旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定 I1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4等級(jí)劃分及標(biāo)志 34.1等級(jí)劃分 34.2標(biāo)志 35評(píng)定規(guī)則 3 35.2評(píng)定方法與要求 36評(píng)定的組織與程序 36.1組織 36.2評(píng)定程序 3 47.1原則 47.2有效期 47.3內(nèi)審與監(jiān)督 57.4等級(jí)取消和降級(jí) 7.5標(biāo)牌和證書(shū)使用 5 5 6 7 I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：廣東省旅游局、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉益華、張建新、楊國(guó)成、陳學(xué)章。Ⅱ?yàn)槿尕瀼乜茖W(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步落實(shí)建設(shè)旅游強(qiáng)省的發(fā)展戰(zhàn)略，切實(shí)維護(hù)和保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，打造旅行社企業(yè)品牌，全面提升旅行社管理服務(wù)水平和整體質(zhì)量，優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)廣東省旅游市場(chǎng)健康有序、持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《廣東省旅游管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合廣東旅行社現(xiàn)狀和管理經(jīng)驗(yàn)，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級(jí)的劃分和標(biāo)志、評(píng)定條件、評(píng)定規(guī)則及評(píng)定的組織與程序。下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范DB44/T710旅游安全管理旅行社GB/T16766界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為了便于使用，下面重復(fù)列出了GB/T16766為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境[修改GB/T16766—2010,定義7旅行社設(shè)立、以該旅行社的名義從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)。旅行社為提供旅游咨詢(xún)和銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。旅行社向旅游者銷(xiāo)售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游著其上的配套服務(wù)，包括各種形式的包價(jià)旅游線(xiàn)路和單項(xiàng)委托服務(wù)等。旅游者同與其具有平等民事主體資格的旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)行業(yè)以及旅游企業(yè)相互之間，為完成旅行游覽活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)旅游的目的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系[GB/T16766—2010,定義7.10]2取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提依照規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)旅行社的委[GB/T16766—2010,定義7.5]由組團(tuán)社(3.13)委派或聘用，負(fù)責(zé)向旅游者提供境內(nèi)全程旅游服務(wù)的導(dǎo)游人員。[修改GB/T16766—2010,定義7.6.1]由地接社(3.14)聘用或委派，負(fù)責(zé)為在當(dāng)?shù)赜斡[的旅游者提供接待和導(dǎo)游服務(wù)的人員。[修改GB/T16766—2010,定義7.6.2]旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從中，因旅行社的過(guò)失致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害而承擔(dān)[GB/T16766—2010,定義11.6]對(duì)旅游者在旅游過(guò)程中，因發(fā)生意外事故導(dǎo)致旅游者的生命或身體受到傷害而進(jìn)行賠償?shù)囊粋€(gè)險(xiǎn)種。[GB/T16766—2010,定義11.7]組團(tuán)社不向地接社支付地接的綜合服務(wù)費(fèi)(甚至按旅游團(tuán)人數(shù)按一定比例向地接社收取送團(tuán)費(fèi)用)[GB/T16766—2010,定義7.16]與旅游者簽訂旅游合同的旅行社。受組團(tuán)社(3.13)委托，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，委派地方陪同導(dǎo)游員，安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)鼐邆錂z查資格的專(zhuān)業(yè)人員受旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，以普通服務(wù)，針對(duì)申報(bào)等級(jí)的旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪的檢查活動(dòng)。3由旅行社接待的旅游者在旅游過(guò)程中發(fā)生人身傷亡或財(cái)物損失的事故。4等級(jí)劃分及標(biāo)志4.1等級(jí)劃分旅行社等級(jí)共分五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。星的數(shù)量越多，表示旅行社等級(jí)越高。用星的數(shù)量表示旅行社的等級(jí)。一顆星表示一星級(jí)，兩顆星表示二星級(jí)，三顆星表示三星級(jí)，四顆星表示四星級(jí)，五顆星表示五星級(jí)。5評(píng)定規(guī)則5.1參評(píng)資格5.1.1參評(píng)企業(yè)應(yīng)是依法設(shè)立、具有法人資格并經(jīng)營(yíng)三年以上的旅行社。旅行社及其設(shè)立的非獨(dú)立法人分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為同一整體參加等級(jí)評(píng)定。旅行社設(shè)立的獨(dú)立法人子公司應(yīng)單獨(dú)參加等級(jí)評(píng)定，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和非獨(dú)立法人分社不可單獨(dú)參加等級(jí)評(píng)定。5.1.2旅行社的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護(hù)、人事勞動(dòng)等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定與要求。5.1.3旅行社應(yīng)具有DB44/T710規(guī)定的突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。5.1.4參評(píng)旅行社必備項(xiàng)目應(yīng)全部達(dá)標(biāo)。必備項(xiàng)目檢查表見(jiàn)附錄A。5.2評(píng)定方法與要求5.2.1等級(jí)劃分條件分為綜合考核、顧客調(diào)查和暗訪三個(gè)環(huán)節(jié)。參評(píng)旅行社應(yīng)在三個(gè)環(huán)節(jié)均達(dá)到某級(jí)別的最低得分要求，才能評(píng)為達(dá)標(biāo)。5.2.2各等級(jí)旅行社綜合考核最低得分要求：一星級(jí)300分，二星級(jí)400分，三星級(jí)500分，四星級(jí)600分，五星級(jí)700分。旅行社等級(jí)劃分的綜合考核項(xiàng)目及評(píng)分細(xì)則見(jiàn)附錄B。5.2.3旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查要求及問(wèn)卷見(jiàn)附錄C。5.2.4旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪要求及檢查項(xiàng)目見(jiàn)附錄D。6評(píng)定的組織與程序6.1組織6.1.1旅行社等級(jí)評(píng)定工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一評(píng)定。廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)全省旅行社等級(jí)評(píng)定和管理工作，委托各地級(jí)以上市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)協(xié)助開(kāi)展工作。6.1.2旅行社等級(jí)評(píng)定評(píng)審員由廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)選聘。6.2評(píng)定程序4——旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)報(bào)告(含申報(bào)等級(jí));廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)接到各地級(jí)以上市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的推薦報(bào)告及旅行社的申請(qǐng)材料后，于15個(gè)工作日內(nèi)作出是否滿(mǎn)足申報(bào)條件的答復(fù)。受理申請(qǐng)報(bào)告后，廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在60個(gè)工作日內(nèi)以明查和暗訪的方式派評(píng)審員6.2.4.1對(duì)檢查合格的旅行社，廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在接到檢查報(bào)告后30個(gè)工作日內(nèi)，根6.2.4.2對(duì)經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的旅行社，廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以書(shū)面告知。6.2.6.1對(duì)公示期內(nèi)無(wú)異議，廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，授予相應(yīng)等6.2.6.2對(duì)公示期內(nèi)有異議的，廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)組織調(diào)查核實(shí)，并作出相應(yīng)處理。經(jīng)核查認(rèn)定可通過(guò)的，也應(yīng)予以確認(rèn)，授予相應(yīng)等級(jí)并予以公布；經(jīng)核查認(rèn)定旅行社的等級(jí)標(biāo)牌和證書(shū)由廣東省旅行社等級(jí)評(píng)7.3.1各等級(jí)旅行社應(yīng)每年開(kāi)展一次內(nèi)審工作，做好內(nèi)審結(jié)果和改進(jìn)記錄，并將自評(píng)報(bào)告、顧客滿(mǎn)意7.3.2廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)每年對(duì)各等級(jí)旅行社進(jìn)行至少一次監(jiān)督評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果予以7.4.1等級(jí)評(píng)定后，如旅行社營(yíng)運(yùn)中發(fā)生重大或特大旅游安全事故，經(jīng)廣東省旅行社等7.4.2等級(jí)評(píng)定后，旅行社因違法違規(guī)行為，在一年內(nèi)受到旅游行政管理部門(mén)警告或通報(bào)批評(píng)兩次及行政管理部門(mén)1萬(wàn)元以上2萬(wàn)元以下罰款的，廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以降級(jí)處理；旅行社連續(xù)六個(gè)月沒(méi)有開(kāi)展業(yè)務(wù)的，或受到旅游行政管理部門(mén)2萬(wàn)元及以上罰款、停業(yè)整頓的，廣東省旅行社等7.4.3旅行社在申報(bào)等級(jí)評(píng)定過(guò)程中弄虛作假，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)立即終止評(píng)審程序，并在3年內(nèi)不受理其申請(qǐng)，已通過(guò)等級(jí)評(píng)定的應(yīng)取消等級(jí)，并予以公示。7.4.4對(duì)明查暗訪檢查不達(dá)標(biāo)的等級(jí)旅行社，按以下辦法處理：——廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重，作出限期整改、降低等級(jí)或取消等級(jí)的處理?！眯猩缃拥较奁谡牡耐ㄖ?，應(yīng)認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況向廣——逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行降低或取消等級(jí)的處理，7.4.5旅行社被降低或取消等級(jí)的，應(yīng)立即將原等級(jí)標(biāo)牌和證書(shū)交還廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)。7.4.6旅行社被降低或取消等級(jí)的，自處罰決定之日起3年內(nèi)不予恢復(fù)原等級(jí)，不受理等級(jí)申請(qǐng)。7.5.1未取得等級(jí)或被取消等級(jí)的旅行社不得使用旅行社7.5.2獲得等級(jí)的旅行社應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)使用等級(jí)標(biāo)牌和證書(shū)，7.5.3獲得等級(jí)的旅行社的品牌加盟和代理機(jī)構(gòu)不得使用7.5.4旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)掛置于旅行社主要7.5.5旅行社制作的廣告、宣傳資料、業(yè)務(wù)合同和門(mén)店招牌中不得使用與等級(jí)不相符的標(biāo)牌和稱(chēng)謂。對(duì)于以旅行社單項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，營(yíng)運(yùn)條件風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶(hù)6(規(guī)范性附錄)旅行社等級(jí)評(píng)定必備項(xiàng)目檢查表表A.1規(guī)定了各等級(jí)旅行社應(yīng)具備的必備條件，主要包括企業(yè)形象、營(yíng)運(yùn)能力、安全和質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)規(guī)范程度和企業(yè)信譽(yù)度等五個(gè)方面20項(xiàng)內(nèi)容。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)對(duì)照所有條款的全部?jī)?nèi)容，經(jīng)檢查完全達(dá)標(biāo)并打“√”確認(rèn)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。表A.1旅行社資質(zhì)等級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)是否.1正式成立并正常營(yíng)業(yè)三年以上，且負(fù)債總額不大于資產(chǎn)總額70%。23自有固定資產(chǎn)總值要求(折合人民幣市值):一星級(jí)50萬(wàn)元、二星級(jí)100萬(wàn)元，三星級(jí)200萬(wàn)元，四星級(jí)400萬(wàn)元，五星級(jí)800萬(wàn)元。4近三年年均組接團(tuán)量：一星級(jí)10萬(wàn)人天、二星級(jí)20萬(wàn)人天，三星級(jí)40萬(wàn)人天，四星級(jí)5統(tǒng)一標(biāo)示本公司及旅游行政主管部門(mén)24小時(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話(huà)和應(yīng)急處理電6序等管理制度。7游行政管理部門(mén)具體情況。8內(nèi)部設(shè)有質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理機(jī)構(gòu)或人員。9制定并執(zhí)行周期性顧客意見(jiàn)反饋制度，對(duì)顧客反饋信息和處理結(jié)果等有詳實(shí)的記錄。在職員工勞動(dòng)合同簽訂率100%,勞動(dòng)合同應(yīng)符合人力資源與社會(huì)保障部門(mén)的要制定并執(zhí)行全員培訓(xùn)制度，按要求派員參加崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。制定和執(zhí)行員工、簽約領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游員薪酬制度，并按時(shí)發(fā)放薪酬。按法律法規(guī)和旅游管理部門(mén)要求購(gòu)買(mǎi)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。按旅游行政管理部門(mén)的要求，與旅游者簽訂旅游合準(zhǔn)時(shí)完成旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作。與業(yè)務(wù)供應(yīng)商簽訂合作合同，簽訂率達(dá)100%,合同內(nèi)容應(yīng)包含旅游行政管理部門(mén)的有關(guān)要7DB44/T918—2011(規(guī)范性附錄)表B.1給出了旅行社等級(jí)評(píng)定綜合項(xiàng)目及評(píng)分細(xì)則。綜合項(xiàng)目包括基本條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、營(yíng)業(yè)條自查二二三四1基本條件1.1企業(yè)規(guī)模(查閱旅行社年度報(bào)表資料，查閱銀行驗(yàn)資報(bào)告)1.1.1實(shí)收資本金5實(shí)收資本金5000萬(wàn)元及以上5實(shí)收資本金3000萬(wàn)元及以上4實(shí)收資本金1500萬(wàn)元及以上3211.1.2固定資產(chǎn)9固定資產(chǎn)≥1億元9751500萬(wàn)元≤固定資產(chǎn)<3000萬(wàn)元41000萬(wàn)元≤固定資產(chǎn)<1500萬(wàn)元32100萬(wàn)元≤固定資產(chǎn)<500萬(wàn)元11.1.3流動(dòng)資產(chǎn)55431000萬(wàn)元≤流動(dòng)資產(chǎn)<3000萬(wàn)元211.1.4在職員工人數(shù)5543100≤人數(shù)<300230≤人數(shù)<10011.2經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)(查閱繳稅記錄證明)55318表B.1(續(xù))自查一二三四1.3經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)(查閱相關(guān)證明文件，暗訪)1.3.1境外經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)6有在境外上市的全資或控股公司6在境外有全資公司5在境外有控股公司4在境外有參股公司31.3.2境內(nèi)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)1.3.2.1上市公司有在境內(nèi)上市的全資或控股公司61.3.2.2全資或控股旅665321.3.2.3非法人分社6654311.3.2.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6擁有80個(gè)及以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6擁有60至79個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5擁有40至59個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3擁有20至39個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2擁有10至19個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)11.4從業(yè)人員協(xié)議等證明文件)1.4.1管理人員1.4.1.1管理人員資歷5負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有8年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)5負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有5年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)3負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有3年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)11.4.1.2管理人員學(xué)歷580%以上的中層管理人員具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷560%以上的中層管理人員具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷340%以上的中層管理人員具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷11.4.2財(cái)務(wù)人員81.4.2.1從業(yè)時(shí)間3DB44/T918—20119自查二三四擁有2名以上從業(yè)8年以上的財(cái)務(wù)人員3擁有2名以上從業(yè)5年以上的財(cái)務(wù)人員2擁有2名以上從業(yè)3年以上的財(cái)務(wù)人員11.4.2.2注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格55擁有1名有注冊(cè)會(huì)計(jì)師或3名中級(jí)會(huì)計(jì)師資格的財(cái)務(wù)人員3擁有中級(jí)會(huì)計(jì)師資格的財(cái)務(wù)人員11.4.3導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)1.4.3.1聘用關(guān)系年及以上)形式建立勞動(dòng)關(guān)系與80名至99名專(zhuān)職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動(dòng)合同(期限為2年及以上)形式建立勞動(dòng)關(guān)系8與60名至79名專(zhuān)職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動(dòng)合同(期限為2年及以上)形式建立勞動(dòng)關(guān)系6與40名至59名專(zhuān)職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動(dòng)合同(期限為2年及以上)形式建立勞動(dòng)關(guān)系4與20名至39名專(zhuān)職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動(dòng)合同(期限為2年及以上)形式建立勞動(dòng)關(guān)系2與10名至19名專(zhuān)職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動(dòng)合同(期限為2年及以上)形式建立勞動(dòng)關(guān)系11.4.3.2協(xié)議關(guān)系52年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系5與80名至99名導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞務(wù)協(xié)議(期限為半年以上2年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系4與60名至79名導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞務(wù)協(xié)議(期限為半年以上2年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系3與40名至59名導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞務(wù)協(xié)議(期限為半年以上2年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系2與20名至39名導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞務(wù)協(xié)議(期限為半年以上2年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系11.5統(tǒng)計(jì)調(diào)查和工商年檢531.6參加行業(yè)專(zhuān)業(yè)組織1.6.1參加國(guó)內(nèi)旅游行4DB44/T918—2011自查一二四43211.6.2參加國(guó)際行業(yè)組織(應(yīng)為國(guó)際旅游行業(yè)公認(rèn)的合法行業(yè)組織)6654321.7自有旅游車(chē)隊(duì)8642工2經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)2.1年平均業(yè)務(wù)量(近3年)2.1.1入境旅游2.1.1.1入境旅游外聯(lián)10萬(wàn)人天≤入境旅游外聯(lián)人天<20萬(wàn)人天85萬(wàn)人天≤入境旅游外聯(lián)人天<10萬(wàn)人天65310000人天≤入境旅游外聯(lián)人天<2萬(wàn)人天25000人天≤入境旅游外聯(lián)人天<10000人天12.1.1.2入境旅游接待DB44/T918—2011自查二三四20萬(wàn)人天≤入境旅游接待人天<40萬(wàn)人天10萬(wàn)人天≤入境旅游接待人天<20萬(wàn)人天865萬(wàn)人天≤入境旅游接待人天<8萬(wàn)人天53萬(wàn)人天≤入境旅游接待人天<5萬(wàn)人天42萬(wàn)人天≤入境旅游接待人天<3萬(wàn)人天210000人天≤入境旅游接待人天<2萬(wàn)人天1國(guó)內(nèi)旅游組織人天≥200萬(wàn)人天100萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游組織人天<200萬(wàn)人天50萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游組織人天<100萬(wàn)人天825萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游組織人天<50萬(wàn)人天613萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游組織人天<25萬(wàn)人天47萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游組織人天<13萬(wàn)人天33萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游組織人天<7萬(wàn)人天21萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游組織人天<3萬(wàn)人天1國(guó)內(nèi)旅游接待人天≥100萬(wàn)人天50萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游接待人天<100萬(wàn)人天20萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游接待人天<50萬(wàn)人天810萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游接待人天<20萬(wàn)人天65萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游接待人天<10萬(wàn)人天42萬(wàn)人天≤?chē)?guó)內(nèi)旅游接待人天<5萬(wàn)人天25出境旅游組織人天≥60萬(wàn)人天5420萬(wàn)人天≤出境旅游組織人天<40萬(wàn)人天310萬(wàn)人天≤出境旅游組織人天<20萬(wàn)人天21萬(wàn)人天≤出境旅游組織人天<10萬(wàn)人天1收入總額10億元≤旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入<20億元3億元≤旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入<5億元2億元≤旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入<3億元1億元≤旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入<2億元8自查一四61000萬(wàn)元≤旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入<5000萬(wàn)元5432100萬(wàn)元≤利潤(rùn)總額<200萬(wàn)元11000萬(wàn)元≤利潤(rùn)總額<5000萬(wàn)元865100萬(wàn)元≤利潤(rùn)總額<200萬(wàn)元43210萬(wàn)元≤利潤(rùn)總額<25萬(wàn)元1實(shí)繳稅金≥3000萬(wàn)元1500萬(wàn)元≤實(shí)繳稅金<3000萬(wàn)元750萬(wàn)元≤實(shí)繳稅金<1500萬(wàn)元865100萬(wàn)元≤實(shí)繳稅金<200萬(wàn)元42193.1.1管理部門(mén)有獨(dú)立的財(cái)務(wù)部門(mén)或?qū)Ｂ氊?cái)務(wù)人員112以旅游團(tuán)隊(duì)、散客為單位受理導(dǎo)游員報(bào)賬2以月份為單位受理導(dǎo)游員報(bào)賬13.1.4壞賬控制3自查一二四111113.2.1管理部門(mén)6有獨(dú)立的人力資源管理部門(mén)22費(fèi)23.2.2培訓(xùn)3.2.2.1培訓(xùn)制度521119訓(xùn)1制定各層級(jí)各類(lèi)型崗位職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容及年度計(jì)劃11訓(xùn)制定實(shí)施職業(yè)道德培訓(xùn)制度及年度計(jì)劃11錄1培訓(xùn)制定實(shí)施政策法規(guī)培訓(xùn)制度和年度計(jì)劃1113.2.2.3參加外部培訓(xùn)4動(dòng)223.2.3職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定實(shí)施各層級(jí)各類(lèi)別職業(yè)發(fā)展規(guī)劃3自查一二三四2性62制定完整的服務(wù)流程說(shuō)明22制4228422441至3個(gè)產(chǎn)品在廣東省行政區(qū)域或更大范圍認(rèn)知度高36個(gè)及以上產(chǎn)品在地級(jí)以上市認(rèn)知度高31至5個(gè)產(chǎn)品在地級(jí)以上市認(rèn)知度高253.4.2.1執(zhí)行部門(mén)13.4.2.2年度宣傳計(jì)劃4工有年度品牌宣傳活動(dòng)工1有年度品牌宣傳結(jié)果監(jiān)測(cè)1443281有旅行社旗幟111DB44/T918—2011自查一三四員工佩戴統(tǒng)一標(biāo)志工網(wǎng)點(diǎn)和宣傳材料中統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)色11使用規(guī)范的公共信息圖像標(biāo)志18每年贊助公益事業(yè)2次或以上2每年參加義務(wù)服務(wù)2次或以上2每年參加慈善活動(dòng)2次或以上2每年編印內(nèi)部刊物或報(bào)紙2期或以上23有明確的企業(yè)宗旨11有企業(yè)價(jià)值體系箴言1設(shè)置安全監(jiān)控機(jī)構(gòu)5544協(xié)助客人購(gòu)買(mǎi)其他出行安全險(xiǎn)種482222有專(zhuān)門(mén)服務(wù)質(zhì)量投訴受理處置部門(mén)333322222DB44/T918—2011自查一二四理制度222有服務(wù)崗位工作說(shuō)明書(shū)2有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)23.10標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)3.10.1質(zhì)量管理體系(核查證書(shū)及其有效性)663.10.2標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)775建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并獲得AA級(jí)“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”4書(shū)32范6643.10.4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施(核查標(biāo)準(zhǔn)文本和業(yè)務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)情況)6實(shí)施旅游業(yè)相關(guān)國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)20項(xiàng)以上，并涵65432訂文或有關(guān)單位的證明文件)99以上國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定7DB44/T918—2011自查一四5324服務(wù)項(xiàng)目(查閱證明材料，暗訪)4.1.1常規(guī)包價(jià)旅游線(xiàn)路84.1.1.1常規(guī)包價(jià)旅游線(xiàn)路的銷(xiāo)售向團(tuán)隊(duì)提供常規(guī)旅游線(xiàn)路的預(yù)訂服務(wù)2向散客提供常規(guī)旅游線(xiàn)路的預(yù)訂服務(wù)24.1.1.2常規(guī)包價(jià)旅游線(xiàn)路的接待向團(tuán)隊(duì)提供常規(guī)旅游線(xiàn)路的接待服務(wù)2向散客提供常規(guī)旅游線(xiàn)路的接待服務(wù)24.1.2定制包價(jià)旅游線(xiàn)路84.1.2.1定制包價(jià)旅游224.1.2.2定制包價(jià)旅游線(xiàn)路的接待向團(tuán)隊(duì)提供定制包價(jià)旅游線(xiàn)路的接待服務(wù)2向散客提供定制旅游服務(wù)24.2專(zhuān)項(xiàng)旅游服務(wù)2222224.3委托代辦4.3.1票務(wù)(包括機(jī)票、火車(chē)票、船票、汽車(chē)票和景區(qū)景點(diǎn)票)44321自查二三四8535游、接送等單項(xiàng)服務(wù)種類(lèi))5提供3種以上委托代辦服務(wù)3提供1種以上委托代辦服務(wù)1力8能力55提供6種及以上外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)4提供4種及以上外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)3提供2種及以上外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)2提供1種外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)1服務(wù)能力2提供2種及以上地方方言服務(wù)2提供1種地方方言服務(wù)1務(wù)能力1力力和應(yīng)急處置能力(參見(jiàn)暗訪表)34.4.3導(dǎo)游體能素質(zhì)身體健康，耐心細(xì)致，沉著冷靜，有條不紊。3儀表端莊，衣著整潔，大方得體，和藹誠(chéng)懇。5的滿(mǎn)意率)975%≤滿(mǎn)意率<80%770%≤滿(mǎn)意率<75%5(查閱證明材料，暗訪)表B.1(續(xù))自查一二四77總部辦公場(chǎng)所租賃期限為10年及以上5總部辦公場(chǎng)所租賃期限為5至9年4總部辦公場(chǎng)所租賃期限為2至4年3積(含總部、分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)面積)5532185.3.1.1分區(qū)26門(mén)店?duì)I業(yè)場(chǎng)所有醒目、明確、美觀的中文標(biāo)志2門(mén)店?duì)I業(yè)場(chǎng)所有醒目、明確、美觀的英文標(biāo)志225.3.2咨詢(xún)與接待區(qū)4為顧客與員工的溝通提供舒適的交流區(qū)2求25.3.3信息資料提供區(qū)5.3.3.1布局21信息資料提供方便顧客取閱工8提供服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品宣傳品11提供與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹1提供與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游交通圖工1擺放旅游行政部門(mén)指定發(fā)放的旅游公益廣告等宣傳品35.3.3.3科技應(yīng)用62225.3.4顧客休息等待區(qū)8表B.1(續(xù))自查一二四22225.4服務(wù)要求5.4.1服務(wù)時(shí)間75.4.1.1假日服務(wù)25.4.1.2每日不間斷服(考察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))5營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于13小時(shí)5營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于12小時(shí)4營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于11小時(shí)3營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于10小時(shí)2工5.4.2服務(wù)語(yǔ)種553只提供普通話(huà)服務(wù)工5.4.3服務(wù)禮儀3員工主動(dòng)與顧客打招呼，詢(xún)問(wèn)需求，提供幫助2員工服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)2226產(chǎn)品創(chuàng)新閱相關(guān)文字資料和證明材料)6.1產(chǎn)品研發(fā)組織6.1.1產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)5有負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)的機(jī)構(gòu)5有負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)的人員36.1.2產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃5旅行社有完整的年度產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃5旅行社有完整的季度產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃36.1.3產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費(fèi)55自查一二四319553道422422能夠根據(jù)合作者要求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品26222627市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(查閱制度文本，查閱產(chǎn)品宣傳手冊(cè)，查閱廣告內(nèi)容，查閱相關(guān)文字資料和證明材料)7.1.1人員4227有呼叫中心(電話(huà)客服中心)75188DB44/T918—2011自查二四64企業(yè)有用來(lái)傳遞經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)455327.1.5銷(xiāo)售控制37.2廣告與促銷(xiāo)5有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)廣告與促銷(xiāo)工作5各業(yè)務(wù)部門(mén)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)廣告與促銷(xiāo)工作27.2.2廣告與促銷(xiāo)計(jì)劃87.2.2.1年度計(jì)劃3317.2.2.1單項(xiàng)計(jì)劃55只有綱要，沒(méi)有具體實(shí)施工作方案，可操作性一般1553工監(jiān)測(cè)27.3公共關(guān)系5有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公共關(guān)系5各業(yè)務(wù)部門(mén)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)公共關(guān)系37.3.2公關(guān)計(jì)劃87.3.2.1年度計(jì)劃3317.3.2.2單項(xiàng)計(jì)劃5自查一二三四5只有綱要，沒(méi)有具體實(shí)施工作方案，可操作性不強(qiáng)17.3.3公關(guān)經(jīng)費(fèi)55317.3.4公共關(guān)系監(jiān)測(cè)27.4客戶(hù)服務(wù)7.4.1客戶(hù)調(diào)查制度5537.4.2客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理7.4.2.1數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)775有完整客戶(hù)消費(fèi)記錄(非數(shù)據(jù)庫(kù)形式)37.4.2.2數(shù)據(jù)錄入37.4.2.3數(shù)據(jù)使用4227.4.3客戶(hù)關(guān)系管理6338商業(yè)信用與社會(huì)聲譽(yù)(查閱合同文本，查閱賬目往來(lái)記錄，查閱文字資料)8.1與供應(yīng)商關(guān)系與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同34能夠按約定的期限和付款條件履約3定期進(jìn)行供應(yīng)商滿(mǎn)意度調(diào)查28.2與同業(yè)關(guān)系與同業(yè)客戶(hù)簽訂合同3能夠按照約定提供服務(wù)3閱到期應(yīng)付款項(xiàng)等記錄)58.3與顧客關(guān)系8.3.1服務(wù)合同6DB44/T918—2011表B.1(續(xù))自查一二三四3362由專(zhuān)職部門(mén)或人員負(fù)責(zé)顧客回訪2255315531一投訴(含消委會(huì)投訴)不超過(guò)組織和接待人數(shù)的萬(wàn)分之一投訴(含消委會(huì)投訴)不超過(guò)組織和接待人數(shù)的萬(wàn)分之二58.4與公眾關(guān)系358.6.1.2行政管理部門(mén)3的其他獎(jiǎng)勵(lì)3發(fā)的其他獎(jiǎng)勵(lì)28近三年內(nèi)未受過(guò)行政處罰8近三年內(nèi)未受過(guò)行政處罰4自查一二四9333DB44/T918—2011(規(guī)范性附錄)C.1.1調(diào)查問(wèn)卷滿(mǎn)分190分。C.1.2調(diào)查問(wèn)卷分為信息咨詢(xún)、交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游員、售后、產(chǎn)品安排和總體等8個(gè)大項(xiàng)，共38個(gè)小項(xiàng)，對(duì)各等級(jí)旅行社均適用。C.1.3隨機(jī)抽2個(gè)以上旅行團(tuán)調(diào)查，取平均數(shù)值作最終調(diào)查結(jié)果。C.1.4“滿(mǎn)意”指每份調(diào)查問(wèn)卷得分150分以上。各等級(jí)旅行社最低取樣及滿(mǎn)意率分別為：a)一星級(jí)：調(diào)查取樣不低于100份，滿(mǎn)意率不低于75%;b)二星級(jí)：調(diào)查取樣不低于200份，滿(mǎn)意率不低于80%;c)三星級(jí)：調(diào)查取樣不低于300份，滿(mǎn)意率不低于85%;d)四星級(jí)：調(diào)查取樣不低于500份，滿(mǎn)意率不低于90%;e)五星級(jí)：調(diào)查取樣不低于800份，滿(mǎn)意率不低于95%。其中，滿(mǎn)意率=調(diào)查結(jié)果為“滿(mǎn)意”的問(wèn)卷數(shù)/有效問(wèn)卷數(shù)×100%旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容和形式如下，其中為了提高廣東省旅行社的整體服務(wù)水平，根據(jù)廣東省旅行社等級(jí)評(píng)定的地方標(biāo)準(zhǔn)，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)于2011年起開(kāi)始對(duì)旅行社進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。您本次旅行的寶貴意見(jiàn)，將是本項(xiàng)評(píng)您只需在相應(yīng)的評(píng)分項(xiàng)中打“√”。分值越高，表示您對(duì)旅行社提供意、3分為一般、2分為不滿(mǎn)意、1分為非常不滿(mǎn)意。謝謝您的支持!DB44/T918—2011表C.1旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查表54321信息咨詢(xún)1可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息234服務(wù)人員熟悉產(chǎn)品知識(shí)，能為顧客提供快速56789司機(jī)駕駛安全、熟悉線(xiàn)路所選飯店的檔次安排適當(dāng)所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)所選餐館就餐環(huán)境與旅游團(tuán)費(fèi)用檔次相適應(yīng)自費(fèi)菜品可選擇范圍等)導(dǎo)游員導(dǎo)游員有良好的解說(shuō)能力導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專(zhuān)業(yè)化水平導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時(shí)能適時(shí)采取補(bǔ)救措施售后旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系產(chǎn)品自選項(xiàng)目活動(dòng)安排合理線(xiàn)路景點(diǎn)的安排有吸引力總體我對(duì)旅行社此次服務(wù)安排很滿(mǎn)意該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力(1)男(2)女(1)15歲及以下(2)16～30歲(3)31～50歲(4)51～65歲(5)66歲以上(1)大學(xué)本科及以上(2)大學(xué)專(zhuān)科(3)中專(zhuān)或高中(4)其他(1)公務(wù)員(2)事業(yè)單位及國(guó)有企業(yè)人員(3)非國(guó)企企業(yè)人員(4)農(nóng)林牧漁勞動(dòng)者(5)個(gè)體戶(hù)及自由職業(yè)者(6)軍人(7)學(xué)生(8)離退休人員(9)其他(1)1200元及以下(2)1201～2500元(3)2501～4000元(4)4001～6000元(5)6001元以上附錄D(規(guī)范性附錄)旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪要求及檢查項(xiàng)目D.1目的與意義D.1.1旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪是對(duì)廣東省旅行社等級(jí)綜合評(píng)定的必要補(bǔ)充，是評(píng)定旅行社等級(jí)的重要依據(jù)之一。D.1.2暗訪促進(jìn)旅行社嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)參與評(píng)定，消除旅行社突擊參評(píng)的做法。暗訪在不明示檢查人員身份的情況下進(jìn)行，更有利于促使旅行社以真實(shí)的狀態(tài)參與等級(jí)評(píng)定。D.1.3暗訪可以督促?gòu)V東省旅行社提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)服務(wù)水平。D.2暗訪制度D.2.1每家申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的旅行社必須接受3-5名檢查員對(duì)2個(gè)或以上不同線(xiàn)路旅行團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的暗訪。D.2.2檢查員接受旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，以普通客人的身份接受參評(píng)旅行社的服務(wù)，重點(diǎn)針對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪并對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行達(dá)標(biāo)與否判定，對(duì)照表D.1根據(jù)暗訪實(shí)際情況如實(shí)在相D.2.3檢查員對(duì)旅行社進(jìn)行暗訪檢查時(shí)不得暴露真實(shí)身份，不得通知旅行社。D.2.4暗訪結(jié)束時(shí)，檢查員向旅行社出示旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)簽發(fā)的《暗訪通知書(shū)》和本人的《旅行社等級(jí)評(píng)定檢查證》,由被檢查的旅行社負(fù)責(zé)報(bào)銷(xiāo)因本次檢查活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用。D.2.5暗訪結(jié)束后，檢查員在五個(gè)工作日以?xún)?nèi)整理暗訪情況，以書(shū)面檢查報(bào)告形式向旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)報(bào)告暗訪情況。