客戶時，可以采取的措施有？A.讓客戶發(fā)泄情緒B.積極安撫C.提供解決方案D.與客戶爭吵答案：ABC9.銀行客服日常工作包括？A.賬戶信息查詢B.業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)C.收集客戶反饋D.維護(hù)銀行形象答案：ABCD10.銀行客服在與客戶溝通時，不能出現(xiàn)的情況有？A.使用侮辱性語言B.泄露客戶隱私C.承諾無法兌現(xiàn)的事情D.提供錯誤信息答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀行客服只需要解答客戶關(guān)于儲蓄產(chǎn)品的問題。（×）2.銀行客服對客戶的態(tài)度不會影響銀行的聲譽(yù)。（×）3.銀行客服不需要了解最新的金融政策。（×）4.當(dāng)客戶提出不合理要求時，銀行客服可以直接拒絕，不需要解釋。（×）5.銀行客服的工作就是簡單地回答客戶問題。（×）6.銀行客服在處理客戶投訴時，可以拖延時間。（×）7.銀行客服不需要對客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證就可以提供敏感信息。（×）8.銀行客服應(yīng)該優(yōu)先處理大客戶的問題，小客戶可以忽視。（×）9.銀行客服在推銷產(chǎn)品時可以夸大產(chǎn)品收益。（×）10.銀行客服不需要具備多語言能力。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述銀行客服在解答客戶關(guān)于貸款業(yè)務(wù)問題時的要點(diǎn)。答案：要告知貸款種類、利率范圍、申請條件、還款方式、所需材料等基本信息，還要提醒可能存在的風(fēng)險。2.銀行客服如何提高自身的溝通能力？答案：多傾聽客戶需求，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識以便準(zhǔn)確表達(dá)，練習(xí)不同場景下的溝通話術(shù)，注重禮貌用語。3.當(dāng)銀行客服遇到無法立即解決的問題時，應(yīng)該怎么做？答案：向客戶解釋情況，告知會盡快查詢或協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，留下客戶聯(lián)系方式并及時反饋。4.簡述銀行客服在防范金融詐騙中的作用。答案：提醒客戶防范詐騙，識別可疑交易并告知客戶，對疑似詐騙行為進(jìn)行勸阻。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升銀行客服在老年客戶群體中的服務(wù)質(zhì)量。答案：多一些耐心，使用簡單易懂的語言，主動提供適老化服務(wù)，如大字版宣傳資料等。2.對于銀行客服來說，如何平衡客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷？答案：先滿足客戶服務(wù)需求，在適當(dāng)?shù)臅r候根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)營銷，不強(qiáng)行推銷。3.銀行