北京全聚德烤鴨店〔通州九棵樹店〕—公關(guān)形象調(diào)查報告10級市場營銷一班：組長：曹山山組員：孟兆輝、杜建王瑩、陳堂敘目錄一、企業(yè)概況〔一〕企業(yè)簡介〔二〕企業(yè)地理環(huán)境〔三〕企業(yè)LOGO〔四〕企業(yè)經(jīng)營狀況1、菜品文化2、布局環(huán)境3、員工工作狀態(tài)4、客流情況5、企業(yè)形象保護二、問卷調(diào)查分析〔一〕調(diào)查背景與目的〔二〕日程安排〔三〕問卷設(shè)計〔四〕調(diào)查實施〔五〕數(shù)據(jù)分析三、合理化建議與對策附錄：組員分工合作情況一、企業(yè)概況〔一〕企業(yè)簡介全聚德，中華著名老字號，創(chuàng)立于1864年〔清朝同治三年〕至今已有140年的歷史，創(chuàng)始人是河北冀縣人楊全仁。1999年1月，“全聚德“被國家工商總局認定為“著名商標〞最早廣告詞：“經(jīng)百余年精心研究營養(yǎng)豐富酥脆焦嫩美味適口中外著名特聘名師精做各種菜羹遠年花雕座位清潔效勞周到諸君一嘗保證滿意〞?！惨弧称髽I(yè)簡介外賓贊詞"不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。"企業(yè)精神：全而無缺、聚而不散、仁德至上企業(yè)象征：全聚德烤鴨經(jīng)營理念：以德為先、誠信為本，熱情、周到為各方賓客效勞主要榮譽："全國文明行業(yè)示范點"、"全國五一勞動獎狀"、"全國質(zhì)量管理先進企業(yè)"、"國際餐飲名店"、"國際質(zhì)量金星獎、白金獎和鉆石獎"、"國際美食質(zhì)量金獎"、"全國商業(yè)質(zhì)量管理獎"、"中國十大文化品牌"、"中國餐飲十佳企業(yè)"、"中國最具競爭力的大企業(yè)集團"和"北京十大影響力企業(yè)"等榮譽和獎勵。一、企業(yè)概況一、企業(yè)概況〔二〕地理環(huán)境北京全聚德烤鴨店〔通州店〕，地處商業(yè)繁華的區(qū)域，位于通州區(qū)九棵樹，該地理位置屬于交通便利的商業(yè)區(qū)，商圈目標顧客范圍廣，既有流動人口也有工作人口為和居住人口。果園環(huán)島家樂福通馬路京塘路怡樂北街怡樂北街九棵樹西路紅綠燈紅綠燈國瑞東貿(mào)店廣汽豐田太陽花酒店北京華通豐田清大學(xué)習(xí)吧報刊亭瑞都國際中心工行九棵樹支行報刊亭建行瑞都國際儲蓄所中國移動營業(yè)廳麗人風(fēng)氣美容美發(fā)SPA生活館中信銀行北京通州支行全聚德通州店夢圓青春舍俱樂部館必勝客宅急送館地理位置分布圖一、企業(yè)概況〔三〕企業(yè)LOGO“全聚德〞原本叫做“德聚全〞是個位于前門大街賣干鮮果品的店鋪，由于生意不好倒閉了公元1864年，一位早先經(jīng)營生雞生鴨的小販名叫楊全仁的河北冀縣人，將此店鋪買了過來，開始經(jīng)營烤鴨和烤爐肉。這就有了烤鴨的標志。一、企業(yè)概況〔三〕企業(yè)LOGO“全聚德〞是借用“德聚全〞改編而成，是一位風(fēng)水先生為沖倒霉而改編的。典故：“德〞字為什么少一橫楊全仁，請一位名叫錢子龍的秀才題寫匾額1、由于錢秀才多喝了兩杯，，一不留心，“德〞字忘寫了一橫。2、為了讓大家安心干活，同心協(xié)力，所以讓錢秀才少寫一橫，表示大家心上不能橫一把刀。3、原來早在一千多年前，“德〞字就像象形字一樣，可以有一橫，也可以沒有橫。一、企業(yè)概況〔四〕企業(yè)經(jīng)營狀況1、菜品文化“全聚德〞以烤鴨而著名，還設(shè)有全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成全聚德海納百川的菜品文化。原料：北京填鴨、荷葉餅、空心芝麻燒餅調(diào)料：甜面醬、蔥、黃瓜、糖、蒜泥質(zhì)量標準：棗紅色，咸鮮，醬香味濃，皮酥肉嫩。全鴨席：利用鴨膀、鴨掌、鴨心、鴨肝、鴨胗等原料，精心創(chuàng)制冷熱菜肴。菜色：對菜品的主料、輔料、調(diào)料進行精確的投料標準，完成含烤鴨、冷菜、熱菜、面點在內(nèi)的49個傳統(tǒng)特色菜的標準一、企業(yè)經(jīng)概況通州店現(xiàn)代文化布局特點：現(xiàn)代簡潔的造型方法，細部豐富源于傳統(tǒng)。層次設(shè)計：

前廳、過道、樓梯間重點裝飾，充分展示企業(yè)個性文化特點一、企業(yè)概況〔四〕企業(yè)經(jīng)營狀況3、員工工作狀態(tài)熱情、親切、以德至上、認真、效勞周到一、企業(yè)概況〔四〕企業(yè)經(jīng)營狀況4、客流情況周一至周五：客流量比較少周末及節(jié)假日：客流量比較大二、調(diào)查問卷分析〔一〕調(diào)查背景與目的1、調(diào)查背景：現(xiàn)如今，隨著各式各樣的洋快餐進入我國市場，那些來自全世界的洋快餐越來越多地瓜分了中國餐飲消費市場的時候，我們理應(yīng)對于這些擁有著深厚歷史積淀的外鄉(xiāng)老字號品牌給予更多的關(guān)注。同時，隨著全聚德的上市，全聚德已經(jīng)進入了一個全新的開展時期，為了促進全聚德更好更快的開展，我們將對全聚德予以調(diào)查研究。2、調(diào)查目的：我們想通過這次實踐調(diào)研活動，來了解北京全聚德的開展現(xiàn)狀，并從中發(fā)現(xiàn)問題，以便提高其企業(yè)的知名度和美譽度，同時使之更好的效勞于海內(nèi)外的廣闊顧客群體！二、調(diào)查問卷分析〔二〕日程安排序號項目4-114-124-134-164-235-71制定策劃大綱2搜集背景資料3確定調(diào)查目的4日程安排5問卷設(shè)計6調(diào)查實施7數(shù)據(jù)錄入8數(shù)據(jù)分析9改進措施10總結(jié)整理PPT二、問卷調(diào)查分析〔三〕問卷設(shè)計親愛的女士、先生：您好！為了全面、清楚地了解全聚德在社區(qū)公眾中的形象，更好地改善公司的經(jīng)營管理，為大家提供更好的效勞，特進行此項調(diào)查。在符合您觀點的選項下打“√〞，或在橫線上填寫相應(yīng)內(nèi)容。謝謝您的合作！1、您對全聚德烤鴨店的整體印象如何〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意2、您對您光臨的全聚德周邊環(huán)境〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意3、您認為全聚德的價格〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意4、您認為全聚德的菜色〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意5、您對全聚德人員的效勞態(tài)度〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意6、您最初是通過〔〕了解全聚德的A熟人介紹B報紙雜志C互聯(lián)網(wǎng)D超市陳列E電視播送F其他7、您覺得老字號品牌有何優(yōu)勢〔〕A知名度高B質(zhì)量可靠C效勞態(tài)度好D符合自己偏好E消費環(huán)境好根本情況您的性別〔〕A男B女您的年齡屬于哪個范圍〔〕A20歲以下B21—30歲C31—40歲D41—50歲E50歲以上您的受教育程度〔〕A高中以下B大專、高職類院校C本科類院校D本科以上您的職業(yè)〔〕A公務(wù)員B企業(yè)管理人員C事業(yè)單位人員D公司職員E工人F學(xué)生I離退休人員J其他您的月收入水平為〔〕A3000元以下B3000—4000元C4000—5000元D5000元以上二、問卷調(diào)查分析〔四〕調(diào)查實施1、調(diào)查時間：2021年4月11日—5月7日2、調(diào)查地點：北京全聚德烤鴨店通州分店3、調(diào)查方式：問卷訪問4、顧客問卷：發(fā)放：45有效：40員工問卷：發(fā)放：10有效：10二、問卷調(diào)查分析如圖1所示，顧客對全聚德烤鴨店的總體滿意度很高，員工對全聚德的總體滿意度相對較好1、對全聚德烤鴨店的整體印象圖1整體印象2、顧客與員工對全聚德周邊環(huán)境滿意度比照

如圖2所示，顧客和員工對全聚德的周邊環(huán)境比較滿意。圖2周邊環(huán)境3、顧客我和員工對全聚德烤鴨店菜色、價格、效勞態(tài)度的評價。如圖3所示，員工對全聚德菜色、價格和效勞比較滿意。顧客對全聚德的價格比較滿意，但對菜色和效勞評價比較低。圖3菜色、效勞、價格4、顧客和員工對全聚德的了解途徑如圖4所示，顧客和員工認識全聚德主要是通過熟人介紹，通過其他途徑知道全聚德的人數(shù)很少。圖4了解途徑5、顧客和員工的年齡和教育程度如圖5所示，去全聚德就餐的顧客年齡在21-40歲居多，教育程度都在大學(xué)以上。員工年齡在21-30居多，教育程度在初中居多。圖5年齡、教育程度6、全聚德顧客和員工的工資和職業(yè)如圖6所示，去全聚德的顧客月工資大多在2000元以上，全聚德員工工資都在2000元以下。圖6工資和職業(yè)三、建議與對策通過對回收數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，我們發(fā)現(xiàn)了北京全聚德烤鴨店〔通州店〕還存在以下一些問題，針對這些問題，我們提出了幾點合理的建議。問題1、全聚德菜色不盡人意在我們對全聚德的員工和顧客進行訪問的過程中，大家對全聚德的菜色不是很滿意，雖然全聚德主打招牌是烤鴨，但是別的菜色的缺乏也會影響大家對全聚德的整體印象。對策：以北京全聚德烤鴨為主打產(chǎn)品根底上，借全聚德歷史文化，廣泛挖掘具有歷史民俗特點的飯菜，不斷形成以烤鴨為主線，輔助以幾大特色主流菜系的效勞系統(tǒng)。問題2、全聚德效勞人員效勞有待改善

通過對顧客的數(shù)據(jù)顯示，顧客對全聚德的效勞態(tài)度不是很滿意，好的效勞對餐飲業(yè)是非常重要的，這是留住顧客的重點。對策：1、加強對員工的培訓(xùn)2、對員工制定相應(yīng)的獎懲制度3、根據(jù)員工的抱怨率來發(fā)放獎金問題3、全聚德宣傳力度不夠通過對問卷數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)大局部員工和顧客首次了解全聚德的途徑都是通過熟人介紹，在現(xiàn)在這個時代，老字號并不是金字招牌，酒香也怕巷子深，沒有好的宣傳，企業(yè)未來的開展將會更加艱難。對策：1、內(nèi)部員工進行店內(nèi)宣傳2、借助節(jié)日，為店里做回饋顧客活動等3、借助微博、論壇、搜素引擎等做宣傳4、在地鐵、報刊等地方做些宣傳5、與知名企業(yè)合作，提高知名度問題4、全聚德員工年齡小、教育程度低通過對店內(nèi)員工進行調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)全聚德為節(jié)省開支，該餐廳效勞員年齡很小，而且外地人居多，受教育程度也