前廳服務(wù)與管理考試模擬題與參考答案一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.三星級飯店標(biāo)準(zhǔn)間配備的酒杯每房不少于(）。A、3只B、1只C、2只D、4只正確答案：C2.酒店客房（）以上的污漬是由人為因素造成的。A、60%B、5%C、10%D、8%正確答案：C3.暫存在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)（）。A、單獨存放B、妥善保管C、防止丟失D、加蓋網(wǎng)罩正確答案：D4.夜班領(lǐng)班的直接上級是（）。A、房務(wù)總監(jiān)B、客房服務(wù)中心主管C、樓層主管D、酒店公共區(qū)域主管正確答案：B5.行李房寄存的行李包括（）。A、現(xiàn)金B(yǎng)、寵物C、衣物D、易燃品正確答案：C6.暫時存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并()。A、加強巡查清點B、由行李員保管C、由門童兼管D、安排專人看管正確答案：D7.傳真機(jī)發(fā)送服務(wù)中，先要問清楚（）。A、客人性別B、發(fā)往地區(qū)C、客人房號D、客人姓名正確答案：B8.（）是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。A、填寫入住登記表B、賓客交付預(yù)付款C、辦理入住登記手續(xù)D、受理賓客預(yù)定正確答案：C9.客房服務(wù)員在晚間做標(biāo)準(zhǔn)間的夜床，當(dāng)只入住一位客人時應(yīng)該（）。A、以床頭柜為準(zhǔn)，開靠窗臺一張的床B、根據(jù)客人的意見開C、兩張床都開D、以床頭柜為準(zhǔn)，開墻邊靠近浴室一張的床正確答案：D10.凡年滿（）周歲的國內(nèi)公民，均應(yīng)申領(lǐng)中華人民共和國居民身份證。A、10B、14C、18D、16正確答案：D11.飯店設(shè)立房務(wù)中心能更好的保持樓面的(）。A、舒適B、安靜C、優(yōu)美D、整潔正確答案：B12.（）是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息。A、行政樓層B、商務(wù)中心正確答案：B13.前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是（）。A、因陋就簡B、因人設(shè)事C、因人設(shè)崗D、因事設(shè)崗正確答案：D14.一般來說，我國北方多以多以面食為主，南方以（）為主食。A、小米B、小麥C、高粱D、大米正確答案：D15.客史檔案能夠提高酒店經(jīng)營決策的（）。A、規(guī)范性B、針對性C、服務(wù)性D、科學(xué)性正確答案：D16.消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求有清潔、方便、舒適、（）。A、尊貴B、精致C、高檔D、安全正確答案：D17.（）具有擦洗機(jī)和吸水機(jī)的功能，適合于酒店的大廳、走廊、停車場等面積大的地方。A、打蠟機(jī)B、高壓噴水機(jī)C、吸水機(jī)D、洗地機(jī)正確答案：D18.就目前來說，使用比較普遍的預(yù)訂方式是（）。A、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定B、電話預(yù)定C、傳真預(yù)定D、信函預(yù)定正確答案：B19.預(yù)訂員獲悉客人的住宿要求后，應(yīng)將客人姓名、抵店日期、所需客房種類、()等信息填入客房登記單。A、旅行社B、特殊要求C、客房檔次D、航空公司正確答案：B20.前廳部員工與客人交流時，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離（）米。A、0.46～1.2B、1.2～3.6C、0.8～1D、0.15～0.46正確答案：C21.下列屬清潔設(shè)備的是（）。A、噴霧器B、接線插盤C、擠水器D、高壓噴水機(jī)正確答案：D22.前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門，業(yè)內(nèi)人士常用（）來形容其在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點。A、神經(jīng)中樞B、雙手C、眼睛D、耳朵正確答案：A23.住客房臨時整理的積極意義在于充分體現(xiàn)飯店的（）A、服務(wù)程序B、服務(wù)規(guī)范C、服務(wù)水準(zhǔn)D、服務(wù)個性正確答案：C24.前廳部的首要功能是（）A、推銷客房B、建立賓客檔案C、提供信息D、協(xié)調(diào)對客服務(wù)正確答案：A25.我國于（）初期被接納為“國際金鑰匙協(xié)會”的成員方。A、20世紀(jì)60年代B、20世紀(jì)90年代C、20世紀(jì)80年代D、20世紀(jì)70年代正確答案：B26.在客房清潔中，要清除輕度水垢，使用的清潔劑是（）。A、硫酸鈉B、草酸C、醋酸D、鹽酸稀釋液正確答案：A27.（）是指客房預(yù)訂管理過程中采取什么辦法及措施來保證客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性，以確?？腿诉M(jìn)店后能夠住進(jìn)事先預(yù)訂的房間。A、超額訂房B、訂房控制C、訂房方法D、訂房計劃正確答案：B28.對預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識、技巧方面的培訓(xùn)，使他們懂得預(yù)訂過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A、二次推銷B、推銷客房C、打折技巧D、如何推銷正確答案：D29.客房服務(wù)員在“請勿打擾”房到了（），客人仍未離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房詢問。A、下午2點B、上午10點C、下午6點正確答案：A30.網(wǎng)絡(luò)促銷使得旅游市場競爭在公開化、（）的同時，更趨復(fù)雜化。A、專業(yè)化B、公正化C、公平化D、公式化正確答案：C31.商務(wù)行政樓層一般在（）為客人提供免費下午茶服務(wù)。A、15:00—16:00B、16:00—17:00C、15:30—16:30D、16:30—17:30正確答案：B32.如下預(yù)訂的作用中，正確的是（）。A、降低客房的維修率B、保證客房的清潔效率C、保證客人的住宿需求D、提高飯店的知名度正確答案：C33.臨時整理的內(nèi)容大致與（）相似。A、整理空房B、開夜床服務(wù)C、清掃走客房D、清掃住客房正確答案：B34.（）目前酒店最先進(jìn)的預(yù)定方式。A、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定B、面談C、電話預(yù)定D、傳真預(yù)定正確答案：A35.不能使客人“降溫”的做法是（）。A、“慎用”微笑B、離開片刻再進(jìn)行處理C、要有足夠的耐心D、認(rèn)真傾聽客人的投訴正確答案：B36.酒店木質(zhì)扶手的清潔，通常是（）一次。A、兩天B、四天C、三天D、一天正確答案：D37.在清潔住客房時，一般應(yīng)按照（）順序清潔。A、與清潔走客房相同B、先臥室后衛(wèi)生間C、先衛(wèi)生間后臥室D、與清潔空房相同正確答案：B38.結(jié)賬一般要求在（）分鐘內(nèi)完成。A、5B、2~3C、3~5D、2正確答案：B39.（）是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。A、問詢處B、金鑰匙C、前廳D、電話總機(jī)正確答案：D40.為了向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使賓客滿意，服務(wù)人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能外，還要講究禮節(jié)禮貌，注重（）。A、超常服務(wù)B、個性服務(wù)C、個人衛(wèi)生D、儀表儀容正確答案：D41.優(yōu)良服務(wù)有基礎(chǔ)是（）。A、隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備B、真誠C、講效率D、樹立全員推銷意識正確答案：A42.王先生于9月29日通過電話預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套10月1日－10月3號的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保留客房到10月1日下午6點，此項預(yù)訂屬于（）。A、臨時性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、意向性預(yù)訂正確答案：B43.西方客人忌諱帶有（）的樓層或房號。A、7B、4C、13D、14正確答案：C44.打印服務(wù)中，文件打出后，應(yīng)請（）校隊。A、客人B、文員C、其他文員D、大堂副理正確答案：A45.行李服務(wù)中正確做法的是（）。A、搬運行李時，客人的手提包、照相機(jī)等，應(yīng)注意讓客人自己拿。B、客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在客人身后5米處，目光注視客人。C、散客離店時，若客人不在房內(nèi)，行李員應(yīng)主動開啟房門，取出行李，并核對件數(shù)。D、引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的右前方，距離二三步。正確答案：A46.酒店洗衣房承接客衣洗滌服務(wù)，客衣的洗滌流程中，第一個程序是()。A、打碼分類B、折疊、上架C、濕洗或干洗D、清潔特殊斑漬正確答案：A二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.屬于客房服務(wù)員具體工作的是（）。A、檢查報告樓層的待修項目B、負(fù)責(zé)客房杯具的更換和清洗消毒C、做好樓層的安全保衛(wèi)D、負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理正確答案：ABCD2.以下屬于前廳部禮賓員工服務(wù)項目是（）。A、注意檢查大堂燈光B、注意檢查大堂保潔C、注意大堂內(nèi)安全情況D、維持大堂內(nèi)良好氣氛正確答案：ABCD3.酸性清潔劑的作用主要有（）。A、中和堿性物質(zhì)B、除臭殺菌C、去除銹蝕D、去除油污正確答案：ABC4.如遇查詢住客房號的電話，話務(wù)員正確的服務(wù)方式是（）。A、將電話轉(zhuǎn)接至總臺B、通過計算機(jī)為客人查詢C、將查詢到的房號告知客人D、讓住客直接與其通話正確答案：BD5.化學(xué)消毒法包含（）。A、高溫消毒法B、擦拭消毒法C、浸泡消毒法D、噴灑消毒法正確答案：BCD6.（）是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)。A、理解B、微笑C、寬容D、信任正確答案：AC7.客房服務(wù)員到崗位后準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括（）A、了解核實房態(tài)B、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)C、確定客房清掃順序D、準(zhǔn)備好房務(wù)工作E、準(zhǔn)備吸塵器正確答案：ACDE8.酒店計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)能與（）聯(lián)網(wǎng)。A、旅行社B、海外旅游公司C、航空公司D、其他酒店正確答案：ABCD9.總臺應(yīng)定期在（）的監(jiān)督協(xié)助下，統(tǒng)計丟失及損壞的客房鑰匙總量。A、保安部B、公安部C、工程部D、客房部正確答案：AC10.前廳部常常利用（）來顯示客房的長期狀況。A、客房預(yù)訂匯總表B、客房狀況顯示架C、客史檔案柜D、計算機(jī)正確答案：AD11.對待工作的職業(yè)道德基本要求是（）A、自潔自律B、愛護(hù)公共財物C、熱愛本職工作D、遵守勞動紀(jì)律正確答案：ACD12.當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠時，應(yīng)立即報告（）。A、導(dǎo)游B、領(lǐng)隊C、當(dāng)班領(lǐng)班D、當(dāng)班主管正確答案：CD13.樓層服務(wù)臺的不足之處是（）。A、客人有受監(jiān)視的感覺B、影響樓層安靜C、隨機(jī)服務(wù)較差D、增加成本正確答案：ABD14.以下屬于總機(jī)話務(wù)員的基本素質(zhì)要求的有（）。A、修養(yǎng)良好B、口齒清楚C、音質(zhì)甜美D、責(zé)任感強正確答案：ABCD15.屬于五星級酒店必須滿足的基本要求是（）A、應(yīng)至少兩種規(guī)格的電源插座B、提供客衣干洗，濕洗，熨燙服務(wù)，可在48小時內(nèi)交還客人C、至少有50間（套）可供出租的客房D、24小時服務(wù)正確答案：ACD16.屬于樓層主管任職條件的是（）。A、具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度B、精通客房清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)工作C、能用外語進(jìn)行對客服務(wù)D、工作認(rèn)真細(xì)致，能吃苦耐勞正確答案：ABD17.現(xiàn)通用的棉織品主洗劑都為有機(jī)合成類，包含（）。A、碳酸鈉B、增白劑C、酶制劑D、過氧化氫E、表面活性劑正確答案：ABCDE18.客房里的“五巾”是指（）。A、浴巾B、手巾C、面巾D、地巾E、腳巾正確答案：ACDE19.行李員在引領(lǐng)客人至客房的途中，應(yīng)繳以下哪些工作（）。A、介紹酒店特色B、介紹酒店特別推廣活動C、主動熱情問候客人D、介紹酒店服務(wù)項目E、與客人交流溝通正確答案：ABCD20.特殊評估主要用于（）的時候進(jìn)行。A、員工表現(xiàn)不好，可能出問題B、出了問題C、沒有任何問題D、員工表現(xiàn)很好，有突出成績正確答案：ABD21.處理修改預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)修改相應(yīng)的預(yù)定資料，如更改（）等，確保最新預(yù)訂的準(zhǔn)確性。A、預(yù)定卡條B、客人姓名C、計算機(jī)信息D、預(yù)定總表正確答案：ACD22.績效評估的內(nèi)容包括被評估者的（）等。A、基本態(tài)度B、基本素質(zhì)C、工作態(tài)度D、工作業(yè)績正確答案：BCD23.為了準(zhǔn)確回答客人問訊，問訊員應(yīng)該做到（）。A、百問不厭B、耐心C、熱情D、有問必答正確答案：ABCD24.客房服務(wù)中心的優(yōu)點有（）A、保持客房區(qū)域安靜B、有利于隨機(jī)服務(wù)C、減少人員編制，降低成本D、有利于統(tǒng)一調(diào)動和控制正確答案：ACD25.前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系，懂得理解酒店員工和客人之間的（）和（）的關(guān)系。A、社會角色B、心理角色C、實際角色D、個人角色正確答案：AB26.在獎勵和處罰員工時，管理者一定要注意遵循（）的原則。A、公開B、民主C、公正D、公平正確答案：CD27.酒店服務(wù)產(chǎn)品的（）是同時進(jìn)行的。A、收費過程B、服務(wù)過程C、生產(chǎn)過程D、銷售過程正確答案：CD28.話務(wù)員對于叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，應(yīng)及時通知（），進(jìn)行敲門叫醒，并在交接班本上做記錄。A、本部門主管B、樓層服務(wù)員C、酒店保安人員D、大堂副理正確答案：BD29.做投訴記錄時，需要記錄好（），以示對客人投訴的重視。A、投訴內(nèi)容B、投訴時間C、房號D、客人姓名正確答案：ABCD30.客房部的組織機(jī)構(gòu)形態(tài)綜合分為（）兩類。A、大中型B、扁平型C、小型D、垂直型正確答案：AC31.客人住店期間的服務(wù)有（）A、飲料服務(wù)B、送水服務(wù)C、會客服務(wù)D、擦鞋服務(wù)正確答案：ABCD32.在清潔保養(yǎng)中，下列（）是正確的做法A、客人中途回房，服務(wù)員必須查驗住宿憑證，核實身份B、將舊報紙，易拉罐，玻璃瓶，廢電池進(jìn)行回收C、敲門通報后，等待客人反映約3秒鐘D、養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣，用工作車將房門擋住E、不得使用或接聽客房內(nèi)的電話，以免發(fā)生誤會或引起不必要的麻煩正確答案：ABE33.客人通常采用的付款方式有（）。A、轉(zhuǎn)帳B、支票C、現(xiàn)金D、信用卡正確答案：ACD34.噴汽抽吸式洗地毯機(jī)是將()三個動作同步進(jìn)行，洗滌力強，去污效果好。A、擦洗B、涂抹C、吸水D、噴液正確答案：ACD35.客人通常采用的付款方式有（）。A、信用卡B、支票C、現(xiàn)金D、轉(zhuǎn)帳正確答案：ACD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.若賓客物品在酒店被偷盜，應(yīng)首先撥打“110”報警。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.保險箱或保險盒的數(shù)量通常按酒店客房數(shù)的15%——20%來配備。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.“現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.分揀的郵件、信函可直接轉(zhuǎn)交給客人，以提高服務(wù)的效率。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.洗衣房的職能是負(fù)責(zé)酒店布草和員工制服的洗燙。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.回復(fù)客人信函預(yù)訂時應(yīng)避免給客人留下私下信件的印象。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.前廳大堂的溫度一般維持在22度至24度之間，溫度控制在40%至60%之間，同時配以多層次的燈光，確保良好的照明效果。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)定的百分比應(yīng)控制在10%----20%之間。()A、正確B、錯誤正確答案：B10.保險箱或保險盒的數(shù)量通常按酒店客房數(shù)的15%—20%來配備。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.客房服務(wù)中心服務(wù)模式是以“明”服務(wù)為主。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表，以判斷客人的預(yù)定要求是否與酒店的實際提供能力相吻合。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.“金鑰匙”應(yīng)具備極強的協(xié)作能力和人際交往能力，善于廣交朋友。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.清潔衛(wèi)生工作要做到定時與定人相結(jié)合。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.首席禮賓司身著黑色燕尾服，上面別著十字形的兩把金鑰匙。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.四星級以上的酒店才設(shè)有總統(tǒng)套間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.樓層勤雜工屬于公共區(qū)域主管管轄。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.起居空間是客房的最基本空間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.噴灑消毒可避免消毒劑對人體肌膚的損傷。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.總臺負(fù)責(zé)長住戶的工作人員應(yīng)每日結(jié)算一次長住客人的賬面。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21.“機(jī)動服務(wù)班”隸屬于人力資源部，由一些經(jīng)過全面培訓(xùn)的“多功能”型人員組成。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22.服務(wù)必須以酒店營利為