ICS03.080

CCSA16

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4464—2021

退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationofveteransservicecenter(station)

2021-12-29發(fā)布2022-01-29實(shí)施

山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T4464—2021

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4總則...............................................................................1

5服務(wù)體系...........................................................................1

5.1服務(wù)職能.......................................................................2

5.2服務(wù)場(chǎng)所.......................................................................2

5.3工作人員.......................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容與要求.....................................................................3

6.1就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持...................................................................3

6.2優(yōu)撫幫扶.......................................................................4

6.3走訪慰問(wèn).......................................................................4

6.4權(quán)益維護(hù).......................................................................4

7服務(wù)管理...........................................................................5

7.1安全保密管理...................................................................5

7.2信息管理.......................................................................6

7.3檔案管理.......................................................................6

7.4服務(wù)制度.......................................................................6

8服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià).....................................................................7

8.1服務(wù)監(jiān)督.......................................................................7

8.2投訴處理和意見(jiàn)建議受理.........................................................7

8.3服務(wù)評(píng)價(jià).......................................................................7

8.4服務(wù)改進(jìn).......................................................................7

附錄A（資料性）來(lái)訪接待登記表.......................................................8

附錄B（資料性）法律服務(wù)流程.........................................................9

附錄C（資料性）各級(jí)服務(wù)中心（站）服務(wù)事項(xiàng)對(duì)照表....................................10

附錄D（資料性）信息采集工作流程....................................................12

D.1通用要求......................................................................12

D.2采集流程......................................................................12

D.3動(dòng)態(tài)更新......................................................................12

參考文獻(xiàn).............................................................................13

I

DB37/T4464—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由山東省退役軍人事務(wù)廳提出、歸口并組織實(shí)施。

II

DB37/T4464—2021

退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)體系基本要求，就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問(wèn)、

權(quán)益維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容與要求，以及服務(wù)中心（站）的服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)要求。

本文件適用于省、市、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服

務(wù)站服務(wù)與管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18894電子文件歸檔和電子檔案管理規(guī)范

DB37/T4430退役軍人服務(wù)中心（站）場(chǎng)所建設(shè)和設(shè)施配備指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)對(duì)象serviceobjects

退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象。

3.2

退役軍人服務(wù)中心（站）veteransservicecenter(station)

承擔(dān)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問(wèn)、權(quán)益維護(hù)等服務(wù)保障工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括省、

市、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站。

注：以下簡(jiǎn)稱服務(wù)中心（站）。

[來(lái)源：DB37/T4430—2021，3.1]

4總則

4.1以退役軍人為中心，以服務(wù)需求為導(dǎo)向，以解決困難問(wèn)題為工作重點(diǎn)，不斷提升退役軍人的榮譽(yù)

感、獲得感、歸屬感。

4.2將思想政治工作貫穿退役軍人服務(wù)全過(guò)程，對(duì)退役軍人進(jìn)行革命傳統(tǒng)、理想信念、社會(huì)主義核心

價(jià)值觀等教育；堅(jiān)持正面引導(dǎo)，強(qiáng)化表彰激勵(lì)，培樹(shù)退役軍人先進(jìn)典型，組織志愿服務(wù)活動(dòng)。

4.3建立覆蓋全省的五級(jí)退役軍人服務(wù)體系，分層級(jí)履行職責(zé)，維護(hù)退役軍人的合法權(quán)益。

4.4與政府部門(mén)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)機(jī)構(gòu)、社會(huì)服務(wù)組織、志愿者等進(jìn)行服務(wù)資源共建共治共享，

在退役軍人較多的企事業(yè)單位、商圈等推動(dòng)建立退役軍人服務(wù)站點(diǎn)，提供多樣化、精準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)。

5服務(wù)體系

1

DB37/T4464—2021

5.1服務(wù)職能

5.1.1省退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：

——協(xié)助落實(shí)退役軍人服務(wù)保障相關(guān)政策；

——協(xié)助做好本級(jí)單位退役軍人服務(wù)管理工作；

——配合搭建就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、幫扶援助平臺(tái)；

——做好來(lái)訪接待、走訪慰問(wèn)等工作；

——開(kāi)展服務(wù)對(duì)象信息采集，做好數(shù)據(jù)資源管理工作；

——指導(dǎo)市級(jí)退役軍人服務(wù)中心業(yè)務(wù)。

5.1.2市退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：

——協(xié)助落實(shí)退役軍人服務(wù)保障相關(guān)政策；

——協(xié)助做好本級(jí)單位退役軍人服務(wù)管理工作；

——做好來(lái)訪接待、走訪慰問(wèn)等工作；

——協(xié)助做好移交安置、黨員教育管理等工作；

——指導(dǎo)所轄縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心業(yè)務(wù)。

5.1.3縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：

——協(xié)助落實(shí)就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護(hù)等政策措施，開(kāi)展具體事務(wù)性工作；

——協(xié)助做好本級(jí)單位退役軍人服務(wù)管理工作；

——做好來(lái)訪接待、走訪慰問(wèn)等工作；

——協(xié)助做好移交安置、黨員教育管理等工作；

——指導(dǎo)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站業(yè)務(wù)，掌握并上報(bào)政策落實(shí)、工作開(kāi)展

情況。

5.1.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站主要負(fù)責(zé)：

——開(kāi)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、來(lái)訪接待、走訪慰問(wèn)、權(quán)益維護(hù)、信息采集等具體事務(wù)性工

作；

——做好本級(jí)單位退役軍人服務(wù)管理工作；

——配合做好黨員教育管理等工作；

——指導(dǎo)所轄村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站業(yè)務(wù)，摸清、掌握并報(bào)告有關(guān)政策落實(shí)、工作開(kāi)展情況。

5.1.5村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站主要負(fù)責(zé)：

——協(xié)助開(kāi)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護(hù)、信息采集等具體事務(wù)性工作；

——協(xié)助組織黨員學(xué)習(xí)、黨組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、黨員摸排登記等教育服務(wù)管理工作；

——做好來(lái)訪接待、走訪慰問(wèn)工作；

——摸清服務(wù)對(duì)象基本情況并向上級(jí)服務(wù)站及時(shí)報(bào)送。

5.2服務(wù)場(chǎng)所

應(yīng)按照DB37/T4430的要求建設(shè)服務(wù)場(chǎng)所、配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、進(jìn)行信息化建設(shè)。

5.3工作人員

5.3.1應(yīng)綜合轄區(qū)內(nèi)服務(wù)對(duì)象數(shù)量、工作特點(diǎn)等因素，合理設(shè)置崗位，配備工作人員，明確崗位職責(zé)。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站宜通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、志愿服務(wù)等方式配備信息聯(lián)絡(luò)員。

5.3.2工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全保密教育，簽訂保密責(zé)任書(shū)；定期參加黨的理論政策、法

律知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、形勢(shì)教育、國(guó)防教育、職業(yè)道德教育等培訓(xùn)。

5.3.3工作人員應(yīng)著工作裝、舉止得體；語(yǔ)言規(guī)范、表達(dá)清晰；主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致；堅(jiān)持原則、依

法依規(guī)辦事。

2

DB37/T4464—2021

6服務(wù)內(nèi)容與要求

6.1就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持

6.1.1分析調(diào)查

6.1.1.1縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)利用就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息化平臺(tái)，分析退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)形勢(shì)。縣（市、

區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)建立轄區(qū)內(nèi)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)并動(dòng)態(tài)更新，掌握退役軍人參加培訓(xùn)和就業(yè)創(chuàng)

業(yè)的總體情況。

6.1.1.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)每年協(xié)助組織就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括：

——培訓(xùn)服務(wù)需求，包括是否需要培訓(xùn)、需要的技能培訓(xùn)等；

——就業(yè)服務(wù)需求，包括是否就業(yè)、擬就業(yè)方向、需要的就業(yè)服務(wù)等；

——?jiǎng)?chuàng)業(yè)服務(wù)需求，包括創(chuàng)業(yè)意愿、創(chuàng)業(yè)方向、需要的創(chuàng)業(yè)服務(wù)等。

6.1.1.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站根據(jù)調(diào)查工作安排，配合上級(jí)服務(wù)中心采集轄區(qū)內(nèi)退役軍

人就業(yè)創(chuàng)業(yè)狀況和需求信息。

6.1.2教育培訓(xùn)

6.1.2.1市、縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助組織當(dāng)年的退役軍人進(jìn)行全員適應(yīng)性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括

思想政治教育、安全保密教育、法律法規(guī)政策、心理調(diào)適、職業(yè)指導(dǎo)、人才測(cè)評(píng)、就業(yè)推薦、職業(yè)培訓(xùn)

項(xiàng)目推介等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)宣傳動(dòng)員退役軍人參加上級(jí)組織的適應(yīng)性培訓(xùn)。

6.1.2.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)利用公共就業(yè)服務(wù)部門(mén)的資源，依托高校、園區(qū)、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)

構(gòu)等，協(xié)助舉辦或與相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦職業(yè)技能培訓(xùn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)組織退役軍

人參加職業(yè)技能培訓(xùn)。

6.1.2.3縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)幫助有創(chuàng)業(yè)意愿的退役軍人了解當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和創(chuàng)業(yè)環(huán)境，有

條件的服務(wù)中心宜組織適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。

6.1.3就業(yè)服務(wù)

6.1.3.1各級(jí)服務(wù)中心（站）應(yīng)充分利用公共就業(yè)服務(wù)部門(mén)的資源，了解企事業(yè)單位用工需求，搜集、

匯集企事業(yè)單位崗位信息，向退役軍人動(dòng)態(tài)發(fā)布、推送崗位信息。

6.1.3.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)舉辦或與公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦退役軍人和隨軍家屬招聘

會(huì)、推介會(huì)，為其提供就業(yè)推薦、政策咨詢等服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)組織轄區(qū)內(nèi)退

役軍人參加。

6.1.3.3縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)中心（站）應(yīng)采取多種方式和途徑，協(xié)助失業(yè)退役軍人、

就業(yè)困難退役軍人等再就業(yè)。

6.1.4創(chuàng)業(yè)扶持

6.1.4.1省、市服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助舉辦或組織參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、就業(yè)創(chuàng)業(yè)論壇、講壇、軍創(chuàng)產(chǎn)品成果

展等活動(dòng)?？h（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)組織退役軍人參加。

6.1.4.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)以下方式為退役軍人提供創(chuàng)業(yè)扶持，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站

應(yīng)及時(shí)收集、匯總、上報(bào)退役軍人創(chuàng)業(yè)扶持申請(qǐng)信息：

——協(xié)助符合條件的退役軍人入駐退役軍人創(chuàng)業(yè)孵化基地、創(chuàng)業(yè)園區(qū)；

——協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)推介退役軍人創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目；

——幫助申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)扶持基金等。

6.1.4.3各級(jí)服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助挖掘、培育、宣傳創(chuàng)業(yè)先進(jìn)典型，引導(dǎo)退役軍人參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。

3

DB37/T4464—2021

6.2優(yōu)撫幫扶

6.2.1優(yōu)撫服務(wù)

6.2.1.1縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助辦理優(yōu)撫待遇申報(bào)審核、優(yōu)撫待遇發(fā)放、待遇關(guān)系

轉(zhuǎn)移等事項(xiàng)。

6.2.1.2在每年春節(jié)前、建軍節(jié)或新兵入伍時(shí)，縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)組織集中懸掛光榮牌儀式，

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站負(fù)責(zé)懸掛或更換光榮牌的具體工作。村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)定期查看光

榮牌情況，發(fā)現(xiàn)損壞的，上報(bào)上級(jí)服務(wù)站申請(qǐng)更換。

6.2.1.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)協(xié)助上級(jí)部門(mén)為立功受獎(jiǎng)現(xiàn)役軍人家庭送喜報(bào)、慰問(wèn)金、

慰問(wèn)信。

6.2.1.4縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)中心（站）應(yīng)按照職責(zé)分工辦理退役軍人優(yōu)待證。

6.2.1.5各級(jí)服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助開(kāi)展烈士安葬、烈士尋親等工作。

6.2.1.6各級(jí)服務(wù)中心（站）宜利用專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源，為服務(wù)對(duì)象提供醫(yī)療康養(yǎng)咨詢服務(wù)，組織義

診、健康講座等活動(dòng)。

6.2.2幫扶解困

6.2.2.1市服務(wù)中心應(yīng)每季度組織下級(jí)服務(wù)中心（站）對(duì)困難服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)，動(dòng)態(tài)掌握基本

情況，及時(shí)了解困難服務(wù)對(duì)象的家庭生活、困難訴求、重大變故等情況。

6.2.2.2各級(jí)服務(wù)中心（站）通過(guò)開(kāi)展志愿服務(wù)、結(jié)對(duì)幫扶、籌措社會(huì)資金、爭(zhēng)取慈善捐款等方式，

為困難服務(wù)對(duì)象家庭提供生活、醫(yī)療、教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面的幫扶援助。

6.2.2.3縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助符合條件的服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)、辦理困難幫扶基金。

6.2.2.4縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)幫助符合條件的服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)低保、特困供養(yǎng)、醫(yī)療救

助、教育救助、住房救助、臨時(shí)救助等待遇，協(xié)助符合條件的服務(wù)對(duì)象辦理優(yōu)撫醫(yī)院、光榮院入院等。

為有需求的服務(wù)對(duì)象提供上門(mén)、幫辦代辦等服務(wù)。

6.3走訪慰問(wèn)

6.3.1聯(lián)系走訪

6.3.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)向聯(lián)系走訪對(duì)象發(fā)放聯(lián)系卡，告知溝通渠道和聯(lián)系方式。

6.3.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)通過(guò)入戶、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式定期聯(lián)系走訪，進(jìn)行政策

宣傳、思想引導(dǎo)、權(quán)益維護(hù)等工作。對(duì)于年齡偏大、行動(dòng)不便、鰥寡孤獨(dú)等重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，提高聯(lián)系走

訪頻次。

6.3.1.3縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)在服務(wù)對(duì)象退役返鄉(xiāng)、立功受獎(jiǎng)、樹(shù)立英模典型、重要

節(jié)日、遇到困難、重大變故等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)入戶走訪，開(kāi)展溝通聯(lián)系、幫扶援助等工作。

6.3.1.4縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)定期走訪功臣模范、殘疾退役軍人、參戰(zhàn)參試退役軍人、

烈士遺屬、特困退役軍人等重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，了解服務(wù)需求，為其提供精準(zhǔn)化服務(wù)。

6.3.2節(jié)日慰問(wèn)

各級(jí)服務(wù)中心（站）應(yīng)配合上級(jí)部門(mén)和當(dāng)?shù)卣诖汗?jié)、建軍節(jié)等重大節(jié)日、重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行走訪慰

問(wèn)。

6.4權(quán)益維護(hù)

6.4.1政策法規(guī)宣傳與咨詢

4

DB37/T4464—2021

6.4.1.1縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)舉辦主題活動(dòng)、新聞媒體宣傳等方式，向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行法

律法規(guī)和政策宣傳。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站根據(jù)上級(jí)的部署安排，向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行法律法規(guī)

和政策宣傳，還可根據(jù)實(shí)際需要向服務(wù)對(duì)象推送相關(guān)信息。

6.4.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護(hù)等

相關(guān)政策咨詢。

6.4.2來(lái)訪接待

6.4.2.1各級(jí)服務(wù)中心（站）應(yīng)公開(kāi)公示來(lái)訪渠道，包括來(lái)訪、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)、電話等。

6.4.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）宜向服務(wù)對(duì)象提供視頻接訪、遠(yuǎn)程咨詢、多方會(huì)商等便利

的溝通方式。

6.4.2.3應(yīng)按照“六個(gè)一”（一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一把椅子、一站服務(wù)、一辦到底）的

要求熱情接待來(lái)訪的服務(wù)對(duì)象，認(rèn)真了解來(lái)訪事由。

6.4.2.4應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象來(lái)訪信息（來(lái)訪接待登記表樣式見(jiàn)附錄A），根據(jù)其不同服務(wù)需求，采

取不同的處理方式：

——對(duì)職責(zé)內(nèi)事項(xiàng)，能現(xiàn)場(chǎng)辦理的立即辦理，不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，應(yīng)告知具體情況和辦理流程；

——對(duì)政策范圍內(nèi)的來(lái)訪訴求事項(xiàng)，應(yīng)收集、整理訴求事項(xiàng)的基礎(chǔ)資料，如實(shí)錄入退役軍人信訪

信息系統(tǒng)，及時(shí)提報(bào)相關(guān)責(zé)任部門(mén)；

——對(duì)不符合相關(guān)政策和涉法涉訴等職責(zé)外事項(xiàng)，應(yīng)向來(lái)訪人員進(jìn)行充分解釋說(shuō)明。

6.4.2.5應(yīng)跟蹤記錄各類來(lái)訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程和辦理結(jié)果，定期統(tǒng)計(jì)分析并歸檔。

6.4.3法律服務(wù)

各級(jí)服務(wù)中心（站）應(yīng)利用司法公共服務(wù)資源和社會(huì)力量，為服務(wù)對(duì)象提供法律咨詢服務(wù)，協(xié)助符

合法律援助條件的服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)法律援助（法律服務(wù)流程見(jiàn)附錄B）。有條件的服務(wù)中心（站）宜設(shè)立

法律服務(wù)工作站點(diǎn)。

6.4.4調(diào)解服務(wù)

各級(jí)服務(wù)中心（站）宜借助人社、司法等公共服務(wù)資源，配合有關(guān)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象提供行政調(diào)解、

司法調(diào)解、人民調(diào)解等；有條件的服務(wù)中心（站）宜建立專業(yè)的調(diào)解隊(duì)伍。

6.4.5心理服務(wù)

6.4.5.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)利用公共服務(wù)資源和社會(huì)力量，定期邀請(qǐng)心理咨詢師、

社會(huì)工作師、退役老兵等為有需求的服務(wù)對(duì)象提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，有條件的服務(wù)中心（站）宜設(shè)立老兵

工作室；對(duì)有需要的服務(wù)對(duì)象幫助聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)助就醫(yī)治療。

6.4.5.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心和有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站宜設(shè)立專業(yè)的心理咨詢室（談心

室等），其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站應(yīng)配備專兼職心理服務(wù)人員或通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式配強(qiáng)力量。

各級(jí)服務(wù)中心（站）服務(wù)事項(xiàng)對(duì)照情況見(jiàn)附錄C。

7服務(wù)管理

7.1安全保密管理

7.1.1應(yīng)制定并實(shí)施安全保密工作管理制度，主要包括：

——安全保密管理責(zé)任部門(mén)及分工職責(zé)；

——明確的服務(wù)中心（站）保密事項(xiàng)；

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——涉密人員管理；

——計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)信息發(fā)布與傳輸及保密管理；

——秘密載體保密管理；

——密件及涉密會(huì)議管理；

——單位保密要害部位管理；

——涉密事件報(bào)告和處理等。

7.1.2應(yīng)定期對(duì)所有工作人員進(jìn)行安全保密意識(shí)、防范措施和管理的教育培訓(xùn)。

7.1.3每年進(jìn)行一次保密安全檢查，查找安全保密漏洞，改進(jìn)管理，制定防范措施。

7.2信息管理

7.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)在信息采集（信息采集工作流程見(jiàn)附錄D）、常態(tài)化聯(lián)系

中了解服務(wù)對(duì)象工作狀況、家庭狀況、思想狀況等，分類匯總轄區(qū)內(nèi)服務(wù)對(duì)象信息，建立信息臺(tái)賬，并

指定專人負(fù)責(zé)。

7.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)對(duì)已開(kāi)展的退役軍人服務(wù)建立工作臺(tái)賬。

7.2.3各級(jí)服務(wù)中心（站）之間按照權(quán)限分工共享退役軍人基礎(chǔ)信息。

7.2.4縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全管理和維護(hù)，確保信息安全。

7.3檔案管理

7.3.1應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)中心（站）檔案管理制度，主要內(nèi)容包括：

——檔案管理責(zé)任部門(mén)、工作人員工作職責(zé)；

——?dú)w檔的范圍；

——形成與收集；

——整理與歸檔；

——保管與保護(hù)；

——鑒定與銷毀；

——借閱、查閱管理；

——統(tǒng)計(jì)與分析等。

7.3.2歸檔的資料主要包括日常工作資料、公文文書(shū)、履行服務(wù)職責(zé)形成的專業(yè)檔案、重大會(huì)議（活

動(dòng)）資料等。資料的形式主要包括：

——紙質(zhì)文件；

——照片、錄音、錄像等音像資料；

——電子文件、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)頁(yè)信息等電子信息資料；

——印章、題詞、獎(jiǎng)?wù)?、證書(shū)等實(shí)物資料。

7.3.3配備智能化檔案室的，還應(yīng)有配套的具備采集、歸檔、編目、管理和處置等功能的電子檔案管

理系統(tǒng)，并按照GB/T18894的要求管理電子文件檔案。

7.4服務(wù)制度

7.4.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)制定首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、“AB角”工作制、限時(shí)

辦結(jié)制、公開(kāi)承諾制、幫辦代辦制、延時(shí)服務(wù)制等服務(wù)制度。

7.4.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)制定就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問(wèn)、權(quán)益維護(hù)等服

務(wù)指南并對(duì)外公布。

7.4.3有條件的服務(wù)中心（站）宜建立本服務(wù)中心（站）服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

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8服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)

8.1服務(wù)監(jiān)督

建立服務(wù)中心（站）工作考核與監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)服務(wù)對(duì)象監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督等渠道，對(duì)服

務(wù)提供的過(guò)程、效能等進(jìn)行監(jiān)督。

——通過(guò)事后調(diào)查回訪的方式，向服務(wù)對(duì)象了解服務(wù)過(guò)程是否有違規(guī)情況發(fā)生。

——結(jié)合服務(wù)中心（站）年度考核，對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效能進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督。

——聘請(qǐng)優(yōu)秀退役軍人為特約監(jiān)督員，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

8.2投訴處理和意見(jiàn)建議受理

8.2.1服務(wù)中心（站）應(yīng)建立投訴和意見(jiàn)建議受理機(jī)制，暢通投訴和意見(jiàn)建議受理渠道，公開(kāi)投訴和

意見(jiàn)建議受理方式。

8.2.2及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象的投訴，投訴處置可參照GB/T36113要求進(jìn)行。

8.2.3定期匯總分析投訴和受理的意見(jiàn)建議，提出改進(jìn)或整改意見(jiàn)。

8.3服務(wù)評(píng)價(jià)

8.3.1應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，采用服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式，對(duì)服務(wù)中心

（站）進(jìn)行評(píng)價(jià)。

8.3.2應(yīng)根據(jù)不同的評(píng)價(jià)目的，確定不同的服務(wù)評(píng)價(jià)方向，如事項(xiàng)辦理服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、

服務(wù)總體情況評(píng)價(jià)等。

8.3.3實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)根據(jù)工作重點(diǎn)、評(píng)價(jià)目的確定評(píng)價(jià)要素，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)；通過(guò)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、

調(diào)查問(wèn)卷、記錄查閱、輿情收集等方式收集服務(wù)評(píng)價(jià)信息。

8.3.4應(yīng)收集、使用真實(shí)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確反映活動(dòng)情況，查找出實(shí)際問(wèn)題。

8.4服務(wù)改進(jìn)

8.4.1對(duì)收到的差評(píng)、投訴、意見(jiàn)建議，及時(shí)采取整改或改進(jìn)措施，反饋整改結(jié)果。

8.4.2定期對(duì)退役軍人服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈和集中的問(wèn)題，及時(shí)

調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施。

8.4.3定期對(duì)退役軍人服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整合和統(tǒng)計(jì)分析，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

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A

A

附錄A

（資料性）

來(lái)訪接待登記表

來(lái)訪接待登記表見(jiàn)表A.1。

表A.1來(lái)訪接待登記表

來(lái)訪件編號(hào)：

渠道□來(lái)訪□來(lái)信□網(wǎng)上□電話來(lái)訪日期

來(lái)訪人證件號(hào)碼

聯(lián)系電話年齡

人員類別是否中共黨員□是□否

居住地址

工作單位

入伍時(shí)間退役時(shí)間安置方式

來(lái)訪事由

辦理方式去向

經(jīng)辦人經(jīng)辦日期

處理結(jié)果

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B

B

附錄B

（資料性）

法律服務(wù)流程

法律服務(wù)流程見(jiàn)圖B.1。

大廳引導(dǎo)

大廳引導(dǎo)員傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)訪需求，需要法律服務(wù)的由引導(dǎo)員指引至法律服務(wù)工作室。

律師接待

值班律師登記來(lái)訪人員信息，聽(tīng)取來(lái)訪人法律訴求。

如果來(lái)訪當(dāng)日非律師值班日，可預(yù)約律師接訪。

申請(qǐng)法律咨詢申請(qǐng)法律援助

審查材料

符合條件不符合條件

不予受理，告知其可

解答問(wèn)題實(shí)施法律援助法律代理

申請(qǐng)法律代理

解決問(wèn)題

填寫(xiě)法律服務(wù)工作記錄。

圖B.1法律服務(wù)流程圖

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C

C

附錄C

（資料性）

各級(jí)服務(wù)中心（站）服務(wù)事項(xiàng)對(duì)照表

各級(jí)服務(wù)中心（站）服務(wù)事項(xiàng)對(duì)照表見(jiàn)表C.1。

表C.1各級(jí)服務(wù)中心（站）服務(wù)事項(xiàng)對(duì)照表

服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)省服務(wù)市服務(wù)縣（市、區(qū)）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）村（社區(qū)）

序號(hào)服務(wù)事項(xiàng)（三級(jí)）

（一級(jí)）（二級(jí)）中心中心服務(wù)中心服務(wù)站服務(wù)站

1建立并動(dòng)態(tài)更新就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)----★----

2分析調(diào)查就業(yè)創(chuàng)業(yè)總體狀況與形勢(shì)分析★★★----

3退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)狀況和需求調(diào)查★★★★★

4協(xié)助組織退役軍人適應(yīng)性培訓(xùn)--★★★★

5教育培訓(xùn)協(xié)助組織退役軍人職業(yè)技能培訓(xùn)★★★★★

6協(xié)助組織退役軍人創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)----★----

7了解企業(yè)用工需求，搜集崗位信息，發(fā)布、推送崗位信息★★★★★

就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶

8組織退役軍人和隨軍家屬專場(chǎng)招聘會(huì)★★★★★

持就業(yè)服務(wù)

9退役軍人就業(yè)政策咨詢和指導(dǎo)服務(wù)★★★----

10再就業(yè)服務(wù)----★★--

11協(xié)助組織創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)活動(dòng)★★------

12組織退役軍人參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)活動(dòng)★★★★★

13創(chuàng)業(yè)扶持協(xié)助入駐創(chuàng)業(yè)孵化基地、園區(qū)★★★----

14協(xié)助開(kāi)發(fā)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目★★★----

15幫助申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)扶持基金----★★--

16協(xié)助辦理優(yōu)撫待遇申報(bào)審核、優(yōu)撫待遇發(fā)放、待遇關(guān)系轉(zhuǎn)移----★★★

優(yōu)撫幫扶優(yōu)撫服務(wù)

17懸掛光榮牌----★★★

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表C.1各級(jí)服務(wù)中心（站）服務(wù)事項(xiàng)對(duì)照表（續(xù)）

服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)省服務(wù)市服務(wù)縣（市、區(qū)）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）村（社區(qū)）

序號(hào)服務(wù)事項(xiàng)（三級(jí)）

（一級(jí)）（二級(jí)）中心中心服務(wù)中心服務(wù)站服務(wù)站

18為立功受獎(jiǎng)現(xiàn)役軍人家庭送喜報(bào)------★★

19協(xié)助辦理優(yōu)待證----★★--

優(yōu)撫服務(wù)

20協(xié)助烈士尋親、烈士安葬等★★★★★

21醫(yī)療康養(yǎng)咨詢服務(wù)☆☆☆☆--

優(yōu)撫幫扶

22動(dòng)態(tài)掌握困難服務(wù)對(duì)象情況--★★★★

23協(xié)助申請(qǐng)退役軍人困難幫扶基金----★★★

幫扶解困

24幫助申請(qǐng)社會(huì)專項(xiàng)救助----★★★

25特定服務(wù)對(duì)象幫辦代辦------★★

26發(fā)放聯(lián)系卡------★★

27聯(lián)系走訪定期走訪聯(lián)系------★★

走訪慰問(wèn)

28重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象入戶走訪----★★★

29節(jié)日慰問(wèn)重大節(jié)日、重要節(jié)點(diǎn)走訪慰問(wèn)★★★★★

30政策宣傳與法規(guī)與政策宣傳★★★★★

31咨詢政策咨詢★★★★--

32來(lái)訪接待來(lái)訪接待